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西南科技大学 2017年暑假社会实践
实践报告
报告题目： 暑假话务员实践 作者姓名： 王琴 学 院： 理学院 学 号： 5120153196 专业班级： 计算1502班
共青团西南科技大学委员会实践部制
暑假话务员实践
一、摘要
大学生社会实践必不可少，实践前的理论知识积淀，实践中的坚持努力、生活体验，实践后的总结提升，都是一种知识、经验的储备。我在大学三学期中有四次的团队社会实践，团队的社会实践注重的是团队分工合作，自己也在其中学会了在团队中分工严明的必要性、如何与队友合作；此次暑假选择兼职，也经过面试，试用期后成为一名话务员，学会与同事如何共处，做个人实践，真正做到走进社会，了解社会生活；并对此次实践进行报告、加以总结，并在次基础上进行反思。这次实习我总结了以下几条经验：第一:在工作岗位上一定要勤于思考,不断改进工作方法,提高工作效率；第二:在与别人打交道时一定要主动积极；第三:工作时一定要一丝不苟,认真仔细。
关键词：社会实践 个人实践 兼职 社会生活
二、实践时间
2017年7月18日---2017年8月17日
三、实践地点
成都学院
四、实践内容
大学生作为半角踏进社会的特殊学生角色，不仅要有作为学生的认真进取、求知探索的求知理念，而且也应拥有动手实践、活学活用的创新精神，正如本校校训说言：“厚德、博行、笃行、创新”，应做到学习理论的同时，运用理论进行实践探索，贯彻实践与理论相结合的硬道理。那么对于大学生，何为实践、如何实践，都应作为实践课题一起探索；一段个人实践—兼职生活，体验社会生活；旅游记事，体验风土人情；一段团队调查实践—调查研究，以团队力量走访人群，用理论分析事件，用数据说明事实，切实了解社会现象。
社会实践在我的大学生活中可算是重要的一部分了.从大一开始,我就积极寻找各种机会锻炼自己.当然对于团队实践自己比较熟悉，对于利用暑假进行兼职的机会确是较少，此次暑假也是利用在家考驾照空余时间进行兼职,在这角色中我从中学到很多知识.（一）对于实践敢于尝试
忙碌的考试周过去了，我和我的同学一起，拉着行李箱，就开始出发了。拖着重重的行李，兜兜转转，回到家中考取驾照，在空余时间也与高中同学在成都大学找到了一份话务员的工作，一开始，听同学说话务员这个工作很累，每天都要打很多电话，很枯燥。但是我从未做过话务员这个工作，想亲自去体验一下，所以就去面试了。在面试这个兼职时，我以为做话务员必须要普通话特别标准才行,所以自己能被应聘上的几率就不是很大。但是，面试的老师告诉我们，他们需要的并不是一定得普通话特别标准才行,还应具备一些其它的条件。例如需要有耐心.对工作认真负责的态度等等。我到了面试的地方，才发现原来应聘这个工作的人还挺多的。另外，在正式上班之前，还得培训。直到通过几位老师的考核之后才能上班，而考核的形式就是让我们给老师打电话。其实，内容大致就是我们手里拿的资料，关键是看你如何表达出来。刚开始，我感到特别紧张，因为面对的不仅有陌生的同学，还有陌生的老师，加之没打过，对资料也不是很熟悉。因此，我在第一次考核的时候并没有顺利通过。但是，我也没有在此时气馁，回到家后，我加紧熟悉资料，又找同学演练了好几次，于是我在第二次考核时便通过了。这让我感到自己的努力没有白费，心里很开心。幸运的是，经过一番激烈的竞争之后，最终我获得了这个工作的机会。
（二）实践前准备的必要性
几天后与共同在这里工作的同学一起前往学校找到了接待我们的老师。领队老师向我们诉说了关于工作的种种细节，特别交代我们，要对自己接触的新生负责到底，负责从打电话，到电话回访，而且必须要至少做满一个月，这让我们几个顿时觉得，这也是一份责任，心里不敢小视这份工作。学校要求我们对招生学校有细致的了解，学校的办学历程，师资力量，每个专业的特点，专业以后的发展趋势，毕业以后的就业情况等，甚至是学校的住宿情况，生活水平，校园环境，这对我们的电话招生非常有用，否则，我们的招生就会十分尴尬，拿起电话，你讲不知道你要说什么。例如，我曾经有一个学生，他对学校情况的咨询精细到了学校食堂伙食具体情况，学校寝室的配置情况，甚至是校园周围的环境以及学校周围是否存在游乐以及旅游地区，如果我们之前没有做好充分的准备的话，将会被学生问得哑口无言。
（三）实践中技巧的积累运用
以前自己在团队实践中也经常会向陌生人群寻求填写问卷的帮助，虽然时常伴有拒绝、无助、尴尬种种负面情绪，但是最终都加以克服，并坚持到了最后，所以在话务员的工作中这些情绪的影响对自己也较小了。当然话务员最考验的莫过于说话的技巧。除了对校园的了解，我们还要学会说话上的技巧，打电话不是当面交流，对方无法看到我们的肢体语言，面部表情，只能凭借声音来判断我们是否值得信任，所以我们打电话的时候，一定要注意策略，要知道自己的优势是什么，劣势是什么，吸引人的地方是什么，怎样才能更好的说服学生到该校来学校，这个学校比之其他学校有什么与众不同的地方。首先，拿起电话，你一定要自报家门，说明来意，不要在跟人家说了几分钟过后，别人还不知道你到底是谁，是干什么的，这样，很多时候，你会被别人当做骗子的。在与学生说话的时候，要尽量的将学生的思路往自己的方向引领，若是让学生把自己领向别的话题，那你就是一个失败的话务员了。当然也因为后面熟悉工作后，形成了条件反射，也明白在通话过程中，要尽量做到语言简洁明了，有重点，信息齐全，抓住重点，突出重点。
（四）实践中总结提升的重要性
在打电话的过程中，我们都是边打边学，他们一般都会问我们什么问题，我们应该怎么回答。其实，只要我们秉着诚信的态度，礼貌的用语，用心的与他们交流，很多时候，他们也会很乐意和我们交流。虽然打电话的时候对方看不见我们，但是我们还是要坐直，面带微笑的说话，在我们说话的时候，对方会感觉的到的，而且这也从侧面反映了一个人的工作态度。领导为了让我们有竞争，提高业绩，还给我们制订了一个奖惩制度：连续三天业绩排在前三名的人奖励10块钱，反之，连续三天业绩排在后三名的要罚5块钱。所以，我们每天的业绩都要记录下来，打了多少个电话，有多少个同学有意向等等。在这期间，有些人在工作之后觉得不适应，受不了这种压力，毅然选择了离开。坦白的说，看着同伴们一个个离去，我也有过这种想法，觉得每天这样很累，嗓子都哑了，但是又觉得既然已经做了，那就应该善始善终，坚持下去。记得有这样一句古语：“既来之则安之”，所以我选择留下来，并且我也相信一分耕耘，一分收获，结果并不是最重要的，过程才是最有价值的。
电话招生并不只是在通话过程中做功夫，通话过后的总结工作也是必不可少的一个重要环节。打完电话后，我们可以将电话单里的同学进行一个分类，分出主要目标和次要目标，这样打电话的时候我们就不至于很茫然。细节上，我们还要注意对于一个同学，我们的通话到了什么程度，是他开始有意向了，还是想要看看学校了，还是就差最后一击了。切忌对于同一个人，每天多次的电话，那就不是电话招生，而是骚扰了。
五、实践后的反思总结
关于态度，在这个暑假，我真心体会到了，态度决定一切。作为一个招生话务员，你自己想要吸引别的学生来到学校就读学习，你的语言就是学校形象的一个缩影，如果你的语言让对方觉得态度不好，那么，连带着，他对整个学校的印象就会在同时大打折扣。与学生交流的时候，我们一定要让学生感受到自己的热情，用自己的热情的态
度去感染学生，让他觉得和你一起说话感觉很舒服，没有压迫感，不会受到冷淡的待遇。但是，凡事都有个度，热情过度了，人家就会对你产生反感了，让别人觉得你很虚伪，我相信，只有真实的情感对待他人，自己也会收到同样的对待方式。
无论是在工作上或是生活，我都觉得收获颇多，交到了一些新朋友，适应了新环境，增长了一些见识。其实，与人相处，贵在诚信与真诚处事的态度，还有就是要尊重他人。自己在大一时也选修过公关礼仪门课程，也明白礼仪的相互性以及重要性，这些最基础的礼仪方式，只要我们用心去做，相信无论是什么样的事，都会朝着好的方面去发展，最终达到或者超出预期的效果。真的很感谢这一个月的打工生活经历，这也是自己打工坚持时间最长的经历，同时让我真真切切体会到了赚钱的不容易,也深刻了解到了爸爸妈妈工作的辛苦,所以，在平时生活中更应该勤俭节约；同时，也锻炼了我与人打交道的能力,随机应变的能力,适应陌生环境的能力。
所以，社会实践对于大学生的必要性不言而喻，仅仅只是一小段打工经历、一段时间的认真调研，或许并没有运用到专业知识、或许只是一段小小的劳力付出，但也更能让我们明白社会生活的不易，赚钱攒钱的艰辛，以此更是让我们了解到亲人、老师的付出。社会实践只是为大学生提供了一条体验社会的道路，不仅考验大学生敢于尝试的心理；更是让我们学会了生活中的技巧，大学是个深入学习的天堂，也希望你在大学期间同样学会在校园里面学不到的一些技巧，多实践、多动手、多总结、多反思，以此达到进步的目的。
六、参考文献
[1]话务员沟通技巧：
http://jingyan.baidu.com/ [2]成都学院：
https://baike.baidu.com/item/%E6%88%90%E9%83%BD%E5%AD%A6%E9%99%A2/2990178?fr=aladdin&fromid=164718&fromtitle=%E6%88%90%E9%83%BD%E5%A4%A7%E5%AD%A6
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