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国家电网公司“大营销”体系建设实施方案
根据《国家电网公司“三集五大”体系建设实施方案》 ,在 充分总结试点工作成果,进一步深入调研的基础上,制定“大 营销”体系建设实施方案。
一、“大营销”体系建设的总体思路和目标
适应营销发展新形势,以客户和市场为中心,坚持集约化、扁平化、专业化方向,进一步创新管理模式,变革组织架构, 优化业务流程,利用 1~2年左右时间,建成 “客户导向型、业 务集约化、管理专业化、机构扁平化、管控实时化、服务协同 化”的“一型五化”大营销体系 ,建立 24小时面向客户的统一 供电服务平台,形成业务在线监控、服务实时响应的高效运作 机制,持续提升供电服务能力、市场拓展能力和业务管控能力, 提高营销经营业绩和客户服务水平。
客户导向型:营销组织机构、业务流程按照细分客户群体 设计,差异化服务、市场拓展功能凸显,实现由“业务导向” 向“客户导向”转变。
业务集约化:同质性强、技术标准化程度高的业务分层向 上集约,实现业务跨区域整合、资源大范围优化配臵。
管理专业化:全网不同区域,城市、农村营销管理模式、标准制度、业务流程全面统一,实现作业规范、执行一致。
22123(4集中营销自动化系统建设及业务应用管理
省(直辖市级统一建设、推广营销自动化软件系统, 按照 标准化设计统一维护、升级业务应用软件,集中维护营销数据。3.推行“三运作”
(1推行“大中心”运作
在地市公司,全面整合现有的“三中心”(客户服务中心、电费管理中心、电能计量中心、城区供电分局营销业务;在县 公司,全面整合城区及农村供电所营销业务,成立“大中心” 集中运作。
(2推行城乡一体运作
将营销各专业管理要求、营销自动化系统全面延伸到直供、控股县公司,并逐步延伸到代管县公司,实行城乡营销工作同 计划、同部署、同检查、同考核。
(3推行内部协同运作
建立营销牵头,规划、建设、生产、调度分工协作, “一口 对外”的协同服务机制,统一组织实施客户业扩报装、故障抢 修、停电安排、电能质量改善等业务,并实行内部服务质量考 核评价。
(二变革组织架构 1.功能定位
按照上下协同、指挥通畅、运作高效的原则,确立公司总 部为管理决策主体,省、直辖市公司(地市公司为管理执行
25直辖市 , 营销自动化系统业务应用及稽查监控业务分析与挖掘 等集约化业务。地市公司层面, 负责城(郊区所有客户以及 所辖直供直管县公司 35千伏以上客户的营销业务。县(区公 司层面, 负责县域内 35千伏及以下客户的营销业务。
2.组织架构
依据分层功能定位, 建成公司总部“一部” ,省(直辖市 公司“一部二中心” ,地市公司“一部一中心”、县(区公司 “一中心” 的营销组织架构。
(1公司总部组织架构
设立营销部,并在中国电科院增设营销技术研究、能效测 评机构;在国网能源研究院增设营销发展研究机构。
1总部营销部:负责营销业务归口管理,营销工作关键指 标、核心业务、重要环节监控、分析和评价;负责中国电科院、国网能源研究院相关业务的统筹。具体业务划分如下: 综合业务:编制营销工作计划、投入项目计划,营销专业 培训、部门综合事务等。
市场业务:短期电力市场分析与预测、市场拓展与电力需 求侧管理示范项目推广、有序用电管理、节能服务体系建设与 能效管理、光纤到户和智能小区建设、电力用户与发电企业直 接交易(以下简称“大用户直接交易”、企业自备电厂管理与 政策研究等。
营业业务:电费电价、业扩报装、用电检查管理、供用电合同、供电营业区管理、反窃电、营销同业对标,营销自动化 系统规划、建设和推广等。
计量业务:计量体系建设、计量标准管理、计量检定授权 申请、计量监督、电力行业实验室认证认可评审管理、计量装 臵和用电信息采集系统建设与管理等。
客户服务业务:供电服务品质管理、供电服务品牌建设、供电营业窗口规范化建设、95598客户服务、优质服务活动策划、高危及重要客户安全管理、重大活动电力保障等。
智能用电管理业务:电动汽车智能充换电服务网络规划、技术研究、标准编制、建设与运营管理,客户侧分布式电源管 理、电动汽车及客户侧分布式电源等新能源项目推广等。2中国电科院:负责建立公司电能计量、电测计量、高压 计量最高标准,电能计量、电测计量、高压计量量值传递及计 量专业技术管理、技术监督和业务指导等;负责营销前沿技术、关键设备研究,营销自动化系统业务应用、稽查监控业务分析 挖掘及技术支持;负责能效管理相关业务开展及技术支持、节 能服务与能效管理技术标准规范研究、节能量测评服务等。3 国网能源研究院:负责营销战略、业务发展、市场拓展、优质服务策略以及营销政策、法规研究等。
(2省公司组织架构
设立营销部及省供电服务中心、计量中心。
1营销部:负责营销业务职能管理及组织实施;负责省供
28综合计划、投入项目计划编制,营销安全管理,人员培训, 营销综合分析,部门绩效考核及综合事务等职责,各省公司可 结合各自实际,分解到上述六大业务中。
2省供电服务中心:负责 95598电话及网络服务、营销自 动化系统业务应用及稽查监控业务分析与挖掘、有序用电相关 业务支撑、220千伏及以上业扩报装以及 110(66千伏供电方 案审查等省级集中业务执行。具体业务划分如下: 95598运营管理业务:95598电话及网络服务品质管理、人 员培训、知识库管理, 95598互动服务网站运营管理等。
95598客户服务业务:95598电话及网络服务需求受理、跟 踪、督办和回访等。
大客户服务业务:协助营销部开展 220千伏及以上业扩报 装供电方案审查、设计审查、竣工验收、供用电合同审核、送 电组织以及 110(66 千伏供电方案审查, 短期电力市场分析与 预测业务支撑,有序用电基础管理、方案编制及执行情况监控 等。
营销技术支持业务:协助营销部开展营销自动化系统业务 应用及稽查监控业务分析与挖掘等。
营销发展研究业务:营销政策、策略研究等。省计量中心:负责计量器具检定配送等省级集中业务执 行。具体业务划分如下: 运营管理业务:生产计划管理,计量资产全寿命周期管理,计量印证统一定制和管理,电能表、低压互感器和用电信息采 集设备的配送等。
技术管理业务:计量技术监督管理,质量体系管理,计量 装臵质量分析,贸易结算计量器具仲裁检定,计量新技术应用 和研究等。
标准量传业务:电能计量、电测计量、高压计量标准量值 传递等。
室内检定业务:电能表、低压互感器和用电信息采集设备 的检定检测、质量抽检等。
现场检验业务:重要关口电能计量装臵投运前管理及现场 检测、周期检定(轮换、故障分析与处理,地市、县公司电能 计量装臵监督抽检等。
(3直辖市公司组织架构
设立营销部及市供电服务中心、计量中心。
1营销部:负责营销业务职能管理及组织实施;负责市供 电服务中心、计量中心的业务管理,负责 35千伏及以上业扩报 装供电方案审批。具体业务划分与省公司营销部相同。
2市供电服务中心:负责 95598电话及网络服务、营销自 动化系统业务应用及稽查监控业务分析与挖掘、有序用电相关 业务支撑、电费账务处理、35千伏及以上业扩报装等市级集中 业务执行。具体业务划分如下: 95598客户服务业务:95598电话及网络服务需求受理、跟踪、督办和回访, 95598互动服务网站运营管理 , 95598电话及 网络服务品质管理、人员培训、知识库管理等。
电费管理业务:电费实收统一记账、对账,大用户直接交 易电费结算、跨供电单位电费清算、集团客户缴费以及各类缴 费渠道运行管理等。
市场及大客户服务业务:35千伏及以上客户业扩报装服务, 建立大客户能效服务网络,实施大客户关系管理,短期电力市 场分析与预测业务支撑,有序用电基础管理、方案编制及执行 情况监控,营销政策、策略研究等。
营销技术支持业务:协助营销部开展营销自动化系统业务 应用及稽查监控业务分析与挖掘等。市计量中心:负责计量器具检定配送等市级集中业务执 行。具体业务划分如下: 运营管理业务:生产计划管理,计量资产全寿命周期管理, 计量印证统一定制和管理,电能表、低压互感器和用电信息采 集设备的配送等。
技术管理业务:计量技术监督管理,质量体系管理,计量 装臵质量分析,贸易结算计量器具仲裁检定,计量新技术应用 和研究等。
标准量传业务:电能计量、电测计量、高压计量标准量值 传递等。室内检定业务:电能表、低压互感器和用电信息采集设备的检定检测、质量抽检等。
现场检验业务:重要关口及大客户电能计量装臵投运前管 理、装拆及现场检测、周期检定(轮换、故障分析与处理,区(县公司电能计量装臵监督抽检等。
(4省公司所属地市公司组织架构
设立营销部、客户服务中心。实际运营中,营销部与客户 服务中心合署。考虑 95598电话服务省级集中,在地市检修公 司应配套设立抢修类工单接受、派发、督办、反馈机构。营销部(客户服务中心 负责直供区以及所辖县公司营销 职能管理,负责 35千伏供电方案审批,负责地市城(郊区客 户、所辖直供直管县公司 35千伏以上客户营销业务执行,负责 城郊农村供电所业务管理。对部分地市划县并区的区域,可设 臵客户服务分中心。具体业务划分如下:
综合管理业务:营销项目、营销分析与综合计划、安全与 培训、优质服务、营销稽查信息、营业业务、用电检查、电费 电价、电能计量、市场拓展及能效、智能用电、有序用电及自 备电厂、综合事务管理等。
稽查信息业务:城(郊区以及所辖县公司营销业务监控 和稽查,营销自动化系统业务应用,接受、派发、督办、反馈 95598下发的非抢修类工单等。
市场及大客户服务业务:城(郊 区供电营业区及自备电厂 管理、电力需求侧管理示范项目推广与市场开拓、市场调研分析、33(5直辖市公司所属区(县公司组织机构
设立客户服务中心。考虑其不承担县公司营销管理职能, 不设立营销部。考虑 95598电话服务省级集中,在区(县检 修工区应配套设立抢修类工单接受、派发、督办、反馈机构。客户服务中心 负责城(郊区客户营销业务执行(不含电 费账务处理、35千伏及以上业扩报装等市级集约业务 , 负责农 村供电所业务管理。具体业务划分如下: 综合管理业务:营销项目、营销分析与综合计划、安全与 培训、综合事务管理等。
稽查信息业务:城(郊区营销业务监控和稽查,营销自 动化系统业务应用,接受、派发、督办、反馈 95598下发的非 抢修类工单等。
市场及大客户服务业务:城(郊区供电营业区及自备电 厂管理、电力需求侧管理示范项目推广与市场开拓、市场调研 分析、有序用电方案编制与执行督查、能效管理、光纤到户与 智能小区建设运营管理;电动汽车充换电设施建设运营管理、客户侧分布式电源接入;城(郊区 10千伏客户业扩报装等。营业及电费业务:城区营业网点管理、业务受理、营业档 案管理;城区低压客户业扩报装;城区客户、城郊 10千伏及以 上客户的抄表收费、用电检查、反窃电、合同管理、高危及重 要客户安全用电服务、优质服务;城(郊区客户电费核算、发行,电价政策执行。
35营业业务:城区营业网点管理, 业务受理;接受并反馈 95598下发的非抢修类工单;辖区内 10~35千伏客户、城区低压客户 的业扩报装、合同管理等。
电费业务:辖区内电价政策执行, 10~35千伏客户、城区 低压客户抄表、收费等。
电能计量业务:辖区内 10~35千伏客户、城区低压客户、非统调电厂、内部考核电能计量装臵和用电信息采集设备的投运 前管理及装拆、周期轮换、故障处理、现场检验,故障、异常或 客户申诉计量器具的检测比对、技术分析, 二级表库管理, 通过 技术支持系统执行有序用电方案等。
用电检查及反窃电业务:辖区内 10~35千伏客户、城区低 压客户用电检查、反窃电等。
农村供电所业务 :辖区内业务受理, 低压客户业扩报装、用 电检查、反窃电、抄表收费、计量装拆、优质服务等。
(三优化业务流程
结合管理模式创新及组织架构变革,对业务省级集中、新 型业务发展、大客户差异服务、智能用电服务、用电信息采集 系统应用、城乡一体运作、协同服务机制建设等方面所涉及的 流程进行全面梳理和优化,重点优化了客户关注度高、与“三 集”及其他“四大”交互多的核心业务流程,其余业务流程另 行修订印发。
1.业扩报装方面合理优化 35千伏及以上业扩报装流程, 将各电压等级相关 环节的运作层级与其他“四大”全面对接,明确省、市、县各 相关部门业扩管理职能与职责界面,进一步健全业扩协同服务 机制;按照核心环节集约化、客户界面属地化的原则,明确业 扩流程各环节责任主体,实现业扩报装运作效率和客户服务水 平的最优平衡。
2.故障抢修方面
结合 95598电话服务省级集中, 将客户故障报修由分区受理 改为全省统一受理, 建立健全故障抢修事中监督、事后评价的闭 环工作机制;设立地市、县公司配电远程工作站, 进一步强化抢 修指挥、组织、协调;提高响应速度,消除分区服务差异。3.计量检定方面
将计量器具检定、资产管理由分区实施改为全省集中检定、统一配送,实行计量资产全寿命周期管理,提高检定效率和质 量,巩固计量检定授权成果。
4.电费抄核收方面
实行电费解款确认、到账确认分离,强化资金安全监控, 压缩在途时间。省公司直供直管县公司电费核算、发行、电费 账务处理等业务上收至地市公司;直辖市公司电费实收记账、对账工作由分散式改为市公司集中完成。
5.营销稽查监控方面
建设总部、省、地市三级营销稽查监控体系,依托营销信息化系统建立营销全业务、全过程实时在线监控,即时发现异 常、及时开展稽查、限时落实整改,营销工作质量持续改进的 闭环工作机制。
6.营销新型业务方面
明晰电动汽车充换电设施建设运营管理、节能服务体系、分布式电源接入、光纤到户与智能小区建设、用电信息采集系 统建设及运维等新型业务的职责界面、工作流程。
2.110千伏业扩报装流程(省公司适用
414.35千伏及以上业扩报装流程(直辖市公司适用
436.电费抄核收流程(省公司
458.省市两级营销稽查监控流程
9.95598故障报修流程
4712.用电信息采集系统建设及运维流程
13.电动汽车充电设施建设流程
49150代管县，可结合实际情况适当延至 2013 年完成。4．将控股县公司计量器具检定、配送业务集约至省计量中 心；代管县公司计量器具按照资产归属实施管理，具备条件的 也可集约至省计量中心。考虑个别省公司计量中心场地尚未落 实且计量配送半径较大，可结合实际情况适当延至 2013 年完成 省计量中心建设。－ 152 －
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