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暑假社会实践报告
实践课题：合肥供电公司营销部95598社会实践 实践时间：2010-07-14—2010-8-30
实践内容：通过为期45天的假期工的实践，了解合肥供电公司客服热线95598的基本业务与工作流程。
实践目的：进入大学后的我们面临的不再是高中时候的升学压力，而是我们即将走入社会，将会面临就业压力。90后的我们将要走出温室，去接受阳光和风雨的洗礼，我们将在社会实践中提升自己的能力，使自己稚嫩的经验得到最大限度的锻炼，我们将在实践中接触社会人及社会事，不仅可以让自己的暑假生活变的不再空虚无聊，也是使我们更加的长本事，一点一滴的积累社会经验。
实践过程:
考试结束后我全新的假期工生活就开始了
从学生到上班族的蜕变
原来六点钟的太阳是这样的明媚：
一直都知道夏季太阳升的早，7月14号那天才知道酷夏的太阳公公不仅仅起得早，而且连发出的光芒都是那么的明媚灿烂。继13号考完试后，14号就是我要在合肥电力公司培训开始的第一天，为了到公司的第一印象，本着早起的鸟儿有虫吃的原则，14号起了一个大早，本以为我属于勤劳一族了，承想原来太阳公公早起晨练比我更早一筹，瞧，不仅悬空高挂，更是散发着熠熠光辉。看来，这太阳也怕我清早起床上班孤寂，不忍心想陪我走过这接下来的45个清晨，一直也没发现六点钟的太阳也可以如此的明媚，这样的阳光是在为我从学生转向上班族的洗礼吗？
漫长而又紧张的三天培训：
坐在多媒体会议厅的软座上、吹着空调、拿着纸笔，颇有一番享受生活的情趣，可是我们不是来享受的，就像学龄儿童一样，我们今天是来听课的。听着年长资历深的前辈给我们灌输着95598的基本业务以及她们多年的实战经验，真是没想到仅仅一个合肥供电公司营销部客服中心的客服热线，也会有这么多的使命与责任，也就是说我们将成为合肥市所有的电力客户与电力公司沟通的桥梁与纽带，间接的我们也就成了名副其实的传话筒。这三天说是漫长，是因为我们如破笼而飞的鸟，鸟儿亟不可待的飞翔于蓝天，我们迫不及待的想走上这工作岗位，尽早的接触新鲜的事物，以开发我们的新思维；这三天说是紧张，是因为要学的东西太多，从营销部各部门职责的划分，到95598日常的业务受理，到服务的基本态度与基本的用语„一一学习，毫不含糊，所以时间显得就非常的紧张，我们学习的效率就不得不加倍的提高，记得开始的时候，每晚回家都还得将白天所记的笔记重新整理一下，真不比在校生课前预习、课下复习的努力来的差。上岗后的阴晴圆缺与职场百态：
三天的培训后，我走进了95598的呼叫中心，那里的电话铃声此起彼伏的响着，“您好，很高兴为您服务！”的声音也接连不断的传来，想着电话间人与人之间的交流带来的那种奇妙感，就尤为兴奋，但有时现实离憧憬真的很远：
登陆自己的营销账号、带上耳麦、调试话机音量，签入后的第一个电话来了，依旧的“您好，很高兴为您服务！”，是要求恢复送电的，跟顾客解释了一下、答应了顾客的要求后，接下来的工作就是将这个工单传给抄表员师傅，但是因为对业务的不熟悉，我没有向来电顾客寻要业务号、没有核对用户信息，也不知到这位用户归哪个班组管理，工单没办法传出去，为此被狠批了一顿。以后接电话就不敢接，怕出错，好在师傅看出了我们的焦虑，然后施行师傅接，我们从旁学习记录要点，或者我们接，师傅从旁指导，就这样一步一步慢慢来。
起先，因为对业务不熟，顾客打电话来咨询用电事宜时，我总要说：“麻烦您稍等一下，我帮您查一下。”然后一页一页的翻当时培训时做的相关的记录，遇到是在不会的就去问一下师傅，然后给顾客解答，经常也因为这样低效率的办事行为，遭到来电顾客的质疑与投诉，记得当初被人投诉时，那可是打电话道歉了很久，为了使自己的业务不再一团乱麻，我开始每天在公交上翻看笔记，终于让自己对业务方面熟了起来，做起事来效率就高了很多。最早，我们都是两个人一起接电话，这样实在遇到麻烦，同伴可以迅速帮忙解决，后来主任让我们单独分开接，就觉得自己的工作量一下大了，也变得很麻烦了，对自己产生了不信任感，又不敢接了。后来迫于对话务量的要求，就硬着头皮接，也因为电话接多了，遇到千奇百怪的事多了，接起电话也就没有那么不顺应了，反而自在起来，可以一边看看电影，一边帮人解决问题。虽然不是每个来电的人咨询的事我都可以为他们解决，但尽力而为，不懂就问，尽量使自己的错误降到最低；也不是每个来电顾客脾气都那么好，也有说话很难听的、很不讲理的、维权意识很强的，但真是这样我们也只能道歉，因为我们只是客服人员，很多实际的问题我们解决不了，解决了的人没有及时给他们解决，于此，我们就只有道歉了。
工作中，偶尔会遇到一些不顺心的事，记得有一天，有为顾客打电话反映其所在地电压不稳、电器被烧，因为事情严重，我就问了一下值班经理，经理说调度已经在处理了，所以我没有走工单，后来又有人打电话过来反映，有话务员问我怎么没有传工单，因为有人处理工单就不用走了，可当那人问值班经理时，值班经理说，她刚才是让我等一下，为此又是被狠批一顿，我当时倍感委屈，原来真的没人会为自己犯下的错担责任，这是真正的职场；有时，也会被不讲理的顾客，和相互推责任的工作人员弄得焦头烂额，泪水之下，可也博不了丝毫同情啊，这也是真正的职场。
呼叫中心的那些趣事： 如果您在那里，肯定会听到很多趣事，如一些经典语录、顾客话语翻学等： 经典语录：
1、请在8895598前面加88（肥西客服8895598，合肥95598）
2、小姐您好，我不是小姐（出自男话务员之口）
3、您好变压器（对那一会的变压器故障印象深刻）
4、好的，Bye-bye（本来是“感谢您的来电，再见”）顾客话语翻学：
1、在不给我们送电，我们就把物业的电表拆了，拆了之后你们赔。
2、不要讲这是省物价局批的，我还不知道你们国营企业官官相互。
与呼叫中心告别：
29号是我最后一个晚班，临别，我们没有拍照留念、没有依依不舍，感到很放松，因为那份工作压力真的很大，每天做工单回访、每天接不同人群打来不同要求电话、每天遇到那么几个让你刻骨铭心的顾客、每天与脾气迥异的相关班组师傅打交道，真的要有足够德尔耐心与细心，在那工作的师傅真的很不容易，顶着很多方面的压力，却成为被扣工资做无辜的对象。既来之，我安了一个半月；既走之，我也不带走一片云彩。
实践总结:
一个暑假真的学到了很多东西，没有原来那样的不充实，空虚加无聊，暑假过的很踏实，体会多多。从关于用电设备、用电业务办理、电费电价及相关费用赔偿，到基本业务办理所需手续及基本流程，到基本恢复送电工单、业务咨询工单及故障报修工单传送，到业务咨询工单及故障报修工单回访记录，到基本用电设备的功能及应用，到供电资产与用户资产的划分，到营销部基本划分及各部门职能，一切都切身体会了一把，这样也会让这些变的更加的记忆长久，以后自家用电也不至于一头雾水，也知道通过什么样的方式可以合法维权。这样与人之间没有见面的交流，更加的增强了我们对我们交流对象情绪思想的揣摩，更加的增强了我们遇事的处理能力，也增加我们与不同阶级人的沟通能力，了解不同层次人从用电事宜上折射出的生活态度。与社会真正的接触，与职场真正的碰撞，没有那么不幸，没有那么激烈，这个暑假是一份值得珍惜的收获。
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