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湖南商学院北津学院专业实习报告
暑假客服实习报告
一、实习时间、单位、目的、任务
实习时间：2012年7月25日——2012年8月25日
实习单位：长沙风荷秀淘宝旗舰店
实习目的：
1、培养自己的人际交往能力，以及很好的熟悉网络沟通的特性。
2、为了锻炼自己的实际操作能力，将学习的理论知识运用到实践当中，得到更好的融会贯通。
3、为了让我通过实践对本专业知识形成一个客观，理性的认识，从而使自己的学习不与社会现实相脱节。
4、也为了开拓视野，完善自己的知识结构，达到提升综合素质的目的。
实习任务：
1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
二、实习的具体工作内容
开始的第一个星期，公司对我进行了3天的培训，首先公司让我明确了淘宝客服的意义：第一、塑造良好的店面形象。第二、提高成交率。第三、提高客户回头率。
其次公司进行了必要的培训，特别强调了以下四种素质：
第一、心理素质。因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的第二、品格素质。因为如忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德，是获得顾客好感的法宝。
第三、技能素质。
1、一定的打字速度。为了训练自己的打字速度，我每天晚上都会进行半个小时的练字训练。
2、良好的语言表达能力。快速简洁的回答顾客的问题。
3、丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。
4、敏锐的观察力和洞察力：网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。
5、具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。
6、熟练使用阿里旺旺工具，提高工作效率，如在合适的常见使用快捷键回复。
第四、综合素质
1、要具有“客户至上”的服务观念。
2、要具有工作的独立处理能力。
3、要有对各种问题的分析解决能力。
4、要有人际关系的协调能力。
第四天开始正式开始进行相关的客服工作，工作第一天有点害怕，所以比较拘谨，按着经理布置给我的任务一直在看关于我们这个淘宝店铺里面的工作及相关事宜，服装专业知识，总是害怕会做错事情，所以比较谨慎，我比较认真的看上面的服装知识及专业知识并认真的记笔记。隔天经理让我跟着一个老客服学习，并让老客服注意观察着我的反应速度，那个老客服脾气不是很好也不是很有耐心，我先是一直看着她回复，后来下午的时候经理叫老客服让我试试，我回复有点慢，而且总是出错被骂了很多次，晚上我回去继续看了一下服装专业知识，但是现实我发现并没办法用到，经常回复错的信息给顾客，并且打字速度也比较慢，和不熟悉，老客服跟我说大概尺码和适合的大概范围及一般的查件问题，大概经过一个星期的学习和操作，我渐渐变的比较熟练的，也熟悉了整个流程从和顾客交流让顾客购买及告诉顾客最新的优惠信息，并做相关推荐，然后整理订单发给我们的仓库人员，让仓库人员那边打印发货，及时做好每个顾客的跟踪服务，以便留住每一个顾客，前三天跟着售前学习，后来经理说要让我跟售后学习一段时间才会比较了解售前工作以避免不出错。售后比售前的工作要累，如果说售前做的是开门迎客笑脸迎人的工作的话，那么售后就是要哭丧着脸对每个顾客的刁难，处理的不好还得被老板骂。但是经历了将近一个星期的适应期以后，基本已经能够适应客服的工作。
接下来的实习时间，每天9点半打开电脑，登上客服旺旺，等待客户的咨询，一般客户想要购买公司的产品都会通过旺旺来联系我们，了解产品的详细属性及折扣活动情况，客户有什么凝问我们当售前的就必须的给客户一个明确的解释，网上购物虽是很方便，但由于看不到商家与商品，诚信是十分重要的一点，如何消除客户心中的戒备也是很有学问的，我认
3为所有的交易都是建立在诚信的基础上的，因此在回复客户的凝问时，必须准备明了的解释，这一过程是十分重要的，出一点小小的错误都有可能会失去一单生意。给力的折扣与赠品也是成交一笔生意的重要因素，这也是一种网络营销的和种方式，在这次实习中，也给了我一个对网络营销全新的认识。
打开已卖出宝贝页面，查看一天的订单。查看已付款等待发货，看一下有没有特别需要再次备注的，根据签约快递公司提供的运费报价，看快递是否能送到，做出预估，插旗帜，备注出来，必须细心，避免出错。
每天下午3点准时下单。打开淘宝助理，登录，下载好当天的订单，在原先备注好要发的订单选择相应的合作快递公司，手写输入快递单号，将备注好要发的客户订单打印出来。然后根据打印出来的订单去备货，将相应的货打包好，将快递单粘在相应的包裹外。
下午5点，挑好货包装好以后，在淘宝后台点击发货。并告知顾客“亲，您好，您的物品已发货，XX快递公司XXX运单号，请收到货后先验货再签收哦，别忘了对我们五分的好评与支持哦”。
处理售后，耐心的听顾客讲述损坏情况、答复他们的疑问。及时汇总到每日的顾客疑义汇总表，根据问题严重情况，进行分类，按时间先后循序处理。补发货物，及时的将运单号、日期备注到淘宝系统后台并告知顾客。及时向仓库下单，安排快递将补发的货物或者零部件发到顾客手里。收到顾客的退货，也要及时的拆开验货，与顾客联系。
三、实习体会与收获
实习小结
在实习的过程中，我真的是学到了很多，懂得了一个店铺的真正运行并不是那么简单的，从店铺的开立，到正常运行，店铺的装修，店铺的推广，货源的采集，客户的交流，售后问题的解决，物流的情况，这些都是要考虑到的。虽然，我只是一个小小的客服，但是这些情况，我都是要了解并熟悉的，因为我面对的是客户，是最终的消费者，消费有时侯要知道这些情况，了解店铺的内部情况，我们要懂得这些知识，才能得到客户的信赖和支持，那么我们店铺才能够长久的运营下去。我真正体会到客户的重要性，因为一个客户的一句话会影响到千千万万个客户，而我们的工作就是要抓住客户的心，留住客户，让更多的客户享受我们的服务的同时，成为我们的忠实客户，为我们带来更多的客户源。而服务客户，不单单是客服能做好的事情，影响客户满意与否的因素有很多，服务质量占很大因素，而商品本身的质量问题是同为重要的因素和物流问题也是至关重要的。在这里，我真正发现到这些问题，之前我都是不知道的，更是不了解的。于是，针对这些问题，我在努力的工作着，力求做到更好，受众更多，带来更多的收益和销量和客户。在实习中，我收获了方法也认识到自己的不足。
实习发现的问题：
1、网店对于促销的力度不够。
2、网店的装修设计不够吸引人，存在改进的可能。
3、网店的一部分宝贝描述不够详细，相当部分的宝贝图片不够清晰。
4、回头客不够多，应该进行客户关怀活动。
离开时对老板的小建议：
1、我们的公司潜在用户还有很多，而我们公司只是开了个淘宝店，并没有在京东平台上开起来，我也建议老板在京东开设起来，增加销售量。
2、与我们类似的网站卖的东西都一样，价格也差不多，鉴于这段时间的营业额不错，可以考虑独家代理某种适销产品。
3、网店不一定只能在网络上打广告，要发挥总部在长沙的优势，要线下与线上相结合，可以做些广告，扩大公司的知名度。
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