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酒店实习报告
关键词：酒店 实习 经验
一、引言
随着学期结束，我们即将迎来暑假，为了更好的利用假期时间，增强我们的实践能力和对社会的进一步了解。我们能够熟练的掌握酒店的理论知识，为此我在杭州普京大酒店，餐饮部进行了为期两个月的实习，收获颇丰，掌握了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验。
二、实习时间和实习单位
(一)(二)实习时间 杭州普京大酒店1 2010年07月14日-2010年08月20日
杭州普金大酒店位于沪杭甬高速公路杭州东部落口附近，步行5分钟到汽车东站，距西湖15分钟车程，步行5分钟是著名革命艺术家夏衍故居。酒店周边聚集着众多市场，如灯具市场、四季青服务市场、华东家私城等等，步行3-15分钟均可达到，离市中心10分钟车程，交通十分方便、快捷。酒店整体消费经济实惠，集团化管理。配套设施齐全，分体式空调装配，能够让客人自由调节房间空气温度，酒店配有太阳能供应系统，体现现代酒店产业的环保。楼层房间内配有免费宽带网端口，适合现代商务客人的需求。服务系统按“经济型消费、个性化服务”的企业文化运作，深谙客人需求之道，让每位客人都能感受杭州江南特点的细致的服务和好客的热情。
酒店开业时间2003年1月18日，新近装修时间2007年，楼高9层，附楼高9层.共有客房总数209间（套），标间面积30平米。酒店还配有餐厅、会议室，其中多功能厅配有各种灯光设施，可以举办小型晚会。位于二楼歌舞厅有大小包厢15个，并有可以容纳120人阳光大厅。
地址：杭州秋涛北路190号（艮秋立交桥边下）
星级：经济型酒店
交通：公交305、B支2、64、618路、28、Y5等二十多条公交线路距离西湖15分钟车程距离市中心15分钟车程距离机场40分钟车程距离火车站10分钟车程1 参考文献
公交：K677路 B支1路 K607路B 848路 864路 K607路A
餐饮：酒店餐厅临安家常菜杭州菜
服务：有商务中心 租车 票务 洗衣房 停车场 餐厅
三、实习岗位与内容
(一)前台 实习岗位
(二)实习内容
1.熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况，包括
2.酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
3.酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
4.酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
5.酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布
及到这些场所的方式、途径。
6.酒店的组织结构、各部门的相关职能及相关高层管理人员的情况。
7.酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。
8.熟悉自己的工作职责，了解本岗位的重要性及其在酒店中所处的位置，了解工作对
象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。
9.配合前台经理做好服务员培训工作，对上级分配的任务要求按质、按量、按时完成；
每天做好开业前的准备，对自己严格要求，对同事热情帮助。
10.上班前检查前台摆设、登记单数量、台椅定位情况、下班后的检查上台内登记单备
放情况；
四、实习主要收获和体会
(一)实习收获
随着社会经济的发展，酒店逐渐成为了一个产业，通过这次实习，我更加熟悉酒店的运营，操作及管理，随着这个产业的不断发展完善和进步，对这个产业的管理，也提出了更高的要求。通过这次实习，我对酒店的管理又有了更深层次的理解，比且对酒店行业有了自己的见解和认识。
(二)服务技能的提高
在这次实习中，我接受了服务技巧和服务规范的培训，深入熟悉服务工作，对服务有了深入的了解。服务熟练，可以熟练地完成服务工作。并且可以协助酒店经理主管的工作，随着服务技能的提高成，提高工作效率，减少工作失误，能够向客人提供更周到便捷的服务，由于杭州是一个旅游城市，是每年夏天游客会聚的地方，因此了解一些基本的旅游知识，和西湖附近的旅游景点的路线等，以便为客人提供更加周到优秀的服务。
(三)从业能力的提高
酒店培训和实习经验的积累，对我毕业以后就业增加了机会，从业能力得到提高，在此过程中语言能力，交际能力，观察能力，记忆能力，应变能力得到了提高。
1.语言能力
酒店业是一个以服务为主的行业，在服务过程中，驾驭自如的语言能力是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。想要获得驾驭自如的语言能力，就要做到语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。注意交谈的对象，即可人的身份，及客人的心理，采用适当得体的语言，正所谓要做到“见人说人话梦见鬼说鬼话”另外语言表达中一个非常重要的方面便是与客人交谈时要注意句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等，也就是说讲话要有逻辑性,不能前言不搭后语，啰嗦不清，这很容易照成客人的误解，从而造成我们服务工作中的失误，客人的不满。我们还要合理运用身体语言和手势，有时候在服务过程中，过多的语言会造成客人的厌烦或者打扰到客人，因此就要用到肢体语言和手势或眼神等，这时候肢体语言手势眼神往往能给客人提供更满意的服务。
2.交际能力
因为酒店是一个迎来送往的行业每天要接待许多不同的客人，有老顾客有新顾客，如何使这些客源保留下来很大一部分是看酒店员工的交际能力，虽说酒店有专门的营销部负责销售和拉拢客源，但作为一个前台的工作人员，一定要有自己的固定客源，因此从现在开始就要锻炼我们的交际能力，为我们以后的工作做准备，第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。因此仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。真诚的对待每一位客人，客人第一次来到酒店式对酒店的所有一切都是陌生的，而人对陌生的事物往往都是包邮戒备心理的，这时候我们就要依靠真诚的心来与客人交往，获取客人的信任，向朋友一样为客人提供对客人有力的选择及服务，让客人感觉到你是为他着想的，他自然会对你产生信任，从而为成为你的客户进了一步，人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒，每一个酒店员工都
应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。
3.观察能力的提高
观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。观察力的提高，为我们的服务工作更好的完成提供了保证和依据，酒店员工敏锐的观察能力主要能善于观察客人身份、外貌，客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。另外，正确记住客人的姓氏名讳和职位等，并且在客人下次用餐时正确的叫出来，会给客人一种亲切感和被尊重被重视的感觉，当客人怀着愉悦的心情用餐时，我们的工作也会相对容易和顺利许多。要善于观察客人语言，动作眼神等，从中捕捉客人的服务需求，在可让您还未开口之前满足客人的需求。另外酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。从而在服务过程中就要格外的注意这些需求，善于观察客人的情绪不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。做到了这些你的服务一定能获得客人的称赞。
4.记忆能力
前台服务中涉及很多需要服务员牢记的信息，如房间类型、房价、贵宾价、酒店设施，酒店信息，酒店周边信息等，都需要服务员牢牢记住，这就需要员工有良好的记忆力，如此才能使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。另外如果能正确的记住客人的爱好品味，为客人提供优质的细致化的服务，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。在我们培训中，提到了集中训练记忆力的方法，分别是：重复式的强化记忆法，理解式的记忆法，特征式的记忆法，实践记忆法
5.应变能力
在酒店中可以遇见形形色色的人，当然也会遇到各色的突发事件和矛盾，这就需要有良好的应变能力，当遇上突发事件，酒店员工应当做到：迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务态度。
五、预订中心工作内容简介
客房销售是酒店销售工作的中心。客房收入的多少,客房出租率的高低是评判一个星级饭店效益的重要指标。预订工作是酒店销售客房的主要途径。在杭州普京大酒店的日子里,我初步的学习了预订的程序,预订中心的工作项目,主要有下面几个方面:
(一)预订客房
客房的预订工作主要可以分为散客预订,团体预订。散客是高价格人群,客房价格较高,团体客人是酒店与旅行社或者公司签订协议后设置的团队,团队客人是好多酒店的主要收入来源,但是团队价格相对较低。杭州普京大酒店客房有217间(套),山西大酒店瞄准的是团体客人和商务客人,客人档次相对低。预订工作针对商务客人要做的工作很多,特别是针对回头的商务客人,好多客人的喜好,来店次数都是需要统计的。针对新的商务散客做的工作就是要注意如何推荐客人使用商务客房,让他们感受房间,让他们有深临其境的感觉。
(二)预订会议
会议的预订也是当今酒店一大业务。杭州普京大酒店有各种会议室,有大的多功能厅,可以接120人的大型会议,也有圆桌型的三楼会议室,同时还有适合商务客人的商务洽谈间。会议的预定主要探清客人的意图,人数,以及他们所要的价位。
(三)旅游咨询
旅游团队特别是外地游客在普京大酒店的团队客人中占了大多数。游客对杭州兴趣浓厚, 对旅游的途径,安排经常是筹划的特别精确,因此经常会看见游客拿着一大堆资料来到预订,对自己的旅游做个规划,叫个懂旅游的给他做个安排。旅游咨询做好了对客人提高对酒店的好感有着至关重要的影响。
六、结束语
酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到前台的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道；同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识；更为重要的是，在一个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也学到了好多在课堂在学校所不能顾全的一些知识。离开让我有些须的不舍，也许从那一刻开始，已经标志着我真正的成熟了，准备成为一名社会人。
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