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行政审批服务首问负责工作制度
为进一步增强窗口工作人员服务意识，落实岗位责任制，特制定本制度。
一、首问负责行政行为界定
首问负责是指首问责任人对前来咨询、办理事项的群众和企业承担首接责任、提供满意服务，直至问题解决或给予明确的答复。
二、适用范围
首问负责制适用于全市各级行政服务中心工作人员。首问责任人员是服务对象亲临现场或者通过电话、传真、互联网等形式所询问的第一位行政服务中心窗口工作人员。
三、首问责任人职责
首问责任人承担首接责任，不论服务对象询问的内容与本人职责是否相关，都要热情接待，认真回答；接待服务对象应文明礼貌，热情大方，使用文明用语，提倡使用普通话；对应该承办的事项，要认真对待、积极办理，千方百计为其排忧解难；对申报材料齐全的，要按规定及时予以受理或办理；对申报材料不符合要求的，要一次性书面明确告知需要补报的所有材料；对不属于本窗口办理的事项，要引导群众和企业到有关部门办理，严禁推诿扯皮、置之不理。
四、首问负责制工作程序
（一）首问责任人要以主动热情的态度接待每位来访人员，并向服务对象告知自己的姓名、职责和联系电话；
（二）要认真听取服务对象的意见、要求或投诉举报反映的问题，并做好当班登记和记录；
（三）对服务对象反映的属于责任人本职工作范围的事项，应立即办理或解决，不能当时办理解决的，应向服务对象讲明办理或解决期限，并在期限内负责答复；
（四）对服务对象反映的不在责任人本职工作范围，而属于本单位工作范围的事项，首问责任人应及时进行转交，并负责督办；
（五）对服务对象反映的不属于本单位工作范围的事项，应予以登记，并向其说明情况，告知应向哪个部门反映或投诉，确属重大问题的，应向领导汇报，由领导安排向有关部门移交；
（六）首问责任人在所受理的事项办理完毕后，应及时收集整理或督促经办人收集整理有关资料，及时做好归档工作。
五、检查监督
各级行政服务中心负责对窗口工作人员首问责任工作落实情况进行检查监督和考核。发现有下列行为之一，经查证属实的，视情节轻重给予通报批评、取消在中心的评先评优资格或退回派驻部门：
（一）不履行职责，推诿、敷衍、拖延的；
（二）对服务对象使用文明忌语或态度冷漠、蛮横，应当告知而没有明确告知有关事项的；
（三）在规定的期限内不给服务对象明确答复，又不说明原因，致使服务对象举报的；
（四）玩忽职守、徇私舞弊、刁难勒卡，造成严重后果的。
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