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我在宾馆客房部实习的工作经历
一、实习单位介绍
颐康源运动休闲中心位于陕西省汉中市汉台区铺镇西侧,距城区4公里,交通便利。是集住宿、餐饮、商务会议、竞技垂钓、网球、室内篮球、羽毛球、恒温旅游馆、茶艺棋牌为一体的大型运动休闲场所，占地30余亩，客房50余间。可接待近百人的会议和300余人同时就餐。
颐康源运动休闲中心布局错落有致，风格独特。举目望去，苍松滴翠，绿水荡漾。宾馆楼、餐饮厅、体育馆、游泳馆、网球场、垂钓池、棋牌室、洗浴中心、会议中心等装饰一新的建筑群在阳光和灯光的照耀下，熠熠生辉。春风吹绿汉江岸，丽日映红颐康源。颐康源在社会各界的支持下，随着汉中加快城镇建设的春潮露出了它的笑容，透射出无穷的魅力。室内恒温旅游馆是目前陕南已建成的同类体育馆中规模最大、设施最全的。体育场馆可同时接待50人的团队进行训练、比赛。环境优美，是政府机关、企业团体、家庭个人进行商务会议、体育比赛、度假休闲的理想之地，也是陕南目前最完善的运动休闲场所。
二、实习部门：客房部
（一）客房部简单介绍
客房部分为楼层、洗衣房、和PA（公共区域）三部分，我在宾馆客房部楼层实习。楼层的主要工作是清洁客房，收洗客衣，为客人提供及时服务，整理工作间等，清洁客房是比较辛苦的工作，要铺床、吸尘、抹尘、清洗迷你吧、检查酒水消费，以及跟VIP等； PA就是主要负责个公共区域的卫生清洁、绿植的保养工作；洗衣房的工作就是高温作业，清洗布草，洗客衣，然后熨烫，分别运送送干净布草和客衣。
（二）客房部工作流程
在客房部实习,对客房工作当然是了解了。首先是班次安排,这家休闲中心宾馆客房部的标准工作时间是8个小时,从早上9点到下午5点。但早上8点40
要赶到办公室开早会，这是新的一天工作的开始。主管和楼层经理要交代今天的任务和注意事项，同时员工还要拿房表。房表是记录房间状态的一种表格，上面标注有房号和房间状态，它包括房间是否有客人入住，入住时间，预订时间，退房时间以及客人的姓名，以及需要添加或退还的宾馆物品等。然后，我们这些服务员就可以去制服房领额定分配给每个人的抹布，并到楼层工作间拿所需的打算工具。如果有退房，开完早会后就可以直接拿了工具桶去打扫，倘若没有，就必须等到10点才可以去敲客人的房门。补充一点，宾馆规定10点到11点是查洗衣的时间。所以，10点去敲客人的房门，询问客人是否有衣服需要送洗，还要检查房间的酒水消费，如果客人有消费，就要及时抛账，并要注明查房的时间。但如果客人在房间，就必须在房表上注明时间以及“客在”，尤其是客人未允许服务人员进入房间检查的情况下，以此表明消费的酒水尚未抛账，否则责任就要自负。另外，如果碰到客人挂出了请勿打扰牌，必须在第一时间打电话报告给文员，由文员进行记录。若直到下午2点半，客人还没有取消，要再次通报给文员，由文员像大堂副理汇报，并由其打电话给客人，询问客人是否方便打扫房间。然后，大堂副理会给客房部及时的反馈，以便及时通知楼层服务人员。当我们完成每天主管安排的房量后，另外要干的一件事就是要整理工作间。将工作间的东西都归位，然后垃圾收拾好，装进垃圾袋，并送到指定的工作间。每个星期一还要清理吸尘器，将尘袋取出，进行清理。
下午5点半是开夜床的时间，工作人员首先要去客房部办公室领取夜床的房表，同时还要领取一些宾馆为客人准备的糖果。开夜床实际上就是帮客人把房间改为晚上入睡前的状态，具体是指把床头灯、顶灯打开，拉好窗帘，并将水和遥控器放在床头柜上。卫生间的灯也要打开，并将地巾铺在淋浴间门口。另外，如果房间有垃圾必须收掉，客人已经用过的浴巾、浴袍等也必须换成干净的。同时还要将洗衣袋放在床尾，方便客人装换洗的衣服。
当开完夜床后，一天的工作也就基本上结束了。最后，打电话给主管，并让主管在房态表上签字，就可以下班回家了。
三、个人做房案例
客房服务员的首要任务是清理客房。实习期间，除了师父对我进行的辅导外，楼层经理还专门对我进行了“ABC做房法”的培训。服务员进房间要先敲三次门，若没有人开门，则拿房卡打开门，开30°角，并说：“您好，服务员！”进门之后第一步是打开所有电器，包括空调、电视、所有的灯等检查是否损坏，并根据需要进行关闭，节约能源。然后收拾垃圾，倒掉。接下来撤布草，包括床上的所有被单，枕套以及卫生间的布草，再按要求统一更换干净的布草。这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是这里湿布一般擦木制家具，干布则则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向等，在整个清理过程中都需要认真对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上，如果有丢失的物品，则要记录并上报主管。
客房打扫最有难度的就是铺床了。铺床时每一步都有要求，而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在10分钟内完成。首先，甩单就很困难，一般要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单铺好后，将角整齐地包在床垫下，这里要求角的边缘线要和地面垂直。接下来开始套被子，虽然只是把被子套进被套，但却很需要技巧。主要是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，大床房的枕头是要开口向内，而小床房的枕头要开口向外。
就我个人而言，铺床应该是最考验我了。打扫卫生间以及抹尘和摆放物品只需要细心、认真地按照要求把每一个步骤都做到位就可以了，然后提高速度，一般没有什么特殊的技巧。然而，铺床却是很需要技巧，出了上面讲的三线合一之外，对于男女性别不同的员工，技巧上也不太一样。男员工个子较女员工高，力量也大，所以他们很容易甩单，然后迅速将床单四个角折好，再将被套甩开，抖入空气进气，并把被子按照一定的方法放进去。最后只需要将被单和被套一起抖平，并铺成需要的形状方可。
相反，对于我而言，作为一名女员工，要像男员工那样甩单是不可能的。因此，只有将床单一点点打开，然后铺好。所以在这方面女员工相对于男员工来说，动作会稍慢一些。另一个不同的就是，在铺床时，我们通常是将床垫和床架一起
拉出约20～30cm,这样方便铺床。小床我还可以这样，但大床却很难有力气拉动。大床长2.38m,宽2.26m，所以我在铺大床时就会比较费时费力。后来，请教师父，师父告诉我只需将床垫拉出，既省力，又方便。经过不断地练习，终于掌握了其中的技巧。而在这练习过程中，我也犯了好几次错误。宾馆的被子是方格型的羽绒被，小床宽七格，长九格，所以横七竖九。而大床宽八格，长九格，但却要横九竖八，即将九格作为宽度铺在床上。而我在刚开始独立做房时总是记不清顺序，连着几天都将大床房铺错了，只是觉得怪怪的，但不知道为什么。后来，主管对我又再次专门进行了铺床方面的培训，终于知道错在哪里了。经过练习，我的床铺得已经相当不错，但就是动作太慢，仍需努力。
当然，要想成为一名优秀的楼层服务员不仅仅只是把床铺好那么简单，它还有许多细节需要注意，特别是在打扫续住房时，有很多的讲究。因为在打扫退房时，只需要按照标准的做房程序打扫，然后将所缺物品补齐即可。但是续住房时，有客人的很多行李物品，而且有时客人会将房间的桌椅板凳进行移动，这样在做房时就会有很多的注意事项。
记得自己曾经在打扫一间续住房时就因为一些细节问题而被主管叫回去返工。现在想想，首先，和退房一样，将房间的垃圾收到垃圾袋内，然后将布草换掉。床上用品隔一天换一次，为方便记忆，单号换单号入住的客人的床上用品，双号换双号入住的。我那间房的客人是前一天才入住的，所以不用换床上用品，但需要将床整理好。就在这里，我忽视掉了一个细节，续住房的床上的枕头不能像退房那样竖着靠在床头，而是要平躺着放，这样方便客人休息。另外，由于这间房的床上用品未予更换，所以必须在床尾放张提示卡告知客人。
这间续住房和其他续住房一样，有很多客人的行李物品。而且在床上，客人放了很多替换的衣服，这些衣服我开始只是收在了一边，并没有多管，后来主管告诉我，衣服不能只是简单的放在一边，必须一件件地叠好，然后根据客人的摆放情况，整齐地叠放在床尾凳或沙发上。这样，能体现酒店对客人的关爱。同样的，在卫生间的打扫时也有一些讲究。这间房的女士有很多的化妆品摆放在洗手池旁边的台面上，因此，我在擦洗手池及其台面时，就需要将其整理好。通常情况下，是要求将一条方巾铺在台面上，然后将客人的化妆用品一件件的按照从大到小或从高到低的顺序整齐摆放在上面，这样既方便客人使用又可以使其看着舒
畅美观，同时也是对客人的尊重和关爱。另外，就是客人在卫生间挂浴巾的地方挂了一些毛巾和衣服，主管说，像这种情况，我们就要帮助客人拉出装在墙上的凉衣线，然后将客人的毛巾和衣服整齐的挂在上面。因为有时候客人可能没有注意到卫生间有凉衣线，所以我们必须帮助客人整理好，以体现我们周到细致的服务。
这间续住房我打扫了很久，主管检查后，耐心地指出了我许多做的不到位的地方，除上述以外，主管还叮咛到，客人的行李物品不能随便乱动，客人摆放在哪里，我们在抹尘后，要按照原位摆好；在淋浴间的下水道处，我应该蹲下来，打开下水道的盖子仔细查看是否有头发或泥沙的淤积，以免排水不畅。这间房的客人是位女士，尤其应该注意是否有头发堵塞。听了主管的话，我打开下水道盖子一看，果然上面缠了许多头发，于是我赶紧将其处理干净。最后，好不容易才将这间房打扫干净。
四、个人感受
我很感谢贵单位给予的这次宝贵的实习机会。从中我学到了很多关于实际操作中的一些宾馆、酒店的知识。对于贵单位客房部的管理，我希望上级和下属之间能够建立更加有效的沟通渠道，加强信息的反馈。另外，就是应该更加人性化一些，对员工工作强度应当作出合理安排。
就我自己而言，因为从小在家没怎么干过活，所以动手能力差，干活速度慢，效率低，这是我今后应当加强锻炼的地方。
三、简单建议
短短的两个月实习，让我深刻感受到即使只是做一名楼层服务员，要想真正地把它做好不是件容易的事。首先，做事情要态度端正。我们不能因为自己是大学生就眼高手低，空有理论不会实践；其次，做事要认真仔细，按照规矩，踏踏实实地做；再次，就是要虚心向同事请教，不懂就问，不断提高自己的服务水平和质量。
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