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公交车乘务员管理制度
目的：规定了乘务员的岗位职责、上岗条件、服务程序、服务内容与要求，以提高乘务员服务质量。
范围：适用于本车队所有乘务员。
岗位职责
1.使用文明服务用语,做好开车前、运行中、到站前的各项宣传、站名预报和承担文明服务的全部工作。
2.做好清车、途中旅客售票、检票、验票和上、下行包等安全工作，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品等“三品”上车。
3.严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售和保管等工作。
4.维护乘车秩序，爱护车内设施，保持车内清洁卫生，行车中积极配合驾驶员做好安全宣传工作，发生事故时，要及时抢救伤员，协助驾驶员做好应急预案中有关工作。
5.遵守客运有关规定和运输纪律，服从管理，主动配合稽查人员做好客运检查工作。
6.服从调度安排和按时上班。
7.保守车队秘密，不得泄漏车队的管理信息及财务信息。
服务内容与要求
上岗准备
1.着装整洁,佩戴服务证牌,签到上班。2.参加班前会,接受任务。3.整理备齐客票、行包票、零钱。4.搞好车内卫生，擦净座席灰尘。
5.检查车内服务箱中的服务用品是否齐全有效。6.挂好车内意见簿和班车线路牌。7.配合驾驶员保证客车正点驶入发车位。8.做好接待旅客和验票乘车的准备工作。9.清理车厢。
要求：着装整齐，精神饱满，车容整洁，用品齐全,车厢整洁，准备充分，严查“三品”，交接清楚。
车上服务
1.善于观察旅客言行,以判断旅客需求。2.定时车内巡查,不断消除隐患。3.随时注意维护保洁。4.注重观察处理好意外事件。
要求:注重沟通,和谐满意。干净舒适,沉着应急。
中途上下
1.到站前，告知旅客做好下车准备，待车停稳后，开门下车。
2.坚持先下后上，做到及时售票，严禁“三品”上车，并照顾重点旅客上下车。
3.及时清理车内垃圾。
要求：主动提示，交接清楚。保持清洁，防止漏乘。
清车交款
1.全面清理车厢,检查有无旅客遗失物品,发现遗失物品要设法交还失主或交车站妥善保管。2.向车站交付行包。
3.结交票款，认真填写有关检查记录。
4.检查车内设施和物品，清扫车厢，擦净座席，清洗车外部。
要求：检查细致，交接清楚。交款及时，车辆干净。发现假币由乘务员自负。
处罚
1.乘客遗失行李包或其它物件等，乘务员当日必须交还失主或交回调度室，不得自吞或挪用，否则罚款500元，情节严重者，还应承担法律责任。
2.乘务员因疏忽、不制止、或制止不严，使乘客将易燃、易爆、有毒物品带上车，所造成的后果有乘务员承担。
3.车容不整洁、没有对车辆及时清理罚每次罚款10元，车上存有货物过夜的每次罚款50元。
4.乘务员应按规定票价收费，不得恶意少收或不收票款，如有违反，每次
罚款３０元。
5.乘务员应尽量引导乘客自动投币。如遇特殊情况需要乘务员协助收款的，乘务员应在收到票款的第一时间将收到的票款全部投放到投币箱中，如有违反，视情节轻重进行处罚，罚款单次不低于３０元，最高不超过１００元。
6.乘务员必须监督每位乘客投币，并在每位乘客投币（或代收票款）后，大声向驾驶员报告投币金额（或代收金额），如有违反，每次罚款２０元。
7.乘务员必须提前5分钟报告，如超过规定时间未到位的驾驶员按迟到论处，每次罚款10元，超过十五分钟按旷工论处。
8.乘务员要待车辆进站停稳车后方可让乘客下车，待客上完后提醒驾驶员关好车门并起步行车。如果违反操作规程而造成乘客夹伤或摔伤的而产生的费用由车队付50％，乘务员付25％（乘务员承担的费用最高不超过1000元）
乘务员（签名）：
车主代表人（签名）： 身份证号码：
****年**月**日
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