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塑造服务精品，铸就行业品牌
―――世外桃源物业·桃源居实习报告
２００９年８月９日，在百泰教育机构精心组织和世外桃园物业支持下，我们来到了深圳市宝安区世外桃源物业·桃源居项目学习。我们参观了桃源居一期和二期物业管理，也深入到了世外桃园物业管理的客服、工程、安保等一些部门，现场工作人员给我们做了详细介绍和讲解，我们就物业管理实践中遇到的问题，社区文化建设的问题及多种经营的问题进行了座谈讨论，同时，通过参观和实习，有力地检验了我们所学的物业理论知识，使我们深深了解了什么是物业管理以及如何做好物业管理，进一步将平时所学的物业管理理论知识运用到实践中去，理会到现代物业所应具有的服务要求、服务品质、服务标准，理会到现代物业所具有的专业性、时代性。
世外桃园物业一直以来秉承“服务一个项目，塑造一个精品”，在物业服务中坚持“以情动人、以情感人、以情服务，做业主的之心人，做业主的好保姆”；专注于完善社区服务机构，创造安全、和谐和文明社区；重视加强精神文明建设，提高社区人口素质；在物业管理行业中走出了自己独具特色之路，打造出自己的服务品牌。
世外桃源物业管理（深圳）有限公司，是专门从事物业管理业务的独资企业。目前主要负责桃源居社区物业管理服务及社区非盈利性公共配套项目经营与管理工作。公司成立伊始即确定了高起点、高标准的目标，将新加坡、香港、澳大利亚等先进的物业管理及社区服务体系和桃源居社区实际相结合，致力创造桃源居自己的管理模式，使公司发展成为物业管理和社区服务的品牌企业。公司提供物业管理服务的桃源居社区于1999年被评为“深圳市优秀住宅区”和“深圳市安全文明小区标兵”，2000年底评为“广东省住宅示范小区”，2001年荣获深圳市“绿色生态大盘”，2002年荣获“深圳市十佳园林式住宅小区”，2003年评为“广东省绿色住区”。
通过对桃源居的实习生活，感触很深，收获很多。对桃园物业走自己的塑造服务精品之路有深刻体会：
一、不断提升服务品质，强化服务效益。
服务质量是业主衡量物业管理公司对工作的能力、态度以及认真程度，平凡琐碎的工作更能体现工作人员的细心与耐心，认真做好每一件小事才能将工作做到业主的心坎里，才能让业主满意。
（一）、加强员工物业知识、服务礼仪培训。对待每一批新来的员工，桃源居物业公司都会对其进行有关物业知识培训，让员工知道什么是物业，物业工作又该怎么作，又该怎样
做一个让业主满意的物业从业人员，定期对所有员工包括领导在内进行服务礼仪学习，提高自身形象，桃源居的员工服装整齐、精神抖数、仪容整洁、举止得体。
（二）、完善各项服务中的每一个细节。实际工作中，一切以业主的需求为中心，为出发点，做业主的贴心人，树立了“想业主之所想，急业主之所急，做业主之所需”的服务宗旨，时刻牢记着物业工作无小事的理念，用心，用情、用细节的力量完善着品质，追求完美。
（三）、认真对待业主的投诉。桃源居的工作人员认为，业主的投诉就说明我们工作没做好，没让业主满意是我们的工作失职；所以对业主的每一单报修，都做到及时跟进，及时回复；针对业主的投诉工作人员礼貌沟通、耐心解释，派相关人员在第一时间到达现场，及时处理各种问题，并对其问题做好回访和记录，有的难以解决的问题由部门负责人亲自带领专业工作人员处理，体现了对业主事情的重视。由此可见，桃园居物业工作人员始终把业主放在第一位，视业主的满意为自己的最高追求。
二、抓好设备管理，做好物质保障。
设备良好运转是一个物业工作中的重中之重，是物业工作的核心。水、电力、空调、消防等与业主的日常生活紧密联系，优化的设备性能，就是物业运行的安全保障，就是业主正常生活的安全保障。
（一）注重维保，规范管理。对于设备管理方面，桃源居物业十分重视维护保养，设备的月保、季保、年保按时落实，严格按照ISO9000国际质量管理体系，对设备进行细化管理，记录详细，公司领导定期对设备进行检查，并将其纳于部门绩效考核，对设备管理高标准、严要求。
（二）作业方案严谨。桃源居物业管理处在设备保养上做的很全面，体现在软件和硬件上。首先，完善设备管理制度；其次，严密的作业程序。最后，注重突发性故障预案的演练，特别是消防安全工作，定期对消防末端设备进行测试，组织消防演练，注重业主参与，提高消防意识，注重实效。
三、积极探索“六位一体，六力合一”的和谐社区发展新模式。
桃源居深入推进社区公共管理和服务体系，努力使社区成为满足居民物质与精神需求、提高居民生活质量的第一服务平台，建设一个“居民自治、管理有序、服务完善、治安良好、环境优美、文明祥和”的和谐社区，积极探索“六位一体，六力合一”的和谐社区发展新模式，（一）在“桃源居模式”中，社区党组织、社区工作站、社区发展服务中心、社区居委会、业主委员会、物业公司六类组织，构成了桃源居社区“六位一体”的基本模式。“ 这六大组织，分别代表着党、政府、开发商和居民，体现了三方对于社区建设的参与。其中代表党的是社区党委，代表政府的是社区工作站，代表开发商的是社区发展服务中心和物业公司，代表社
区居民的则是社区居委会和业委会。
（二）六力合一”，是桃源居社区通过党委核心力、政府推动力、社会参与力、企业运作力、社区自治力和业主共建力的互动整合，进一步摆正了党委、政府、社会、社区、企业和物业这六种力量的相互关系。“六力合一”，使得桃源居社区形成了社区公共管理和服务的多元机制，建立起完善的社区公建设施营运和社区服务体系。
四、完善社区服务，大力发展公益事业。
世外桃园物业公司在全力为桃源居社区业主提供优质物业管理服务的同时，更努力配合开发商及社区居委会建立完善社区管理体制。
（一）建立和完善桃源居社区教育体系，创建和谐文明社区；在关心老人方面，社区养相继设立了老人会所、老年大学、老年文化艺术团、老人作坊、老人农庄，真正实现“老有所养、老有所乐、老有所学、老有所成”。在关爱儿童方面，桃源居设立了社区儿童教育中心、儿童泛会所，让儿童在清华学校学知识，在社区儿童中心学特长，在儿童泛会所学心智，让课堂教育向社区延伸，向家庭发展。在关注妇女方面，桃源居在政府指导下，开发商设立了“社区妇女教育基金”，桃源居女子学校也开创全国社区妇女教育的先河。
（二）促进了以“商业为龙头、教育为特色、环境为依托、文化为内涵”的桃源国际文化教育社区的建设和发展。2008年，公益中心融入了三大民非组织：老年协会、邻里中心、体育俱乐部，从管理体制缺乏逐步走向健全，社区公益服务领域不断完善。并开展了公益慈善服务、文化活动、体育服务、便民利民服务、资产运营、社区部分改选工程等工作，引导社区居民非组织积极健康发展，为社区公益事业的稳步发展打下了坚实的基础，通过社区资本的积累，逐步成为支撑社区公共服务领域的主体。
桃园居物业的今日成功远远不止这些，无论是客服、工程、安保、清洁和绿化部门都管理严格，制度健全，职责明确，部门间的协调有力，团队意识强；有良好的企业文化；以服务业主与为业主管理好家为重心；为业主创造安全、文明、整洁、优美、舒适、便捷的生活、工作、学习环境是桃园物业工作人员的共同信念。
在世外桃源物业的实习，让我看到物业管理行业在中国虽然只有二十多年的发展史，但其该行业蓬勃发展、欣欣向荣，是为朝阳产业，有广阔的发展前景。同时，物业管理行业也面临挑战，现代物业已步入专业化、社会化、智能化方向发展，对从业人员要求更高，标准更高，因此我们要不断加强学习，适应新的环境。
世外桃园物业在塑造物业精品，走品牌之路的同时，也须注意自身不足。以下为我个人几点建议。
一、注重企业资质。世外桃园物业目前为二级资质，应向一级资质迈进，公司有了一级
资质就可加大自身品牌力度，提高服务品质，扩展公司规模，扩大企业利润。
二、完善CIS（企业识别系统）。完善的CIS系统能带动企业经营的步伐，塑造企业独特的形象，更有利于企业品牌的形成。
通过桃源居物业小区的实习，使我初步领略了物业管理行业的真谛，奠定了从业基础，对我即将走入物业管理行业意义重大。
姓名 ： XXXXXX
准考证号：XXXXXXXXXXXX
电话 ：XXXXXXXXX
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