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某客运公司2010年工作总结
2010年，国际金融危机、自然灾害及奥运后安保政策等因素严重影响了国际、国内客运市场。为此，某客运公司在集团党委正确领导下，准确把握市场动态和业绩增长方向，及时调整营销策略，实施保国内，补国际，增，促发展的市场运作体系。把工作的重点放在 市场的运营上，树立地域竞争、错位竞争、差异竞争的经营理念，通过价位和政策引导，抓住市场契机，进行商务运作，掌控了市场主动权，业绩增幅突出，客运收入与去年同期持平。实现了客滚主营业务逆势上扬的喜人局面，实现经营收入 万元，同比增长，在严峻的市场形势下，各项工作保持了平稳较快增长。先汇报如下：
一． 出台营销策略，激活市场需求，奏响 业务增长 的主旋律。
近年来，我们致力于 市场的开发，有一套相对完善的市场开发体系和比较成熟的市场运作模式，但因 腹地相对狭小，市场拓展的空间有限，实现 业务的突破性进展，必须寻找新的商机，为此，公司领导打破常规定向思维，出台差异竞争策略，打开细分市场：
目前集团至 航线的客滚船舶目前只有“ ”轮和“ ”轮两艘。因开航时间、属地管理和船舶规范等差异，“ ”轮占尽天时地利人和优势，承载率趋于饱和。而“ ”轮由于结构原因、班次原因处于劣势，车辆承载率很低。仅船舶规范上讲，“ ”可载大车 辆，小车 辆。但因其结构不合理，实际上高车位车辆最多托运 辆。理论上运力充足，实际上远远不能满足市场需求，造成高车位紧张，低车位和底舱却严重亏舱的局面，极大的影响了公司创收。
针对这种情况，我们自2010年1月起，结合“ ”轮特殊的船舶规范，细分市场需求，出台营销方案。要把眼光盯在腹地延伸区域运输车辆的市场需求上，因为有需求就有市场，有市场就有营销。面对瞬息万变的渤海湾 市场，市场的需求也是千变万化的。在走访调查、市场细分的过程中，我们了解和掌握各个“子市场”的需求满足程度和各个子市场的竞争状况。从中发现需求差异、竞争者较少的市场，见缝插针，采取适当的价格策略，出台了关于“ ”轮的营销方案，签定了协议，为有差异和错位需求的车主和物流公司提供较好的市场机会。由于是针对延伸腹地的特殊车型、货种以及大物流车队实行价格优惠，因此，对“ ”轮不存在一条航线内的竞争。新的营销策略优势凸现，屡屡刷新纪录，实现了业绩的大幅增长。1-12月份，完成车辆出口流量 万辆，比去年同期增长 %，超额完成年度计划。实现总收入 万，超出年度计划指标 万元的十个百分点。
二． 联手，稳定客源，抢占份额，弹起 旅客三方共赢的和谐音
实现 旅客三方共赢，和谐发展是市场经营的宗旨。为此，我们主动协调航运公司，与航方达成共识，在稳定客源上用力气，在争抢 市场份额上下功夫。
1、稳住客运市场份额，灵活调配等级价位，追求客运效益最大化。上半年，受地震、洪灾等自然灾害影响，加上奥运安保带来的旅游需求的压制、违禁品禁运等因素，使整个客运行业环境受到了较大的影响。客流大幅下降。10年完成出口客流量 万人次。客运收入 万元，与去年基本持平。其中，国内客运收入完成 万元，同比增长了 个百分点；国际客运收入完成 万元，同比下降 %。客运收入占年度计划指标 万元的 %。10年客运行业承担了较多的社会责任，在确保社会效益和国家利益的前提下，我们仍努力追求经济效益的最大化。
一是积极协调，增加运力，保住客运市场份额。由于客运大环境较差，客流萎缩，而运输成本却大幅上涨，今年，作为安保城市圈，我们从5月1日开始，实行实名制乘船，同时，是 项目赛区，作为旅游龙头及中转城市，旅游市场受到很大冲击。方向团体客源市场难以启动，此外为了确保 安全，上级主管部门、企业把安全工作放在第一位，严把超员、超载关，旺季受晚上运力影响，载客数量所限，客运市场操作难度很大。年月底就投入运营的“ ”轮，今年却因此迟迟无运营计划。客源流失、恶性循环。对此，我们没有消极观望，而是积极应对，分析市场行情，提供客源流失数据，积极沟通探讨，协调航运公司，投入运力，稳定市场。为7月中旬 运营 航线作出了努力。
二是面对今年客运市场内外环境的变化，我们制定了 轮的市场开发计划。与 航运公司多次磋商协调，争取市场部政策的支撑。由于 双方在团体客源优惠成本费用公摊上，尚不能完全达成共识，市场的启动仍需付出更艰辛的努力。三是灵活调配客票等级价位，在出口客流下降 %的情况下，收入同比增长 %。
2、稳定老客户，保住大客户，拓展新客户，争抢 运输市场份额。比如，保住大客户。最大 车客户是 车队，车流量大，且大多是高车位车辆。为了妥善解决高车位严重不足，低车位空载的情况，经双方积极协调，要求 物流公司将高车位车辆适当降低装载高度，装载成低于 米高度的车位，进入低车位载车线，并精确计算出由此造成的额外费用，给予相当比例的优惠。大大缓解了高车位车辆舱位紧张的局面，为老客户提供了充裕的托运空间，留住了老客户，稳住了大客户，最大可能的拓展了市场空间。在争取新客户上，如 微型小货车及腹地外、商品车等客户，我们面临着与 线的竞争，则加大政策力度，优惠幅度最高，界定在 %。由于价格政策的良性驱动，吸引了一批新客户、新车主，实现了增量与增价的双丰收，取得了三方共赢的喜人局面。
3、联手，走出低谷。因客观原因，国际客运持续走低，直接影响了客运计划完成的进度。尤其是自5月以来，海关对通过国际候船厅出入境的货物进行严格监管，国际收入锐减。面对如此严峻的形势，我们及时统计分析，了解国际市场行情及周边、、等 个通关口岸的国际客流情况，加强与 公司客运部和 国旅的合作，研究探讨、分析今后国际旅客客源结构和市场动态。把主要精力用在开发商务客、团体旅游客运作上，最大限度招揽客源。减少损失，月份后，国际客运业务实现了恢复性增长，客流同比下降 %，收入同比下降 %。
三.规范市场化运作模式，把握大市场，掌控子市场，唱 响市场发展最强音
市场瞬息万变，因此必须把住市场脉搏。一是在价格定位上，把握大市场走向，同时又要及时调整政策取向，掌控子市场。每个方案出台，都是在详细缜密的市场调查基础上，双方协商，慎之又慎，斟酌推敲，时机车型价格拿捏的非常准确到位。既要保住我们已有的利润空间，避免航线内的竞争，又要考虑各方承受能力，还要考虑市场的中长期发展。一年内 市场，仅公司层面上的价位调整就达 多次。为今年高价位运行提供了强有力的价格支撑。二是在运作方式上，实行规范化操作，事无巨细，严格把关。做到公开、透明，并形成会议纪要，双方在方案协议上签字生效。三是在操作方式上，附有客户资料、车辆型号、牌照号码、周边价格对比等内容，记录详实。四是在政策优惠上，对车位供不应求的高车位车辆，优惠对象只限延伸腹地的车辆，且优惠幅度不超过。对直接腹地内高车位车辆则加收超高费。规范成功的市场运做，取得了非常理想的效果。9月份，运输业务在6月份刷新月收入历史新高后，再传佳绩，比去年提前72天，突破 万大关，年收入再创历史新高，实现 万。经营业绩稳定持续大幅的增长态势，标志着今年 运输市场的运作进入健康良性快速成长期的轨道。也拉动了国内客运市场的回升，在客观条件不利的情况下，国内客运市场经受住了考验，客运 主营业务相辅相成，创历史同期最好水平。
四． 落实安全责任，实行实名乘船，谱写安全稳定和谐 的客运篇章。
1、为进一步做好航线客滚运输各环节的安全防范及反恐工作，根据省交通厅、市交通局的要求，我们制定《航线旅客实名制乘船实施意见》。给 会召开提供一个安全、稳定、和谐的海上运输环境。并在 之后，按照主管部门的要求，继续落实实名乘船制，实行常态化管理。
一是做好新闻宣传工作。利用直播、日报、晚报、新闻网等新闻媒体，广而告之，尽量减少给旅客带来的不便。同时在客运站售票大厅、候船大厅的显要位臵，通过横幅大屏幕、公告栏、横幅等形式，广泛宣传实行实名制乘船的相关知识，进行友情提示。此外，各部门、员工认真细致地做好宣传解释工作，得到了旅客及社会各界的理解和支持。
二是投资50万元，在国内候船厅设臵封闭区域，码头现场设臵封闭式旅客通道和封闭车场。购臵了防爆检测仪、防爆毯、金属安检仪、安全门等安检设备，边培训边上岗，所有行李、车辆安检率达100%。
三是在客运售票室、国内候船厅、售票室、码头现场设臵查验台，查验乘船旅客的船票及有效身份证件，现场录像存档。保存1个月。
2、加强安全管理，确保旅客安全。安全工作是旅客运输的重中之重。安全工作压倒一切。今年我们进一步制定完善了部门岗位责任制。对安全工作的关键部位，分别与职工本人签订了安全工作岗位责任制，做到分工明确，责任到人。同时把日常安全工作的重点放在各项安全检查巡查上。此外根据客运公司各部门不同的业务特点，结合公司开展的各项安全活动，全员参与，使安全工作真正做到横到边，纵到底，不留死角。上半年，公司没有发生任何安全责任事故。
3、完善应急预案，强化安全培训，实施现场演练。一是在完善各项应急预案的基础上，制定了安保应急预案、某客运公司旅客应急疏散预案。
二是对重点岗位的安检人员进行专门业务培训。在抓好常规安全培训的同时，利用大型安检仪投入使用以来检查出的可疑车辆、携带危险品车辆的图像制成的幻灯片，专门组织旅客行包和车辆安检人员进行了一次集中学习，由安检人员回顾、交流分析图像的过程和判断过程； 月 日，派出所利用从公安系统内部借用的炸药等危险品，对国内候船厅的X光机操作人员、治安员进行了形状识别、图像分析的培训。此外，我们还组织员工积极参加公司组织的各种安全培训，不断提高安检人员的业务水平和工作责任心。
三是注重现场演练，提高员工的应变能力。为了确保在发生恶性事件、突发事件的情况下，能够迅速组织人员及时疏散旅客，保证旅客的人身及国家财产安全，将损失降低到最低程度，最大限度地保证旅客及工作人员人身安全。我们先后组织参加了奥运安保演练、消防演练和应急疏散演练。确保在紧急情况下，各部门人员在五分钟内迅速到达指定位臵，担任起指挥重任，疏散和保护旅客、生命财产安全。
五．打造服务品牌，强化服务稽查，以高品质的服务赢得市场。面对今年繁重的生产、安全任务，公司在抓经营、抓安全的同时，提出了某客运公司的服务理念—比客户的期望更高一点。并将服务理念渗透在工作岗位、市场开发和客运服务上。通过开展“心系旅客”服务品牌活动。将“ ”、服务明星考评、我为旅客送温暖等活动，贯穿其中，激发员工的工作热情上，在工作量增加的情况下，员工奉献进取，加班加点，保质保量地完成好各项工作。
公司领导、部门主任以身作则，在人员少，工作量加大的情况下，连续三个月没休过一天假，每天早7：00至21：30坚守在岗位上，为职工作出了表率。处的工作人员，为了让腹地外客户，在交通管制外时间进入，总是把手机号码告诉对方，为客户24小时守候。精心调配车辆，多装快装。同时严把车辆规格、计量关，按规定收费，一丝不苟，绝不多收也绝不少收一分钱。努力为货主司机提供便利。售票室增设售票窗口，提前开窗口售票，尽量缩短旅客等候时间。候船厅开展“我为旅客送温暖”，实行“首问负责制服务”，为老弱病残等需要帮助的旅客提供一条龙优质服务等等。涌现出许多好人好事。1-12月份，全站共做好人好事 件，收到表扬信 封，拾金不昧 人次，折合人民币 多元，得到了旅客和上级领导的好评。
在集团领导的大力支持下，在兄弟部门的密切配合下，某客运公司的各项工作都取得了一定的进步。但不足和问题也还有不少，需要在今后予以不断克服。11年客滚市场竞争更加激烈，客运经营面临着更大的压力。为此，我们要根据市场环境的变化，把握住客滚市场的脉搏。在客运工作中，抓安全，创品牌，抓住 市场成功启动的先机,稳扎稳打，形成一套市场开发的健康的成熟的机制，为完成和超额完成年度计划而努力！
六．应对措施及明年工作的计划安排。
全球金融危机和经济下滑给经济的发展带来很多不确定性和风险。从目前的迹象看，经济下滑要延续一到两年或更长的时间。从渤海湾客滚运输市场看：明年预况很差。据业内人士分析运量和运价将大幅下滑。渤海湾客滚运输市场，10-12月，客、车流总量下降了30%。市场不景气，势必引起价格和市场的恶性竞争。车辆运价环比已跌幅 个百分点。2011年客滚市场预况堪忧。虽然受整个市场经济环境的影响但是，今年 运输市场的成功运作，加上我们市场开发思路的延续性和前瞻性，为明年的市场开发，打下了良好的基础，明年我们将不断完善改进我们的市场开发思路，整合人力物力，强化市场营销，提升整体竞争实力，以合力优势，妥善应对市场变化，最大限度的减缓客滚业务经济效益的下滑速度，保住和实现我们的市场份额。尽快走出这轮经济下行周期。
1、继续加大客滚市场的开发。10年 市场的成功运作，实现了业务的翻番式增长，收入连创历史新高。说明了在营销策略、价格启动、市场化运作模式等方面，路子是对的。11年，我们将进一步按照这个路子启动延伸地区运输车辆的市场，塑造合理的市场空间结构，构筑以、等城市为核心的重点开发市场区域。按时间、费用以及车型、货种等差异，开发和激励代售点的运作潜能，扶持大的物流企业设立中转站等，不断完善营销方案和营销网络，提高 地区的区域竞争力。
2、与航运公司联合开发客源市场。10年由于环境的影响，我们把市场开发的重点放在 运输上。11年在抓 的同时，确定 联手，共同开发团体客源市场。加大与船公司及核心旅行社的合作力度，发挥各自优势，共同开拓团体客源市场。以旅行社为抓手，把开发重点放在市场边缘区域如 及中转南来及 方向的游客，与航运铁路旅行社联手，组织 方向、方向的游客，改变游客以往惯有的出行路线，使南方的游客取道 北上。
3、延伸服务功能，加强与 汽车运输集团的合作。在继续发展 至 各线火车票业务的基础上，为旅客做好一条龙配套服务，吸引客源。
4、努力争取政策扶持力度。继续联合 及 各客运枢纽企业，争取主管部门和物价部门的支持，提高售票代理费的比例、调高综合服务收费，尤其是大型安检仪车辆安检的收费工作。
5、调整制定相对合理的运价体系。受市场经济走低和金融危机的影响，渤海湾运输行业市场竞争日益激烈，近期，周边几个港口 车辆价格战趋于白热化，这对整个行业的发展是非常不利的。
6、维护客运秩序，严厉打击不规范客票销售行为。受市场恶意竞争的影响，一些票贩子蠢蠢欲动。为防止客 源流失，联合成立打击票贩子领导小组，在客运广场及售票大厅维护客运秩序，确保航线客运市场秩序井然，减少客源流失，获得最大经济效益。
7、抓好核心竞争力的建设。牛市靠销售，弱市练客服。在经济不景气的情况下，更要提升客运服务的质量。客运公司的核心竞争力主要体现在“服务”二字上。要在六心服务的基础上，加入更深层次的服务理念，即了解消费者期望；满足消费者期望；超越消费者期望。
总之，2011年我们要抓住时机，拓展市场，在公司全体员工的团结协作，共同努力下，不断探索客滚运输经营的新方法、新思路，为集团事业的发展再做新贡献。
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