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“北方又一村”前厅管理竞赛与奖励制度 为更好的促进楼面服务管理，特对各楼层工作以竞赛评比的方式对领先者予以奖励（本项制度中所做的加减分只作为评价结果用，不与个人绩效考核挂钩）。
一、优秀楼层竞赛奖励制度
1、评比内容：评比内容为各部门规范服务、优质服务、重点工作的完成、定时
现场巡检质量、上期培训效果等5方面。
2、评比办法：采用积分评比方式，在100分基础上进行加减，当月各楼层五项内容积分最高的自动获得“月度优秀楼层服务竞赛优胜奖”。具体评比办法为：
1）、优质服务：
①个性化服务：以当期获得个性化服务奖的次数为准，每人次计0.5分累计。②《优质服务确认单》：以当期获得《优质服务确认单》的张数为准，每张按2分累加。
2）、规范服务：
①“二需求三习惯四正确五语六主动”的落实效果：对于围绕“欢迎语、自我介绍语、特别菜肴文化说明语、祝福语、送别语和主动倒酒、续茶、换烟缸与骨碟、点烟、问明剩菜原因”等关于“23456”规范服务进行的定时定项实地跟进检查，每项次失误扣1分。
②客情与产品知识：每个竞赛班组的抽查人数要均等，形式以口头检查（至少四人次）为主，书面考核为辅，每人每项次失误扣1分。
③每出现一次顾客服务质量投诉扣10分。
３）、重点工作的完成：
月周A类工作每拖延一天完成扣3分，没有扣分每次加5分；上期工作检查中开列的《问题报告单》未及时完成，每项次扣5分。
4）、定时现场巡检质量：以店长每天的定时定项工作检查结果和每周的联检结
果为准。每出现一处问题扣一分。
5）上期培训效果：以领导对上周培训工作的效果检查为准，主要内容一是上期
规范服务（23456）的过关实操检查，二是上周个性化服务案例过关模拟演练效果的抽检。每楼层抽查人数均等，至少3人，每出现一处问题扣一分。
3、评比时间及流程：
每周由店长牵头，各楼层服务主管共同进行，打分总结公布，月底自动累计得分最高的楼层获得。
4、奖励办法：
1、每月累计分数最高的楼层，发放“月度优秀楼层服务管理班组”流动奖旗，奖励一线员工礼物一份、领班50元、主管100元。
2、连续3个月或累计7个月获得月度优秀楼层服务管理流动红旗，特别召开一次庆功大会，记集体荣誉奖一次；奖励前厅全体人员每人50元总裁特别奖金，领班与主管分别奖励100元、200元，连同季度排名第一名的员工一起享有外地优秀企业学习式带薪旅游3--5天；集体庆功宴一次；特别邮寄总裁签名的家庭喜报一份。
3、连续5个月或累计9个月获得月度优秀楼层服务管理流动红旗，奖励前厅
全体人员每人100元总裁特别奖金，分别奖励领班与主管 200元、300元，同时薪资晋升一级。
特别备注：各班组成员若有被企业奖励制度、惩戒制度认可的行为（优质服务确认单奖与个性化服务奖不记，每人次分别加、减3分记入所在团队。
二、楼层月度单项管理奖励制度
1、“三时三有”最佳管理奖
凡在每周联检和日常工作检查中“环境卫生与物品管理”扣分最少的楼层，每周累计，月底自动生成。奖励该楼层主管50元，领班30元。
2、楼层优质服务管理奖
凡当月因“个性化服务”案例和“优质服务确认单”加分最多的楼层自动获得，每月月底自动生成。奖励该楼层主管50元，领班30元。
三、个人月度单项奖励制度
1、亮点奖
楼面主管、领班对下属员工在日常工作中表现出的一些进步，由于尚未达到其它奖项奖励的积极行为，在每天班前例会上以一分钟表扬形式可向其颁发亮点奖，每个亮点奖按二元累计。
2、最佳新人进步奖
前厅新进人员在月度亮点奖累计中得奖最多的前两名，每月月底由区域主管推荐，店长审批。颁发月度最佳新人进步奖，分别奖励50元、30元。
3、优质服务奖
凡被顾客以“优质服务确认单”书面认可的服务员，给予班前例会口头表扬，每次奖励5元，现场颁发；月度累计最多者，加奖100元。
4、个性化服务奖：
前厅各岗位服务人员凡在对客服务中有通过细致观察感受、创造性的领会挖掘深层服务理念与服务规范、满足客人个性化需求的表现，经由部门领班与主管核实，店长审批。在第二天晨会上每人每次奖励5元，现场颁发。
5、最佳客情反馈奖：
前厅服务人员凡在对客服务中通过细致观察，累计填写有效客情反馈单数量名列月度排名前三位者，由部门核实，店长审批。颁发月度最佳客情反馈奖，全店前三位依次奖励100元、80元、50元。
6、合理化建议奖：
各岗位人员凡在日常工作中提出工作改进的建议设想，经实施验证确认有效的。由区域主管核实，店长审批。颁发月度合理化建议奖，每人每项奖励20元起。管理人员按绩效考核细则奖励。
7、服务委屈奖：凡在服务工作中对于受到个别顾客的不公正言行，仍能保持应有的服务礼仪，保全了企业与个人良好的形象，特由主管申请，店长核实，颁发此奖，每人每次奖励30元起。
8、管理人员创新奖：
各级管理人员在实际工作中，在工作内容（干什么）、工作形式与方法（怎么干）上积极开动脑筋，富有实效和创新性，由店长申报，总裁审批，给予公告栏通报表扬和每人每项20元（普通）、50元（较好）、200元（有其它部门推广价值）的奖励。
五、服务质量违规处罚制度
1、前厅各岗位员工必须严格按照相关标准进行服务，如不按照相关标准服务，在没造成经济损失和顾客投诉的前提下，由主管当即口头指正，班前例会不点名批评并记录一次，累计两次扣个人月度考核1分（按工资百分之一计算）；如因顾客投诉造成的免单行为，由当事人按售价买单；对因看台不周造成的跑单行为，本人与领班、主管、店长按6：2：1：1比例分担具体金额。
2、员工在出勤、仪表仪容、个人卫生、行为规范等方面出现的问题，参照《企业基本规定》执行。
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