酒店岗位职责设计及其说明（精选4篇）由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“酒店岗位职责说明书”。
第1篇：岗位说明及岗位职责
楼宇客户服务助理岗位说明及岗位职责
1、在客户服务部主管的直接领导下开展管理工作；
2、进行对所管辖区域的巡楼检查、受理投诉及跟进处理、家访业户、监督小区工程施工、清洁、绿化的巡检，编写工作报告等日常管理工作并及时完成领导安排的工作任务；
3、负责协助工程部处理突发事件，并及时上报客服部主管；
4、检查小区公共设施的运行情况及二次装修的监控，并跟踪工程维修单的完成情况；
5、派发信件、通知、缴费单等，做好记录；
6、熟悉小区结构、单元户数、管线走向、各类开关位置、住户类型、人数，人员结构、数量； 7、工作细则：
A、巡楼检查：按规定的巡楼路线和要求，每天至少巡楼一遍，巡楼时应认真、细致，发现问题及时记录和处理（如二次装修、清洁、绿化、设施设备、施工管理等）；
B、受理投诉及跟进处理：业主如有投诉，应做好记录，自己能处理的，自己及时做好现场处理，不能处理的要马上汇报客服中心前台，并进行跟进处理情况，如不属于本公司责任，应耐心向业主解释清楚；
C、每月认真做好接待业主、上门回访、催交管理费等工作并做好各项工作记录； D、熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，严格遵守物业公司的各项规章制度、积极维护公司利益和声誉；
E、掌握管理费、水电费等缴纳程序，及时做好管理费催交工作； F、积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作； G、按时上交：
⑴辖区日检表、月度楼宇情况统计表；
⑵管理区域内管理费的催费率；
⑶月工作总结与工作计划；
⑷每月5日之前上交上月水表抄表读数； H、完成上级领导交办的其他工作；
楼宇客户服务助理工作安排
1、每日工作安排：
A、各班当班人员提前15分钟到达岗位，查看上一班的工作记录，将日常巡视中发现不能处理的问题，请示主管协助处理，并听取主管安排当天工作； B、根据主管安排的工作，及时去完成，如没有什么特别的事，上班时间按要求进行所管理的区域楼层及公共区域进行细致的巡查一次。楼层：住户的基本情况了解，包括交楼户数、装修户数、装修状况、出租户数等；住户出入有无关好门窗状况；楼层清洁卫生状况；生活垃圾摆放、运送情况；楼层的公共设施、设备的有无损坏状况，包括电井门、消防栓及配件、；楼层照明灯、电梯及电梯内照明灯。公共区域：道路清洁状况，绿化状况，配套物品的摆设状况。C、记录、汇报：每天巡查状况，针对所发现的问题，及时协调相关部门做出处理，自己不能处理的要及时汇报主管协调处理；
D、收楼期间：为业主办理收楼的有关手续及遗留工作的维修跟进； E、跟进业户投诉；
F、每日辖区日检表上交部门主管； G、完成上级领导交办的其他工作；
2、每周工作安排: A、每周四参加部门例会，听取主管的工作指示，询问业户问题处理结果，反馈处理结果给业户；
B、对所管理区域的业主进行家访，了解业户的意愿，反馈给部门主管，不断改善、提高自身的服务质量；
C、接受公司组织的各项业务知识的培训，每周不少于一次； D、与项目部协调所管理区域收楼后的遗留工程存在的问题； E、完成每周的工作及上级领导交办的其他工作； 3、每月工作安排： A、对所管理区域的业户进行家访，每月会发光业主不少于10户，了解业主的意愿，反馈给部门主管、改善、提高自身的服务质量；
B、随时掌握管理费、水电费等缴纳情况，及时做好管理费催交的工作； C、每月月底上交所管辖楼宇的综合情况统计表及催缴欠费情况； D、参加公司组织的各项业务知识培训，并接受考核； E、与项目部协调管理区域遗留工程存在的问题； F、完成每月的工作及上级领导交办的其他工作；
前台客户服务助理岗位说明及岗位职责
1、在客户服务主管的直接领导下开展日常工作；
⑴主要负责前台业户的来访/来电接待工作及日常客服中心的文件打印、复印工作，就业户的投诉及要求及时安排/反馈给相关部门处理，并及时完成领导安排的工作任务； ⑵工作岗位细则：
A、来访/来电接待：业户到（或致电）客服中心，前台客服助理要热情礼貌接待； B、派单及跟进：根据业户反映的问题记录后，派单至相关部门解决，并做好业户反映问题的跟进工作；
C、回访：根据相关部门解决后的反馈，及时通过电话回访或通知楼宇助理对业户进行回访；
D、投诉处理：业户投诉，应做好记录，及时汇报上级领导并进行处理，如不属本公司责任，应耐心向业主解释清楚； ⑶为有需要的业户提供打印、复印等有偿服务；
⑷每月底认真做好接待业户回访、投诉、工作任务单等工作汇总并写出初步分析报告；
⑸熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，严格遵守物业公司的各项规章制度、积极维护公司利益和声誉；
⑹掌握管理费、水电费等缴纳程序，及时做好管理费催交工作； ⑺做好业主资料的建档和管理工作及文件传送工作； ⑻积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作； ⑼按时完成：
A、月度工作总结与计划；
B、统计有关收楼、装修、出租的户数等； C、业户回访表、投诉、工作任务单的汇总； D、小区管理费崔教率的汇总； ⑽完成上级领导交办的其他工作任务；
前台客户服务助理工作安排
1、每日工作安排：
A、各当班人员提前15分钟到达岗位，查看上一班的工作记录，将自己不能解决的问题，请示主管协调处理，并听取主管安排当天的工作；
B、根据主管安排的工作，及时去完成，如没有什么特别的安排，按日常操作进行对业户的来访/来电接待工作及日常客服中心文件复印工作、工作细节包括： ◆来访/电话接待：业户到（或致电）客服中心，前台客服助理热情礼貌接待业户；
◆派发及跟进：根据业户反映的问题记录后，派单至相关部门解决，并做好业户反映问题的跟进工作；
◆电话回访：根据相关不闷解决后的反馈，及时对业户进行回访，回访率100%； ◆投诉处理：业户投诉，应做好记录，及时汇报上级领导并跟进处理，如不属本公司责任，应耐心向业主解释清楚；
C、为业户办理收楼、装修、装修后的验收、住户卡、装修人员出入证等工作； D、协助财务部对各项费用的收缴工作；
E、为有需要的业户提供复印等有偿服务的办理； F、整理、录入业主的新增及变更资料至电脑存档； G、每日填写工作日志；
H、完成上级领导交办的其他工作； 2、每周工作安排：
A、周一对上一周的业户资料新增及变更做好整理、归档工作； B、每周四参加部门例会，听取主管的工作指示，询问业户投诉问题处理结果，反馈处理结果给业户；
C、根据业户反映的问题，联系相关部门解决问题后反馈业户，及时对业户进行电话回访，回访工作主要集中在周六、周日，回访率100%；
D、各种资料的整理，每月统计出有关收楼户数、装修户数、出租户数、入住户数等数据上交主管；
E、协助楼宇助理对管理费、水电费等费用缴纳的催交的工作； F、接受公司组织的各项业务知识的培训，每周不少于一次； G、每周上交未处理完的汇总表；
H、完成每周的工作及上级领导交办的工作； 3、每月工作安排：
A、每月28日前认真做好接待业户回访、投诉、维修单等工作汇总并写出初步分析报告交主管、B、每月底将所有档案、资料做一次彻底的整理，新增、变更的及时输入电脑，无用的删除，每月统计出有关收楼户数、装修户数、出租户数、入住户数等数据交主管；
C、每月协助财务部催缴费用、信件的整理、寄发的工作； D、积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作； E、参加公司组织的各项业务知识培训，并接受考核； F、每月28号前上交欠费情况统计表；
G、完成每月的工作及上级领导交办的其他工作；
第2篇：星级酒店岗位职责以及岗位说明暂行
酒店岗位职责以及岗位说明
第一章
总经理办公室岗位职责
一、总经理岗位职责
1、认真执行黔西杜鹃花都旅游开发公司下达的各项目标任务，严格执行国家的法律、法规，全面负责酒店的经营和接待工作，定期向上级主管部门报告工作。
2、贯彻总经理负责制，负责制订酒店近、中、远期发展计划，审定酒店的预决算并上报总公司。3、负责酒店中层以上管理人员的提名、考核、录用和任免工作，并将结果上报总公司。
4、根据市场动向和发展趋势，结合酒店实际情况，研究制定酒店发展规划、经营战略、经营方针、新增服务项目等决策方案，并组织实施。
5、主持酒店召开例会，听取各部门工作汇报，掌握酒店经营全局，监督检查各部门计划完成情况，控制计划进度，分析存在的问题，及时提出改进措施，保证酒店和各部门指标的顺利完成。
6、审阅财务报表，研究签发酒店财务管理方案，审批酒店对外经费支出和重要经济合同，主持召开经济活动分析会与汇报会。
7、审批签发酒店及各部门质量标准、服务程序、操作规程，督导各部门贯彻执行。
8、接待VIP客人，处理重大事故，保证酒店规范化、程序化、制度化，确保提供优质服务。9、完成总公司交办的其它工作。二、副总经理岗位职责
1、贯彻执行总经理和总经理办公会等所做出的决议，督导各部门贯彻落实，并检查落实情况。2、对总经理负责并报告工作，在抓好所联系部门工作的同时，协调与相关部门的关系，搞好相关部门工作情况的收集，归类和整理，并提出改进办法向总经理呈报.3、根据经营情况搞好市场调查，分析提供市场信息，保证营运部门高效低费运转。4、负责所联系部门重大事务的协调处理，并将处理意见及结果上报总经理。
5、代表酒店或总经理接待重要客人，分析所联系部门存在的问题，并着力提高服务水平。6、按时出席酒店例会，不断提高自身综合业务水平。7、总经理离店时，代行总经理职责。
8、完成总经理交办的其他事项
三、综合办公室主任岗位职责
1、按照总经理的旨意和要求，负责起草和修订公司各种规章制度、公函文件，打印校对各种文稿，做好公文收发、归档和印章的保管与使用。
2、负责安排酒店行政和办公会议，并做好会议记录，对重要会议编写会议纪要和决议。3、培养良好的素质，承上启下、接近内外，联络左右，优质高效的办理一切事务。4、负责酒店劳动人事管理工作，搞好行管人员工作考核及后勤劳动纪律考勤。5、负责酒店工作质量培训及监督，使酒店的服务规范化、标准化、制度化。6、协助酒店领导作好员工思想政治教育，搞好企业文化建设，定期办好内部刊物。
7、协助总经理搞好工作督查、加强督办，坚持原则，塑造自身的公众形象，严以律已、宽以待人，积极维护公司及总经理的社会形象和公众信誉。
8、认真接听电话，做好记录，上传下达，并处理好酒店行政事务。
9、做好文件、档案管理工作，及时整理各类文书资料，按规范归类存档，保持各类资料的完整性、持续性，严守酒店的秘密。
10、负责酒店的安全管理工作。11、完成领导交办的其它任务。
四、办公室文员岗位职责
1、对办公室主任负责，根据主任要求，起草酒店日常公文并打印、送达，代为处理文件、信函及日常事宜。
2、负责办公室及总经理室的卫生、整洁和茶水准备情况。3、负责安排行政例会、晨会等会务工作，并做好记录。4、协助主任接待来访客人，礼貌接听电话，并做好记录。
5、负责分发、送达和保管好行政、党委的各类文件、简报、通知等资料，并作好保密工作。6、做好文件、资料的借阅、登记工作、外借文件、资料要按时收回，以防丢失。7、加强自身业务学习，参加培训，完成上级交办的其他任务。
五、质检员岗位职责
1、对办公室主任负责，认真贯彻并执行下达的各项工作任务，及时、准确地向主任报告工作。
2、严格遵守酒店的>、>及各项规章制度，熟练掌握各部门业务技能、服务规程、服务标准，不断提高自身业务水平。
3、认真学习贯彻《旅游涉外饭店星级评定标准》，实施酒店服务质量检查和督导。
4、及时、正确处理宾客、员工投诉，及时做出处理，向相关部门提出服务质量的改进意见和建议。5、围绕酒店的经营管理，深入现场，检查各部门的清洁卫生、工作纪律、设施设备的维修与保养、服务质量等方面的情况，及时做出处理，并反馈信息。
6、协助办公室主任搞好重大任务，（如VIP客人）接待工作。7、每周定期搞好店检工作，做好店检通报，对各项考核情况予以公布。8、做到每天一小结，每周一汇报，每月一总结，将情况和各种信息上报。
第二章
人事部岗位职责
一、人事部经理岗位职责
1、根据酒店制定的经营目标和管理要求，依据国家人事劳动的方针政策与法规，组织制定酒店人力资源开发的长远规划及年度计划。
2、建立健全酒店的人事、劳动工资、员工福利、纪律管理、员工培训等方面的各项规章制度，并组织实施。
3、负责掌握人力市场信息，平衡人才供需关系，做好员工招聘调动工作，做到人尽其才，物尽其用。
4、组织制定劳动工资管理办法及分配方案，搞好员工福利，改善员工工作环境与条件。5、员工考评，激励员工，调动员工积极性，并组织制定员工培训计划。
6、制定年度培训的预算，呈交总经理审批，并定期向总经理汇报培训的费用开支情况。7、完成总经理交办的其它有关事宜。
第三章
财务部岗位职责
一、财务部经理岗位职责
1、在总经理的领导下，统管酒店的计划财务、会计预决算以及收款、费用支出、财产及物价等工作。
2、根据国家有关财务制度的规定，结合酒店自身特点制定和完善有关财务制度。3、负责编制财务计划（收支计划、银行借贷计划等），检查监督计划的执行情况。
4、负责管理酒店流动资金，审核、平衡、汇总各部门报送的用款计划，合理调度资金，发挥资金效益。5、负责物资采购申报的审核，督导采购人员按质按量完成任务。
6、定时不定时对酒店库房物资进行清理、盘点和核查。
7、负责管理酒店的固定资产，建立完整的固定资产帐目，配合有关部门加强物资管理，建立并完善有关制度。
8、监督资金的合理使用。
9、负责加强经济核算，做好财务分析和预测，加强资金的计划管理，调动一切财力资源，积极为酒店经营管理服务。
二、会计岗位职责
1、严格按照国家财政制度和财经纪律做好会计核算、帐务处理登记工作。
2、认真做好对各种原始凭证的审核登记工作，按照会计制度做好总分类帐及明细分类帐的登记管理工作，做到帐证相符、帐实相等，真实准确地反映经营活动中的各种数据。
3、认真做好会计成本核算工作，随时掌握各部门的经营情况，有效的控制成本，降低消耗。
4、按照规定，编制会计日报表和成本分析工作，实事求实向领导汇报各部门的经营成果和原材料消耗情况。
5、认真履行职责，按制度做好本职工作，加强与部门的衔接，督促各部门管理好各种原始凭证。6、服从领导安排的其它工作。
三、出纳岗位职责
1、严格执行现金管理制度及现金管理办法。
2、认真做好现金收支管理工作，按规定定时到收银台做好现金清点收取工作。
3、做好现金、银行存款、收支的记帐，并做到日清、月结，妥善保管好现金收支原始凭证。
4、坚持原则、不谋私利、堵住漏洞，无领导签字的票据（包括借条）不予支付，认真审核各种票据，大、小写金额是否相符。
5、做好现金防盗安全管理，当日现金收入当日入行，严禁座支现金，不许公款私存、公款私借，不得以任何理由挪用公款。
6、每天下班前填好当日现金收入报表一式四份，留底一份，报总经理、副总经理各一份，财务主管一份。7、认真做好本职工作，服从领导安排的其它工作。
四、总库管岗位职责
1、负责酒店一切物资、材料的验收、保管、发放。
2、依据酒店每日经营计划及各部门提供月物资材料需用计划，提交物资、材料采供计划。
3、加强物资、材料管理工作，掌握酒店各部门现有物资品种、数量，建档建卡。
4、必须掌握材料的使用寿命，合理制订出使用期限，审批物资、材料报废，根据使用期限，损坏情况，按规定予以报废，报废材料一律交回总库，能废物利用的，要尽量利用。
5、对各部门材料物资使用进行监督，对浪费材料、损坏公物的行为及失职丢失公物、材料的行为报请酒店予以处理。
6、材料领取必须认真填领料单，各部门负责人必须在领料单上签字，否则不予发放，要求以旧换新的材料物资，必须在领取时交旧，不交旧可视为丢失，必须按规定予以赔偿。
7、材料领取必须认真审批，根据需用实际情况予以发放，超标滥用一律不发，影响工作的必须追究责任。8、总库要组织库管员认真学习业务知识，逐步掌握各种物资、材料的性能、用途、质量以及使用寿命、价格、检验方法，把好进库关和发放关。
9、总库要做好库房的物资保管工作，各种材料分类上架，摆放整齐，标签醒目。
10、搞好库房安全消防工作，总库必须配备必要的消防器材，库管员必须懂得一定的消防知识，会使用灭火器具，库房严禁吸烟，做好防火、防盗工作、防潮工作，因管理丢失或物资受到潮损的要追究库管责任。
11、每日必须做好进出记录，做好分类明细账，每月必须盘点一次，以便予核算。
第四章
采供部岗位职责
一、采供部经理职责
1、对酒店的物资采购和供量要求负领导责任，主持采供部全面工作，提出酒店物资供应计划，报总经理批准后组织实施，确保各项采供任务按时完成。
2、调查研究酒店各部门物资需求及消耗情况，熟悉各种物资的供应渠道和市场变化情况，做到供需心中有数，指导并监督下属开展本部各项业务，不断提高业务技能，确保酒店各种物资的正常供应。3、审核各部门呈报的采购计划及物资价格，统筹策划和确定采购内容，减少不必要的开支。
4、熟悉和掌握酒店所需各类物资的名称、型号、规格、单位、用途和产地。检查购进物资是否符合酒店规定的质量要求。
5、监督参与5000元以上商品订货的业务洽谈，检查合同的执行和落实情况，同时签订供货合同或协议。6、认真监督检查各采购员的采购进程与价格控制，防止物资流失和浪费。
7、审核进出库手续，检查各类物资的库存保管情况及帐目、通讯、消防安全以及防火、防毒工作的落实。8、定期汇报采购落实情况和物价变化情况，每月初将上月的全部采购任务完成与未完成情况逐项列出报表，呈酒店总经理与财务经理。
9、遵纪守法，讲信誉、不索贿受贿，与供货单位保持良好的合作关系。
二、采供员岗位职责
1、根据经理分配的采购任务具体择商、报价并上报。
2、依据有效呈批件、急购申请单、支票领用单取得付款票据，并实施购买。3、办理提货、交验、入库手续，并将帐目报会计人员。
4、配合库房对进购物品严格把关，对不符合要求的货物负责进行交涉退换，防止假冒伪劣商品。
5、保存采购的原始记录，建立客户档案及市场信息档案。
6、开展市场调查，不断开发货源渠道，推荐新产品，提供市场信息，对降 低成本提出合理化建议。
7、勤奋敬业、清正廉洁，不贪污、不受贿，不拿回扣。8、完成领导交给的其它工作。
第五章
营销部岗位职责
一、营销部经理岗位职责
1、了解和掌握市场信息，进行市场的预测和分析，了解同行的业务发展，收集业务情报向总经理提出报告，便于经营决策，使酒店销售建立在可靠的基础上。
2、全面负责本部门职责范围内的一切工作，全权处理部门工作中出现的问题，对酒店的经营和信誉负责。3、制定年度营销的公关行动计划、营销方针、营销报告、营销预算，上报总经理批准后组织实施。4、经常深入一线，了解酒店对酒店的经营管理和服务质量的意见、要求，及时反馈给有关部门。5、与酒店其它部门特别是客房部、餐饮部和KTV、桑拿部搞好团结工作。
6、经常对有关业务单位、合作单位、旅行社、政府机构及社会媒介等单位进行礼节性的拜访，征求他们的意见，密切与他们的关系，希望得到他们业务上的关照、支持与光顾。
7、熟悉客源信息，广泛联系结交，建立酒店营销公关通信联络网，大力争取客源。
8、负责组织和VIP客人的接待，并将他们的情况转告有关部门，向客人介绍有关情况，了解他们的需求，尽可能给予满足。
9、负责组织酒店广告宣传资料的编写、摄影、录像、印刷等工作，提高酒店的知名度、社会效益和经济效益。
10、关心本部门员工的思想和生活情况，负责对他们的业务培训和考核，决定他们的奖惩，提出任免意见和建议。
11、填写好每日工作报表，完成上级交办的其他任务。
二、销售经理岗位职责
1、营销人员必须了解和熟悉酒店各部门、各种服务设施和服务项目、价格，并熟悉自己的业务，在营销部经理的领导下，做好各项营销工作。
2、运用灵活多变的推销技巧和方式，积极开展公关销售活动，广泛联络新老客户。
3、建立并保持酒店与各旅行社、各企事业单位等客户之间的业务联系，定期拜访下榻酒店的商务散客、长住客人，加强与他们的沟通和交流。4、做好宣传促销工作，树立酒店的市场形象。
5、收集和分析本地区有关饭店的各种活动和可能影响酒店经营的各种信息，并及时向部门经理汇报并提出对策和改进意见。
6、每日向部门经理汇报当日营销情况，周末汇总以书面形式报告总经理，月末向部门经理递交一份营销汇总报告及下月的营销计划。
7、对涉及酒店客户、经营情况、价格策略等问题做好保密工作，切忌外传。8、做好VIP的通知及接待工作。9、努力完成上级交办的其他任务。
第六章
保安部岗位职责
一、保安部经理岗位职责
1、贯彻执行国家公安，安全部门关于安全保卫工作方针，政策和有关条例，健全酒店的各项安全保卫制度，负责督促、执行、检查、落实。
2、负责制定酒店的治安、消防的年度工作计划，做好安全部年度预算及工作总结。
3、负责维护酒店内部治安秩序，预防和查处治安事故，协助国家公安、安全部门侦破违法犯罪案件，注意酒店各部门的安全保卫工作。
4、定期和不定期检查各部门贯彻安全措施情况，每天必须对二至三项重点内容进行巡查，切实抓好安全防范工作和对主要来宾客的安全保卫工作。
5、组织好内部分工和外部协作，妥善处理有关安全方面的投诉。
6、负责对安全部员工的工作情况进行选拔、聘用、督导、检查、培训、考核、奖惩等管理工作，做好员工的思想政治工作，关心员工的思想和生活。
7、完成上级和市、区安保部门布置的各项任务，并做好工作记录，写好工作日记。
二、保安员工作职责
1、完成保安部经理分派的工作，确保所管辖区的安全。2、认真完成值班巡逻任务，认真填写值班记录。
3、作好酒店大门的保卫工作，不允许闲杂人员进入楼层和大厅。4、检查客房楼层，发现问题及时报告，如发现可疑人员要注意监控。5、管理并保证进店车辆安全，作好车辆停放记录。
6、熟悉本岗位的地形与消防设施分布及使用情况，负责酒店的消防安全，晚上12点准时检查安全通道大门是否打开，并作好记录。7、负责公共区域设施设备的完整与安全。
8、协助夜间值班经理进行夜间巡查，并作好巡查记录。
9、楼层若发生事故，如火警、凶杀、爆炸等等，要沉着冷静，尽快报告安定客人，控制出事点迅速组织客人疏散，并立即进行处理和抢救，防止事态扩大。10、着装文明、规范，文明执勤。11、完成上级交办的其它工作。
第七章
工程部岗位职责
一、工程部经理岗位职责
1、对总经理负责，全面负责工程部的各项管理工作，认真贯彻酒店各项规章制度和总经理的工作指令，确保各项任务的顺利完成。
2、制订并组织实施对酒店的设施设备的日常保养和日常维修计划。3、协助财务部门对本酒店的设施设备作好归类统计。
4、熟悉并了解各种设施设备的规格、标准、性能、用途及使用注意事项，并能熟练操作和维护。5、有责任对酒店提出设施设备的选择、购买、安装、使用、维修和更改意见。6、负责酒店的水、电、气、冷暖气的供应。
7、负责本部门的品行业绩的考核工作，有权根据员工的表现状况实施激励建议与组织培训。8、协调本部与其它部门的关系。
9、参加本酒店的各种会议，并定期召开本部门的例会。
二、电工岗位职责
1、严格遵守员工守则和各项规章制度。
2、努力学习技术，熟练地掌握酒店电气设备的原理、实际操作与维修。3、制订所管辖设备的检修与保养计划，按质按量地完成，并填好记录表格。
4、对来人来电报修及时登记，并填好派工单通知人员及时处理，并做好维修材料统计工作。5、发生故障时，值班人员应保持冷静头脑，按照操作规程及时排除故障。6、故障未排出时进行交接班，应上下两班协同工作，最后应做好记录。7、搞好份内的清洁工作。
三、锅炉工岗位职责
1、负责锅炉及设备（包括管道、阀门）的运行及检修保养工作。
2、严格执行各种设备的安全操作规程及巡查制度，做好各种运行参数的记录。3、坚守工作岗位，任何时间都不得无人值班或私自离岗。4、严格执行岗位责任制和遵守酒店各项规章制度。5、不断学习新技术，提高运行管理水平。
6、勤检查、勤调节，保持锅炉燃烧状况稳定，做好节能工作。7、做好日常保养工作，防止“跑”、“冒”、“滴”、“漏”。
8、接到报修任务后，应立即前往处理，如遇人力不足时，应立即向值班经理报告，请示派员协助。9、填写“工作日志”，并做好本区域的清洁卫生工作。
四、综合维修工岗位职责
1、遵守《员工手则》，严格执行各项规章制度。
2、服从安排，认真细致、保质、按时完成工作任务。工作中发现问题及时请示汇报，完工后认真填写好维修单。
3、热爱本职工作，努力学习技术，不断提高业务水平，做到一专多能，同事间互相沟通，团结协助。4、严格遵守操作规程，正确使用各种器具，发现问题及时调整、修理，并妥善保管好自己所用器具。5、树立强烈的酒店意识，文明施工，宾客至上。工作时尽量不影响客人，公共场所施工必须设置施工告示牌。严格按计划时间施工，遵守在各部位施工的纪律，自觉做好施工场地的收尾工作，以保持酒店优美环境。
6、遇到抢修任务时，必须服从经理或其他领导的指挥调动，积极抢修，抢修工作未结束不得下班。7、维修人员违反制度，拖延时间或修理质量低劣造成影响营业或损坏设备，追究当事者责任。8、负责处理不了的各种故障，应及时上报有关部门并做好记录。
第八章
餐饮部岗位职责
一、餐饮部经理岗位职责
1、全面负责主持餐饮部的工作，认真贯彻执行总经理下达的各项经营管理目标任务。2、负责制订餐饮部各项业务计划，并能认真贯彻实施。
3、主持本部门周例会，听取汇报，督促工作进度，解决一周工作中的带倾向性问题。
4、负责餐饮部的日常经营管理，亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，加强对餐厅、厨房工作的巡查督促。
5、负责本部门的安全和日常的质量管理工作，检查和督促餐厅、厨房严格按照工作规程和质量要求进行工作，实行规范操作。
6、负责本部门员工的岗位业务培训，督促餐厅、厨房有计划地抓好培训工作，提高全员业务素质。7、负责督促有关人员搞好食品卫生成本核算、食品价格、供餐标准等工作，积极支持对菜品的研究，不断推陈出新。
8、负责餐饮部财产的管理，拟订餐饮部各项设备的添置、更新和改造计划，不断完善服务项目。9、认真考核下属工作业绩，倡导民主管理气氛，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。10、协调本部门与其他部门以及社会各界的关系。
11、负责开展餐饮促销推广宣传活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮销售收入。
12、协调内部矛盾，处理员工奖励、处罚等人事工作及员工纠纷，建立良好的下属关系。13、处理客人意见和投诉。
14、亲自参与VIP接待工作并完成酒店下达的其它工作指令。
二、餐饮部主管岗位职责
1、全面负责餐厅的餐饮服务工作，编制本餐厅班次表，随时掌握酒店进餐情况，安排并督导全体下属完成职责范围内所有工作。
2、参加部门每日例会并主持召开班前例会，做好上传下达工作。
3、检查当班员工仪表仪容、行为规范、卫生和安全等情况，发现问题及时处理。4、协调本部门与其他部门的关系，加强与相关部门的沟通和联络。
5、负责控制餐厅日常供应品的使用，并做好每月例行盘点工作，认真做好每日工作日志。6、按酒店有关规定处理对本餐厅的投诉和餐饮服务过程中发生的差错及责任事故。7、随时掌握客人预定及餐食供应情况，根据实际情况采取相应措施，保证客人用餐需求。
三、餐饮部领班岗位职责
1、对餐厅主管负责；负责对员工的考勤、考绩；根据员工表现的好差，有权进行表扬或批评、奖励或处罚。
2、负责召开班前例会，汇报当日预定及根据预定合理安排人员，并检查员工仪容仪表，宣读当班清洁检查情况。
3、负责做好餐前检查工作，并及时完成补充工作，保证餐前准备工作充分。4、负责培训员工服务技能技巧，督导员工完成服务工作并进行技术指导。5、注意餐厅动态，妥善处理各类突发事件。6、负责处理客人的投诉，并及时报告。
7、负责和督导员工对设施、设备的维护和保养，并及时报修。8、团结员工，提高员工工作积极性，实现创造性工作。9、亲自参与VIP接待任务并完成上级下达的其它任务。
四、收银员岗位职责
1、提前到岗，做好营业前收款的一切准备工作，并注意自身仪容仪表。2、遵守财务制度，按时上缴收款，按规定时间做好上报报表。
3、熟悉收款业务，掌握结帐的方法和程序（如菜点、酒水、饮料等价格和现金、支票、信用卡、签单、转帐等方法）。
4、明确客人结帐方式，快速准确完成结帐工作。5、保存所有的帐单，交规定的核查人员以备核查。6、完成上级交待的其它临时任务。
五、传菜员岗位职责
1、明确当餐预定及预定菜单。
2、准确及时将菜品送至包房或餐桌值台服务处。3、协助看台员清理就餐后的餐具。
4、做好餐厅开餐前的准备工作和责任区域的清洁工作，负责传菜工具的整理及清洁。5、完成上级交待的其它工作任务。
六、迎宾岗位职责
1、按时到岗，着装整洁，并随时注意自身仪容仪表、礼貌礼节。
2、掌握和了解当天宴会预订、客人用餐和餐桌安排及特色菜点情况，热情周到地接待、迎送客人。3、根据餐桌安排和空位情况，引领客人到适当的座位上，并礼貌地将值台服务员介绍给客人。4、微笑送别客人，征求客人意见并与客人道别。5、参加餐厅开餐前的准备工作和餐后结束工作。
6、按照宴会预订服务工作程序，细致周到地做好接受预订工作。
7、熟悉餐厅的菜品种类、特色、规格标准和可接受预订的容量，礼貌接待和应答客人的预订，洽谈好每次预订业务。
8、正确无误的记录预订日期和时间、出席对象和人数、餐饮标准和要求、预订单位和地址、联系人姓名和电话等，及时做好登记。
9、做好客史资料的积累和建档工作。
10、负责客人的问询及解答工作，并做好区域的卫生清洁工作。11、完成上级交待的其它工作任务。
七、服务员岗位职责
1、在领班的带领下，按照餐厅的服务规程和质量要求，做好餐前准备、餐间服务和餐后结束工作，并随时注意自身的仪容仪表。
2、了解当天宴席预订、客人用餐和餐桌安排情况，准确周到地进行服务。3、熟悉本餐厅菜品、酒水价格、特点等，主动介绍和推销各种菜肴和酒水。4、保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物品用具。5、爱护餐厅财产，做好清洁保养工作。6、团结同事，随时提供补位服务。
7、协助收银员做好结帐工作，负责收台工作。8、及时听取客人投诉，并做好投诉处理，及时上报。9、完成上级交待的其它工作任务。
八、厨师长岗位职责
1、参加餐饮部早例会、记录当日工作内容、递交本部门的工作报告，汇报有关食品准备情况及客人的投诉与要求。
2、协助部门经理制订菜谱及菜单，根据季节变化不断推出新菜及特色菜，做菜式每月一大变、每周一小变，尽力满足顾客的要求。
3、协调后厨工作，安排厨师力量，监督食品菜点质量，接受顾客意见。
4、分配监督下属工作，检查下属仪容、仪表及卫生状况，并负责其考勤与考核。5、监督宴会、自助餐、酒会、团体包餐等的准备工作和出菜过程。6、制订和实施厨师培训计划。
7、管理和维护厨房设备，下班前检查水、电、气、油的关闭情况，确保设备正常运转和消防安全。8、与采购部门密切联系，制订采购计划，及时提供采购单，签署厨房每日提货单。9、完成上级交给的其它任务。
九、热菜厨师岗位职责
1、负责零点及一般宴会菜的烹制，满足客人对食品提出的特殊烹制要求（如烹制时间、口味、戒口）。2、负责当天所需炸制食品及半成品、配制各种调料。
3、遵守酒店领取货物的规定，接受厨师长签署的领货单，领取每日货物。
4、上班后准备好各种生产工具，并在下班时对炉头等生产工具进行清洗，摆放整齐，关闭好水、电、气、油开关。
十、冷菜厨师岗位职责
1、严格执行食品卫生法规，按照当天的工作任务计划和操作程序，准备好成品原料。2、按照宴会要求制作各种冷品的用料、零点菜单原料，随时满足客人的点菜要求。
3、冷菜制作必须一菜一味，造型美观，讲究刀法和装盘艺术。4、每餐操作结束，负责原材料的收捡保管、消毒、归类。
十一、打荷厨师岗位职责
1、协助热菜组及切配组提取当日厨房所需原料。
2、熟悉并掌握零点菜的基本烹饪方法，严格管理好所用餐具及配菜用 具。
3、掌握菜肴的上粉、浆、籴、挤及炸制食品的初步调味。
4、检查每日各种零点和宴会配菜原料的斤两及数量，检查提前装饰的 菜盘。
5、负责准备炉头每日所需的汁、酱、汤，并添加烹饪调味品。6、灵活掌握零点菜肴的出菜顺序，与传菜生配合，保证菜肴的准确传 送。
7、开餐结束后收拾好各种用具，协助热菜厨师关闭好工作区域的水、电、气等。
十二、面点厨师岗位职责
1、必须掌握各种点心及风味小吃的制作技术，并根据季节变化及客人 口味特点调整食品配置。
2、随时保持足够的小吃品种，各类小吃种类不得低于20种。3、做好食品原料的合理使用与保管，搞好本区域的卫生，做好餐具的 消毒、清洁与整齐。
4、下班时关闭好工作区域的水、电、气等。
十三、厨房库管岗位职责
1、以高度的事业心和责任感，做好本职工作，领发物品要手续清楚，账目清楚，严于职守。
2、掌握进库各种物品、原料的用途、质量。对腐烂、变质、过期物品一律不得入库，要懂得辨别蔬菜、肉类、畜禽、鱼类、海鲜及各种原料。
3、对大型宴会公用过各类设备、用品等要清点好，对贵重物品要清洁好分类入库，对损坏和遗失的要追查，并按价索赔。
4、做好库房卫生工作，库房无蛛网、无鼠粪、无苍蝇、无蟑螂，货物整洁无灰尘。5、仓库重地，不准无关人员进入，严禁在库房内吸烟。6、做好防盗工作，下班必须关好门窗。7、账目清楚明白，一日一结。
第九章 客房部岗位职责
一、客房部经理岗位职责
1、对总经理负责，全面负责房务部的各项经营管理工作，完成酒店下达的各项任务。2、负责制定本部门员工的岗位职责、服务规程及服务标准。3、负责本部门员工的培训及工作评估。4、对客房物资能耗设备进行管理、控制。5、提出对客房陈设、布置方案及更新改造计划。
6、制定年度预算，控制房务支出和经营成本费用。
7、巡视、检查、督导本部门的工作状况，确保各项任务的顺利开展。8、对客房服务质量进行管理、控制、不断提高部门服务质量。9、保持与其它部门的联络和合作。10、处理与本部门有关的投诉。11、负责客房部安全、消防工作。
12、完成酒店交待的其它工作指令，亲自参与VIP的接待工作。
二、客房部领班岗位说明书
1、编制楼层服务员上班轮值表。
2、分派及督促楼层服务员的工作，保证楼层的安静环境。3、详细检查清理完毕的客房，保证房间卫生符合标准。4、检查公共区卫生、检查各种设备是否正常。
5、检查房态表、电话记录、交接班记录，并对重要客人、长住客或重要事件做好记录。6、督促楼层设备故障的维修，保证房间处于正常状态。
7、随时处理楼层的突发事件，解决客人的疑难问题，组织好对旅客的接待服务工作。8、掌握所属员工的工作思想情况，员工的疑难问题及时向领导报告。
三、客房中心服务人员岗位职责 1、认真填写交接班记录。
2、随时整理工作间，保持其整洁。
3、为住客提供日常服务和力所能及的委托代办服务。4、负责保持楼层的安全和宁静。
5、准确填报当日房态和酒水消耗表，并及时补充酒水。
6、根据前厅部通知检查走客房，并迅速将查房情况通知前厅总台。7、当有关人员需进房检查工作时，为其开房并在旁边照看。
8、熟记酒店长住客、常客、贵宾的姓名、爱好等，并掌握客人的动态，为服务提供依据。9、搞好楼层公共区域、服务中心等的清洁卫生。10、完成上级交办的其他各项工作任务。
四、客房卫生员岗位职责
1、清洁整理客房，补充客用品。
2、检查并及时报告客房设施设备、物品的少损情况。
3、对所属楼层设施、设备进行擦拭保养，特别对地毯定期吸尘保养。4、检查并记录客房饮用水及小酒吧酒水的消耗情况。
5、留心观察和记录不同客人的习惯、喜好，提供符合其需求的清扫服务。6、报告并上缴在客房内拾获的客人遗留物品。
五、PA服务员岗位职责
1、按时上下班，着装整洁。
2、每天准时按流程完成公共区域的清扫任务，达到服务标准。
3、对大堂区域内的卫生间、垃圾筒做到每天清扫、定时喷洒药水或放置卫生药品，要求无污垢，无臭味，无虫害。
4、每天自查使用的清扫设备，发现故障及时修理，自己不能修理的报大堂副理及时请修。
5、如拾到遗留物品应如实上交大堂副理，并在记录簿上签字。6、牢记自己的岗位职责和操作规程、并搞好员工之间的团结。7、遵守规章制度，积极参加培训，完成上级交办的任务.第十章
前厅部岗位职责
一、大堂副理岗位职责
1、妥善处理客人投诉，重大问题要及时向部门领导或值班经理请示，必要时向总经理汇报。
2、热情解答客人问询，帮助客人解决疑难问题，对客人的各种问题要细心听取，耐心解答，对于客人外出旅行遇到的一些意外事情，要尽量协助他们解决困难，令他们满意。
3、例行检查接待工作，特别是检查VIP客人房间落实情况，VIP客人抵离店时，应陪同总经理和其他经理在门前迎送。
4、处理客人签单超支而无法付款，“逃帐”、私自带走酒店设施、物品等问题。5、维护大堂的秩序和客人安全，经常保持大堂肃静、优雅和文明。
二、前厅收银员岗位职责
1、严格遵守财务制度和服务操作规程。2、准确熟练地收点客人、客户的现金、支票。3、做好交接班，钱物交接清楚。4、按规定及时结清各种旅游团的经费。5、按规定的标准拨打及接听电话。
6、热情礼貌的接受客人的问询并耐心作答。
三、行李/门童岗位职责
1、在门厅外接送客人并提拿行李，协助保安指挥门前交通秩序，替客人打开（关上）车门，向客人表示欢迎（欢送）。
2、具体办理小件行李寄存和领取事宜。3、向客人介绍酒店及客房内设施。
4、传送客人和酒店的有关函件、留言和表格等物品。5、协助安排出租车服务。
6、具体负责客人在酒店内的寻人和有关委托代办事务。7、为残疾人提供有关特殊服务。
8、搞好自己责任区域的清洁卫生和日常维护保养工作。
四、接待员岗位职责
1、严格遵守各项制度和操作程序为客人办理入住登记手续和离店手续。2、热情、周到地接受订房和团队开房，具体办理换房和延房手续。3、处理客人遗留物品、信件、包裹以及留言。
4、及时、准确地核对房态，保证任何时间房态的准确性。5、接受客人的换房、续住要求，及时准确地更改电脑记录。6、按照规定的标准拨打及接听电话。
7、执行、落实公安部门通缉令的协查工作，严格把好入住登记关。
8、掌握酒店的一切设施、服务项目和本市主要酒店、旅游胜地情况，热情礼貌的接受客人预订。9、搞好与本酒店的客房服务中心、餐饮部、桑拿部、KTV部的工作衔接。
10、搞好清洁卫生，完成上级交办的其他任务。
五、商务中心服务员职责
1、热情、周到地为客人提供文稿打印、复印、传真、国际国内长途直拨电
话服务等工作。
2、对使用的设备、纸张等作好登记记录，并定期向总经理办公室进行汇报。3、负责执行酒店决定的商务中心对客服务收费标准，并对收费进行详细记 录，每一笔收费都必须请客人签字，并定期向财务部上报财务状况。
4、负责打印酒店各部门所需文件，为各部门提供复印服务，并作好记录，请各部门相关人员签字认可，以便结算。
5、不得在中心打印私人文稿，更不能在中心打私人长途电话。
6、尊重客人隐私，做好保密工作，不私印、私传其它单位、个人的文件，不得向他人泄露单位或个人机密。
7、负责保养、维护中心设施设备，做到专人专用，确保中心设备正常运转。8、勤俭节约，降低成本，保持中心的清洁卫生。9、完成酒店领导交办的其它工作。
第十一章 商务会所岗位职责
一、商务会所经理岗位职责：
1、对总经理负责，全面负责会所的各项经营管理工作，认真贯彻各项规章制度和总经理的工作指令，确保各项任务的顺利完成。
2、拟订经营计划，经总经理批准后组织实施。
3、监督、推行各项管理制度，并负责好日常工作的质量控制。
4、负责考核下属各级人员的品行业绩，有权根据员工的表现状况实施精神激励与组织培训。5、根据工作需要，合理调配人员的工作。6、协助财务部健全财务制度，严格控制成本。7、协调各岗位以及社会各界的关系。8、定期召开店内的工作例会。
9、检查经营状况、信息反馈和一切安全、卫生与服务工作。
10、保持与宾客良好的关系，收集、征求客人意见，处理好客人投诉，并做好业务及客史档案的整理工作，分析服务质量及管理中带倾向性的问题，适时提出改正措施。
11、亲自参与VIP的接待工作。
12、定期抽、检查酒具及服务用具等是否完好、齐全、清洁，店内工作柜是否清洁卫生。13、检查灯具、音响、电视、桌椅等是否正常，铺台摆位是否正确。
二、商务会所领班岗位职责
1、对经理负责，负责员工的考勤、业绩考核，检查仪容仪表，根据员工表现的优劣有权进行表扬、批评、奖励或处罚。
2、根据每天的工作情况和接待任务安排、部属员工的工作。
3、努力学习业务知识，熟悉店内的各项目服务工作，不断提高自身的专业知识和管理水平。
4、制定工作计划，随时对员工进行业务培训。
5、坚持跟班服务，勤巡查、督导，发现问题及时解决。
6、有权处理工作中发生的问题和客人投诉，处理不了的问题要及时报告。7、负责培训新员工与实习生。
8、及时向经理汇报财产、设备的损坏及丢失情况，确保及时维修，使营业场所处于最佳状态。9、每天及时向经理汇报工作情况以及意见和建议。当班工作结束后，应检查好所属区域的消防安全及其它方面情况。
10、填写好当班记录。
三、商务会所迎宾岗位职责
1、按时到岗，着装整洁，并随时注意自身仪容仪表、礼节礼貌。
2、掌握和了解当天预订、桌号安排及不同客人喜好情况，热情周到地接待、迎送客人。
3、根据桌号安排和空位情况，引领客人到适当的座位上，并礼貌地将值台服务员介绍给客人。4、微笑送别客人，征求客人意见并与客人道别。
5、参加店内营业前的准备工作和营业结束后的收尾工作。6、按照预订服务工作程序，细致周到地做好接受预订工作。
7、熟悉店内的菜品、咖啡、茶水、酒水的种类、价格及特色，适时向客人推销。8、做好客史资料的积累和建档工作。
9、负责客人的问询及解答工作，并做好区域的清洁卫生工作。10、完成上级交待的其它工作任务。
四、商务会所收银员岗位职责
1、提前到岗，做好营业前收款的一切准备工作，并注意自身的仪表，作好责任区域的清洁卫生。2、遵守财务制度，按时上缴收款，按规定时间做好上报报表。
3、熟悉收款业务，懂得电脑操作，掌握结账的方法和程序（如现金、签单等方法和程序），能熟记酒水、茶水、饮料、咖啡等价格。
4、明确客人结账方式，快速准确完成结账工作。5、保存所有的账单，交规定的核查人员以备核查。6、礼貌回答客人的提问，做好解释工作。7、完成上级交待的其它临时任务。
五、商务会所吧员岗位职责
1、熟悉各类酒水、咖啡、茶品、饮料、和各种果汁的性能、特点、制作及饮用与储存办法，对因保管不善造成上述经营品种过期、变质或丢失，当事人照价赔偿外并处相应数目罚金。
2、熟悉各类酒水、咖啡、茶品、饮料、和各种果汁的价格，并能准确地计算其制作成本和经营利润。3、熟悉各类酒（器）具等的使用、维修和保养方法，并按正确的操作规程操作，妥善保管；如因操作不当造成相关器具损坏或丢失，除照价赔偿外并处相应数目罚金。
4、主动配合领班对各类酒具及工作用具登记造册，月末主动申报核对一次，作到物帐相符。
5、负责核对与清点营业前后的酒水存数，做好酒水盘点与申领工作，保证正常经营。
6、做好工作台、相关区域和酒（器）具卫生，检查制冷设备与冰箱内储存物品的温度及包装，防止经营三无产品或过期变质产品，保证安全经营。
7、按时上下班，按要求做好营业前的各项准备与检查工作，并积极主动向客人推销各类酒水、咖啡及饮品。
8、诚实工作，礼貌待客，不得私拿盗用或随意增减客人咖啡及饮料数量，诚信经营。
9、努力学习业务知识，提高业务技能，积极主动配合经理增加或变更经营项目，为企业创收。10、遵章守纪，团结上进，服从上级工作安排，树立集体荣誉感。
六、商务会所服务员岗位职责
1、服从领班安排，做好营业前的各项准备工作。做好责任区域的清洁卫生，按要求领取、摆放干净的布草和烟缸、花瓶、桌牌号、纸巾盒等物品。
2、检查桌椅、灯光、空调、音响等各种硬件设施是否齐备完好。
3、严格服务标准、操作规程和卫生标准服务，努力提高服务质量。服务中要求主动、热情、耐心、周到、快捷，服务态度好。并坚持做到手勤、腿勤、眼勤、口勤，随时满足客人需求。
4、遵守作息时间，遵守劳动纪律，上班时精神饱满，仪表端庄，仪容规范，保持良好的服务形象，坚持分工与协作相结合，保证经营工作优质高效。
5、熟悉本店所提供咖啡、酒水、茶品、饮料等的价格及饮用常识，并积极推销。
6、妥善安排每一位来宾，注意客人的消费动向，及时斟倒茶水、更换烟缸、及时清晨理桌面，主动为消费客人提供其它服务。
7、妥善处理客人投诉，尽力满足客人需求；如遇重大投诉应及时向上级报告并妥善解决，做好应诉服务。8、及时清洁整理走客的位置，做好翻台工作，提高工作效率，并按要求做好本区域清洁卫生和交接班工作。
9、遵章守纪，团结上进，服从上级工作安排，树立集体荣誉感。
第十三章 KTV部岗位职责
一、KTV部经理岗位职责
1、对总经理负责，全面负责KTV部的各项经营管理工作，认真贯彻酒店各项规章制度和总经理的工作指令，确保各项任务的顺利完成。
2、制订并组织实施本部门的一切经营计划。
3、监督、推行本部门的各项正规化管理制度，并负责好日常工作的质量控制。
4、负责考核下属各级人员的品行业绩，有权根据员工的表现状况实施激励机制及组织培训。5、根据工作需要，合理调配人员的工作。
6、协助财务部监督本部门的财务管理，严格控制成本。7、协调本部门与酒店其它部门以及社会各界的关系。8、参加本酒店的各种会议，定期召开本部门的例会。
9、检查本部门的经营状况、信息反馈和一切安全、卫生与服务工作。
10、保持与宾客良好的关系，健全、收集、征求客人意见,完善客史档案，处理好客人投诉，并分析本部门的服务质量管理中带倾向性的问题，适时提出改正措施。
11、完成酒店交待的其它工作指令，亲自参与VIP的接待工作。
二、KTV部主管岗位职责
1、对经理负责，负责员工的考勤、考绩、检查仪容仪表，根据员工表现的好坏有权进行表扬或批评。2、每日班前检查各工作区域卫生及物品补给情况。
3、协助经理进行每日班前例会,根据包房预定情况安排员工的工作。
4、努力学习业务知识，熟悉本部门的各岗位服务流程，不断提高自身的专业知识和管理水平。5、坚持跟班服务，勤巡查、督导，发现问题及时解决。
6、有权处理工作中发生的问题和客人投诉，处理不了的要及时报告。7、负责培训新员工与实习生。
8、及时向有关部门汇报物品、设备的损坏及丢失情况，确保及时维修，使营业场所设施处于最佳状态。
9、每天向经理即时汇报工作情况、意见和建议。当班工作结束后，应检查好所属区域的消防安全及其它方面情况。
10、填写好当班记录。
三、KTV部收银员岗位职责
1、提前到岗，搞好工作区域的清洁卫生，检查收银台的设施、设备是否完好，做好营业前的一切准备工作。
2、遵守财务制度，按时上缴收款，按规定时间做好日报表，做到一清一结。
3、收银员接受客人转帐消费业务，应及时与各收银台沟通，做好一切手续，防止漏帐。
4、所有商品、小吃、酒水的单价必须按规定价格执行，任何人不得任意改动，一经发现视为贪污处理，情节严重者作开除处理。
5、客人要求消费打折（房费），必须向客人索取优惠卡及打折卡，或经经理签字同意后方可执行。6、收款结帐时，应迅速、快捷，无差错。若出现差款、假币，由收银员全额赔偿，并视为违规；若出现长款，必须上缴财务，不准私自侵吞，一经发现视为违规，情节严重者作开除处理。
7、不具有签单权利的单位和个人概不能签单，如遇特殊情况，须经理同意或担保后方可签单。
8、编制好客帐日报表和营业日报表，并保存所有帐单以备核查。9、严格遵守现金管理制度，严禁坐支营业款,并按规定上缴当日营业款。
四、KTV部服务员岗位职责
1、提前10分钟到岗，按酒店规定检查仪容仪表,调整好心态,按时参加每日工作例会。2、负责各区域的用具、场地的清洁卫生及摆放，做好一切营业前准备工作。3、掌握当班的预定情况。
4、熟练掌握负责岗位的操作流程。
5、熟悉各项营业内容，了解价格，掌握服务方式，做好推销工作。6、负责服务后恢复场地，为下一班做好准备。
7、在收市工作中,如拾到遗留物品应立即上交收银台或领班,并书面备案。
8、做好设施、设备的维护和保养,如有损坏,及时上报。9、搞好团结，总结当日工作情况，并主动向领班汇报。
10、做好消防及各项安全工作。
五、KTV部迎宾员岗位职责
1、迎宾是本部门的门头形象，具有一定的影响力，必须在本部门楼层电梯出口微笑迎接客人。2、按规定礼仪站立，并询问客人是否预订，如有预订将客人引领至预订包房；如无预定，必须向客人介绍本部门的包房特色，根据客人的数量和要求推荐包房，引领客人并将客人交接给指定的包房服务员。3、熟练掌握本部门包房分布情况，包房容纳人数及顾客的要求，有效、准确带客人进适合的包房。4、平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。
5、收集、记录宾客意见及投诉，尽可能及时汇报给经理以便处理,并书面备案。
6、在营业高峰期，若包房已满，应尽量挽留客人，并致歉，向客人留下本部门的订座电话，希望客人下次光临或预订。
7、礼貌送离客人，希望客人再次光临。
8、负责客人存放衣帽、雨伞等物品，下雨时，应用雨伞送客人上车，并提醒客人注意安全。
六、KTV部吧员岗位职责
1、提前到岗,检查仪容仪表,调节好心态,按时参加部门每日工作例会。
2、根据每天酒水及饮品的销量填好单到库房领取，领取后应验收。2、酒和饮品领回后，需清洁的必须全部清洁干净。
3、领回的酒水和饮品要分类装入保鲜柜、酒柜或货架，摆放整齐。
4、检查超市所售商品是否齐全,是否明码实价,未经酒店财务部允许,任何人不得擅自改变商品价格。5、检查水果间卫生是否达标,并检查水果数量和质量。6、检查各开封后的饮品是否变质。
7、按本部门设计的固定位置摆好酒、饮品、调味品及装饰品等。
8、。协助采购部和供应商建立良好的供求关系，确保以最合理的价格购到符合本部门质量标准的物品。收货时,严把质量关,不符合质量和数量的坚决拒收。
9、根据销售动向和市场信息，积极争取定购货源，根据“畅销多进、滞销不进“的原则，确保货物的充足供应,清理贵重物品,妥善保存。
10、协助服务员引领客人买单,严防客人跑单、漏但
11、下班后对货物进行清点，并与收银员进行核对，保证帐实相符，双方互相签字。
第二编
岗位说明
第一章
总经理办公室
一、总经理岗位说明
上级：董事长
下级：副总经理、分管部门经理
任职条件：
1、大专以上文化程度，年龄在55岁以下。
2、两年以上副总经理或五年以上部门工作经验，全面熟悉饭店管理业务，取得国家旅游局颁发的本岗位任职资格证书。
3、具有财务管理、会计核算一般知识，能对酒店的预、决算进行控制，具
有对酒店各部门的计划任务进行审批、考核，有能力实施酒店经济管理方案。
4、具有市场营销策划能力，能够运用各种经济手段做好酒店管理，不断提 高酒店经济效益。
职责要求：
1、认真执行闽桂集团公司下达的各项目标任务，严格执行国家的法律、法 规，全面负责酒店的经营和接待工作，定期向上级主管部门报告工作。2、贯彻总经理负责制，负责制订宾馆近、中、远期发展计划，审定酒店的 预决算并上报总公司。
3、负责酒店中层以上管理人员的提名、考核、录用和任免工作，并将结果 上报总公司。
4、根据市场动向和发展趋势，结合酒店实际情况，研究制定酒店发展规划，经营战略、经营方针、新增服务项目等决策方案，并组织实施。
5、主持酒店召开例会，听取各部门工作汇报，掌握酒店经营全局，监督检
查各部门计划完成情况，控制计划进度，分析存在的问题，及时提出改进措施，保证酒店和各部门指标的顺利完成。
6、审阅财务报表，研究签发酒店财务管理方案，审批酒店对外经费支出和 重要经济合同，主持召开经济活动分析会与汇报会。
7、审批签发酒店及各部门质量标准、服务程序、操作规程，督导各部门贯 彻执行。
8、接待VIP客人，处理重大事故，保证酒店管理规范化、程序化、制度化 确保提供优质服务。
9、完成总公司交办的其它工作。
二、办公室主任岗位说明
上级：总经理 下级：办公室文员
任职条件：
1、大专以上文化学历，三年以上总经理室或两年部门经理工作经验普通话
二级甲等。
2、掌握一定的经济管理、饭店管理基本知识，熟练掌握饭店员工的培训知 识、技巧与方法。
3、具有一定英语阅读与口语会话能力，计算机等级通过国家二级考试以上。4、具有较强的协调能力与理解能力，能迅速领会总经理的意图。5、具有较强的文字表达能力与办公室日常事务处理的能力。6、具有一定档案管理知识。
工作职责：
1、按照总经理的旨意和要求，负责起草和修订公司各种规章制度，公
文函件，打印校对各种文稿，做好公文收发、归档和印章的保管与使用。
2、负责安排酒店行政和办公会议，并做好会议记录，对重要会议编写会议 纪要和决议。
3、培养良好的素质，承上启下、接近内外，联络左右，优质高效的办理一切事务。4、搞好行管人员工作考核及后勤劳动纪律考勤。
5、负责酒店工作质量培训及监督，使酒店的服务规范化、标准化、制度化。
6、协助酒店领导作好员工思想政治教育，搞好企业文化建设。
7、协助总经理搞好工作督查、加强督办，坚持原则，塑造自身的公众形象 严以律已、宽以待人，积极维护公司及总经理的社会形象和公众信誉。
8、认真接听电话，做好记录，上传下达，并处理好酒店行政事务。9、做好文件、档案管理工作，及时整理各类文书资料，按规范归类存档，保持各类资料的完整性、持续性，严守酒店的秘密。
10、负责酒店的安全管理工作。11、完成领导交办的其它任务。
三、办公室文书岗位职责说明
上
级：办公室主任 工作区域：总经理办公室
任职条件：
1、具有中专以上学历，旅游专业或文秘专业毕业者优先，年龄25-45 岁，普通话二级甲等。
2、熟悉档案、劳资等相关政策、法规及酒店有关规定，能准确编制校酒
店员工人事档案。
3、具有一定文字编辑与录入能力。
工作职责：
1、对办公室主任负责，根据主任要求，起草酒店日常公文并打印、送达，代为处理文件、信函及日常事宜。
2、负责办公室及总经理室的卫生、整洁和茶水准备情况。3、负责安排行政例会、晨会等会务工作，并做好记录。4、协助主任接待来访客人，礼貌接听电话，并做好记录。
5、负责分发、送达和保管好行政、党委的各类文件、简报、通知等资料，并作好保密工作。
6、做好文件、资料的借阅、登记工作、外借文件、资料要按时收回，以防 丢失。
7、加强自身业务学习，参加培训，完成上级交办的其他任务。
四、质检员岗位职责说明
上级：总经理或分管副总经理 下级：质检员
任职条件：
1、中专以上文化程度，年龄25-45岁。
2、四年以上饭店工作经验，或二年以上客房经理、领班以上工作经验，普通话二级甲等。
3、熟悉酒店管理业务及各部门工作流程，并能根据实际情况对酒店员工进
行培训。
4、具有较强的沟通协调能力，能与员工建立良好的人际关系。5、熟悉酒店各类报表，能对各项数据进行统计、分析、存档。6、具备检查、纠正、培训、督导的能力。7、具有较强的原则性，秉公办事，不徇私情。
工作职责：
1、对办公室主任负责，认真贯彻并执行下达的各项工作任务，及时准 确地向主任报告工作。
2、严格遵守酒店的>、>及各项规章制度，熟 练掌握各部门业务技能、服务规程、服务标准，不断提高自身业务水平。3、认真学习贯彻《旅游涉外饭店星级评定标准》，实施酒店服务质量检查 和督导。
4、及时、正确处理宾客、员工投诉，并向相关部门提出服务质量的改进意见和建议。
5、围绕酒店的经营管理，深入现场，检查各部门的清洁卫生、工作纪律、设施设备的维修与保养、服务质量等方面的情况，及时做出处理，并反馈信息。
6、协助办公室主任搞好重大任务,如VIP客人接待工作。
7、每周定期搞好店检工作，做好店检通报，对各项考核情况予以公布。8、做到每天一小结，每周一汇报，每月一总结，将情况和各种信息上报。9、完成酒店领导交办的其它工作。
第二章
人事部经理岗位说明
上级：总经理
下级：人事调配员、培训师
任职条件：
1、大专以上或同等学历，年龄25-45岁。
2、英语三级水平，计算机二级水平，普通话二级甲等。3、四年以上饭店或相关行业人事工作经验。4、熟悉酒店业务、组织机构、部门工作程序。
5、熟练运用饭店管理理论与培训技巧，熟悉国家、酒店各种政策方针、劳 资制度、劳保福利等有关规定。
6、具有良好的人际关系与人际勾通能力，能熟练运用人事管理、人员调配等相关知识。
工作职责：
1、根据酒店制定的经营目标和管理要求，依据国家人事劳动的方针政策与法规，组织制定酒店人力资源开发的长远规划及年度计划。
2、建立健全酒店的人事、劳动工资、员工福利、纪律管理、员工培训等方面的各项规章制度，并组织实施。
3、负责掌握人力市场信息，平衡人才供需关系，做好员工招聘调动工作，做到人尽其才，物尽其用。
4、组织制定劳动工资管理办法及分配方案，搞好员工福利，改善员工工作环境与条件。5、员工考评，激励员工，调动员工积极性，并组织制定员工培训计划。
6、制定年度培训的预算，呈交总经理审批，并定期向总经理汇报培训的费用开支情况。7、完成总经理交办的其它有关事宜。
第三章
财务部岗位说明
一、财务部经理岗位说明
上级：总经理 下级：岗位主管
工作区域：各部门收银点及财务室所属区域
工作内容：
建立建全财务核算体系，完善内部经济责任制，提高经济效益，参与经济预测和决策做好财务计划，控制、核算，分析和考核工作。
工作职责：
1.在酒店总经理领导下，实施对酒店财务部的管理工作。
2.负责酒店财务人员的招聘工作，对人们的劳动纪律进行严格的考核。
3.具体领导本单位的会计工作，组织制定本单位的各项财务制度督促贯彻执行。
4.编制预算计划，根据财务收支情况，组织酒店领导、主办会计和部门主管参加各种经营会议，参与经营决策，审核各种经济合同。
5.负责酒店经费对上请领，内部调拨及经费收、付工作。6.及时上报各类报表及相关资料。
7.负责对酒店员工的各项工资的审核，提供出准确的效益工资基数。8.根据各部门目标管理责任书，落实各部门上交款项，按时催收到帐。
9.组织收银各点及财务人员学习政治和业务，积极参加集体活动，努力完成领导交给的各项任务。10.做好各部门收银点的协调工作。
二、会计员岗位说明
上级：财务部经理
工作内容：
做好酒店的各种核算工作，所算准确无修改，协助出纳做好工资、奖金的发放工作，收到各种款项上缴财务部或存银行。
工作职责：
1、必须严格遵守财经纪律，执行《会计法》及公司制定的各项财务规章制度。2、负责下属部门在对外经营、对内服务中使用票据的合法性，合理性各规 范性的审核、报告。
3、正确区分经营收入和服务收入，严格成本、费用的核算，根据部门经理 要求及时、准确以映出每个核算单位的盈亏情况。4、协助各部门对债权，债务的清理催收工作。
5、根据总经理、部门经理的要求，及时准确提供有关数据资料及报表。6、每月对库存物资、食品、现金、银行存款等清查、核对，做到帐帐、帐 物，帐款相符，发现问题向总经理，部门经理汇报。7、每月将固定资产按资产规定的折旧比例计入成本。
8、按时做好总帐，分类帐，各项报表及税金申报、交纳工作。
9、积极参与经济活动分析和经营管理决策，当好领导的参谋和助手，定期 参加公司组织的经营情况讲评。10、协助值班经理做好夜审工作。
11、负责会计凭证，帐册凭证的保管及会计档案归档工作。
三、出纳员岗位说明书
上级：财务部经理
工作内容：负责各项款项的支付，做到准确无误，做到帐款相符。妥善保管好相关的票据及凭证。
工作职责：
1、主办会计领导下，严格执行财务制度，执行《会计法》。
2、办理现金收付和银行结算业务，登记现金和银行日记帐，做到日结月清，帐款相符。
3、保管现金和有价证券，保管有关印章，对空白收据和空白支票要严格管好，专设登记簿办理领用注销手续。
4、积极配合会计做好核算工作，会计凭证及时传递。
5、及时与银行对帐单核对，对未达到款项做好调节表，如发现问题及时处理。6、积极参加政治学习，不断提高业务能力和服务水平。
四、财务部日夜审核员岗位说明 上级：财务部经理 工作内容:(1)、具有财会中专以上文化程度，熟悉酒店收入结构，收款工作内容，工作程序。
(2)、有较熟的管理收入能力，计算机操作能力，熟悉酒店的价格体系，能指导各收银点的工作。(3)、有较强的协调能力，语言表达能力，人际关系良好。(4)、廉洁奉公，忠实可靠，不谋私利。
财务部审计制度(1)审计任务
主要包括：审计酒店内部控制制度是否健全有效并认真执行：审计酒店在保证服务质量的前提下，是否认真控制耗费，挖掘内部潜力，降低成本，不断提高盈利，审查内部是否有人营私，贪污浪费、违法乱纪、行贿受贿、私收回扣、小费和腐败现象及盗窃行为，是否遵守国家有关规定、财经纪律和物价政策，有无擅自提价或变相提价情况以及应纳税是否正确计算、及时交纳，审查酒店各项经济核算手续的正确性、合理性。(2)审计权限
酒店审计人员在审计工作中如发现有违反财务制度，不符合国家有关财务政策、方针，及时向领导反映，及时提出合理化建议。
（3）审计准则
审计准则是规范审计人员的行为准则，审计在执行过程中，为了达到其审计目标，在制定审计计划、实施审计程序、编制审计报表时，应当明确哪些工作必须做，哪些工作可以做，哪些工作不能做，审计准则系规范审计行为的权威性标准，酒店审计人员必须严格遵守。财务部合同签定审核工作程序
(1)、酒店及各部门采购物资、设备，应与外单位签定合同，先与供货单位协商，掌握供货单位资源、信誉、货物质量与报价，达成意向。然后报财务部经理和总经理，征求意见。(2)、财务部和总经理同意合同意向后，再进一步与供货商谈判或协商。草签合同文件。
(3)、草签的合同和附件报采购部审批财务部审核后，报总经理批准，方可签订正式合同，加盖单位公章或合同专用章。
(4)、凡需签订合同的采购物资、设备，为取得批量的低价效果，均应通过签订合同的方式购进，任何单位和人员不得化整为零，并严格履行审批权限。如有违反者或供商单位内外勾结，按欺骗行为处理。
财务部夜审工作程序（一）客房部
1、根据各经营点的加班时间到总台领取营业的工作袋。2、清点各交班袋里的单据是否齐全。
(1)、本班次的所有《国内客人入住登记表》（收银联）换房单，延房单。(2)、《收银员交班报表》附电脑打印的结帐单和附件。
(3)、附件：《国内客人入住登记表》押金单的红联，商务费用。(4)、《总台客人预付款汇总表》附《保证金收据》绿联。
(5)、结帐单时服《保证金收据》（客人联）《入住登记表》的客房联及杂费原始单据。
(6)、根据《国内客人入住登记表》和《客人结帐单》与电脑相对应的房间号、抵店和离店时间一一核实。(7)、审核《保证金收据》绿联的总金额和《总台客人预付款汇总表》的总金额完全相符，再根据《保证金收据》与电脑一一核实。
3、挂帐、签单的：
(1)、签单单位、签单人、审核客人是否签字。
(2)、签单单位、非签单人、签单单位是否认可客人和部门经理或值班经理是否都签字。(3)、作签单单位、作签单人，部门经理或值班经理是否同意并签字。
(4)、挂AR帐的帐单审核：客人联交财会收款人员到记帐单位的收款，财会联交会计做帐。(5)、帐单如有折扣应审核是否按规定打折，是否有相应权限的管理人员签字同意。
第四章
工程部岗位说明
一、经理岗位说明书
上级：分管副总经理
下级：领班
任职要求：
1、具有大专或同等学历文化程度，年龄25—40岁。2、工作认真、作风正派、身体健康、精力充沛。3、具有酒店工程管理两年以上的经验。4、能积极指导，培养部下的能力。
5、具有丰富的业务知识和熟练的操作技能。
6、具有对酒店的各种设施设备，有计划的检查和维修能力。7、熟悉本部门工作职责和程序，具有较强的协调及管理能力。
8、熟悉酒店各部门的工作内容及经营项目，能有处理突发事件的能力。
岗位职责：
1、对总经理负责，全面负责工程部的各项管理工作，认真贯彻酒店各项规章制度和总经理的工作指令，确保各项任务的顺利完成。
2、制订并组织实施对酒店的设施设备的日常保养和日常维修计划。3、协助财务部门对本酒店的设施设备作好归类统计。
4、熟悉并了解各种设施设备的规格、标准、性能、用途及使用注意事项，并能熟练操作和维护。5、有责任对酒店提出设施设备的选择、购买、安装、使用、维修和更改意见。6、负责酒店的水、电、气、冷暖气的供应。
7、负责本部门的品行业绩的考核工作，有权根据员工的表现状况实施激励建议与组织培训。8、协调本部与其它部门的关系。
9、参加本酒店的各种会议，并定期召开本部门的例会。
服务规程：
1、按时到岗，对员工进行考勤并分派他们的工作。2、了解和掌握当日的清修报告，并逐一落实。3、查阅维修保养计划，作好定期保养工作。
4、查阅值班记录和交接班记录，如发现有疏漏应及时给予纠正。5、到维修地点作好检查和督导工作。
6、对重大维修及保养工作应亲自到场，带头完成好工作。
7、对锅炉等重要设备每天都应仔细检查，确保正确运行。
8、随时加强本部门员工的思想政治教育，严格遵守操作规程和各项规章制度，注意培养和造就一批有素质、守纪律、业务精、水平高的员工队伍。
9、处理本部门的其他日常工作，填写好每天工作日志，并定期向总经理以书面形式汇报工作。
二、工程部员工说明书
上
级：经理
工作区域：酒店各区域 任职要求：
1、具有高中或同等学历文化程度，年龄20---35岁。2、具备一定的电工和机械维修知识。3、具有较强的责任感、事业心、纪律观念。4、熟悉本酒店各种设施设备分布情况。
5、熟悉本部门的工作职责、工作范围和操作程序。
电工岗位职责：
1、严格遵守员工守则和各项规章制度。
2、努力学习技术，熟练地掌握酒店电气设备的原理、实际操作与维修。3、制订所管辖设备的检修与保养计划，按质按量地完成，并填好记录表格。
4、对来人来电报修及时登记，并填好派工单通知人员及时处理，并做好维修材料统计工作。5、发生故障时，值班人员应保持冷静头脑，按照操作规程及时排除故障。6、故障未排出时进行交接班，应上下两班协同工作，最后应做好记录。7、搞好份内的清洁工作。
锅炉工岗位职责：
1、负责锅炉及设备（包括管道负责、阀门、油帮化）的运行及检修保养工作。2、负责锅炉燃油的加注工作。
3、严格执行各种设备的安全操作规程及巡查制度，做好各种运行参数的记录。4、坚守工作岗位，任何时间都不得无人值班或私自离岗。5、严格执行岗位责任制和遵守酒店各项规章制度。6、不断学习新技术，提高运行管理水平。
7、勤检查、勤调节，保持锅炉燃烧状况稳定，做好节能工作。
8、做好日常保养工作，消灭“跑”、“冒”、“滴”、“漏”，实行文明生产。
9、接到报修任务后，应立即前往处理，如遇人力不足时，应立即向值班经理报告，请示派员协助。10、填写“工作日志”，并做好本区域的清洁卫生工作。综合维修工岗位职责：
1、遵守《员工手则》，严格执行各项规章制度。
2、服从安排，认真细致、保质、按时完成工作任务。工作中发现问题及时请示汇报，完工后认真填写完维修单。
3、热爱本职工作，努力学习技术，不断提高业务水平，做到一专多能，同事间互相沟通，团结协助。4、严格遵守操作规程，正确使用各种器具，发现问题及时调整、修理，并妥善保管好自己所用器具。5、树立强烈的酒店意识，文明施工，宾客至上。工作时尽量不影响客人，公共场所施工必须设置施工告示牌。严格按计划时间施工，严格执行在各部位施工的纪律，自觉做好施工场地的收尾工作，以保持酒店优美环境。
6、遇到抢修任务时，必须服从经理或其他领导的指挥调动，积极抢修，抢修工作未结束不得下班。
7、维修人员违反制度，拖延时间或修理质量低劣造成影响营业或损坏设备，追究当事者责任。8、负责处理不了的各种故障，应及时上报有关部门并做好记录。
配电岗位操作规程：
1、电工要注意配电房的配电设备的构造，性能及高、低压配电系统，掌握倒闸操作技术。能处理一般故障，经考试合格方可单独值班、操作，无证人员不能独立值班。2、倒闸操作时，必须两人执行，一人操作，一人监护。
3、严格执行倒闸操作制度，倒闸操作命令必须由值班人员管理，发布命令的双方，必须互通姓名，受令人在受理命令时，必须弄清操作目的和操作步骤，核对倒闸设备与系统图是否相符，复查无误，并同时记入倒闸操作命令记录簿内。4、正常的停、送电操作顺序：
〈1〉直配线路停电，先停负荷端，后停电源端。联络线路终停电，先停小电源端，后停大电源。复电顺序与上述相反。
〈2〉变压器投运操作应先合电源侧的刀闸、开关，后合负荷侧；开关停运时，先停负荷侧开关、刀闸，后停电源侧开关、刀闸。
〈3〉油开关跳闸后，立即强送一次，若继续跳，立即向部门经理汇报处理。
〈4〉网络电压超过额定电压10%时，停止电容器运行，当电容器跳闸或断开后，不能立即送电，需立即放电后才可恢复送电。
5、认真执行巡回检查，每小时应对配电设备检查一次。6、事故处理，按下述原则和顺序进行。
〈1〉、事故处理应有统一调度指挥，并遵守调度的有关规定。〈2〉、根据仪表指示及调和设备的外部现象，判断事故的全面情况。〈3〉、立即设法解除对人身安全的威胁。〈4〉、迅速进行检查试验，判断事故性质。〈5〉、投入己备有备设备，替代已停的设备。电工维修岗操作规程：
1、从事电器操作人员，必需按其职责和工作性质学习。2、应该熟悉管辖范围内的电器设备性能及运行情况。
3、在操作1000V以上电器设备时，必须两人执行工作，其中一人操作，一人监护。严禁单人执行任务。操作时，应使用安全绝缘用具。
4、检修低压电器设备，应将设备停电后进行，并对所有可能送电和倒送的开关断开，熔断口取下，并挂“有人工作，禁止合闸”的警示牌。
5、各种继电保护的运作定值不得随意变更。校验、修理、安装、拆除继电保护时，必须经主管以上人员同意方准进行。
6、使用钳形电流表和万用表时，应首先估算被测的电流、电压数值，正确选择测量仪表量程后方准进行。避免烧坏测量仪表和误差偏大。
7、使用摇表测量绝缘电阻车，必须停电后方准进行。
8、在测量时电缆或架空线路前后应将各相对地放电，放电时应戴绝缘手套。9、电器维护人员必须学会触电急救法和人工呼吸法。
10、不准带电作业，线路停电后，必须逐个验电，确认无电后方可进行维修工作。
11、注意电器诱导作用，注意感生高压，不可绝对信赖绝缘体，不可完全相信装置，各种接地线下线在雷击时不可靠近。
12、检修中，拆卸或组装零部件时，要保护好易损坏和绝缘层。详细检查零部件紧固情况和导线的绝缘有无挤压现象。
13、设备更换的零部件应和原部件型号规格一致。如必须代用时，要经主管人员批准。
锅炉工操作规程： 1、停炉。
〈1〉、关控制开关，停止燃烧。
〈2〉、4吨油炉先停油泵，5分钟后再停电机和鼓风机。〈3〉、冲洗水位表，了解炉内水位情况。
〈4〉、在锅炉未冷却前不得关住水阀和水泵电源。2、送气
〈1〉、先开充气缸疏水旁通排水阀。〈2〉、缓慢开启主气阀送暖气管。3、锅炉正常运行的维护和保养。
〈1〉、密切监视小位计、压力表、燃烧、排烟及正确调整各参数。
〈2〉、接班后立即正确冲洗水位表，检查指示是否清晰，准确适当进行排气，按要求定期试期安全阀，一周手动一次安全阀，并作灵敏度的记录、签名。
〈3〉、根据实际情况定期调换或更换水位表和压力表，压力表按规定时间送检后方可继续使用。〈4〉、随时检查油泵，鼓风机、引风机、推动炉排减还机、水泵等工作情况及进行必要的维护。〈5〉、随时检查锅炉入孔，手孔及受压部件有无漏、变形。〈6〉、随时掌握蒸汽使用变化情况及锅炉负荷自动调整。〈7〉、一切检查工作应作好详细记录。综合维修工操作规程：
1、维修人员在接到报修电话或报修时，首先问清故障原因，种类、现象等。
2、准备好工具、材料、检查着装是否清洁，带报修单走员工通道在5分钟内赶到维修现场。3、到楼层客房，请服务员开门，进入客房应主动与客人打招呼，说明来意，征得客人同意后方可进行维修。
4、在维修中需要移动客人物品时，应征得客人同意请客人自己拿开，客人不在时应请服务员帮助拿，并迅速修复。
5、维修完工，要试一次，看是否修好，并清理好现场放回物品。6、告知客人维修完毕，客人试用。
7、客人满意后，说“对不起，打扰您了后，离开客房，并轻声关门。8、到服务台请服务员签单后，返回班组待命。
9、在进入客房、餐厅或其它营业部门，应注意礼貌、礼仪。
安全部岗位说明
一、经理岗位职责说明
上级：总经理 下级：安全部领班
任职条件：
1、具有大专以上文化水平，年龄25-45岁。
2、五年以上保安工作经验，具有丰富的安全管理知识。
3、具有饭店管理的一般知识，熟练掌握国家安全管理的政策、方针和有关法律法规，具有公安、消防、内保等专业知识。
4、善于勾通国家安全、公安、消防和酒店内部各部门关系，人际关系良好。5、具有处理各种安全事故与突发性事件的能力。6、工作稳重，遇事冷静，办事效率高。
工作职责：
1、贯彻执行国家公安，安全部门关于安全保卫工作方针，政策和有关条例，健全酒店的各项安全保卫制度，负责督促、执行、检查、落实。
2、负责制定酒店的治安、消防的年度工作计划，做好安全部年度预算及工作总结。
3、负责维护酒店内部治安秩序，预防和查处治安事故，协助国家公安、安全部门侦破违法犯罪案件，注意酒店各部门的安全保卫工作。
4、定期和不定期检查各部门贯彻安全措施情况，每天必须对二至三项重点内容进行巡查，切实抓好安全防范工作和对主要来宾的安全保卫工作。
5、组织好内部分工和外部协作，妥善处理有关安全方面的投诉。
6、负责对安全部员工的工作情况进行选拔、聘用、督导、检查、培训、考核、奖惩等管理工作，做好员工的思想政治工作，关心员工的思想和生活。
7、完成上级和市、区安保部门布置的各项任务，并做好工作记录，写好工作日记。
二、保安员工作职责
上级：保安部经理
工作区域：酒店各楼层及酒店大院、停车场
任职要求：
1、初中以上文化程度，年龄25-45岁。
2、接受过公安专业训练，有一定的散打经验与功夫，善于观察周边事物的 变化，应变能力强。有能力处理各种突发性事件。3、身体健康，五官端正，思想素质好。4、工作认真，安全责任意识强。
工作职责：
1、完成保安部经理分派的工作，确保所管辖区的安全。2、认真完成值班巡逻任务，认真填写值班记录。
3、作好酒店大门的保卫工作，不允许闲杂人员进入楼层和大厅。4、检查客房楼层，发现问题及时报告，如发现可疑人员要注意监控。5、管理并保证进店车辆安全，作好车辆停放记录。
6、熟悉本岗位的地形与消防设施分布及使用情况，负责酒店的消防安全 晚上12点准时检查安全通道大门是否打开，并作好记录。7、负责公共区域设施设备的完整与安全。
8、协助夜间值班经理进行夜间巡查，并作好巡查记录。
9、楼层若发生事故，如火警、凶杀、爆炸等等，要沉着冷静，尽快报告，安定客人，控制出事点，迅速组织客人疏散，并立即进行处理和抢救，防止事态扩大。10、着装文明、规范，文明执勤。11、完成上级交办的其它工作。
第六章
房务部岗位说明
一、房务经理岗位说明
上
级：总经理或分管副总经理
工作区域：客房部所辖区域
任职要求：
1、具有大专或同等学历的文化程度。
2、年龄在25岁以上，并有一定的客房管理经验。
3、具有饭店服务的责任感、事业心、组织纪律观念和服务意识。
4、掌握饭店管理、市场营销、公共关系、相关的旅游法规、政策等方面的 知识。
5、熟悉本部门业务，熟知各项设施设备、服务项目、服务价格等及工作流程。6、懂得客房防火急救知识，掌握各种紧急事件的处理。7、熟悉酒店各部门，了解酒店概况，结构布局等。
岗位职责：
1、对总经理负责，全面负责房务部的各项经营管理工作，完成酒店下达的 各项任务。
2、负责制定本部门员工的岗位职责、服务规程及服务标准。3、负责本部门员工的培训及工作评估。4、对客房物资能耗设备进行管理、控制。
5、提出对客房的陈设、布置方案及更新改造计划。6、制定年度预算，控制房务支出和经营成本费用。
7、巡视、检查、督导本部门的工作状况，确保各项任务的顺利开展。8、对客房服务质量进行管理、控制、不断提高部门服务质量。9、保持与其它部门的联络和合作。10、处理与本部门有关的投诉。11、负责客房部安全、消防工作。
12、完成酒店交待的其它工作指令，亲自参与VIP的接待工作。工作规程：
1、工作时间：夏季8:00—12:00
15:00—6:30
冬季8:00—12:00
14:30—6:00 2、8:00前必须到岗，做好上岗前的准备工作。
3、审阅昨日经营情况，客房出现的事件，审批下级的工作日志。4、巡视房务部各岗位，发现问题及时处理。5、接受客人的投诉，并尽快使其得以解决。6、检查属下的工作，并督导其能顺利完成工作。7、收集各方面信息及客人反映，及时反馈给上级。
8、每日进行抽查一定比例的客房，对未按要求完成的，及时解决、处理。9、填写每日工作日志。
10、夜间不定期查巡各岗位人员，大型会议应延迟下班时间。
二、主管岗位说明
上级直接：客房部经理 工作区域：客房部所辖区域
任职要求：
1、具有高中或相当于高中同等学历的文化程度。2、年龄在18—30岁之间，并具有丰富的服务经验。3、具有强烈的责任心，组织纪律和服务意识。4、懂得客房陈设布景，物品摆放，设备设施使用。5、懂得一定的防火救灾知识，能处理各种突发事件。6、熟悉客房服务，清洁用品和物料管理的规程和标准。
岗位职责：
1、编制楼层服务员上班轮值表。
2、分派及督促楼层服务员的工作，保证楼层的安静环境。3、详细检查清理完毕的客房，保证房间卫生符合标准。4、检查公共区卫生，检查各种设备是否正常。
5、检查房态表、电话记录、交接班记录，并对重要客人、长住客或重要事 件做好记录。
6、督促楼层设备故障的维修，保证房间处于正常状态。
7、随时处理楼层的突发事件，解决客人的疑难问题，组织好对旅客的接待 服务工作。
8、掌握所属员工的工作思想情况，员工的疑难问题及时向领导报告。9、工作时间与主要工作
（1）早上7:45到岗，要求着装规范，仪容仪表符合酒店规定。
（2）8:00准时召开班前会，通报前日出现问题及解决办法，安排当日各岗位要特别注意的事项。（3）统计客房房态，汇总客房昨日经营情况，并上报部门经理。（4）向部门经理汇报昨日情况及需要立即解决产问题。
（5）到各岗位督导检查今日应解决问题的落实效果，并协助入住率较高的楼层服务员退房。（6）处理和解决工作中出现的问题，并作好及时调整、协调。（7）在就餐时间，替代各岗位人员就餐。
（8）下午2:00对当日所有待出租客房实行检查，并作好记录。（9）填写当日工作日志，对重要信息要及时汇报。（10）安排明日所应解决的问题，并作好计划。（11）督导各岗位按标准为客人开夜床服务。
（12）处理客房夜间出现各种突发事件，并协调其它部门解决。
（13）作好夜间轮值班安排，并适时配合大堂副理对夜间值班及客房进行抽查。
三、房务中心服务人员岗位说明
上级直接：客房部领班 工作区域：所服务的楼层区域
任职要求：
1、具有高中或同等学历的文化程度。
2、熟悉客房服务、清洁卫生和物料管理的规程和标准。3、懂得一定的防火救灾知识，能处理各种突发事件。
岗位职责：
1、认真填写交接班记录。
2、随时整理工作间，保持其整洁。
3、为住客提供日常服务和力所能及的委托代办服务。4、负责保持楼层的安全和宁静。
5、准确填报当日房态和酒水消耗表，并及时补充酒水。
6、根据前厅部通知检查走客房，并迅速将查房情况通知前厅总台。7、当有关人员需进房检查工作时，为其开房并在旁边照看。
8、熟记酒店长住客、常客、贵宾的姓名、爱好等，并掌握客人的动态，为服务提供依据。9、搞好楼层公共区域、服务中心等的清洁卫生。10、完成上级交办的其他各项工作任务。
四、客房卫生员岗位说明
直接上级：客房部领班 工作区域：所负责楼层客房
任职要求：
1、具有高中或同等学历的文化程度。
2、熟悉客房服务、清洁卫生和物料管理的规程和标准。3、懂得一定的防火救灾知识，能处理各种突发事件。
岗位职责：
1、清洁整理客房，补充客用品。
2、检查并及时报告客房设施设备、行品的少损情况。
3、对所属楼层设施、设备进行擦拭保养，特别对地毯定期吸尘保养。4、检查并记录客房饮用水及小酒吧酒水的消耗情况。
5、留心观察和记录不同客人的习惯、喜好，提供符合其需求的清扫服务。6、报告并上缴在客房内拾得的客人遗留物品。
五、客房部洗衣房人员岗位说明
直接上级：客房部领班 工作区域：洗衣房所辖区域
任职要求：
1、具有高中或同等学历的文化程度，并且身体健康，有一定的工作经验。
2、熟悉洗涤设备的使用和保养；熟悉各种布料的洗涤要求和洗涤方法；熟悉各种化学洗涤品的用途。3、有强烈的工作责任心，能吃苦耐劳，工作耐心细致。
岗位职责：
1、负责洗涤、熨烫客房部、餐饮部的布草，保证布草的干净、整洁，从而确保酒店经营活动的正常运行。
2、操作前做好洗涤设备和电器设备的检查准备工作，配置好洗涤用品。3、清点收洗的客衣、布草，进行分类整理，洗前去污等，并做好洗涤记录。4、按程序和注意事项进行洗涤，并自查质量，签字交领班。5、正确操作机器，按规定的工作程序与标准方法熨烫各类衣物。6、做好布草、客衣交接记录，确保工作万无一失。
7、工作完毕，切断电源、水源，设备、用具、物品归位，做好机件保养工作及辖区清洁卫生。8、完成上级交办的其它工作任务。
第七章
前厅部岗位说明
一、前厅部经理岗位说明
直接上级：总经理或分管副总经理
工作区域：客房部所辖区域
任职要求：
1、具有大专或同等学历的文化程度。
2、年龄在25岁以上，并有一定的前厅管理经验。
3、具有饭店的责任感、事业心、组织纪律观念和服务意识。
4、掌握饭店管理、市场营销、公共关系、相关的旅游法规、政策等方面的知识。
5、熟悉本部门业务，熟知各项设施设备、服务项目、服务价格等及工作流 程。
6、具有一定的协调能力，掌握各种紧急事件的处理。7、熟悉酒店各部门，了解酒店概况，结构布局等。
岗位职责
1、建立、建全前厅部各项规章制度，工作程序和标准。2、负责制定前厅部的各项业务指标和工作计划，并指导执行。
3、审阅有关报表、报告，掌握部门经营情况，采取有效措施。积极组织促销，使出租率和收入达到宾馆计划的要求。
4、严格按照服务标准和程序对所辖各班组进行控制，督导其为客人提供优质服务。
5、确保建立完整的经营数据资料档案和客史资料，定期进行市场调查，对经营情况进行分析，向总经理提供有价值的资料和建议。
6、负责拟定本部门员工的培训计划，努力提高员工的服务质量及素质。7、建立良好的客户关系，不断征求客人意见，努力改进，提高服务质量。8、做好前厅部与其它部门的协调沟通工作。
9、对下属管理人员进绩效考核、评估，并按照制度进奖惩。
10、检查、指导员工正确使用本部门的各种设备，督导其做好维护保养工作。11、关心下属，深入工作管一线做好员工的思想工作，搞好本部门中工队伍的建设。
二、大堂副理岗位说明
上级主管：前厅部经理 工作区域：总台及酒店各部门 任职要求：
1、年龄在20—28周岁。
2、具有高中或同等以上的文化程度，有较强的责任心、纪律观念和服务意识和一定的工作协调能力。
3、熟悉前厅管理和本岗位的工作职责和工作程序。4、了解本地区旅游市场状况和旅游资源情况。
5、掌握酒店管理，市场营销和旅游政策法规等方面的知识。岗位职责：
1、妥善处理客人投诉，重大问题及时向部门领导或值班经理请示，必要时向总经理汇报。2、热情解答客人问询，帮助客人解决疑难问题，对客人的各种问题要细心听取，耐心解答，对于客人外出旅行遇到的一些意外事情，要尽量协助他们解决困难，令他们满意。
3、例行检查接待工作，特别是检查VIP客人房间落实情况，VIP客人抵离店时，应陪同总经理和其他经理在门前迎送。
4、处理客人签单超支而无法付款，“逃帐”、私自带走宾馆设施、物品等问题。5、维护大堂的秩序和客人安全，经常保持大堂肃静、优雅和文明。
三、接待员岗位说明
上级主管：大堂副理 工作区域：前厅
任职要求： 1、年龄在20—28岁。
2、具有高中或同等学历以上的文化程度。
3、熟悉前厅预订、接待、问询、收银和酒店房销售的工作职责和程序。
4、熟悉酒店各种服务项目的营业时间、收费价格，了解本地旅游市场和旅游资源状况。5熟悉酒店管理、市场营销和旅游政策法规等方面的知识。
岗位职责：
1、严格遵守制度和操作程序为客人办理入住登记和离店手续，具体办理换 房和延房手续，及时准确地更改电脑记录。2、热情、周到地接受订房和团队开房。3、处理客人遗留物品、信件、包裹以及留言。4、按照规定的标准拨打及接听电话。
5、执行、落实公安部门通缉令的协查工作，作好客人验证手续和开房登记，严格把好入住登记关。
6、掌握酒店的一切设施、服务项目和本县主要宾馆、旅游胜地情况，热情 礼貌的接受客人问讯。
7、搞好与本酒店的客房服务中心、餐饮部、桑拿部、KTV部的工作衔接。8、搞好清洁卫生，完成上级交办的其他任务。
四、收银员岗位说明
上
级：大堂副理 工作区域：前厅
任职要求： 1、具有一定财务知识。
2、具有高中或同等学历以上的文化程度。
3、熟悉前厅预订、接待、问询、收银和饭店客房销售的工作职责和程序。
4、熟悉酒店各种服务项目的营业时间、收费价格、了解本地旅游市场状况和旅游资源情况。5、熟悉饭店管理、市场营销和旅游政策法规等方面的知识。
岗位职责：
1、严格遵守财务制度和服务操作规程。2、准确熟练地收点客人、客户的现金、支票。3、做好交接班，钱物交接清楚。4、按规定及时结清各种旅游团的经费。5、按规定标准拨打与接听电话。
6、热情礼貌地接受客人的问询并耐心作答。
五、行李生/门童岗位说明
上级主管：大堂副理 工作区域：前厅
任职要求：
1、年龄在18—30岁，具有高中以上或同等的文化学历； 2、具有一定责任感、纪律观念和服务意识； 3、具有良好的职业道德；
4、掌握酒店管理、公共关系、交通运输、保险和相关政策法规（如贵重物品、易燃爆品和货运有关规定）等方面的知识；
5、具有一定的工作技巧和应变能力。
岗位职责：
1、在门厅外接送客人并提拿行李，协助保安指挥门前交通秩序，替客人打开（关上）车门，向客人表示欢迎（欢送）；
2、具体办理小件行李寄存和领取事宜； 3、向客人介绍酒店及客房内设施；
4、传送客人和酒店的有关函件、留言和表格等物品； 5、协助安排出租车服务；
6、具体负责客人在酒店内的寻人和有关委托代办事务； 7、为残疾人提供有关特殊服务；
8、搞好自己责任区域的清洁卫生和日常维护保养工作。
六、PA服务员岗位说明
上级主管：大堂副理
工作区域：前厅、1—14楼楼梯、酒店正门前等公共区域
任职要求：
1、年龄在25岁以上，初中以上文化程度。
2、具有较强责任感、事业心、纪律观念和服务意识。
3、掌握各种清洁机具操和维护保养知识以及各类清洁剂的使用方法。4、了解本地旅游市场状况，旅游资源和交通等情况。
岗位职责：
1、按时上下班，着装整洁。
2、每天准时按流程完成公共区域的清扫任务，达到服务标准。
3、大堂区域内的卫生间、垃圾筒做到每天清扫、定时喷洒药水或放置卫生药品，要求无污垢，无臭味，无虫害。
4、每天自查使用的清扫设备，发现故障及时修理，自己不能修理的报大堂副理及时请修。5、如拾到遗留物品应如实上交大堂副理，并在记录簿上签字。6、牢记自己的岗位职责和操作规程、并搞好员工之间的团结。7、遵守规章制度，积极参加培训，完成上级交办的任务。
第七章
餐饮部岗位说明
一、经理岗位说明
上级领导：分管副总经理 工作区域：餐饮部所属区域
任职要求：
1．22——35周岁，大专或同等学历。
2．具有较强的责任感、事业心、纪律观念和服务意识。
3．具有较强的餐饮工作组织能力及其他部门的协调能力。
4．精通餐饮业务及工作流程。
5．掌握饭店管理，市场营销和相关政策法规（食品卫生法）等方面知识。
6．能熟练运用一门以上外语对客人服务。
7．了解本市的旅游市场状况、旅游资源、交通等情况。
岗位职责：（一）餐前工作
1．全面负责主持餐饮部的工作。认真贯彻执行总经理下达的各项经营管理目标任务。
2．负责制订餐饮部各项业务计划，并能认真贯彻实施。
3．主持本部门周例会，听取汇报，督促工作进度，解决一周工作中的带向性问题。
4．负责餐饮部的日常经营管理，亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，加强对餐厅、厨房工作的巡查督促。
5．负责本部门的安全和日常的质量管理工作，检查和督促餐厅、厨房严格垵照工作规程和质量要求进行工作，实行规范操作。
6．负责本部门员工的岗位业务培训，督促餐厅、厨房有计划地抓好培训工作，提高全员业务素质。
7．负责督促有关人员搞好食品卫生成本核算、食品价格、供餐标准等工作，积极支持对菜品的研究，不断推陈出新。
8．负责餐饮部财产的管理，拟订餐饮部各项设备的添置、更新和改造计划，不断完善服务项目。
9．认真考核下属工作业绩，倡导民主管理气氛，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。
10．协调本部门与其他部门以及社会各界的关系。
11．负责开展餐饮促销推广活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮销售收入。
12．协调内部矛盾，处理员工奖励、处罚等人事工作及员工纠纷，建立良好的下属关系。
13．处理客人意见和投诉。
14．亲自参与VIP接待工作并完成宾馆下达的其它工作指令。工作标准：
1．在上班时间内，保持有岗、有人、有服务。
2．按规定着装，做到仪容表整洁、符合员工守则要求。
3．根据餐厅情况，接受和安排宴会预订。
4．熟悉菜点知识，掌握各种规模、类型的宴会价格，准确回答客人问询。
5．接听客人预订电话时，语言要亲切，认真做好记录，对预订内容和要求复述一遍，确保预订时间、地点、人数、标准及特殊要求等内容无差错。
6．积极外出推销，广泛搜集信息和宾客反映，并做好业务及客史档案的整理工作。
7．定期抽、检查餐具、酒具、服务用具等是否完好、齐全、清洁，餐厅工作柜是否清洁卫生。
8．检查灯具、音响、电视、桌椅等否正常，铺台摆位是否正确。（二）餐中工作
1．巡视整个餐厅，处理各种事件，督导员工做好服务工作。检查餐厅、厨房规范操作情况，发现员工违反操作规程，应立即制止，予以纠正或处罚。在业务较忙时，应立即协助服务员工作，避免服务质量下降。查看每张订单，及时发现和纠正差错。
2．及时了解宾客对餐饮和宴会的反映，告知有关部门妥善处理，并向客人做好解释和信息反馈工作。
3．负责餐厅与厨房的联系，及时处理客人投诉。
4．加强现场管理和督导，并对每天工作考核情况进行记录。（三）餐后工作
1．检查收市工作：
检查餐厅环境卫生； 检查餐具器皿是否放好；
检查客用消耗品的情况，做好记录。
2．听取、收集客人意见和反馈，不断的改进、提高餐饮工作效率和服务质量。二、主管岗位说明 上级主管：餐厅经理 工作区域：餐厅所属区域
任职要求：
1．20-28周岁，中专以上或高中以上文化。
2．具有较强的责任感、事业心、纪律观念和服务意识。
3．从事餐饮工作二年以上，熟悉本部门（餐厅）的工作职责和程序，熟知餐厅布局。
4．掌握饭店管理、市场营销、公共关系及相关政策法规（如食品卫生法）等方面的知识。
5．能运用一门外语对客服务。
6．具有一定的组织管理能力和工作技巧。
7．了解本市的旅游市场情况、旅游景点、交通等情况。
岗位职责：
1．对餐厅经理负责；负责对员工的考勤、考绩根据员工表现好差，有权进行表扬或批评、奖励或处罚。
2．负责召开班前例会，汇报当日预定及根据预定合理安排人员，并检查员工仪容仪表，宣读当班清洁检查情况。
3．负责做好餐前检查工作，并及时完成补充工作，保证餐前准备工作充分。
4．负责培训员工服务技能技巧，督导员工完成服务工作并进行技术指导。
5．注意餐厅动态，妥善处理各类突发事件。
6．负责处理客人的投诉，并及时报告。
7．负责和督导员工对设施、设备的维护和保养，并及时报修。
8．团结员工，提高员工工作积极性，实现创造性工作。
9．亲自参与VIP接待任务并完成上级下达的其它任务。
三、迎宾岗位说明 上级主管：餐厅领班 工作区域：餐厅
任职要求：
1．年龄18-25周岁，女，身高1.65cm以上，高中以上文化。
2．具有较强的责任感、事业心、纪律观念和服务意识。
3．掌握饭店管理、公关技巧、市场营销和相关的政策法规（如食品卫生法）。
4．熟悉本部位的工作职责和程序，熟知餐厅布局及桌号。
5．具有较好的语言能力及工作技巧，以及餐厅经营产品特点、价格等情况。
6．了解本市旅游市场、旅游资源、交通情况等。
岗位职责：
1．按时到岗，着装整洁，并随时注意自身仪容仪表、礼貌礼节。
2．掌握和了解当天宴会预订、客人用餐和餐桌安排及特色菜点情况，热情周到地接待、迎送客人。
3．根据餐桌安排和空位情况，引领客人到适当的座位上，并礼貌地将值台服务介绍给客人。
4．微笑送别客人，征求客人意见并与客人道别。
5．参加餐厅开餐前的准备工作和餐后结束工作。
6．按照宴会预订服务工作程序，细致周到地做好接受预订工作。
7．熟悉餐厅的菜品种类、特色、规格标准和可接受预订的容量，礼貌接待和应答客人的预订，洽谈好每次预订业务。
8．正确无误地记录预订日期和时间、出席对象和人数、餐饮标准和要求、预订单位和地址、联系人姓名和电话等，及时做好登记。
9．做好客史资料的积累和建档工作。
10．负责客人的问询及解答工作，并做好区域的清洁卫生工作。
11．完成上级交待的其它工作任务。
服务标准：
1．准时签到，整理自己的仪容仪表，参加班前例会，接受工作安排和检查。
2．开餐前，使用标准站姿，立于迎规定区域内迎候客人。
3．当客人距厅门三步时，主动迎接或拉门、问候（早上好，中午好，晚上好，请问……欢迎光临，请跟我来），对熟悉的客人或常客，还可用他的姓氏加职位或先生、小姐打招呼，以示尊重，对不熟悉的客人，则称先生、小姐、太太等。
4．引导客人时，走在客人前方，与客人保持2-3步的距离，常步并侧身引导客人。
5．问清客人人数，是否有预订，是否是团队客人，然后后退半步，五指并拢指向前方，成四十五度角。做出请的动作。
6．为客安座：根据不同客人情况，为其合理安排餐位，并征求客人意见（可以吗？行吗？怎么样？……），如果宾客满意，即可离去；若不满意，再引领到适当的位置，递上点菜单。
7．引领客人入座应事先了解哪些桌子已订，哪些桌子未订，避免临时找座位，使客人在餐厅里走来走去。同时还应考虑如下因素：
A 来宾就餐人数多，用大台；人数少，用小台。B 客座率较低时，引领客人到门窗旁边等显眼的地方。C 靠窗为最好。
D 夫妇、情侣可领到安静的角落的桌子；服装华贵、漂亮的女客人，可 引领到显眼的桌子。
E 地位较高的宾客或一家人就餐可引领安排到中央的桌子。
F 对有残疾的客人，可引领到墙边的桌子，使其他客人看不清他的缺陷。
8．为客人拉椅让座：站在椅背，提椅向自己身体方向为客拉椅（一般应先女士、儿童、贵客），将椅子拉开。当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背（或用脚尖顶一下椅腿），同时送一下，让客人坐在离桌了合适的距离，一般以客人坐下前胸与桌的间隔距离10-15cm为宜。
9．将值台服务员礼貌的介绍给客人。10．疾步回到迎宾位，等候下批客人的到来。
11．送客：当客人离开餐厅时应迎上或拉门，并向客人道别，请走好，欢迎下次光临。12．餐厅收市后，整理好迎宾位，搞好厅门卫生。四、收银员岗位说明 上级主管：财务部主任、部门领班 工作区域：收银台
任职要求：
1． 具有高中或相当于高中文化以上文化水平，年龄在20-30岁。
2．有1年以上的酒店收银工作经历。
3．具有较强的责任感、事业心，纪律观念和服务意识。
4．要具有财务基本知识和财务工作能力。
5．具有较好的普通话水平、语言表达能力和应变能力。
6．熟悉本部门工作职责和工作规程、经营项目和相应价格。岗位职责：
1．提前到岗，做好营业前收款的一切准备工作，并注意自身的仪表。
2．遵守财务制度，按时上缴收款，按规定时间做好上报报表。
3．熟悉收款业务，掌握结账的方法和程序（如菜点、酒水、饮料等价格和现金、支票、信用卡、签单、转账等方法）。
4．明确客人结账方式，快速准确完成结账工作。
5．保存所有的账单，交规定的核查人员以备核查。
6．完成上级交待的其它临时任务。
五、服务员岗位说明
上级主管：餐饮部领班
工作区域：餐厅
任职要求：
1．具有一定责任感、事业心、纪律观念和服务意识。2．19-24周岁，初中以上文化程度。
3．掌握饭店管理、市场营销、公共关系和相关政策法规（如食品卫生法）等方面知识。4．能熟练运用普通话对客人服务，并能使用英语与客人进行简单的对话。5．熟悉本餐厅菜品（含酒水）的价格、特点、味型、烹制及食用的方法。6．熟悉本部位餐厅的工作职责和程序，熟知餐厅布局及台号。
7．熟悉酒店相关部位的职责、规程和营运情况，了解宾馆的结构布局，掌握各种紧急事件的处理方法。
8．及时听取客人投诉，并做好投诉处理，及时上报。9．完成上级交待的其它工作任务。
服务员服务标准：（一）铺台、铺餐具标准
〈一〉准备工作
1．了解情况，是否有预订，留座及客人对菜肴、饮料、酒水的特殊要求。2．洗净双手。
3．领取和准备各类餐具，玻璃器皿、台布、口布或餐巾纸等（中餐宴会还要领取台裙）并检查是否有手印、皱纹、破损、污染，是否洁净光亮。不符合要求的，应擦净或另行调换。
〈二〉中餐宴会铺台
1．铺台布时服务员站在餐桌主人位，向前将台布抖开，台布中间折线要直对主位，十字折线要居中，四边下垂长短要一致，距地面约40cm左右，多桌宴会时，所有台布规格、颜色要一致，高级宴会桌要用台裙围边。
2．转台摆在桌面中央，检查转台是否旋转灵活。3．摆台应力求布局合理。
（1）主桌放在面向审会厅主门显眼的位置或中心位置，能观宴会厅全貌。（但点菜铺台无主次之分）
（2）主宾入席与退席所经过的通道要比其他客人的通道适当宽敞一点。
（3）分台椅的摆法，要背向中心点对准，餐椅要对准餐具、分布平均、安全、清洁。
（4）要疏密均匀，椅、餐桌这间的距离要根据宴会的桌数与宴会厅面积来决定，但不宜拥挤，以便服务员上菜，使宾客坐得舒适。〈三〉铺餐具
1．中餐宴会铺餐具
（1）拿餐具一律使用托盘。托盘里用干净毛巾或口布铺垫。左手托盘，右手拿餐具。
（2）拿水杯、酒杯时，应握住脚杯，拿瓷器餐具时，应尽量避免手指与边口的接触，减少污染。落地后的餐具，未清洗消毒不得再使用。
（3）餐具铺设。可依据宴会厅桌大小具体情况而定，一般为十人台。注：
1.、骨碟
2餐巾花
3.汤碗
4.调羹
5.茶碟
6.茶碗
7.筷架
8.筷子
9.水杯
10.红酒杯 11.烈酒杯
12.烟缸
13.牙签筒
14.席卡
15.花瓶 标准：
（1）骨碟置于座位正中，店标正对座心，离台边一般为1—2cm先在台布折缝两端各放一只，然后在折线两侧各摆放4只，餐具视人数而定（通常 10人一桌）。
（2）骨碟的右上角放筷架，并将筷子放在筷架上（筷架离筷头约1/3）。（3）骨碟左上方摆口汤碗，调羹放在汤碗里内，调羹柄均朝右。
（4）筷子的右边放茶碟，茶碟离桌沿约1-2cm，店徽对准桌心，茶碗倒扣在茶碟上（店徽对准客人）。
（5）骨碟的正前方放红葡萄酒杯，两边分别放上水杯和烈酒杯，间距约1-2cm，（所铺设的酒杯要以客人点饮的酒水而定，如有些客人不饮酒，客人就餐时服务员可将客人右侧酒杯撤去）。
（6）餐桌上对称地放两只烟缸（一般放在正副主人的右前方，火柴两盒）。（7）牙签放在主人的正前方。
（8）花瓶放在转台正中（内装鲜花）。台卡对准门口，席卡对准座位。席卡是否摆放视宴会需要定。（9）菜单放在主人面前成右侧。菜单铺设数量视规格而定。2．中餐点菜的餐具铺台
注： 1.骨碟
2.茶碗
3.汤碗
4.调羹
5.筷架
6.筷子.水杯
8.餐巾花 9.烈酒杯 10.花瓶
11.红酒杯 标准：
（1）拿餐具一律使用托盘，托盘用干净毛巾或口布铺垫。左手托盘，右手拿餐具。
（2）拿酒杯、水杯时，应握住脚杯，拿瓷器餐具时，应尽量避免手指与边口的接触，减少污染。落地后的餐具，未清洗消毒不得再使用。（3）点菜铺台无主次之分。
（4）每个席位铺一只骨碟，距桌边1-2cm，店标对准桌心。茶碗可倒扣在骨碟内（店徽对准客人）。（5）骨碟左边一只汤碗（店徽对准客人）调羹放在汤碗内，匙柄向右。（6）骨碟右边铺套了纸套的筷子，筷尾距桌边1-2cm，筷架放在距筷头1/3处（7）汤碗前放水杯，餐巾花插在水杯中，骨碟前铺烈酒杯，水杯与烈酒杯相距1-2cm
（8）桌上配齐牙签盒一个；小方桌放烟缸一个，大圆桌放烟缸两个。
（9）桌中间放鲜花，鲜花右边可放台号卡，号码要朝进门处。
（10）按照铺设的席位，配备椅子，椅子与席位对应。3．中餐团体包餐的餐具铺台
注：1.骨碟
2.汤碗
3.调羹
4.筷子
5.茶碗
标准 ：
（1）在席位的前方铺设骨碟，骨碟距桌边2cm（2）骨碟左边摆汤碗，调羹放在汤碗内，调羹柄均朝右。（3）骨碟的右边摆筷子，筷尾距桌边台约2cm。（二）
托盘服务标准
餐厅服务员应做到送物托盘要讲究礼节。轻托：
（1）用于派菜、传菜。
（2）理盘：将盘子洗净擦干，在盘内垫上洁净的茶巾或专用的盘布，铺平，四边与盘底相齐。（3）装盘：根据物品的形状，体积，派用的先后，进行合理的装盘，一般重物、高物的在偿侧；侧派用的物品在上，在前；重量分布得当。
（4）操作方法：左手弯曲成90°角，掌心向上，五指分开，用手指和手掌根部托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部。重托：
（1）主要用运送10公斤以上的物品。（2）理盘：传用前要仔细检查，擦洗无油腻。
（3）操作方法：左手伸开五指，掌心向上托住盘底，掌握好重心后，用右手协助。将盘向上托起，同时左手向上弯曲，臂助向左右旋转180°，由左手擎托于左肩上方。3．操作要求：平、稳、松
（1）起托、后转、擎托和放盘时，都要掌握好重心，保持平稳，汤汁不得外溢。行走时要盘平、肩平，两眼平视前方
（2）稳：装盘要合理稳妥，不要装载力不能及的重量，擎托盘稳不晃动，行走步稳不摇摆，穿越灵活不碰撞。
（3）松：动作表情要显得轻松胜任，面部表情自然，上身挺直，不歪扭，行走自如，步伐不乱。4．注意问题：勿将手指伸入盘内，托盘行走时，要注意避开地面的障碍物。托盘下放时，要弯腰，以防止汤汁外溢或翻盘。
（三）端茶，送手巾、斟酒服务标准 〈一〉端茶
在开餐前用茶壶泡好，用左手从主宾开始翻转客人的茶杯，用右手从客人的右边向客人斟茶，一般斟至八成，端杯时，拿住杯子的下体部，放下时要轻，斟好茶后用敬语：“请喝茶”，注意茶放在旁边，避免客人不知道把茶碰翻。〈二〉送毛巾
1．一般用白色小方巾，要站在客人的右侧，左手托住香巾的盘子，右手用夹子挟住小香巾递给客人，并使用敬语“请用香巾”。
2．天热时用冷水湿后绞干（不要太干，适当冰冻一下），天冷时用热水湿后绞干（不要太干、可用蒸车蒸热）；可适当放些花露水，按规定折好摊放在盘内。
〈三〉斟酒 注意事项：
（1）开瓶前应示酒，再次检查酒水的质量，在斟酒水的时候，先征求宾客的意见；看其喜欢什么然后再斟酒。
（2）斟酒时应拿酒瓶的下半部。
（3）酒的商标朝外，以便客人了解什么酒。（4）酒瓶打开后要用口布擦一下瓶口。
（5）斟酒不要太满，白酒、啤酒约八成、红葡萄酒约1/2，白葡萄酒2/3。斟完酒后，将酒 瓶沿顺时方向旋转约90度，并用口布擦试瓶口，以防余酒洒在客人身上。（6）斟酒时切忌左右开弓。
（7）倒酒时酒瓶不要拿得太高，一般约1-2cm；也不要碰上酒杯，以免碰翻酒杯。（8）斟酒后，酒瓶不要从客人头上越过。（9）斟啤酒时，可沿杯壁倒下，速度不要太快。
要随时注意客人饮酒的情况，如看见客人干杯后或杯中的酒水还有三分之一时，就要给客人斟酒（客人特殊要求除外），酒也至八成满。
主宾或主人发表祝贺辞时，服务员应停止手中的事，讲完话干杯后，服务员应迅速为其斟酒。客人去各桌敬酒时，服务员应随其身后及时斟添酒水。（四）餐厅结账服务标准
1．客人用餐完毕，问清不再需要什么时，可为客人结账。2．及时清点酒水报收银员及酒水员。
3．呈送账单前复核账单及发票是否正确及发票是否正确。4．用收银盘或收银夹送上账单：“这是您的账单”。5．不要报出账单的价格。
6．如客人签字，应为客人指点签字处：“请将您的姓名（房号）签到这儿”，并核清签名、房号。7．收受现金要当面查清，并给发票，找零应放置于收银盘交给客人。8．结账完毕，向客人表示感谢。9．不收小费和客人赠送的礼品。（五）中餐宴会服务标准 〈一〉宴会的承接
1．受理宴会预订时，需要掌握客人与宴会有关的情况，包括以下几个内容：
（1）八知：知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式名称、知主办单位、知收费办法、知邀请对象及出菜顺序。
（2）三了解：了解宾客风俗习惯、了解宾客生活忌讳、了解宾客特殊需要。如果是外宾，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和品位特点。
对于较高规格的宴会，还应掌握下列几项：宴会的目的和性质，宴会的正式名称等。2．签订宴会合同
即填写宴会预订单，收宴会预订金，最后双方签字生效。〈二〉宴会的组织准备工作
1．召开班前会，给服务人员讲清“八知”、“三了解”。2．场景布置，造型布置。
根据客人要求和宴请标准进行场景布置，一般在宴会厅周围摆放盆景、花草，根据宴会厅的面积和形状及宴会要求，设计好餐桌排列图，坚持“中心第一，先左后右，高近低远”的设计原则，确保灯光、室温、音响、家具、设施完好。
3．准备好宴会菜单。菜单装潢要美观精巧，可留作纪念。4．熟悉菜单
服务员应熟悉宴会菜单和主要菜点的风味特色，能准确说了每道菜的名称，能准确描述每道菜的风味特色，了解每道菜的服务程序，能准确无误地进行上菜服务或回答客人的询问。5．物品准备
根据菜单桌数准备好各种银器、瓷器、玻璃器皿等餐具、酒具以及台布、口布、小毛巾、桌裙、转台等必备物品，餐具准备要有余地。
6．备好水果、鲜花、酒水、香烟等物品。水果要洗净消毒，摆放美观。酒水、饮料要擦净瓶身，在工作台上摆放整齐。
7．搞好宴会厅的环境卫生。
8．按规定标准铺台、摆餐具（详见中餐宴会摆台标准）、做好摆台后的检查。9．服务员自查。
检查个人的仪容仪表，宴会厅的清洁以及物品准备是否齐全、清洁。10．准备迎宾
准备就绪后，根据宴会入场时间，餐饮部经理、管理人员和领位员站立餐厅门口，迎等宾客。〈三〉餐中服务 1．迎客入座
（1）客人进入宴会厅时，迎客人员应面带微笑，热情迎接、主动用敬语招呼：“你好，欢迎光临。”
（2）要热情地为客人拉椅请坐，并接挂衣帽：“请将衣帽给我，我为你保管。”接挂衣服应提衣领，切勿倒提，以防衣袋物品倒出。并准确的记住客人。
（3）客人在休息厅入座后，随即端茶送香巾，按先女宾、主宾，后主人顺序进行。2．入席服务
（1）当客人坐下时，应为客拉椅让座。一般以客人坐下后前胸与桌的距离 10-15cm为宜。
（2）宾客坐好后，为客人抖开餐巾，从客人右手旁顺时分别为客人围上,并随手脱下筷套。3．斟酒
参见前“（三）端茶，送手巾、斟酒服务标准” 4．上菜服务
（1）一般的上菜顺序为冷盘、热炒、大菜、汤菜、面点、炒饭、水果。上 菜前撤走花瓶和台号牌。
（2）在宴会中，每种菜肴除遵循一定的程序，总的原则是：先冷后热，先炒 后烧，先咸后甜，先清淡、后浓味。
（3）宴会前10分钟左右，冷盘上桌，有造型的冷盘，将花型正对着主宾。
（4）用右手从陪同的右边上菜，将菜盘放在转盘中间。上每道菜时要报菜名，作适当介绍，放菜时手要轻。
（5）如果是鸡、鸭、鱼等有头有尾的菜、上菜时头的一边要朝向正主人位。
（6）所上的菜如有佐料的要跟齐，并先上。如上白灼虾、蒸蟹要跟上毛巾、洗手盅（放在客人的右面，热天用冷毛巾、冬天用热毛巾）。
（7）上新菜之前，应先把旧菜拿走。如盘中还有剩菜，应征询宾客是否需要换小盘，在宾客表示不再要时，方可撤走。视进餐速度保证台面间隙适当，不要“盘上叠盘”。
（8）用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要更换骨碟，换碟时服务员用右手从客人的右边依次撤去。先撤后换。
（9）餐毕上香巾（热天冷毛巾、冬天热毛巾）
（10）整个宴会服务过程，值台服务人员必须坚守岗位，并注意“三轻”，即：走路轻、说话轻、动作轻。
（11）如需派菜，将菜在转台上向客人展示后，由服务员端至备餐台，将菜分派到客人的餐盘（碗）中，而后用托盘将菜送至宴会桌边，用右手从客人的右侧放到客人的面前，与此同时，应先将客人面前的脏餐盘收走。5．餐中服务
（1）根据客人用膳的快慢，与厨房联系、灵活掌握起菜时间。（2）及时调换脏了的餐具、碟，失落的小勺、筷、刀等。（3）如果客人添加菜点、饮料、酒水。（4）及时清理转台、餐桌，保持台面整洁。〈四〉餐后服务
1．结账准备。上菜完毕后即可做结账准备，清点所有酒水、香烟、作料、加菜等宴会菜单以上的费用并累计总数，送收银处并协助收银员收银。
2．拉椅送客。为客人拉开座椅让路，递送衣帽、提包等，在客人穿衣时主动配合协助。然后将客人送至餐厅门口。
3．收台检查。在宾客离席的同时，服务员要检查台面上是否有未熄灭的烟头，是否有宾客遗物的物品。在定客全部离去后立即清理台面。收台时按收台顺序依次先收玻璃器皿、银器、口布、毛巾、烟缸，然后依次收去桌上的餐具，进行翻台。
4．整理清扫后服务区域，清理工作台，工作车。按餐会摆台规定，重新摆台，恢复原样以备下次使用。
（六）中餐点菜服务标准
1．餐厅准备
（1）开好班前会，使餐厅人员明确当日工作安排和要求。
（2）服务员仪表整洁，佩戴好工号牌。
（3）开餐前摆好台，餐具摆放整齐。
（4）台布要干净无污渍、破损，中线折线方向要一致，下垂四角要匀称。按中餐点菜铺台摆餐具标准铺台。
（5）工作台备足各种茶叶、佐料。开餐前服务员应复查一遍本工作区内的凳子、台面、台布、台面餐具、酒具、各种调味品、烟缸、牙签、火柴、台号牌等是否齐全整洁，放置是否整齐符合要求，椅子所铺的席位是否对应，准备好开水、点菜单、笔、整洁的菜单、托盘、备用的餐具、酒具、茶具、手巾、工作台内储存品等。
（6）熟悉当天的供应品种和数量。
（7）准备就绪后，餐厅主管组织服务员各就各位站立于分区域规定的迎宾的位置，站姿立正，两手下垂交于小腹前（男服务员双手背于身后）、仪态端庄、面带笑容、准备迎宾。2．餐前服务
（1）领台服务
A．.笑脸迎宾。看到宾客来到，迎宾主动迎向前去，在相距1-2步时，用敬语讲：“先生/女士（对熟悉的客人最好用他们的姓氏打招呼），欢迎光临！”随后问清就餐人数。“请问一共有几位？”并把客人引领到适当的桌位拉椅让座。
B．根据客人人数调整好台面的餐具。
C．派上香巾。
D．用壶沏好茶，从主宾位开始从客人的右手边为客人斟倒茶水（一般只斟倒茶杯的七分满为宜）。
E．为客人脱去筷套，铺上口布。
F．点菜： 询问客人是否可点菜
主动介绍当天供应的新品种，以及特色菜，并当好客人的参谋。
在点菜上分别按冷菜、热菜、面点等项目填写客人所点的菜名，并向客人复述一遍以便确认无误。下单时要迅速、准确，注意分单，并在单上写清台号（序号），日期，以及特殊要求（如：小份、清真、酸、辣）等。
G．介绍酒水。并从客人的右边斟倒酒水。H．上菜： 操作一律使用托盘。
所有菜品，由传菜员送到餐厅，再由服务员把菜送上台。上菜时要报菜名，中有配料要同时跟上。每上一道菜，要在该台的菜单上划出此菜名。上菜时严禁“盘上叠盘”
如未要酒水，上第一道热菜时，主动征询客人是否要上米饭（泡菜随米饭一同上）。上汤时（或多汁的菜品）要放入公勺。上带壳的食品，要跟上毛巾、洗手盅。该上垫碟的一定要跟上。
上菜时切不可从客人头上越过。应与客人打个招呼，再从客人身侧的空隙中上。3．餐间服务
（1）服务员必须严守自己的岗位，站立时双腿挺直，仪态端庄，面带笑容。（2）在客人用餐过程中，服务员要注意为客人及时撤盘，换烟灰缸和补充餐巾纸。（3）自助餐台上的各种食品，服务要随时进行整理、增添和将餐具安放整齐。
（4）客人饮料喝完后，视客人要及时添加。如用的是酒水，应问客人是否需要增加或另点一杯，切勿将杯子撤去。
（5）撤去台上空盘时，操作时要轻拿轻放，小盘放大盘上，防止损坏餐具。（6）当年长的客人或小宾客要帮助时，值台服务员应主动使用调羹叉为其服务。（7）为客人代为取菜时，要注意适量，力避刀叉与盘子相撞做声。
（8）在派菜时，取菜盘不要与菜台相距较远，防止汤汁滴洒弄脏客人的衣服。（9）供菜台上的菜点如用去三分之二时，应及时添加，以保证数量和质量。〈三〉餐后服务
结账，送客，收台同点菜服务标准。
（八）团体包餐服务标准
团体包餐服务标准，同点菜服务标准。但根据团体餐的不同特点，尚需注意以下几点： 餐前准备
1．了解包餐团体的人数，就餐标准，生活特点，就餐时间，口味爱好结账方式等。既要做好团体就餐的多种准备，又要充分考虑其中少数宾客的特殊要求。
2．铺台和其它餐前准备同餐是菜服务。〈二〉餐中服务
1．迎客入座，端茶，递饮料，上菜服务分别同中餐点菜服务。
2．熟知厨房，严格控制出菜上菜时间，服务节奏快捷，不能影响团队的集体活动。〈三〉餐后服务
送客结账，收帐服务同中餐菜服务。
（九）客房送餐服务标准： 〈一〉接受预订
1．礼貌接听电话，详细问清客人的房号，要求送餐时间以及所要的菜点，并复述一遍。2．将电话预订进行登记。
3．开好订单，并在订单上写好接订时间。4．及时将订单送到厨房。
〈二〉准备工作
1．根据客人的订单开出取菜单（取菜单使用点菜单，并注明送餐字样以及送餐时间）。2．根据各种菜式，准备各类餐具，布件。3、按订单要求在餐车上摆好餐具等。4．准备菜、调味品等。5．开具好账单。
6．迅速检查菜肴与订单是否相符，餐具、布具等是否干净，符合要求。〈三〉送餐进房
1．乘电梯进行客房送餐服务（避免与客人争抢电梯）。2．核对房号、时间。
3．按门铃时说“送餐服务”。征得客人同意后方可进入房间。
4、.用客人姓+先生/小姐和客人问好、打招呼，把餐车或餐盘放在适当的位置，并征求客人对摆放的意见。
5．按规定要求摆放餐具及其他物品，请客人用餐。6．根据客人的要求，询问客人提供各种需要的小服务。
7．送餐毕，请其在账单上签字，应为客人指点签字处，并核清签名、房号：“请您在账单上签上您的姓名和房号”；如付现金，则应当面点清钞票并找零。8．问客人还有什么需要，如不需要，即礼貌向客人道别。9．客人用餐毕,检查房间的餐具是否如数收回。
10．离开客房时，应面朝客人退三步，然后转身，推车出房时随手轻轻关上房门。
六、传菜员岗位说明 上级主管：领班 工作区域：餐厅
任职要求：
1．年龄18-25周岁，初中以上文化
2．具有一定的责任感、事业心、纪律观念和服务意识。
3．掌握饭店管理、市场营销、公共关系及相关政策法规（如食品卫生法）等方面的知识。4．熟悉各菜点的特点，味型及制作方法。
5．熟悉本部位（餐厅）的工作职责和程序，熟知餐厅布局及台号。6．具有一定的工作技巧和应变能力。
7．了解市旅游市场状况，旅游资源、交通情况。
岗位职责：
1．明确当餐预定及预定菜单。
2．准确及时将菜品送至餐桌值台服务处。3．协助看台员清理就餐后的餐具。
4．做好餐厅开餐前的准备工作和责任区域的清洁工作，负责传菜工具的整理及清洁。5．完成上级交待的其它工作任务。工作规程：
1．准时签到，更换工装，整理自己的仪容仪表。2．11：00参加班前会，接受领班的工作安排。
3．清扫负责的清洁区域的清洁卫生，进行传菜工具的整理。4．做好开餐前的一切准备工作。
5．用托盘，以平托方式将托盘传至看台员。
6．传送菜品应用常步（如遇特殊情况则使用疾步、碎步）7．传菜时保证菜品完好，卫生及成菜要求。
8．按客人用餐性质，按上菜顺序传送菜品，及时回收送餐餐具。9．客人就餐完毕，应协助看台员做好清洁卫生工作。
10．中餐厅开餐时，应做好前后堂信息的反馈、衔接工作，做到及时、准确。
七、厨师长岗位说明
上
级：经理 工作区域：中餐厅厨房
任职条件：
1、中专以上文程度，年龄25-45岁。
2、五年以上厨师或三年星级饭店主厨工作经验。
3、熟悉并能制作中餐各菜系名菜及地方小吃。
4、具有较强的工作能力与责任心，与员工关系良好。工作职责： 上午
1．上岗签到后进行个人仪表仪容整理，调整心态，以良好的精神面貌迎接员工上岗。
2．参加餐饮部每日工作例会。
3．召开厨房班前会，进行处理发现的问题。1详细了解当日预订情况 ○2协助餐饮部经理对每日工作做出计划和安排。○4．现场督促检查各组，指导处理发现的问题。开餐前检查各组准备工作。（1）红案组
1各种调料、小料准备情况 ○2灶具、餐具等设备运行情况 ○（2）墩子组
各种干货，调料、铺料等水发准备情况。（3）白案组
中餐面点制品原料准备（4）打荷
1各种餐具、盛具、用具准备。○2各类菜盘装饰物料制作准备 ○3菜品制作时所需的补助原料准备 ○（5）凉菜组
1对原料进熟制准备 ○2客人订餐凉菜制品准备 ○（6）洗碗组 下午
各种餐具清洁完好并摆放在规定位置。厨房各组清洁卫生情况检查
督导领料、验收和发货，手续完善，做到领料签单，验收按质按量，凭单发货。（此项工作可视情况具体安排）5．员工午餐
6．按照“一快、二好、三及时”的原则在餐中对菜品质量进行检查、监督。
1对特殊和重要的客人及宴会把好菜品质量关，保证菜品质量和数量的要求，符合出菜的速度。○2抽查50%的菜品质量。○3及时处理客人反映的各种问题。○7．现场检查督促午餐餐后整理工作。
8．休息或处理厨房其他管理事宜（组织员工培训等）9．检查厨房晚餐前准备工作。
10．员工晚餐。
11．检查厨房晚餐开市前的准备情况
12．同午餐 13．收市工作。
1检查各组工作区域的清洁卫生。○2及时督促检查各班组关闭水电器，各种机械设备电门、刀具、用具定点存放。厨房内有无毒、易燃和○易爆品和完好的灭火器。杜绝安全隐患。3检查明日早餐轮班和准备情况。○4认真做好工作日志，及时记录客人意见反馈，当日问题等。○下班
注：特殊情况（如接待大型会议等）应延迟下班时间，以部门的接待服务工作为先。每周工作
周一
上午
参加总经理主持的酒店部门经理工作例会。下午
组织、检查餐饮部本周的计划卫生。周二
下午
召开厨房卫生管理工作例会。1．学习《食品卫生法》
2．检查评估厨房的各项卫生制度的执行情况，存放食品做到“四开开隔离”：生熟隔离，成品半成品隔离，盆内分开，荤素分开。
3．检查厨师个人卫生并进行考核，员工做到“三不”：不留长发和指甲，厨帽罩住头发，不戴手饰，不涂指甲油。
四勤：勤洗澡，勤洗衣，勤理发，勤剪指甲。周三
下午
组织厨师培训
周四
参加由总经理组织的酒店营销工作讨论会，拟定提供各种合理有关 餐饮营销计划。
周五
上午
至少找2名员工进行思想交流，了解员工的思想状况，做好员工的思想工作。下午
参加酒店组织的每周卫生质量大检查。周六
下午
组织厨师培训
周日
下午
主持召开厨房成本控制工作例会。1．检查督促各班组成本核算工作。2．落实厨房水、电、气的管理。
八、炉灶厨师岗位说明
上
级：厨师长 工作区域：餐厅厨房 工作职责： 上午
1．上岗签到后进行个人仪表仪容整理，详见《质检细则》 2．参加餐饮部每日工作例会。○1详细了解当日预订情况 ○2熟记厨师长对当日工作做出计划和安排。3．安排本组工作
4．午餐开餐前准备
○1领料出库，做好原材料调味品等原料的准备工作。○2清理、整理好班组负责的冰箱，冰柜货物存放。○3与墩子厨师联系。互相配合协调，及时做好所需的各种食品的准备工作。○4检查灶具等设备运行情况。○5根据菜单先烹制那些耗时长、程序复杂菜肴。⑥分类进行原料刀处理及清洗。⑦对原料进行熟制。
⑧提前做好客人预订餐凉菜制品。⑨对工作中不能确定的问题请示厨师长。5．员工午餐。6．开餐时间。
1按照“一快、二好、三及时”的原则，听从厨师长的工作安排和布置，负责菜肴的加工烹制，创制一○流菜品，做到烹制的菜肴质量、规格、数量及出菜速度符合要求，保持特色风格。2坚持宾客至上的原则，及时听取宾客的意见不断改进烹调技术。○3严格注意菜肴烹制过程中的安全和卫生，防止各类事故的发生。○下午
1、进行午餐后整理工作。
2、休息（或参加员工培训、部门例会等）3、做好晚餐前准备工作（同午餐）4、员工晚餐.5、做好晚餐前准备工作（同午餐前）6、开餐时间。（内容同午餐前）
7、餐后整理。剩余的各种油、调料用筛子滤过，盛器擦净加盖 ○2 做好工作区域的清洁卫生。关闭相关的水、电、气。○3 简单维修保养炉灶，用具。○4 及时关闭天然气阀门，仔细检查有无泄漏等不安全隐患。○8、下班
九、白案厨师岗位说明
上
级：厨师长 工作区域：餐厅 工作职责：
上午
1．上岗签到后进行个人仪表仪容整理，详见《质检细则》 2．参加餐饮部每日工作例会 1详细了解当日预订情况 ○2熟记厨师长对当日工作做出计划和安排 ○3．安排本组工作 4．午餐开餐前准备
1进行工作区域卫生打扫 ○2根据当天预定和餐情预测领料出库，及时做好原料和工具盛器的准备工作 ○3清理、整理好班组负责的冰箱、冰柜，清理原料，检查原料质量。保持先存先用的原则。○4分类进行对原料刀处理及清洗。○5对工作中不能确定的问题及时请示厨师长。○5．员工午餐
6．开餐时间（早餐和中餐、晚餐基本相同）
按照“一快、二好、三及时”的原则，听从厨师长的工作安排。1做发早餐各类面点制品原料的准备工作。○2完成各类早餐面点食品的制作。○3准备中餐面点制品原料准备。○4加工各种面制品。○5向餐厅供应各种熟制的面制品。○6调配面制品调料。○7调制相应的汤料、调料、配料。○
下午
1．进行午餐餐后整理工作
2．休息（或参加员工培训、部门例会等）3．做好晚餐前准备工作（内容司同午餐前）4．员工晚餐
5．做好晚餐前准备工作（内容同午餐前）6．开餐时间（工作同午餐中）7．餐后整理
1分类清理存放食品进冰箱 ○2对调料品及不进冰箱的食品加盖 ○3清理收拾工作台，做好区域卫生 ○4关好水、电、门窗 ○下班
注：遇特殊情况（如接待大型会议等）应延迟下班时间，以部门的接待服务工作为先
十、打荷厨师岗位说明
上
级：厨师长 工作区域：餐厅厨房 工作职责： 上午
1．上岗签到后进行个人仪表仪容整理。2．参加餐饮部每日工作例会 1详细了解当日预订情况。○2熟记厨师长对当日工作做出计划和安排
○3．安排本组工作
4．午餐开餐前准备
1进行工作区域卫生打扫
○2了解当天客人数量、要求、核对菜单，准备好当天所用的围边原料餐用具。
○3对工作中不能确定的问题及时请示厨师长
○
5．员工午餐
下午
1．开餐时间：按照“一快、二好、三及时”的原则，听从厨师长的工作安排，在厨师长的领导下负责把配好的菜肴按顺序地供给炉灶
1主动与服务员、墩子和炉灶厨师密切配合，相互通气，按照先好菜、急起菜、快食、慢食、后食、拖○食等情况做好承上启下的排菜工作。将配好的菜，按次序有条不紊地排列在案板上，并放好符合菜肴要求的各种盛器，使炉灶人员能迅速地进行烹制。
2对切配组配的菜品，做到配料不齐不做，调料不齐不做，变味、变质、颜色不好不做，保质保量。如○发现质量不符，坚决退回
3整批、整桌的菜要按菜单顺序出菜，不要与零点菜相混淆，提前搭配保证客所需。○4对菜单有出入的菜品及时通知厨师长及时地调整更换。○5按炉灶厨师技术分派定制菜品并根据菜肴品种规格，档次要求，做好围过造型工作，菜品烹任手装○盘、整理（先用合理餐具），装饰点缀菜盘。6检查菜品质量通知传菜员传菜 ○2．进行午餐餐后整理工作
3．休息（或参加员工培训、部门例会等）4．做好晚餐前准备工作（内容同午餐前）5．员工晚餐
6．做好晚餐前准备工作（内容同午餐前）晚上
1．开餐时间（工作同午餐中）2．餐后整理
1清理收捡工作台 ○2收拾餐具用料 ○3做好区域卫生 ○4每日的菜单予以核对，保存备查。○5记录每天用料的消耗情况，节约水、电、气，降低成本。○6收捡好餐用具，分类存放，清点菜卡菜夹及时归位 ○下班
注：遇特殊情况（如接待大型会议等）应延迟下班时间，以部门的接待服务工作为先。
十一、切配厨师岗位说明
上
级：厨师长 工作区域：餐厅厨房 工作职责： 上午
1．上岗签到后进行个人仪表仪容整理，详见《质检细则》 2．参加餐饮部每日工作例会 1详细了解当日预订情况 ○2熟记厨师长对当日工作做出计划和安排 ○3．安排本组工作。要把好“三关” 1要把好食品原料质量关 ○2操作卫生关 ○3储藏保洁关 ○4．午餐开餐前准备
1进行工作区域卫生打扫 ○2准备原料，清理冰箱里现有的半成品，根据今日的销售情况，及时补充。○3从库房领取今日需要的干货，调料，辅料等，并按要求进行水发、切配。○4根据预订单，根据菜单上菜品所需的原料，并及时、准确地切配，切配的丁、片、块分类放置，做好○准备工作，做到不错配、不漏配。
5与红案厨师联系，互相配合协调，及时做好所需的各种食品的准备工作。○6对工作中不能确定的问题及时请示厨师长 ○5．员工午餐
下午
开餐时间
1按照“一快、二好、三及时”的原则，听从厨师长的工作安排，切配好的菜品及时交与打菜合，确保○热灶及时控制菜品，保证厨房及时出菜，控制出菜速度。
2采取主辅料搭配和以低补高的办法，合理使用和综合利用原料。控制用料标准和毛利率幅度。○3做到整料整用，次料次用，边角料综合利用。经过刀工处理后的原料，必须做到粗细、厚薄均匀、○大、小、长、短相仿，互不粘连。
4掌握菜单中各种原料的配量，注意菜肴形体的美观，做到抓菜准、配菜快、保持菜肴的特点、不错○配、不漏配。
5严格执行安全操作要求使用各种电器和加工机械。○1．进行午餐后整理工作
2．休息（或参加员工培训、部门例会等）3．做好晚餐前准备工作（内容同午餐前）4．员工晚餐
5．做好晚餐前准备工作（内容同午餐前）6．开餐时间（工作同午餐中）7．餐后整理
1将剩余食品及时进冰箱 ○2将撴子、刀头、抹布分类存放 ○3做好台板及工作区域的清洁卫生 ○4关闭相关的水、电 ○5简单保养维修所用机具 ○8．下班
注：遇特殊情况（如接待大型会议等）应延迟下班时间，以部门的接待服务工作为先
十二、凉菜厨师岗位说明
上
级：厨师长 工作区域：餐厅厨房 工作内容： 上午
1．上岗签到后进行个人仪表仪容整理，详见《质检细则》 2．参加餐饮部每日工作例会 1详细了解当日预订情况 ○2熟记厨师长对当日工作做出计划和安排 ○3．安排本组工作 4．午餐开餐前准备
1进行工作区域卫生打扫 ○2根据当开预定和餐情预测领料出库，做好原材料调味品等原料的准备工作。○3清理、整理好班组负责的冰箱，冰柜，清理原料，检查原料质量。保持先存先用的原则。○4清洁好各种备用水果 ○5做好盛品、工具及工作间的清洗消毒工作，确保其用清洁卫生 ○6分类进行原料刀处理及清洗 ○7对原料进行熟制（炸、煮、卤制等定性工艺）○8提前做好客人预定餐凉菜制品 ○9对工作中不能确定的问题及时请示厨师长 ○5．员工午餐 6．开餐时间
按照“一快、二好、三及时”的原则，听从厨师长的工作安排 1按照餐厅开具的客人订单切配凉菜制品 ○2调制凉菜调料品 ○3装盘并做装饰点缀，通知服务员传菜 ○
第3篇：酒店各部门及职责说明
前厅部：
接待订房、散客入住客人，接待团队，办理问询，寄存行李，处理订房，处理投诉。部分酒店将前厅收银也列为正常管理之内。
要求学历：中专以上，外形端正，五官端正，男172CM，女160CM以上，身无明显疤痕，无可见纹身，有英语基础，裸视1.2以上，表达流利，耳目聪醒。年龄:20-28岁左右,通常大过28岁的,都转后台来做订房啦.客房部：
清扫客房、日常报修，预订会议室、安排场地布置，办理入退房手续，预订鲜花，清洗布草等。
要求：服务员要求初中以上，合法公民，无残疾，男170CM女158以上，能吃苦。客房部文员：要求高中学历以上，会操作电脑，熟练打字，办公操作等，外貌清新端正，必须女性。年龄:18-38岁
餐饮部：
分为中餐、西餐还有特色餐厅如日式餐厅等，合为一个部门，通常是独立管理核算，接订餐宴，会议室预订，场地布置，外卖团体订餐安排等。
要求：我只说员工,男170女158cm以上,初中毕业学历,外形端正,身无残疾,无可见纹身,表达流利.年龄:18-25岁左右.娱乐部: 接订生日婚礼喜庆卡拉OK包厢预订,散客表演场座安排酒水服务,点歌花篮预订等业务.要求:不好说,这个部门比较娱乐,如上述无可见纹身等在这个部门是无要求的,只要部门经理面试之后就可以,要求承受能力强,外形端正,性恪开朗外向,有无学历并无硬性要求.保安部: 分为内保外保两种,人员上面没有明显规定,通常轮班制,有时在外面晒太阳,有时在大厅内吹空调,职责就是车辆安排,如遇突发事件紧急处理,监控监视,员工安全安检培训等.通常要男性,退伍兵优先,外形端正,无残疾.视力1.5,体恪要求健壮,面试时通常以伏卧撑连续100个,短跑100米为多少秒来作为界定.年龄:18-38岁.销售部: 销售酒店内可以出租经营的任何产品,主要与旅行社公司主要负责人进行联系,有司机.销售部还进行定期酒店营销活动的组织与安排.团队的预订等.要求:有酒店工作经验,了解酒店内部运作,男女外貌要求清秀,表达流利,性恪外向,表达流利,中专学历以上.年龄18-38岁.人事部: 负责人员招聘解聘入职员工培训,与劳动部门协调并定时跟踪酒店一切人事规定是否与劳动法密切挂钩.负责人员晋升,人事考勤等.要求:一定有酒店工作2年以上经验,会电脑,有人事经验,专科以上学历.财务部: 负责酒店营收支出,还得管理各个营业部门安排的收银员的日常工作.要求:财会专业毕业,本地员工优先,我了解多数酒店,外地财会专业毕业的员工一般酒店都不予录取.通常女士优先.后勤部: 分为医务室洗涤部员工饭堂
医务室员工饭堂要求在此不在说明,洗涤部是承接酒店布草涤洗,烫叠等工作.员工,社会普通工人,小学文化毕业,能吃苦.行政部: 通常为酒店最高决策层部门,负责酒店行政规定参与人事调动统筹销售营销方案批阅,行使总经理权力.要求:都是些经理,有相关部门经理工作经验.工程部: 负责酒店设备设施维修.要求:机修专业毕业,有相关工程管理工作经验优先.男工18-40岁.采购部: 独立核算的一个部门,与后勤部挂购,又受财务部经济管理,服务于各个营业部门的物品采购.要求:有采购经验,本地人优先.一、酒店分层管理，一般大酒店分四层，中小酒店分2-3层
决策层：这一层是由酒店高层管理人员组成。如总经理、副总经理和总经理助理等。在这一层工作的员工主要职责是对酒店的主要经营管理活动进行决策和宏观控制，对酒店重要发展战略和产业经营目标进行研究并组织实施。
管理层：这一层由酒店中层管理人员担任。如各部门经理、经理助理、行政总厨、厨师长等，他们的主要职责是按照决策层作出的经营管理政策，结合自己的工作经验、方法，具体安排本部门的日常工作，并带头执行。管理层在酒店中起着承上启下的作用，他们是完成酒店经营目标的直接责任承担者，是主攻手。
执行层：这一层由酒店中担任基层管理岗位的员工组成。如主管、领班、值班长等。执行层人员的主要职责是执行部门下达的工作计划，完成具体的工作，他们直接参与酒店服务工作和日常工作的检查、监督，保证酒店经营管理活动的正常进行。
操作层：这一层包括酒店的一线服务人员。如：迎宾员、厨师、服务员等，操作层员工职责是接受部门指令为顾客提供标准化、规范化服务。
二、酒店职能部门的划分和职责概述 1、综合办公室一般由文员、后勤、档案管理员、车队等组成。主要职能：(1)根据总理室的要求起草各类公文，负责店报的编发。(2)安排总经理召集的有关会议和活动。(3)负责酒店内外各类文件及有关资料的收发、传阅、立卷、归档、保管等，并负责酒店档案管理和印章、介绍信的管理。(4)制定必要的管理制度，规范办公秩序和程序。(5)负责检查和督促总经理各项工作指令的贯彻和落实。(6)接待访客，协调内外关系。(7)负责行政车辆的管理和使用。(8)负责酒店员工用餐及管理(9)负责酒店各部分的花卉布置及饭店室外部分清洁卫生。(10)负责酒店员工的后勤福利。(11)负责协调与卫生防疫、街道等行政管理机关的关系。
2、财务部一般由结账组、审核信用组、成本控制组、会计组、电脑组等组成。(1)负责向客人提供结账收银服务。(2)审核酒店当天的营业情况，并编制成营业日报表供总经理室参考。(3)负责酒店营业成本和费用的控制与管理。(4)负责酒店各类采购物资的验收及付款。(5)负责酒店财务核算，编制财务报表。(6)负责酒店电脑系统软、硬件的维护与管理，并对操作人员进行培训。(7)制定和完善酒店财务操作和管理制度。(8)负责酒店日常运转资金的管理。
3、人力资源部由人事管理、劳动工资福利和员工培训、质检员等组成。主要职责：(1)根据国家和地方的劳动人事政策、法规，制定酒店人事管理、劳动工资福利和员工培训等方面的规章制度。(2)根据酒店实际情况组织机构和岗位，确定各岗位的职责和任职要求。(3)负责新员工的招聘，组织员工培训，进行考核。(4)对员工进行考核和奖惩，增强凝聚力，调动积极性，挖掘和发展员工潜在工作能力。(5)组建质检培训网络，制定并落实《服务质量评审细则》，监督服务操作规范化、程序化
4、销售、公关部部由销售、策划、美工设计、信息整理及公关接待等组成。主要职责：(1)分析研究饭店的营销环境，根据市场和饭店自身的条件选择合适的目标市场。(2)制定合理的价格政策，研究、预测和拓展客源市场。(3)重点销售酒店客房、宴会和会议产品，并与各主要客户保持和发展良好的业务关系。(4)树立酒店良好的市场形象，不断扩大酒店知名度，逐步提高市场占有率
(5)酒店CI设计与执行，并运用各种媒体和公关手段进行企业形象的系统宣传。(6)策划各种经营性主题活动、专项促销活动和其他公关活动，并协同其他部门共同实施。(7)收集、整理和分析饭店内外资料，为总经理室的决策服务。(8)参与酒店企业文化建设，营造积极向上的企业氛围。(9)与社会各界保持良好的沟通，做好酒店重要客人的接待工作。
5、客房、前厅部由总台、礼宾、前台总机、商务预订、大堂副理、行政楼层、客房服务、洗衣房、PA卫生及客房中心等组在等组成。主要职能：(1)负责接待所有抵店客人。(2)联络和协调饭店对客服工作，及时将客房预订、实际到客情况、房间报告及客人的特殊要求等对客服务信息传递给其他有关部门。(3)提供预订、问询、开房、礼宾、行李寄存及运送、商务中心、机场接送等各类前厅服务。(4)负责接受并处理客人投诉(5)为客人提供高标准的客房服务。(6)负责做好客房及公共区域清洁卫生。(7)负责洗涤客房和餐厅的所有织品、客人衣物以及全店员工的制服。(8)负责客房设备、用品管理，降低营业成本。
6、餐饮部由宴会预订、餐厅服务、会议服务、厨房、客房送餐、酒吧及餐务等组成。主要职能：(1)根据客人的具体要求，举办各种类型宴会、酒会、招待会、国际会议等，向客人提供各种不同风味的精美食品和优质服务。(2)举办各种美食节和时令、节日特选等餐饮活动，不断推出新荣，吸引更多的客人来店用餐，为酒店创造良好的声誉。(3)提供各类会议服务。(4)严格餐饮成本控制，不断提高经济效益。
7、采购部由物资采购、食品采购及总仓库等组成。主要职能：(1)负责酒店物资、食品等的供应。(2)负责酒店总仓库的管理，保持合理的库存。(3)采购物品做到价格适中、质量上乘、供贷及时。(4)及时了解市场行情，保持与各供应商的联系。
8、工程、安保部由运行组、消防组、暖通组、维修组、强电组、弱电组、内保警卫门卫组及消防等组成。主要职能：(1)根据酒店对客服务要求和设备运行规范，经济合理地安排、调度各系统设备运行，为宾客提供舒适、优雅、安全的环
(2)对酒店机械、电气、暖通等设备及建筑装潢等设施进行日常维修和保养，并根据需要进行预防性维护和更新改造，以保证饭店设施、设备的正常运转。(3)对酒店设备、设施的日常运行与维修费用、能源费用等开支进行管理和控制。(4)指导并协助酒店各部门采取措施，做好防盗、防火、防灾等安全保卫工作，逐步健全安全防范规章制度，积极推行安全工作责任制，保障住店客人和员工的人身财产安全。(5)对酒店员工开展安全教育，进行安全工作程序及技术的培训。(6)执行日常的安全巡逻和监视工作。(7)与当地公安、消防等部门保持良好的工作联系。
三、酒店职能部门的岗位编制酒店职能部门的岗位编制，遵循以下一些原则： 1、一个上级的原则 2、权责一致的原则 3、既无空白又无重叠的原则
4、为保证前台的服务质量，前后台人员按7：3的比例配备
5、按照70%的客房开房率和餐位使用率配备人员：根据以上原则估计酒店的岗位编制为200至240人左右
什么是福利薪酬
福利薪酬是全面薪酬理论中重要的组成部分，它是介于现金薪酬和“精神”薪酬之间，具有两者的特性。
福利薪酬又称间接薪酬，是指员工作为企业成员所享有的、企业为员工将来的退休生活及一些可能发生的不测事件(如疾病、事故)等所提供的经济保障，其费用部分或全部由企业承担。它往往不以货币形式直接支付，而多以实物或服务的形式支付。
福利薪酬中有一部分是具有政府强制性的法定福利，如：失业保险、社会保险等；另外一部分是自愿性的非固定福利，可由企业自行设置福利项目以作为对法定福利的补充，如：各种员工服务以及企业补充养老保险、医疗保险之类的福利项目。福利薪酬通常与员工个人的工作绩效不直接挂钩或根本无关，企业福利薪酬计划的直接目标不是提高员工个人的工作绩效。而是希望以此为手段达到吸引、保留和凝聚员工，从而提高企业整体和长期绩效水平的目的。
目前已有越来越多的企业在非固定福利部分增加员工的福利选择权，即采用弹性福利计划或自助式福利计划(Flexible benefits or Cafeteria plans)。福利薪酬的内容
1、法定福利
法定福利是指政府颁布的法律法规规定的企业必须为员工提供的具体的配套福利，用以保障和改善员工的安全和健康、维持家庭收入和帮助家庭渡过难关。法定福利适用于所有企业，它不会直接使一个公司的竞争优势高于其他公司。
2、非固定福利
大型企业一般都额外提供一套符合自己实际的非固定福利方案，作为对国家社会福利保障项目的必要补充。保障计划，包括补充的退休金计划、健康保障计划等。
非工作时间报酬：指企业为员工提供带薪假期，休假、病假、事假、其他假期等。
服务：指的是企业为员工及其家庭提供补助或帮助。包括：报销学费(非公司培训项目)、交通服务(支付交通费用或提供班车)、住房福利(提供宿舍或住房补贴或公积金计划)、饮食福利(免费午餐、午餐补贴)、健康防护计划(例如体检、资助员工运动健身活动的举办等)、家庭援助计划、灵活的工作时间和请假制度(如弹性工作制)等。企业所提供的服务实际上是为了帮助员工更好地平衡工作和生活质量之间的关系。
第4篇：系统说明及岗位职责
投诉/建议系统说明和岗位职责
（讨论稿）
系统功能
投诉/建议是客户服务中心的重要服务内容之一，支持用户对服务质量投诉受理，接纳关于提高服务质量的建议以及检索服务质量标准等。采取人工交互的受理方式，在明确客户投诉/建议的基础上，尽可能当时解决用户的投诉问题。具体功能：
（一）、用户投诉分类
1、业务：固定电话、无线市话、数据通信、公话、电话卡、信息等。
2、性质：资费、服务质量、通信质量、装、移机、障碍修复、工作差错、产品质量等。
（二）、受理用户建议
主要包括：企业经营、服务建议，新业务建议。
岗位要求
一、初级话务员
1、具备基本电信知识，熟悉常规电信业务、量化指标（如装、移机时限）和服务质量标准。
2、及时掌握电信新业务。
3、用户进入投诉/建议系统后，座席在空闲状态下，必须在15秒内应答。
4、用户投诉时，话务员应根据用户描述的情况详细登记，对业务范围内的问题应马上答复或派单，对不能现场答复的，登记后当即转给高级话务员。
5、用户建议时，应根据用户描述的情况详细登记，受理完毕后，应向用户表达谢意，并当即将建议单转给资料管理员整理。
6、对于没有处理完毕、超出投诉处理时限的重复投诉和不接受正确答复的用户，当即转给经理热线处理。
7、对于补充申诉，要根据情况进行立即答复或追单、退单。8、对于发出的派单和追单要先转给高级话务员进行二次审核。
9、当投诉用户为大用户、重要用户及专线用户时，应立即转给高级话务员进行处理。
二、文本录入员
1、具备基本的电信知识，熟悉投诉/建议系统的业务。2、对信函、传真、E-MAIL以及其它部门转交的文本等形式的投诉/建议，在收到时起的两小时内录成标准的电子文档，并按初级话务员作业流程予以处理。
3、对来访用户的口述，作现场录入，并按照初级话务员处理流程进行处理。
4、将已录入完毕的信函、传真和E－MAIL及时交付资料管理员备案。
5、如用户要求用信函、传真、E-MAIL等形式答复的投诉，应按要求答复用户。
6、对不能处理的投诉，在两小时内（在收到文本投诉时计算）分转给相关高级话务员处理。7、保证录入和处理的正确、及时，做好文档的备份工作；在没有文本投诉/建议或工作量不饱合的情况下，履行初级话务员的职责。
三、录音提取员
1、具备基本的电信知识，熟悉投诉/建议系统的基本业务。
2、将录音整理成标准的电子投诉/建议单形式，予以处理，对不能处理的投诉转交高级话务员。
3、保证录入和处理的正确、及时；在没有录音投诉/建议或工作量不饱合的情况下，履行初级话务员的职责。
四、高级话务员
1、具备初级话务员在本专业的业务能力。2、具备多项电信技术及服务的专业知识。
3、对初级话务员（包括文本录入员和录音提取员，以下同）不能处理的投诉进行现场处理或派单，并对其业务能力进行考核。
4、派单要根据情况具体处理，设定时限后，在一个小时内派单（从收到投诉时计）。对紧急事件和大用户投诉应立即派单，并批注“加急”字样，以利后续处理。
5、对因时限更改或任务变动的派单，当即参照原派单发出追单；对于客户要求中断服务的工单，当即参照原派单发出退单。
6、对初级话务发员转来的派单、追单、退单进行二次审核，对于不需要派发的工单进行主动呼叫答复。
7、对于用户满意度调查员转交的二次派单，予以审核，在派单的同时，应对当地电信服务部门发出书面警告，并予以记载，为上级部门提供考核依据。
8、对不接受正常投诉处理的用户，转给经理热线处理。9、每周向电信服务部门索取新业务、新规章等资料，交资料管理员。
10、将疑难答复资料转给资料管理员充实知识库，以供初级话务员参考。
11、高级话务员要对用户投诉和处理情况做到心中有数，加强对用户投诉问题的分析，进行闭环管理。五、用户满意度调查员
1、对初级话务员及高级话务员已受理完成的业务进行用户满意度调查。
2、对电信分公司服务部门的回单进行用户满意度调查，并根据调查结果按照业务流程进行处理。
3、对电信分公司服务部门即将到期或已到期的工单应进行预警或催单（告警）。
4、对已处理完毕的重复投诉，调查具体原因后，向用户道歉、解释或补救（二次派单）。
5、根据调查结果，录入用户意见、满意程度，每周做出统计报表，每月末（每月21日以前）做用户满意度调查分析报告，并提出服务的薄弱环节，及时改善。
6、对用户进行回访时，在条件允许的情况下，尽量多的收集用户信息（学历、年龄、消费水平、对电信的意见）。
六、资料管理员
1、具备基本电信业务知识，熟悉投诉/建议系统业务。2、对用户建议整理分类，以规范的书面形式送报分公司主管领导、分公司服务部门和省公司经营部。
3、根据高级话务员提供的疑难答复案例资料及新业务资料，建立健全知识库。
4、根据客户的咨询、各种情况的变更，及时更新知识库，对于新业务知识要在正式推广前录入。
5、按投诉内容、用户性质、投诉部门等内容整理用户投诉单，以供分类检索和查询。
6、对用户满意度调查员的调查结果进行分类整理。7、对文本录入员交付的文本形式的投诉和建议的原件，妥善备案管理。
8、对高级话务员交予的新业务说明、规章制度及各类经营方面的资料应予以及时整理，以便话务员做参考。
9、做到采编通畅、内容全面、检索方便、维护及时。七、质检员
1、具备电信业务知识，熟悉投诉/建议系统业务和工作流程。
2、质检员进行质量检查主要采取定期抽查和不定期抽查两种方式。
3、严格执行质量检查制度。每天抽取各类业务量的5%进行质量检查。
4、做好质量稽查、督查，每周对每人的话务质量抽查不少于两次，包括现场监听。
5、负责全程录音，现场监听，根据考核制度处理服务差错（解答错误、）和服务违章违规现象（如服务态度、座席责任推诿）。
6、对初级话务员记录的完整性及派单、追单、退单的准确性进行质检。
7、对高级话务员派单、追单、退单的派发和审核的及时性、准确性进行质检。
8、对文本录入员和录音提取员录入、处理投诉/建议单的及时性、准确性进行质检。
9、对资料管理员的资料整理的及时性、准确性、完整性进行质检。
10、对统计员工作的准确性、及时性、全面性等进行质检。
11、对业务处理各环节之间的衔接情况进行质检。12、对工作情况进行如实汇总，存在的薄弱环节，应在班组质量分析会上进行公布，若有解决不了的问题及时向中心反映。
13、每月末（每月21日以前）写出质检工作统计分析报告，并予以公布。
八、统计员
1、具备电信业务知识，熟悉投诉/建议业务和工作流程。2、按周、月、季和年统计，上报总业务量、投诉业务量、投诉处理情况、受理情况统计表。
3、各类报表按统一标准填写，做到数据真实、准确。4、报表上报时间分别为每周一、每月末21号、每季度第三个月末21号、每年12月末21号。
5、不得擅自更改报表内容，但可以提出完善意见，通过省客服中心经营服务部同意后方可执行。
6、要做到统计报表的准确、全面和及时。九、班长
1、具备电信知识，熟悉投诉/建议业务工作流程、岗位职责。
2、执行话务员的班务安排、临时调度、状态监控、消息交互。
3、对话务员进行班务和服务态度的考核。4、业务工作统计报告。十、经理热线
1、对已经超过处理时限而又没有得到答复的用户投诉，调查相关进程，按经理热线工作流程处理。
2、调查用户反映与用户满意调查员调查结果不一致是否为我方原因，若是则追究其责任，解决用户申诉，若不是则向用户说明原因。
3、对初级话务员和高级话务员正常处理，但用户无法接受的投诉根据业务流程进行处理。
4、对用户反映较为普遍的投诉问题，形成文字资料向经营决策部门汇报。
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