烟草企业文化由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“中国烟草企业文化”。
知 行 文 化 知 识 竞 赛 复 习 资 料
卷三
1、专卖人员的行为禁忌有哪些？（回答3点即为正确）
答：（1）严禁不出示证件、着装不整执法；（2）严禁野蛮执法和侮辱、刁难管理对象；（3）严禁不依照法定程序查扣物品；（4）严禁无法定依据检查非经营性场所；（5）严禁索要、收受管理对象的礼金、财物或接受宴请；（6）严禁酒后执法。
2、配送员的行为禁忌具体内容是什么？（回答3点即为正确）
答：（1）不准对市场及客户反映的问题不予理睬，或敷衍了事。（2）在送货过程中，严禁私自更改送货路线或送货数量、品种。（3）严禁配送车私用及搭乘无关人员，杜绝延误送货时间。（4）严禁截留、更换、代收、代卖客户卷烟。（5）严禁送货员截留货款，私分、丢弃发给零售客户的宣传资料、促销品。
3、投诉处理员的行为禁忌有哪些？（回答3点即为正确）
答：（1）严禁推诿扯皮，推卸责任。（2）严禁擅自泄露投诉人资料。（3）严禁向投诉、举报人传播虚假信息或欺骗投诉、举报人。（4）严禁忽视或不重视客户满意度评测，造成客我矛盾长期化、集聚化。（5）严禁在受理过程中随心所欲，不按照规定的处理流程进行。（6）严禁打击报复投诉客户。
4、客户经理的行为禁忌有哪些？（回答3点即为正确）
答：（1）严禁向零售户传播虚假信息或欺骗零售户。（2）严禁以低于市场零售价向零售户购买卷烟或其他商品。（3）严禁收取零售户礼品或其他财物。（4）严禁威胁恫吓或给予零售户超出工作范围或实际能力的承诺。（5）严禁修改客户信息，将客户等级进行不合理的调整，牟取私利。（6）严禁傲慢无礼、斥责客户、说教批评、争吵打架等行为发生。
5、以下标志、标识使用正确的有（ABC）。
A.B./ 20
C.D.6、行政许可员的行为禁忌有哪些？（回答3点即为正确）
答：（1）严禁缺乏接待服务意识，不热情，欠主动，有意刁难申请人。（2）严禁利用职务之便，在办证过程中向申请人提出额外要求。（3）严禁索要、收受申请人礼金，财物或接受宴请。（4）严禁暗箱操作，不明示许可证申办程序、流程。（5）严禁办事拖沓、效率低下，给申请人带来麻烦。（6）严禁许可档案管理随意主观，造成查找与监督的不便，数据失真。
7、未经卷烟、雪茄烟等烟草专卖品注册商标所有人许可，在卷烟、雪茄烟等烟草专卖品上使用与其注册商标相同的商标，（C）的，以假冒注册商标罪定罪处罚。A 情节较重 B 数量较大 C 情节严重 D 数量巨大
8、根据《最高人民法院最高人民检察院关于办理非法生产、销售烟草专卖品等刑事案件具体应用法律若干问题的解释》，非法生产、销售烟草专卖品违法范围活动可适用的罪名不包括（B）。
A 假冒注册商标罪 B 走私罪
C 生产、销售伪劣产品罪 D 销售假冒注册商标的商品罪
9、伪劣卷烟、雪茄烟等烟草专卖品,销售金额未达到五万元，但与未销售货值金额合计达到(C)以上的，以生产、销售伪劣产品罪(未遂)定罪处罚。
A 五万元 B 十万元 C 十五万元 D 二十万元
10、非法经营烟草专卖品（C）万支以上的，属于《刑法》第二百二十五条规定的“情节严重”。
A 十 B 十五 C 二十 D 三十
11、地（市）级烟草专卖局可以根据运输需要签发烟草专卖品准运证。（×）
12、出口退货的烟草专卖品的运输可以由省级以上烟草专卖局签发烟草专卖品准运证。（×）
13、中国烟草总公司直属专业公司进口的卷烟纸、滤嘴棒和烟用丝束，可以由省级烟草专卖局签发烟草专卖品准运证。（√）/ 2014、运输卷烟、雪茄烟、烟丝、复烤烟叶、烟叶、卷烟纸等烟草专卖品，应当持有烟草专卖品准运证。（×）
15、烟草专卖品准运证是运输烟草专卖品必备的合法证件，在有效期限内可反复使用多次。（×）
16、销售明知是假冒他人注册商标的卷烟、雪茄烟等烟草专卖品，销售金额较大的，构成非法经营罪。（×）
17、持有烟草专卖零售许可证，违法销售五十万元的非当地烟草批发企业进货的卷烟，不以犯罪论处。（√）
18、深化文化体制改革，推进文化大发展大繁荣的目的是？
答：满足人民精神需求、丰富人民精神世界、增强人民精神力量，为继续解决思想、坚持改革开放、推动科学发展、促进社会和谐提供坚强思想保证、强大精神动力、有力舆论支持、良好文化条件。
19、《烟草行业行为规范（商业企业）》规定会议礼仪中，与会者的举止有哪些禁忌？
答：（1）迟到，或者不预先告知主办会迟到，影响会议进程。（2）会议中手机响铃或频繁接打电话干扰会议进行。（3）发言人发言时，私下聊天或打瞌睡。20、《烟草行业行为规范（商业企业）》对员工上班时的行为规范要求有哪些？ 答：（1）保持良好的工作状态，全身心投入；（2）临时外出时，需要告知上级或同事，并交接相关工作；（3）安静办公，不大声喧哗；（4）爱护并正确使用办公设备和办公用品。
21、根据菲利普•科特勒的服务分类理论,产品由一项主要服务和某些辅助物品组成，这种产品被称为(C)。A 纯粹的有形产品 B 伴随服务的有形产品 C 伴随少量有形产品的服务 D 纯粹服务
22、以网上订货为重要方式的网上营销，其最终目的和核心都是(A)。A 以客户为中心 B 提高利润/ 20
C 节约订配货成本 D 提升企业价值
23、不属于企业的品牌来源的是(D)。A 品牌开发 B 品牌并购 C 品牌联盟 D 品牌管理
24、库存管理的最终目标一是要(D)，二是要在满足需求的前提下达到最低库存成本。
A 确保库存产品资料的准确无误 B 提高产品进出库存效率 C 保证库存产品质量 D 尽可能及时地响应需求
25、网上订（配）货的配套服务包括网上订（配）货的实施辅导和(A)。A 网上、网下客户沟通 B 网络铺设服务 C 网络安装服务 D 电脑导购服务
26、一般在调查问卷中都要求记录被调查者的姓名、地址及电话号码等，这些内容对数据分析没什么用处，但提供了(A)的保证。A 复核 B 调查 C 统计 D 编码
27、卷烟需求预测凭借的是(A)。A 历史数据 B 工业产量 C 行政指导
D 客户经理主观判断/ 2028、客户订单与市场需求有什么关系？
答：客户订单是零售客户对产品的要货需求，从某种程度反映出零售客户对消费者卷烟需求的判断和预测。市场需求是消费者对卷烟品牌的需求，是客户订单的基础。
29、当公司供应的货源与零售客户的合理需求出现差距时应该如何处理？ 答：审视自身现有货源投放是否公开、公正、公平；调研公司供应货源与零售客户合理需求的差距有多少；解释货源政策；寻找替代货源；向上级部门积极反馈信息。
30、拜访结束后应完成哪些工作？
答：交代须零售客户配合的事项，并礼貌向零售客户道别；做好市场信息、销售信息、客户信息整理，完善客户档案，撰写工作日记；制订客户拜访计划，做好次日拜访准备。
31、存销比综合了库存和销售两方面的因素，主要反映了某个时点商品即时库存状况的相对数。
32、网上订货的优点有订货时间自主灵活、品牌信息直观全面、货源信息公开透明、余额查询实时准确、修改订单方便快捷、客我交互及时丰富。
33、现代市场营销职能包括商品销售、市场调查研究、生产与供应、创造市场要求和协调平衡公共关系5大职能。
34、精准营销中的“三维五率”中的“五率”具体指？ 答：覆盖率、铺货率、动销率、断货率、成长率。
35、请说出2011年全国重点品牌中总销量超过200万箱的品牌中的三个。答：双喜、红塔山、云烟、白沙
36、中国烟草VI手册中的标志辅助图形有（ABCD）。
A.B./ 20
C.D.37、烟草行业对国家负责的主要内容有哪些？
答：（1）要严格遵守国家法律法规；（2）要明确行业改革发展目标和方向，要做大做强烟草企业，提高行业核心竞争力，实现行业又好又快发展；（3）要保证国家财政增收，确保国有资产保值增值。
38、查获的未销售的伪劣卷烟、雪茄烟，能够查清销售价格的，按照实际销售价格计算。（×）
39、查获的复烤烟叶、烟叶无法查清交易价格的，按照查获地省级烟草专卖行政主管部门当年对应等级的烤烟调拨价格计算。（）
40、非法经营烟草专卖品，能够查清销售或者购买价格的，按照其销售或者购买的价格计算非法经营数额。（√）
41、按零售客户订货行为进行分类的根据是什么？
答：是根据一定时间周期内零售客户通过各种订货方式所定购卷烟数量（或价值）的比重来分类。
42、“135”工作法中开展零售客户调查主要是：
答：通过日常走访收集的客户意见和每月客户需求调查表，分析客户的货源和服务需求。
43、零售客户擅自降价，会扰乱市场价格，最终在哪种情况下达到平衡： 答：在微利和无利的情况下达到平衡。
44、品牌忠诚指的是什么：
答：是消费者对品牌购买和消费作出的承诺。
45、新客户在品牌选择方面都缺乏一定的经验，其中最大的原因就是什么？ 答：新客户是对市场需求不能很好的把握。
46、请说出国家局对零售客户的标准分类中的两种市场类型。答：城镇、乡村。
47、卷烟按不含税调拨价格分为五类，其中一类烟的不含税调拨价是多少元/条以上？/ 20
答：100元以上/条（含100元/条）。
48、请说出2011年全国重点品牌中销售额超过1000亿的品牌有哪些？ 答：中华。
49、按市场供求关系和品牌特性对在销品牌分类，分别是哪三类？ 答：紧俏、顺销、新品。
50、卷烟零售户在购进新品后如何有效打开销路、吸引消费者呢？ 答：新品推荐要简短有力、新品推荐要具体、新品推荐要重视影响力。
51、试列举6种常见的卷烟陈列造型
答：单列型、品字型、并排型、直排型、竖排型、叠加型、斜排型、八字型、梯田型、艺术型。
52、新品推荐的要求有哪些？
答：简短有力、具体形象、重视影响力。
53、中国烟草VI手册基础部分指定的标志辅助图形有（ABCD）。
A.B.C.D.54、“追求卓越”就是用发展的眼光去思考，用创新的思维去实践，坚持（A），挑战自我，超越自我，追求卓越，永不停步。A.高起点、高标准、高要求 B.高标准、高水平、高姿态/ 20
C.高水平、高标准、高要求
55、《中国烟草行业行为规范（商业企业）》包括（ABCD）。A、公共道德规范 B、职业行为规范 C、窗口岗位行为规范 D、礼仪行为规范。
56、良好的（A）是企业的无形资产和无价之宝。A、企业形象 B、经济效益 C、职工队伍
57、深化文化体制改革，推进文化大发展大繁荣的根本任务是：（C）A、促进精神文明 B、建设文化强国
C、建设社会主义核心价值体系
58、发展（B）是社会主义市场经济条件下满足人民多样化精神文化需求的重要途径。A、精神文明 B、文化产业 C、教育
59、在仪容仪表规范中包含以下几个行为规范，正确的选项是（B）。A．发型、面貌、服装、鞋子、首饰 B.发型、面容、着装、鞋袜、饰物 C.头发、面貌、服装、鞋袜、饰物 60、我国第一部烟草专卖法规是（B）。A、《全国烟酒公卖局暂行章程》 B、《烟草公卖暂行条例》
C、《中华人民共和国烟草专卖条例》 61、体系评价不包括（C）。A、内部审核/ 20
B、管理评审 C、第三方审核
62、“142”体系平台装入的体系文件基础信息不包含下面哪一项（B）。A、文件分类 B、纪录文件 C、文件版本规则
63、以下不属于质量管理八项原则的是（C）。A、基于事实的决策方法 B、管理的系统方法 C、预防为主
64、关于“142”平台中关键节点的确定，下面说法正确的是（ABCD）。A、节点所涉及的人员面比较广
B、节点的执行效果直接影响流程的执行效果 C、节点本身在运行过程中就存在问题 D、节点有信息、电子支撑，记录完整
65、配送人员在面对抱怨与投诉时的行为规范是（C）A.数据汇总、准确全面 B.服务客户、热情细致 C.认真听取、耐心解答
66、配送人员道别问候的行为规范是(A)。A.礼貌感谢、道别有声 B.技术指导、及时有效 C.跟踪分析、不断改进
67、国家局在降焦减害工作计划中要求，自2013年1月1日起生产的盒标焦油量在（C）毫克/支以上的卷烟产品不得在境内市场销售。A 8 B 10 C 11 D 13/ 20
68、新品投放应是工商企业协同制定投放策略，以“精”的细分，实现(B)适销的卷烟和与品牌定位相吻合的“准”的投放。A 核心客户 B 目标客户 C 部分客户 D 所有客户
69、全省2015年现代终端建设发展目标要达到零售客户总数的（D）。A 5% B 10% C 15% D 20% 70、烟叶销售类的行为规范是品质检验、严格标准、烟叶调拨、安全规范、服务周到、互惠互利。（×）
71、国家局规定卷烟牌号规格包装空隙率大于（C）的停止生产。A 5% B 10% C 15% D 20% 72、决定卷烟品牌存在与发展的消费基础是品牌价值与烟民（A）的关联性 A 生活方式 B收入水平 C消费方式 D消费水平
73、消费者对品牌在一定的认知基础上所产生的对品牌的总体印象的认知被定义为（C）
A品牌印象 B品牌认知 C品牌联想 D品牌评价 74、对于品牌形象的评价是从哪些角度考虑的（B）A功能性、场景性，适当加入情感性 B功能性、情感性，适当加入场景性 C情感性、场景性，适当加入功能性 D功能性、情感性，适当加入地域性
75、网上配货即“供应商管理库存”（VMI），其具体运作方式是批零双方密切合作，真正实现是（B）A 平台共享 B 数据共享/ 20
C 信息共享 D 渠道共享
76、工业企业要立足于品牌带给消费者的(C)来打造卷烟品牌产品。A 需求 B 价格 C 价值 D 体验
77、客户经理要根据客户分类及服务需求制定拜访计划，自主选择实地、网络、电话等客户拜访方式，每日客户拜访时间原则上不少于（C），单体客户拜访时间自主安排，时间服从质量。A 15小时 B 10小时 C 5小时
78、“知音”服务品牌要求在为零售户提供配送服务时，接收客户订单信息，按照（B），优化订单、完成分拣、打码、包装。A 生成订单时间顺序 B 送货线路顺序 C 客户星级高低
79、客户经理在了解客户经营现状及征询客户指导需求基础上，根据客户特点制定个性化指导书，从（A）三方面实施客户指导，持续提升其经营能力和获利水平。
A 终端形象、经营能力和诚信 B 终端形象、经营能力和业态 C 终端形象、星级高低和业态
80、“知音”服务品牌要求对烟农的救灾核灾服务，要在补贴资金到位各产区后（B）向烟农兑现各项补贴。A 10个工作日内 B 一周内 C 一个月内/ 20
81、“知音”服务品牌要求对烟农的救灾核灾服务，在补贴资金到位各产区后，要以（A）的形式向烟农兑现各项补贴。A 一本通 B 现金 C 一本通或现金
82、在对烟农提供入户预检服务时，要求预检烟叶达到“五一致”，即：部位、颜色、长短、品质和（C）一致。A 品种 B 重量 C 水分
83、我们要按照预检管理办法为烟农提供入户预检服务，入户预检率达到和对烟农的分级培训和上门指导服务覆盖率，要分别达到（C）。A 95%以上，95%以上； B 95%以上，100%； C 100%，100%。
84、按照烟叶收购资金电子结算流程对烟农售烟款提供电子结算服务，当天的售烟款（B）可在当地对口金融服务单位查询、取款。A 当天 B 3天后 C 一周后
85、“知音”服务品牌要求，湖北烟草商业要按照责任主体明晰，实时维护信息，信息反馈及时的原则，为工业企业提供（B）服务。A 品牌协同 B 信息协同 C 货源协同
86、湖北烟草商业为工业企业提供信息协同服务，每月7日前要提（B）。A 品牌月度销售情况分析报告 B 品牌月度分析报告 C 品牌月度协同情况评估报告/ 20
87、湖北烟草商业对工业企业的品牌协同服务包括（C）两个方面。A 品牌推广和品牌维护 B 品牌引入退出和品牌推广 C 品牌引入退出和品牌维护
88、根据“知音”服务品牌的要求，湖北烟草商业企业（B）前提出品牌维护措施，形成品牌维护计划，并组织各部门按计划实施品牌维护工作。A 每季度首月20日 B 每季度首月10日 C 每季度首月5日
89、商场类业态的零售客户多为市、区（县）商业中心、(C)。A 学校 B 城郊结合部
C 历史形成的商业集聚地 D 农村地区
90、客户经理通过查看零售(B)，了解零售客户经营方式、营业场所面积、营业场所产权等。
A 客户台帐 B 客户档案 C 客户户籍 D 客户身份证
91、促销的主要任务是(A)帮助消费者认识产品的性能、特色以及带来的利益。A 传递信息 B 仅仅是为了卖产品 C 传递价值 D 传递感情
92、服务基础标准是适合烟草行业的(B)。A 最基本的标准 B 通用标准 C 主要标准 D 唯一标准
93、企业通过市场预测活动，可以及时了解商品的市场供求动态变化情况，随时/ 20
把握(A)。
A 消费者的潜在需求 B 企业的潜在需求
C 消费者当前的经济状况 D 企业当前的经济状况
94、为引导卷烟零售客户自觉执行卷烟零售明码标价，以维护卷烟零售客户的合理收益，客户经理应做明码标价工作宣传。下面(D)不属于该项工作内容。A 协助客户做好标价签的更新和维护 B 及时将卷烟零售指导价告知卷烟零售客户 C 向客户提供统一印制的标价签
D 及时告知卷烟零售客户卷烟调拨价和批发价
95、全国品牌重点是指国家局按季度公布的（ABCD）品牌。A 三类以上销量前15位 B 销售收入前15位
C 低焦油 D 鼓励培育
96、在体验吧购买卷烟的过程中，消费者不仅能通过有特点的商品陈列感知品牌，通过营业员的介绍认知品牌，更为重要的是能在一个被特意布置过的商店内(C)品牌。
A 接触 B 促销 C 体验 D 购买
97、目前我国还没有年产销量超过一百万箱的卷烟品牌。（×）
98、对于烟草广告，《烟草控制框架公约》规定各缔约方根据其宪法和宪法原则采取有效措施，烟草广告、促销和赞助应在指定范围内进行。（×）
99、植入式广告是随着电影、电视、游戏等的发展而兴起的一种广告形式，可以达到潜移默化的宣传效果。（√）
100、《烟草专卖品准运证管理办法》是由（D）于2002年6月4日公布的。/ 20
A 国家发展和改革委员会 B 工业和信息化部
C 国家烟草专卖局 D 国家经济贸易委员会
101、运输卷烟、雪茄烟、烟丝、复烤烟叶、烟叶［包括（A）和烟梗］、卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械等烟草专卖品，应当持有烟草专卖品准运证。A 再造烟叶 B 烟草薄片 C 烤烟 D 名晾晒烟
102、商业品类宽度是指商业企业每个品类应发展的品牌（规格）目标数量。卷烟需求预测中的单品预测是指在一定时间段内，对某类可明确划分的卷烟消费需求进行容量预测。（√）
103、客户经理的职能转变在品牌培育上体现为订单指导和客户服务相结合。（√）104、在不能做广告的情况下，打造吸烟体验吧是卷烟品牌培育和传播的有效途径。（×）
105、一个品牌能否顺利成长关键在于能否稳定其市场价格。（√）
106、抱怨积极分子在各方面更加具有抱怨的习性：他们向供应商抱怨，还会告 107、拜访期间如何规范进行经营指导？
答：及时传递，并准确告知卷烟货源、新品上市、品牌替代、价格调整、卷烟促销等信息；全面收集市场、销售、客户等相关信息，以便为客户提供及时、准确、有针对性的服务
108、乡规民约可以作为行政处罚的依据。（×）109、行政处罚遵循公开、公正的原则。（√）
110、行政许可是指行政机关经依法审查，准予公民、法人或者其他组织从事特定活动的行为。（×）
111、《行政许可法》适用于有关行政机关对其他行政机关或者对其直接管理的事业单位的人事、财务、外事等事项的审批。（×）
112、有关行政许可规定未经公布，不能成为实施该行政许可依据。（√）113、公民、法人或者其他组织对行政机关实施的行政许可结果不服的，有权依法申请行政复议或者提起行政诉讼。（√）/ 20
114、出于公益需要，行政机关依法变更或者撤回已生效的行政许可，给相对人造成财产损失的，行政机关应当赔偿。（×）
115、行政强制执行，是指行政机关或者行政机关申请人民法院，对不履行行政决定的公民、法人或者其他组织，依法强制履行义务的行为。（√）
116、违法行为情节显著轻微或者没有明显社会危害的，可以不采取行政强制措施。（√）
117、行政强制措施权可以委托。（×）
118、行政机关实施行政强制措施时，当事人不到场的，邀请见证人到场，由见证人和行政执法人员在现场笔录上签名或者盖章。（√）
119、行政机关实施查封、扣押的，不得查封、扣押公民个人及其所扶养家属的生活必需品。（√）
120、公民、法人或者其他组织认为行政机关和行政机关工作人员的行政行为侵犯其合法权益，有权向人民法院提起诉讼。（×）
121、签发烟草专卖品准运证，应当使用（C）的烟草专卖品准运证计算机网络管理系统。
A 全国统一管理 B 省级烟草专卖局统一管理 C 国家烟草专卖局统一管理 D 市级烟草专卖局统一管理 122、国家烟草专卖局可以（D）省级烟草专卖局签发烟草专卖品准运证。A 授权 B 委托 C 指示 D 授权或者委托
123、简述制定烟草专卖品准运证管理办法的主要目的是什么。
答：（1）加强烟草专卖品准运证的管理;（2）规范烟草专卖品流通秩序。124、简述根据《烟草专卖品准运证管理办法》规定，上级烟草专卖局授权或者委托下级烟草专卖局签发烟草专卖品准运证，应当符合哪些条件。答：（1）根据实际情况确实需要授权或者委托;（2）符合烟草专卖管理的分级管理、属地管辖原则;（3）被授权或者受委托人应当是省级或地（市）级烟草专卖局;（4）被授权或者受委托人应当具备签发烟草专卖品准运证所需的计算机设备和网络通讯以及专门人员。/ 20
125、简述根据《烟草专卖品准运证管理办法》的规定，有权签发烟草专卖品准运证的部门有哪些。
答：（1）国家烟草专卖局;（2）省级烟草专卖局。
126、简述因不可抗力或者意外事件致使在烟草专卖品准运证有效期内不能完成运输的，申请人应当采取哪些措施。答：（1）提供相关证明材料;（2）在准运证有效期满前向原发证机关申请办理更换手续。127、简述以生产、销售伪劣产品罪进行定罪处罚，应当具备哪些条件。（1）生产、销售伪劣卷烟、雪茄烟等烟草专卖品;（2）销售金额在五万元以上的。
128、根据增长率判定法，卷烟产品在衰退期的判定方法是(D)。A 入网销售时间≤6个月
B 月均销售增长率≥40％，入网销售时间>6个月
C 月均销售增长率-10％＜且6个月 D 月均销售增长率≤-10%，入网销售时间>6个月 129、请说出零售现代终端六大功能？
答：卷烟销售、形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集、消费追踪。130、订单采集流程(AC)A 获取客户信息后，通过电话订货系统采集客户订单，记录客户意见 B 经复核后发送订单
C 统计当日订货情况并导入网上订货客户订单；整理、汇总客户反馈意见 D 对订单批量划扣结算后，在公司完成签退、对帐后传递订单数据至配送中心。131、烟草行业商业企业卷烟物流中心绩效评价标准中共设有一级指标5个；二级指标37个，其中管理指标9个，成本指标8个，运营指标14个，服务指标40个，安全指标2个。
132、物流绩效综合成本指标主要包括万支物流成本、物流费用率、物流费用利润率、万支油费。
133、物流绩效仓储效率指标主要包括仓储破损率、人均收发货数量、计算期库存周转数量。
134、简述零售户服务品牌个性。/ 20
答：发展同向，共同成长；工作同心，凝聚合力；服务同步，跟进需求；利益同体，携手共赢。
135、简述服务品牌物流配送服务标准。
答：接收客户订单信息，按照送货线路顺序优化订单，完成分拣、打码、包装，将卷烟及时送货到客户并完成交接签收手续。确保送货到户率和送货准确率100%。
136、简述配送服务流程。
答：配送服务由配货、送货两个流程组成：
配货流程是接收当日客户订单，按照送货线路顺序优化订单,完成分拣、打码、包装。
送货流程是送货员领取送货单据，明确送货任务，卷烟装车完毕后按照送货线路送货，将卷烟送货到客户并完成卷烟交接签收手续。137、如何开展配送服务改进工作？
答：服务改进：市（州）公司根据零售客户满意度调查结果进行分析，由于送货过程中产生的差错或破损卷烟，确保在发现后2个工作日内调换到位；对零售客户提出的服务投诉，在1个工作日内沟通解决，不断提升客户满意度。138、作为烟草企业的一员如何看待和应对服务品牌的危机。
答：品牌维护靠全体员工的努力，服务过程中的任何一个环节出错，都可能引发品牌危机。要严格控制企业运营的每一个环节，对出现问题的环节及时进行整改和反思。
139、根据工作接点简要描述卷烟物流配送中业务总流程。
答：收货准备-收货-入库-仓储-出库-分拣包装-暂存-出货-送货（中转交接）-客户签收-收取货款；在客户签收时货物与订单出现错误时还须作退货处理。140、在仓储作业流程中如何开展收货环节工作？
答：一是获取发货信息及卷烟采购信息，做好收货准备；二是检查随货单据是否齐全；三是根据采供合同及单据验收卷烟。141、在仓储作业流程中如何开展出库环节工作？
答：一是接收订单信息生成领货信息并关联储位信息，进行出库操作；二是出库扫描，生成并传送出库信息；三是卷烟待拣并填写工作日志。/ 20
142、中国烟草VI手册规定，主体建筑大楼外墙上的形象标识使用的材质可以是雪弗板烤漆或（A）。A 拉丝不锈钢 B 铜材 C 塑材
143、中国烟草VI手册规范应用部分规定，形象墙和理念墙一般应设置在（B），具体规格视情况而定，但在缩放时必须按比例进行。A 主楼梯或电梯口 B 主体建筑物前厅 C 文化展览室
144、文明执法，就是要遵守（B），不断提升执法人员的素质，改进执法方式，提高文明执法水平，树立湖北烟草专卖行政执法的良好形象。A 《行政强制法》 B 《文明执法行为规范》 C 《烟草专卖法》
145、“知音”服务品牌要求对申请办理烟草专卖零售许可证的客户，进行资格审查、办理审批、许可公示和许可证发放服务，做到在（A）个工作日完成审批，并于（A）个工作日内将零售许可证发放至客户，保证客户能按时亮证经营，开展卷烟正常销售。A10、2 B15、2 C15、10 146、严格遵循“公平公正、公开透明”的货源供应原则，以（A）为单位，及时向零售客户传递货源供应信息，并提供有效供货服务。A 周 B 旬 C 月度
147、“知音”服务品牌要求，及时向零售客户传递货源供应信息，并提供有效供货服务，顺销品牌（规格）需求满足率达到（A）。/ 20
A 90%以上 B 95%以上 C 100% 148、“知音”服务品牌要求，湖北烟草商业烟叶复烤加工的配套服务设施，如仓储、物流等设施要逐步完善，实现生产管理信息化和（A）。A 集约化 B 标准化 C 个性化
149、由于技术服务环节多，时间长，在对烟农进行技术服务时，要以加大烟农队伍的技术培训和（B）为重点。A 提升烟农队伍的整体素质 B 加大到田块的技术指导 C 增加入户技术指导次数
150、根据烟叶产区、基层站点实际及烟农的实际需求，结合上级基础设施建设投资情况，由（C）上报年度建设方案，由市级局（公司）对建设方案进行审定。A 烟农 B 烟叶站
C 县级烟叶分公司（营销部）/ 20
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