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旅行社导游实习报告
[实习目的]
培养个人的自学和动手能力、理解能力以及思维能力。通过旅行社实习让我进一步的巩固和理解课堂所学知识，培养和提高本人的理论能力和联系实际，更好的掌握课本的知识和实际的操作能力。[实习时间]
2009.12.20-2010.1.22 [实习单位] 广东南湖国际旅行社有限责任公司 [实习地点] 接待部 [实习单位介绍] 广东南湖国际旅行社有限责任公司是一家以崭新概念开创独具特色的全国性知名旅游企业，集旅行社、航空服务公司、酒店、景区、车队等企业为一体化的综合性旅游集团。拥有中国西部旅游第一品牌的旅游百强企业。是广东国内游组团量最大、连锁经营网点最多（2006年，已在广州及珠三角地区建立100多家营业部，在云南、四川、新疆、北京、香港设立接待基地，在中山、佛山、顺德、东莞、江门、清远、肇庆开办分公司）、全资子公司最多的旅游集团，拥有包括景区、酒店、车队等多种资源，员工接近2000人。公司的宗旨是以文化带动旅游，以服务铸就品牌，以质量赢得市场，以创新引领业界。
南湖国旅•西部假期，一个吸引无数消费者眼球的响亮名字，几年前还只是一间只有十几人的小旅行社，在短短的五年时间里，南湖国旅•西部假期通过成功转制，晋身中国旅游企业前三十强。凭借着专业、专注，大胆创新、打造精品“西部假期”，专营云南、四川等西部游线路，被誉为“西部旅游专家”，成为广东市场上最早专注于西部并运营最成功的旅游品牌。企业行诚信典范，立志做有社会责任感企业，具体措施如不遗余力捐助西部贫困地区。南湖国旅•西部假期与西部贫困地方的政府合作，全资筹建、扩建教学楼、宿舍、球场等硬件设施，筹建“西部假期小学”还根据当地教育局提供的名单，对部分经济特贫但成绩优异的学生进行直接资助。与此同步，南湖国旅•西部假期还在游客中倡导“多背一公斤去旅游”的理念，即建议游客们多带“一公斤”学习和生活用品到西部去，送给当地的学生。并从每位游客的团费中抽取20元为西部贫困地区捐资助学。[实习内容] 成为导游前，对导游的认识，总觉得导游是一份很轻松的职业，可以有到处游山玩水增长见闻，不但免费还可以获取工资。当在实习期通过正式成为南湖国旅接待部的一名导游时，经过为期一周的岗前培训，才知道原来我印象里看似轻松的导游职业一点儿也不轻松。在我们看不见的背后，导游已经做了大量不为人知的准备工作，工作量大是一个方面，更重要的是做好工作需要细心的考虑很多问题。否则，一个小小的疏忽，就可以引发非常严重的后果。
这几个星期的导游生活让我有了很大的感触，现总结如下，作为一个导游，要做到：
1、要有良好的心态。良好的心态是作为导游工作必备的一个条件，作为导游，是代表旅行社跟客人接触，在旅游的整个过程中要遵照计划合理适当的安排好客人的食住行游购等各方面。在这个过程中，导游也不可避免的要同餐厅、酒店、景区、车队等各单位联系，而在这过程中，可能由于旅行社计调的安排不妥、前台人员不熟悉路线操作胡乱答应客人某些条件等原因，造成导游没办法满足客人的要求。在旅游团出发后，一旦某些客人觉得旅行社提供的景点、服务、酒店等不符合宣传上的标准或是不符合前台答应的条件，便会出现不满的情绪，如果导游人员发现后不能积极去调解沟通，则可能会使客人的不满情绪不断的积累，造成影响周遭客人的情绪，最后变成整个旅游团的客人都不满，这是很严重的。所以作为导游要有一个积极良好的心态，有较强的心理素质，心理承受能力要强，一遇见事情就要冷静，积极努力的寻求解决方法。
2、做事要有预见性。做任何事情若能看多一步，那对于避免麻烦的产生是很有效的。做导游，每一次面对的都是来自不同的客人，每一次都要重新建立客人对自己的信任。而树立预见性的意识，将行程安排的妥妥当当，获取客人对自己的信任与好感，对整个旅游过程是否顺利起着十分重要的作用。做好预见性工作，首先就在做好带团前的准备工作。如拿到旅游计划后，要仔细认真的查看行程安排，看是否有错漏的地方，有的话及时向计调反映。认真查看，发现问题，则能在问题发生前就将它扼杀在摇篮里。在看计划的时候要留心客人的信息，如客人的年龄、国籍、宗教等等，如果客人是老人则尽量将其座位调至前排，让其做得舒适些谨防晕车；如果客人的是清真教，则要注意联系餐厅，客人的饭菜上不要出现猪肉等。在整个行程开始之前，要考虑到每个环节是否顺畅，出发前与餐厅、酒店、景区、车队等各单位做好确认工作。预见行程中有哪些环节容易出现问题，先考虑好大概的解决对策。谨防事件发生时一片混乱。如果碰到的是未去过的景点线路，则要虚心的请教同事，问清楚景区的相关情况及注意事项，想好应对措施，以防事故。
3、抓好第一麦，并做好讲解工作。导游的第一麦，是导游跟客人的第一次正式接触。第一麦讲得好不好，直接影响导游在客人心中的形象与威信。如果第一麦能让在 客人心中产生正面的形象，让客人信服，心甘情愿的跟着你走，则接下来的整个行程都会比较顺利，即使发生问题，基于对导游的好感与信任，在良性的沟通下都能够很快的以大化小。要做好讲解方面，首先得明白游客们想听些什么，想听怎样的讲解。像我们这样的新导游一上岗总觉得最重要的是背好景区材料，把它们背得烂熟，张口就不会停顿，这就是表示自己已是一个合格的导游了，但是通过几次带团我发现其实完全不是这么回事。专业的导游就是不仅要成为“杂家”，还要成为某一领域或某些方面的专家。“工欲善其事，必先利其器”。要想成为专业的导游，还必须熟练掌握导游语言的基本技能。因为它是我们传播知识、沟通思想、交流感情的强大工具。其中最重要的口头语言表达，这是我们工作中最普遍、最常用的一种语言表达形式。人们常说看景不如听景。给游客讲解就是要像在和朋友聊天。你把游客看作朋友眉飞色舞地给讲游客不知道的事情，才能抓住他们的注意力。另一半是讲解技巧，它是一个很深奥很复杂的东西，其实有那么几条挺简单、易操作的规律。第一就是你讲什么都要和客人家乡或他熟悉的东西对比着讲。你对一个人讲一大堆他不熟悉的东西他会越听越累，但你提到他家乡的东西、他熟悉的东西，他必会来精神。另外，导游最好多记一些方方面面的笑话，随时随地在讲解的过程中插入一个相关的笑话，那样就会使讲解生动有趣得多。
4、不能以貌取人。随着旅游的经济化，旅游不再是一项高消费的活动，而是成为城市居民的在闲暇时间出游的日常活动。短距离的经济线路吸引更多收入较低的人群，带动城市旅游的快速发展。作为导游，面对的客人来自四面八方，不同阶层的客人都有。有些导游没有良好的职业操守，以貌取人，看不起穿着邋遢的人，对这群的要求都很怠慢，甚至是轻忽他们。这是相当可耻的一种行为。作为导游，不仅仅是领队，还是一个服务者，只要是客人的合理要求，我们都要尽力去满足。这才是导游该做的。[实习体会与小结] 这段时间的导游生活不仅仅是让我增长了见闻，也将课本上学习到的理论知识融汇到导游工作中来。通过一次次的带团，使我在为人处事上更加成熟了，也更有激情面对工作及生活中的挑战。
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