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[摘 要] 不同的文化造成了不同的价值观念和行为特征，文化的各种形态在企业内积淀，便形成了独特的企业文化。优秀的企业文化是一种强大的精神动力、秘密武器，能够有效地激发企业发展的内在动力，增强企业的凝聚力，提高企业对外的适应力，从而创造出巨大的物质财富。
[关键词] 企业文化 客户关系管理体系 企业整体价值
一、前言
“企业文化” 一词是20世纪70年代末80年代初由美国学者提出的，可是实践却开始于日本。日本运用企业文化指导企业经营管理，并取得了成功经验。然后，美国学者对日本的企业文化实践经验进行了调查、总结、研究，并在理论上加以概括，使之成为指导美国企业管理改革的重要理论。企业文化是企业员工的价值观念、思维方式、道德准则、行为规范、风俗习惯以及在此基础上形成的企业经营理念、指导思想、经营战略、企业精神的总和。企业文化虽然不同于企业制度那样对员工具有强制约束力，但作为企业全体成员共同遵循的行为准则，对企业的影响力非常大。
企业文化可以分为两种，一种是积极向上的企业文化，它是凝聚人心、提升企业竞争力的无形力量和资本；另一种则是保守落后的企业文化，它是使企业背离市场和用户、走向衰落的根源。企业文化总是随着企业和社会文化的发展而不断发展的，因此，企业文化的建设是企业的永恒主题。
二、美日企业如何构建企业文化
1.美国企业文化建设
尊重员工，倡导个人能力。尊重个人尊严和价值，提倡平等，给员工更大程度的工作自由，这是美国企业文化最大的特点。
“尊重员工人格，并给予他们充分的自由，让他们自己证明自己，公司雇用员工不拘于某种成规条件。”这一直是微软公司的信条。在微软，公司对员工的着装、行为举止不加以限制，使员工感到轻松和快乐。微软所有员工的办公室都一样大，下属要见到他们的最高领导人“比尔”从来不需要经过多层的秘书群进行约见，所有员工都可以直呼老板大名“嗨，比尔”。甚至他们会在大厅里一把拉住比尔.盖茨，“比尔，家里有事，借我点钱。” 在纽约州阿蒙克的IBM公司里，每间办公室、每张桌子上都没有任何头衔字样，停车场也没有给领导预留位置。公司总裁小托马斯说过，尊重人，信任人是IBM的第一宗旨。联邦快递公司设有“员工公平对待条例”，员工受到处分如觉得不合理，可以在7天内进行投诉，公司会成立一个“法庭”来判定，如果员工不满意可以继续向上告，这样可以确保员工得到公平的对待。
奖励创新，宽容失败。美国是一个典型的市场经济国家，在几百年的发展中建立健全了竞争机制，从而塑造了美国人敢于冒险、勇于创新，乐于竞争的民族性格，也培养了美国人强烈的创新意识。IBM“有奖发明信箱”每年可收到10万件以上的发明构想。3M公司的成功在于创新有绝招，3M不轻易扼杀一个设想，并且还能容忍失败。“只有容忍失败，才能
进行变革，过于苛求，只会扼杀人们的创造性。”这是3M公司的座右铭，成功者受到奖励，重奖，失败者也不受罚。3M公司创始人诺伊斯最常用的一句口头禅就是“别担心，只管去做。”在加州硅谷，企业普遍推崇的价值观就是“允许失败，但不允许不创新”。奖励创新，宽容失败是美国企业保持活力的力量源泉，也是美国企业的成功之道。
坚持质量第一，顾客至上的经营理念。政府鼓励企业提高产品质量，保护消费者利益。1987年，美国政府设立了“国家质量奖”，鼓励自由贸易，给企业施加压力，促使企业在提高质量，创造名牌上寻找出路。政府协同社会团体、舆论工具不断灌输质量与人类生存的关系，以多种方式提高人们识别商品好坏的能力。这些措施提高了人们对质量价值的认识和维护消费者权益重要性的认识，营造了良好的社会文化氛围。麦当劳强调“顾客永远是最重要的，服务是无价的”。公司规定，生菜从冷藏库拿到配料台上只有两小时的保鲜期，过时则扔掉；顾客排队等候时间不超过两分钟；顾客只要排一次队就可以买到全部食品；依靠严格的质量标准和优质的服务，麦当劳得以独领世界快餐文化之风骚。正是在这种价值观的引导下，美国公司得以不断开拓新的市场，企业竞争力也随之不断提高。
2.日本企业文化建设
强调“和为贵”的理念。“和谐”思想来源于中国儒家文化，传到日本后在其社会政治、经济、生活的各个领域都得到了很好的运用和有效的继承，在企业中也发挥得淋漓尽致，它是日本企业成为高效能团队的精神主导和联系纽带。松下幸之助认为：“事业的成功之首在于人和。公司上下能不能同心协力、团结一致，是企业成功与失败的关键。”松下的理念和精神是其不断发展的基石。
在日本企业内部非常重视上下级之间保持一种良好的人际关系。不论在工作中还是生活中遇到什么问题，后辈都可以找先辈谈，先辈也会竭尽所能地为其排忧解难。当然，就像日本家庭的伦理道德观一样，当下属的意见与上级发生冲突时，日本企业强调的是绝对的服从，以求达到和谐团结。另外日本企业往往强调集体的力量，即“和”的力量;此外,“和”也体现在使用礼貌用语，加强员工之间的相互沟通上。早上见到领导、同事要大声说“早上好”;给别人添麻烦时要说“失礼了,对不起”;对于完成一件工作的人要说“辛苦了”;早上开早会时，大家一起高喊社训或“努力、加油”之类的话语。通过礼貌用语的使用,公司内部形成了一种和谐的氛围。所以在日本企业你看不到同事之间的争吵，也看不到上下级之间的吹胡子瞪眼睛。此外，日本企业还追求与外部环境以及客户的整体和谐，成功的企业总是力求与外部环境建立一种和谐、有序、畅通的关系。这种关系反映在企业文化中就构成了企业独特的人文标识,它有助于企业树立良好的企业形象，赢得良好的声誉,取得社会的信任和支持。“丰田”的商标，三个外形近似椭圆形环巧妙地组合在一起，它象征着用户的心和汽车厂家的心是连在一起的,相互信赖,和谐共存。
勤勉忠信。在日本企业里，把职业的劳动提升到了神圣义务的高度，认为懒惰是企业发展的最大危害。日本企业的员工基本上是伴着星光上下班，很多日本企业的员工都认为，日本企业对员工努力工作的要求已发展到了畸形的程度。当然这种对努力的过分要求并不仅仅针对普通员工和领导，甚至老板自己的勤奋努力也是大家有目共睹的。所以我们无法上纲上线地说是日本企业对员工劳力的剥削，这只是日本民族勤勉努力的文化特点对企业的一种根深蒂固的影响。
日本企业文化“忠信”色彩十分浓厚。员工忠于上司，忠于企业，企业忠于员工。日本的年轻人一旦进到一家公司，就把自己的命运与公司的命运联系在一起。工作由公司安排，出差听公司派遣，居住在公司的“家园”，休假则集体行动，结婚由上司主媒，退休的补贴由公司发给。企业是员工的“家”，“跳槽”现象也十分罕见。日本企业强调“归属感”，也要求员工对企业、对上司绝对地忠诚。
团队精神。团队精神是日本企业文化的灵魂所在。它要求员工重视企业团体的统一与和
谐，尊崇企业共同体的价值，当个人利益与企业集团利益发生矛盾时，要对自我的私欲进行无条件的约束和控制。在日本企业中，团队精神主要包括员工对企业的归属感，雇主与员工之间父子式的亲情关系，协作精神三个方面。员工一旦进入日本公司，只要不违法或严重违反公司制度，只要公司不破产或进入萧条阶段进行裁员，一般都能在公司或与其相关联的公司干到退休。一方面，使员工有安全感，不用担心会轻易失业；另一方面，使员工对企业产生归属感，使员工的命运和公司的命运联系起来。日本人普遍认为“一个好工头必须像父亲对待子女
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一样对待工人。” 雇主对员工生活采取像父亲一样的态度，十分关心员工的婚丧嫁娶等与员工生活密切相关的事情。这样一来，既拉近了雇主与员工之间的距离，也增强了员工对企业或雇主的认同。
协作精神。日本企业的协作精神主要表现在雇主与员工之间，以及员工与员工之间的配合和合作。雇主与员工之间的协作是指雇主与员工对企业发展和生产计划的相互理解和沟通。员工与员工的协作是指在工作中的相互合作和相互配合，在生活上的相互关心、相互帮助，大家同舟共济。所以日本企业非常重视对员工进行集体主义的教育，在企业内部形成巨大的整合力、强大的凝聚力和战斗力。
以上美国企业文化和日本企业文化各有特点，尊重员工、鼓励创新，团结协作等方面都值得中国企业学习和借鉴。
三、基于客户关系管理的企业文化建设
客户关系管理(Customer Relationship Management CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。它实施于企业的市场、销售、技术支持等与客户有关的工作部门。目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。客户关系管理的实施所关注的不仅是CRM系统的安装、调试、培训等工作本身，而是把更多的精力放在理念贯彻、思想融合，即企业文化体系的构建及贯彻上。成功地实施及应用CRM系统，必须要有与之相适应的企业文化做支撑,而怎样从最高管理层至普通员工都能从思想和行为习惯上真正地聚焦在客户身上,是实施CRM的精髓。
随着中国对外开放程度的逐渐提高，通过管理创新来提升中国企业的竞争力已成为一个被广泛讨论的话题，而客户关系管理(CRM)作为一种全新的管理模式，因为能够真正围绕目标客户的需求来整合企业各方面的业务，为企业带来实际的经济利益而受到企业的青睐。根据发达国家CRM的实施经验和效果，离开了企业文化的创新，客户关系管理的实施将难以成功，企业文化是企业创新和发展的源泉，只有构建与CRM相适应的企业文化，通过对企业主导价值观和经营理念的改革来推动客户关系管理的实施，才能提升企业的竞争力。企业是各项经营要素的集合，各个经营要素在企业价值中分别具有不同的作用，传统企业管理理论中经营要素包括市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理，企业利
用和驾驭这些要素的能力总和，就是企业的整体价值。传统企业往往在这些要素方面大力挖潜，以提升企业的整体价值。CRM则要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开。企业在以前的市场竞争中，往往会形成一种以企业本身利益最大化为唯一目的的企业文化，这种企业文化因为能够有效地使企业各项资源围绕企业如何获取更多利润而展开，在很长一段时间内为企业的发展带来了帮助。于是“以盈利为唯一目标”成为企业经营所恪守的一条定律，在这一思想指导下，许多企业为获利自觉不自觉地损害客户利益，客户对供应商或品牌的忠诚度普遍偏低。我们都知道开发一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍，企业这种以自身利益为唯一目标的作法极有可能会有如猴子掰玉米，导致老客户不断流失，自然企业的利益也会因此受损。CRM作为一个专门管理企业前台的管理思想和管理技术，提供了一个利用各种方式收集和分析客户资源的系统，也提供了一种全新的商业战略思维。它可以帮助企业充分利用以客户为主的外部商业关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和企业的赢利能力。
四、构建与客户关系管理相适应的企业文化方法探索
客户关系管理有多层面的含义，其中首要的就是它代表了一种新型的管理理念和思想；在实施CRM的过程中，也一再突出强调人的重要性。这说明客户关系管理对于企业文化的重视是自始至终的。现在，国内许多企业很重视客户关系管理，却忽视企业文化建设，导致员工和客户对企业缺乏忠诚感，人才和客户不断流失，阻碍了企业的健康发展。那么，如何构建与客户关系管理相适应的企业文化是摆在国内企业面前的重要课题。
1.实施企业文化变革，培育出有利于客户关系管理战略实施的企业文化
企业想要确保客户关系管理战略成功实施，离不开以客户为中心、关注客户的个性化需求等企业文化特征。因此，客户关系管理战略的实施，首先就意味着基于客户的收益来重新界定企业的经营理念，创建客户中心型组织。可以说，成功实施企业文化变革的企业，可以为顺利实施客户关系管理战略扫清观念上的障碍。同样，当客户关系管理理念导入时，往往会促使企业管理人员和全体员工重新深入地认识企业的内部与外部经营环境，从而为企业的文化变革带来巨大的动力，使旧文化让位于新文化。所以，企业必须实行二者的整合，对原有的企业文化进行改造，培育出有利于客户关系管理战略实施的企业文化。
2.借鉴日美企业文化，创建具有中国特色的企业文化
美国企业的尊重员工、倡导个人价能力，奖励创新、宽容失败的企业文化大大地调动了员工的积极性，激发了员工的创造性，从而使美国企业充满着活力，提高了竞争力，为美国企业不断开拓新的市场打下了坚实的基础。勤勉忠信、团队精神、协作精神是日本企业文化的精髓，大大地提高了员工对企业的忠诚感。人才的稳定，又促进了企业的发展。这些都是值得中国企业学习和借鉴的。许多中国企业的员工没有归属感，时刻准备跳槽，企业留不住人才，严重阻碍了企业的发展，这不能归咎于员工的好高骛远，而是企业文化的缺失。企业只重视经济利益，把职工作为创造财富的工具，这直接导致员工缺乏主人公的责任感，人才流失、内耗严重又使得企业失去了发展的基础。其实，中国传统文化源远流长，不管是“为政以德”、“修身为本”、“齐之以礼”的管理思想，还是“仁、义、礼、智、信”的儒家思想，都对今天的企业文化建设有非常重要的借鉴意义。因此，参考日美企业文化，发扬民族传统文化，结合中国具体实际，创造具有中国特色的企业文化是国内企业迫在眉睫的任务。
3.塑造和推广基于客户满意的价值观和大客户文化
所谓“大客户”,主要包括两层含义:一是指客户的范围大，客户不仅包括普通的消费者，而且包括企业的供应商、分销商、经销商和内部员工;二是指客户的价值大小,因不同的客户对企业的贡献存在较大的差异，大约20%的优质客户创造了80%的企业利润。因此，企业应该通过树立基于客户满意的价值观和大客户文化，通过赢得客户满意和忠诚来获取更多的利润，真正实现企业和客户的双赢。
4.追求超越，树立不断进取的企业精神
经过客户关系管理系统的改进，企业的资源配置将得到全面优化，企业的核心竞争力也明显地得到提升，从而空前增强了企业发展的实力和信心，在此基础上，企业将会追求不断前进和超越，树立不断向上、永不停息的企业精神。
5.重视整合，提高团队合作意识
客户关系管理系统对于企业资源和组织机构、业务流程的整合和集成是全面的，这将要求并促使企业内部从各部门的多头作战转向团队协作，从而提高企业的整体团队协作意识。
6.保障效率,追求企业整体效益最大化
客户关系管理系统将通过优化企业组织体系和业务流程，借助先进的技术工具和系统设备提高企业的运营效率，并追求企业的整体效率的动态最大化，这将促使企业全体员工树立高度的效率观念和整体的效益观念。
7.以人为本，用先进管理思维和制度促进企业发展
企业实施客户关系管理系统将突出管理者和员工能动性、积极性和创造性，利
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用先进的科学技术和管理工具、管理机制提高企业的经营管理水平，以人为本、以管理为本实现综合效益。
8.培根植元、整体推进，提高企业发展的核心竞争力
企业实施客户关系管理强调了从基本的企业资源入手，从基本的组织架构和业务流程优化入手，提高企业发展的基础条件和核心竞争力，从各个方面整体的推进企业的发展，以核心竞争力的提升带动企业长期、稳定、快速的发展。
总之，企业文化是一种反映现代化企业管理规律的理念，其中心是强调以精神的、文化的、物质的手段，满足企业员工精神方面和物质方面的需求，以提高企业的向心力和凝聚力，激发员工的积极性和创造性，最终提高企业的经济和社会效益。一个企业如果没有形成其独特的企业文化，其竞争力将大打折扣。而企业实施客户关系管理，将切实改变企业的文化，我国企业必须构建与客户关系管理相适应的企业文化。
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