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物业部管理制度
一、目的: 为规范物业部员工行为，加强组织纪律性，提高工作效率，树立良好的工作形象，特制定本制度，望共同遵守。
二、适用范围:
适用于凯域公司物业部全体人员。
三、职责:
1、职能综述
物业部是物业服务中心对客服务和管理服务运作的枢纽部门，承担着客户服务需求的接收、传递、反馈、检查和管理实施的协调、督导、控制、检查等职责，具有“客户服务、事务监管、氛围管理、组织协调”四大功能。物业部部门的具体职责是：监管物业服务中心各部门实施管理服务运作执行，投诉、清洁、绿化、设施巡视的管理及专项服务和特约服务执行，是物业服务中心物业管理“一站式”服务的窗口，是服务质量控制的主控部门。
2、部门职能 2.1 工作内容 2.1.1 客户服务 1）咨询服务
管理处对来访、来电及相关事项办理的接待，认真聆听客户与访客的要求，耐心解答各种疑惑。管理处对客服务实行“首问制”服务，即由物业部统一负责接待、传递、跟踪客户的服务处理全过程，并将服务全过程概要记录。2）客户服务信息收集
通过电话、走访、书面调查、巡查等多种形式，广泛收集客户对物业管理服务的意见、要求信息，记录并立即核实。3）客户投诉处理
① 物业部物业助理负责客户来电反映的各类抱怨、投诉等记录，物业主任处理，并负责投诉的电话回访。② 物业助理主任负责客户来访投诉的接待、记录、调查与处理。
③ 物业服务中心在投诉处理上采取首问责任制，接待投诉的物业人员为该投诉的第一责任人，应在负责 该项投诉传递至相关投诉处理责任部门，跟踪其处理措施的落实，及时与投诉人沟通，做好回访，直到投诉处理得到投诉人的认可为其责任完成。4）专项和特约性服务提供
物业助理负责物业服务中心设定的专项服务的接洽、记录，并联系相关服务供应或承判商，协调服务过程中反映的问题和意见。对专项服务中有关个性化需求的特约服务，以人性化服务为出发点，征询相关供应或服务商意见，立即提出评审意见，经物业主任或物业助理主任确认，必要时报项目负责人批准后执行。5）客户走访和各类调查实施
物业助理分区管理专责区，每月至少一次走访专责区的客户，与客户建立良好的沟通渠道和融洽的商务联系，了解其对物业管理服务质量的意见，并详细记录。
6）物业管理服务事项各类手续办理
① 管理处负责受理客户如下物业管理服务内容的手续，并按事项处理规定流程执行服务，主要有：
客户室内设施报修及公共设施设备的报修； 客户的迁入、搬离管理服务手续； 客户的室内装修管理手续； 客户出入物业管理手续；
客户大宗物品进出放行管理手续； 客户临时人员出入物业管理手续； 客户临时用电、动火等专用服务手续； 客户停车场车位租用服务手续； 客户提供专项服务手续； 受理客户大门损坏急修和代管服务。 前期收楼管理 7）信息发布
负责物业服务中心向客户以电话、信函和通知等形式的发布。2.1.2 事务管理 1）清洁卫生管理
① 对当日公共清洁卫生状况进行评估，对存在的不达标项提出整改 要求，并监督整改实施，确保清洁质量与标准的符合性。
② 监管垃圾处理，垃圾做到日产日清，装修垃圾实行袋装化，垃圾清运集中区无散放垃圾，无异味，每日核实当日垃圾清运数量，并处理物业公共清洁卫生发生的各类事件。
③ 与政府环卫、卫生部门保持联系，建立良好的沟通渠道。2）绿化养护管理
① 负责物业公共区域绿化植物的摆设设计和日常养护管理。公共区域绿化植物造型和摆设造型的设计，绿化植物造型和摆设造型的设计应符合物业庄重、简洁、美观的要求。
② 负责物业环境宣传，通过采取定期公布环境质量，宣传环保、倡导环保等相应措施，使物业环境达到文明洁净，环境质量良好，资源合理利用，生态良性循环的目标。
③ 与政府园林部门保持联系，建立良好的沟通渠道。3）共用设施设备使用管理
①物业共用设施设备，主要指物业主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶）及公共区域的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等和物业管理区域内的物业绿地、道路、沟渠、池、井、设备层、设备井道、公益性文体设施设备及客户使用的供配电系统、给排水系统、消防系统、电梯系统、智能化系统（通讯网络、有线电视）、安全防范设施设备、照明灯具、天线、水箱、水泵、避雷装置等。② 负责物业共用设施设备使用管理的内容：一是将使用物业共用设施设备的禁止行为和注意事项通过《物业管理公约》告知客户，规范客户使用物业共用设施设备的行为；二是实行前置审批，如装修管理手续等；三是预防性检查，主要是通过巡视检查，发现隐患和问题，及时改进，防止各种不当行为和安全问题发生。
③ 负责接收客户有关物业共用设施设备使用的审核，收集客户对使用共用设施设备使用反馈的意见，并传递给相关责任部门进行处理。协调相关部门进入客户室内维护保养共用设施设备事项。
④ 负责物业共用设施设备的使用状态检查和维修工程验收工作。⑤ 负责监控物业公共能耗开支，核对物业各项能源的实际开支情况。4）装修管理
负责物业室内二次装修装饰的管理，协调工程部、管理部共同负责监管装修审批、施工、验收，按《装修指南》、《室内装修管理规定》执行监管。5）收费管理
负责协助物业管理费及相关费用的收缴，协助财务部派发各种费用的交费通知单，通过电话或走访等方式向客户催缴费用，并做好宣传解释工作。6）经营管理
负责物业服务中心的多种经营服务工作。7）档案管理
负责客户资料的档案管理，传递相关信息给需要的部门。8）社区文化
① 负责物业的社区文化活动，通过定期举行各类社区活动，组织客户进行互动，构建和谐的社区人文环境。
② 负责重大节日的包装及组织相关活动。9）钥匙管理
负责物业钥匙管理。10）标识管理负责物业服务中心服务过程进行正确标识的管理，以防止混淆。11）沟通协调
① 负责物业服务中心日常总值，传递项目负责人下达的物业管理服务信息，协助项目负责人处理当日物业管理服务运作事项。② 负责物业服务中心迎宾和接待工作。
③ 协助和配合项目负责人处理应急事件和特殊天气事件。2.2 控制方式 2.2.1 计划管理
1）根据物业客户的使用需求和物业服务中心的管理服务总体目标，物业部应与时俱进，不断持续改进管理服务质量，主动、有效地做好部门承担的各项管理服务工作，为物业管理服务品质的提升尽职尽责。2）物业部负责制定的计划是：
① 制定部门年度物业管理服务预算和控制措施； ② 编制部门月度物业管理服务工作计划与总结； ③ 编制物业服务中心质量改进与控制方案； ④ 编写部门定期培训计划和培训资料； ⑤ 制定部门各阶段物资设备采购计划。2.2.2 组织管理
1)根据物业部的管理服务职能，完善内部运作机制，调整岗位职责，制定的操作规程和业务流程及公众管理制度。
2)通过实践和理论相结合的培训实施，强化职业道德和服务素质的培训，使部门在岗人员胜任本职工作，养成服务至上的良好作风。
3)制定与实际工作相符合的工作考核细则，公平公正有效进行工作考评，奖勤罚懒，淘汰劣者，培养优秀的员工队伍。2.2.3 物资管理
建立物业部部门有效的物资采购、领用、保养、更新制度，降低管理成本。2.2.4 质量管理1)严格执行物业服务中心的规章规程，强化物业部对内、对外的服务意识，使物业管理服务有效运作，为物业质量保证奠定坚实的基础。2)建立物业部部门员工各项管理服务的检查考核细则。2.2.5 协调管理
1）树立物业部部门对内（部门与部门之间）、对外（部门与客户之间）以服务为主导的管理基调，少讲管理、多谈服务，以客户的满意率为评价一切管理服务的标准。
2）与物业部业务主管政府相关部门保持有效的沟通和联系，营造良好外部环境。
四、考核流程及规定:
1、凯域公司物业管理质量检查每个月不定期进行1-3次抽查，对各小区主管级别员工进行考评，依据是《岗位绩效考核细则》，得分和主管个人绩效工资评定挂钩。
2、公司实行逐级考核制，即公司考评小组考核主管、主管考核员工，小区物业助理、保安员、保洁员、水电工的日常考核由小区主管考评。
3、现场检查:检查小组根据检查标准计划的安排,现场检查清洁卫生、绿化、建筑物、消防设备、公共设备管理及员工工作情况。检查小组将检查结果详细记录,并给各小区进行物业管理评分。
4、住户意见征询:每小区住户抽查3-5户,对管理处各项服务进行评价,检查投诉是否得到恰当的处理,检查小组对住户发放小区业主服务满意度调查问卷。
5、检查总结:在公司物业管理质量联检全部结束之后,应召开质量检查小组会,对住户意见征询情况、现场检查的结果进行讨论,并形成《物业管理质量检查报告》。《物业管理质量检查报告》作为评定物业管理服务工作的依据,并对检查中存在的问题由检查小组向责任部门发出《整改通知书》,并进行跟踪检查。对于重大问题或潜在的不合格项目采取纠正预防措施。
6、扣分标准的分值1分等于1元钱，每次考评结果的合计扣分即为处罚金额。
7、罚款金额由员工本人、考核小组成员双方确认后从当月工资中扣除。
8、员工的考核总成绩与年终奖金挂钩；奖励级别分为四等。考核分值为90分 6 以上（含90分）为优秀，分值为80-89分为良，分值为70-79分为中，70分以下为差。考核成绩占小区等级比例，排名前8%为“优”、排名前68%为“良”、排名前99%为“中”、末位1名为“差”。
9、员工考核成绩为小区末位的，将减发年终奖金。
10、连续两个月考核成绩为小区末位的，第三个月工资按试用期80%发放，如第三个月考核成绩仍为末位的，扣除第三月的绩效工资并视情况调离该工作岗位。
五、年终奖励规定
（一）奖励类型 公司奖励分为以下五种：
1.特等奖；2.一等奖；3.二等奖；4.三等奖；5.特殊贡献奖。
（二）奖励标准
1．特等奖（公司大会表彰+800元奖金+获奖证书+升职、晋级优先权）有以下事迹之一的员工，给予特等奖励：
（1）提供信息，使公司业务和经济效益大幅提高者。
（2）工作细致认真，发现重大事故隐患，避免重大事故或严重事故发生者。
（3）参加市级各类活动或比赛，取得前三名者。
（4）服务满8年以上，受到上下级一致好评，历年考核优良，未曾受过任何行政处分者。
2．一等奖（书面表扬+300元奖金+获奖证书）有以下事迹之一的员工，给予一等奖励：（1）获得区级各种荣誉称号者。
（2）发生重大事故后积极抢修、抢救，确保小区正常运作者。
（3）在各类报刊、书刊或学术研讨会发表有关物业管理的论文或文章者。（4）合理控制开支、全年有效节约费用支出达5000元以上（含5000元）者。（5）廉洁奉公，敢于揭露和抵制不正之风，有具体事迹者。（6）见义勇为，舍己救人，并因公负伤者。（7）举报违规或损害公司利益行为者。（8）公司选送获得区级个人或集体各种称号者。3．二等奖（书面表扬+200元奖金）
对有以下事迹之一的员工，给予二等奖励：
（1）工作认真负责，发现事故隐患，避免意外事故发生。
（2）维护公司荣誉，有突出事迹者（代表公司参加各类比赛取得前三名成绩）。（3）为业户提供热情、耐心、周到的服务，全年受业户两次（含两次）以上书面表扬者。
（4）对公司各项管理工作积极提供改善意见，降低管理成本在2000元以上者。（5）有拾金不昧行为，拾到财务价值在2000元以上（含2000 元），5000元以下（含5000元）者。
4．三等奖（通报表扬+100元奖金）
对有以下事迹之一的员工，给予三等奖励：
（1）对客服务时，因良好的精神面貌、服务态度和工作热情受到客户口头及书面表扬，并经公司评审确定为事迹优秀者。
（2）在完成本职工作之余，主动帮助客户排忧解难，有具体事迹并受到客户口头及书面表扬者。
（3）在对客服务中受到委屈或受到客户不礼貌对待，仍能够保持良好的服务态度者。
（4）在对客服务工作中认真细致，使客户财物免遭损失者。
（5）遇一般性意外时能采取正确措施及时处理，避免公司财产和声誉受到损失。（6）在认真完成本职工作的同时，积极协助公司其它部门完成工作，取得良好成绩并有具体事迹者。
（7）外派工程监管或小区治安、消防工作方面认真负责，制止各类严重违规行为，并有具体事迹者。
（8）在各种恶劣自然环境下坚持工作，并有良好工作业绩者。
（9）有拾金不昧行为，拾到财务价值在500元以上（含2000 元），2000元以下（含2000元）者。（10）提出各类有价值建议被公司采纳或一年内三次提出各种合理化建议者。5．特殊贡献奖（视情况给予奖励）
有以下事迹之一，给予特殊贡献奖励：（1）获市级个人或集体各种称号。（2）获省级个人或集体各种称号。
（3）为小区节能降耗或设备技改较大贡献者。（4）在省市以及国家各级媒介上为公司赢得荣誉者。
（三）奖励办法
1.员工当年获两次三等奖的，视为一次二等奖；当年获两次二等奖的，视为一次一等奖；当年获两次一等奖的，视为一次特等奖。
2.多项奖励同时并存时，按最高奖励一次性奖励，不作重复奖励。
3.当年考核成绩优秀者，公司将在升职、升工资、外出培训、外出参观、外派项目等方面优先考虑。
（四）奖励程序
每年12月份各部门奖励员工，须填写奖励申请单，并提出符合奖励的具体条款。行政人事部复核后，送总经理批准生效，由行政秘书通知相关部门和当事人。所获奖金在年终奖中统一发放。
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