整形医院网电咨询岗位职责（精选4篇）_整形医院各级岗位职责

岗位职责时间：2022-06-08 07:31:14 收藏本文下载本文

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第1篇：整形医院网电咨询班组考核管理办法

网电咨询班组考核管理办法

网电咨询医生的工作在经营院长领导下,由网电班组长负责管理。网电班实行分组管理，各小组配网络咨询医生若干名，设组长一名（自网电咨询医生中考核选拔担当）。一、网电咨询的顾客资源分配及考核原则

为了公正分配顾客资源，保证各小组成员业绩考核的严明公正，各相关人员须知； 1、公平排定电话咨询班次，并定期调换咨询早晚班； 2、商务通顾客分配设定成按序逐一分配顾客的原则；

3、多次或多方式（电话、网络）的咨询的顾客，一律按照“录入优先”原则划归顾客归属，即，以录入医院管理系统的时间为准，划归给最先录入顾客咨询资料（需具有准确、有效的顾客联系方式：电话或QQ号码）的咨询医生。(说明：顾客咨询多家医院，网电咨询、电话咨询、或现场咨询如回访未做好，突出业绩谁回访顾客上门消费归谁，业绩视情况划分)4、当月及当月之前咨询的顾客，首次上门的有效顾客，都计为当月有效初诊上门顾客；

5、医院管理系统上复诊、复查、再消费、其他类顾客不计为有效初诊上门顾客； 6、在其它医院手术、治疗后到我院仅完成拆线、换药的顾客判定为“其他”顾客； 7、网电咨询医生明显用极端方法或特低价位邀约的上门顾客，并受顾客投诉、经网电咨询班组长、现场咨询主管、经营院长确认属实，按一减三扣除当月有效初诊上门顾客量。

二、网电咨询平台分配规定

（一）QQ号排期（按照小组分配原则）

1、一个组一个Q号：具体登Q时间小组内部协调。

2、工作期间保证每个工作Q在线：某天某时刻上班人员全为某一组成员时，可登其他小组工作Q，当其他小组人电站上班时要归还。

3、QQ交接问题：第二个人登Q须通知第一个登Q的人，礼貌交接，经上一人同意方可。

（二）商务通分配（遵循首诊自动分配原则）

1、A医生接到其他医生的顾客，无条件转还：

（1）首次接诊医生在线，转还首次接诊医生；

（2）首次接诊医生不在，转换其小组任一成员B；

（3）如首次接诊医生和其小组成员都不在线，可自行接单；

（4）如顾客多次了解，首次接诊医生或者二次接诊医生都不在时，再次接到此顾客的可以给以前参与接诊过顾客的医生M，如都不在，可自行接单。注：首次接诊医生（即，首诊医生）：系统自动首次分配且与顾客有过对话的咨询医生。

2、再次接诊顾客归属问题

（1）当首次接诊医生不在或者同组人员不在时，此顾客属于二次接诊医生，当场留下有效联系方可自行入系统。

（2）若顾客多次了解，均无留下号码，此顾客归属权先为首次接诊医生，然后再是二次接诊医生，依次类推；

（3）当顾客主动说以前和某X医生联系过，此顾客属于X医生，应转还X医生或其小组成员（再次接诊医生在已经要到有效联系方式（电话）后，并

且没有登录系统的顾客在表明以前了解过的情况除外）。

3、内部转接顾客归属问题

(1）当基本咨询医生（A）无力接下大单的情况下，应向组长寻求帮助，组长无条件帮助，或者让其他小组人员帮助，此顾客开发人员属于A医生。（2）首诊医生忙碌的状态下，如果首诊医生A在繁忙的情况下，可以寻求B咨询医生接待，如果B医生接待成功，开发人员归A医生，AB医生应预先主动互相协调。

（3）顾客如果首次咨询医生在，并有能力和正常接诊的情况下，其他咨询无权强行抢单，发现一次罚款100元。

（4）首诊网电咨询医生无法独立完成咨询/预约的重要顾客，必须经由组长咨询或电话回访，并在咨询情况栏内注明：（重要顾客手续费 1外地顾客2丰胸顾客3综合除皱年轻化顾客4颌面整形顾客5形体雕塑顾客6多项目消费顾客7消费能力不低于6000元的顾客8其他特殊顾客）。组长有责任参与咨询的此类顾客，业绩以及当次突出业绩奖金归首诊网电咨询医生。

三、网电咨询医生业绩考评制度

（1）电话咨询医生

电话咨询医生在网电组长领导下开展工作，完成个人网电咨询工作，同时经考核选拔可兼任网络咨询的组长，管理所属小组的网络咨询医生的日常工作。

1、电话咨询医生个人业绩考核标准及工资结构：

个人当月完成接诊人数不低于电话咨询人均接诊数量的80%，且电话咨询顾客上门率不低于40%，视为合格，根据上门率不同，计提业绩奖金方案如下：

；业绩提成：个人1万元---含6万元业绩1%

个人6万元---含10万元业绩1.3%

个人10万元---含15万元业绩1.5%

个人15万元---含20万元业绩1.6%

个人20万元---含25万元业绩1.7%

个人25万元---含30万元业绩2.5%

注：1连续三个月一门率低于40%的调网或自动离职。

2网电预约客户必须凭客户卡号预约

2、电话咨询医生个人月度考核评比项目

1个人当月总成交金额 2上门量 3上门率 4成交率

5顾客维护回访工作完成情况

6客户满意度电话有效数量

2.1每项考核项目满分10分，最低0分。第一名10分、第二名9分、第三名8分，以此类推。

2.2 1—3单项第一名各奖励100元；

2.3 1—7全部考核项目综合评分第一名奖励700元；

2.4客户满意度调查考核：由客服组负责提供顾客满意度调查数据，报请门

诊主任核实，凡接到顾客投诉一人次扣责任咨询医生2分，当月接到超过3

次（含3次）投诉，该考核项目按零分算。

2.5顾客维护回访工作完成情况，按照相关制度考核外，凡接到一份顾客维护回访“过失处置单”扣责任咨询医生1分，当月接到超过3份（含3 份）顾客维护回访“过失单处置单”，该考核项目按零分算。

（三）网络咨询医生

1、业绩考核等级标准：

网络咨询医生根据个人有效初诊上门顾客数量来评定业绩提成系统，考核标准及工资结构如下：

业绩提成：个人1万元---含6万元业绩1%

个人6万元---含10万元业绩1.3%

个人10万元---含15万元业绩1.5%

个人15万元---含20万元业绩1.6%

个人20万元---含25万元业绩1.7%

个人25万元---含30万元业绩2.5% 注：1参加实习、培训的新入职员工按医院薪资制度发放基本工资，不享受业绩提成，经业务考核合格后，方可安排接诊，并参与业绩提成考核；

2基本工资=岗位基础工资950元+社保350元+考核200元=1500元；

3连续三个月最后一名的咨询医生无条件调岗培训或自动离职。2、网络咨询医生个人月度考核项目

1个人当月总成交金额 2网络有效咨询数量 3上门量

4上门率 5成交率 6顾客维护回访工作完成情况

7客户满意度

2.1.1每项考核项目满分10分，最低0分。第一名10分、第二名9分、第三名8分，以此类推。

2.1.2 1—3单项第一名各奖励100元；

2.1.2 1—7全部考核项目综合行分第一名奖励700元； 2.1.4 客户满意度调查考核：由客服组负责提供顾客满意度调查数据，报请门

诊主任核实，凡接到顾客投诉一人次扣责任咨询医生2分，当月接到超过3次（含3次）投诉，该考核项目按零分算。

2.1.5顾客维护回访工作完成情况，按照相关制度考核外，凡接到一份顾客维护回访“过失处置单”扣责任咨询医生1分，当月接到超过3份（含3 份）顾客维护回访“过失单处置单”，该考核项目按零分算。目前网电分组情况：1刘国玮（组长）+万娇娇+李印英

2李馨茹（组长）+汤佳隽+吴雅琴

注：孙丽及皮丽丽8月份不接新诊学习一个月，由两组长来教导。

说明：上门顾客5元/人次，同一顾客多次上门仅计提一次，成交一个顾客10元/人次，突出业绩奖金标准与现场同步。

注：两组有业绩竞争，第一名奖励500元（要在完成任务的前提下）

2013年8月份业绩任务：李馨茹完成基础任务17W，刘国玮17W，不罚，否则罚300元，组长个人分别完成20W，奖励500元。

1，两组长必须保证网电资源来源不混配，发现一个罚款500元。

2，两组长带领团队每组业绩是18W任务，组员是每组10W基础线，10-15W组长奖励500元，15W以上是按1%奖励给组长。

第2篇：整形咨询师岗位职责

整形咨询师岗位职责

【篇1：整形医院客服岗位职责】

整形医院客服岗位职责及相关工作内容

一、客服部目标

以实现高度顾客满意度和顾客忠诚度为目标，系统改进院内服务体系。以优化服务流程为手段，并将院内服务和营销融为一体，充售前、售中、售后管理各个层面开展关系营销工作。

二、客服功能定位

客服中心是医院术前、术中、术后为一体的服务营销部门，既有术前咨询预先服务工作，也有现场服务工作，也承担后期顾客管理、开发工作，同时也负责不满意顾客的维护及处理。

三、客服岗位职责

1.对术后顾客添加微信，并分类归档（a、b、c类，有隐形需求消费的手术项目要备注）。

2.定期进行微信或短信推送，协助咨询师回复微信。

3.协助现场咨询进行术后回访，负责拆线后顾客的术后电话回访，监督该顾客的现场咨询服务质量、手术效果及护理服务质量，预防投诉产生。

4.负责老顾客后期服务及二次消费的开发。5.顾客生日、重大节假日活动的信息发送。6.活动前提供有需求的老顾客名单。

7.医院活动时作为咨询助理参加活动，进行顾客咨询并促使出单。8.负责对投诉顾客进行解释和安慰，缓解投诉顾客的不满情绪，预防将要发生纠纷的顾客投诉。

9.负责整理顾客投诉情况资料，并报有关部门。

10.负责对顾客投诉责任人提出处理建议并报有关部门。

四、不满意顾客处理流程

1.术后不满意顾客，首先由现场咨询接待；现场咨询处理三次以上未能解决，提交客服主要处理。

2.客服接待不满意顾客，必须安抚顾客，将接待过程记录在案（顾客不满意项目及事项、顾客提出的要求等，含在场人员签字、日期处理意见及建议）。与顾客沟通后及时检查并请相关部门完善病例，汇总顾客相关资料，及时上报。3.组织与咨询、治疗/手术医生、专家进行会诊（必要时院长参与），汇总顾客情况，讨论处理方案。退款及赔偿方案需院长参与商定，并且财务确定后才能回复顾客，及办理返款手续。

4.特殊紧急情况，客服处理无法安抚顾客，顾客闹事影响正常经营顾客需及时上报分管院长及主要负责人，并同时通知其他部门，避免影响医院经营工作。

五、微信维护顾客工作分解

术后顾客微信添加 →顾客分类 →每天推送相关需求的顾客相关内容/维护

→协助咨询师回访顾客，微信解答顾客疑问，二次开发顾客消费 →提供有需求的老顾客名单/备注abc类 →参加活动，协助咨询成交

【篇2：整形美容医院咨询管理制度】

整形美容医院咨询管理制度

第一部分咨询组服务理念

一、客户：成为顾客值得信赖的私人健康美容咨询师。

二、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离。

三、迅速：在最短时间内提供良好的健康美容咨询和建议，为客户解答他们的困扰。

四、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供客户咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效性。

五、专业：为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业素质也必须是专业的。

六、质量：服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线，是取得客户信赖的根本。

七、品牌：作为咨询部一员的你是公司品牌的形象之一，须维护好，把个人形象和公司形象结合起来。

八、市场：开发客户创造市场，只有市场才有我们的发展。

九、管理：一切规范化、标准化、专业化。

第二部分咨询组管理及准则

咨询组管理：

1、组织管理：由企划部直接管理，人员编制、管理制度遵照企划部相关制度和规范。

2、业务管理：由院长、整形科主任（或是整形科咨询组长）进行业务考核，企划部进行监督核查。

咨询组管理准则： 1、工作标准：规范化、标准化。

2、过程管理：注重流程管理，对每个工作流程严格控制，保证过程的可控和工作质量。

3、目标管理：“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据，以成果体现业绩。

第三部分咨询组织结构

企划部

网络咨询部组长（妇科、整形各1名）

网络咨询员

电话咨询员

第四部分咨询组工作范围

一、电话咨询服务、客户开发和维护。

二、“商务通”、“qq”、“msn”在线咨询服务和客户开发。

三、网站“在线预约”服务和客户开发。

四、网站留言板、新华网北京频道等合作网站问题答复。

五、公司邮箱（由企划部每日定时将咨询内容告知咨询组组长）、网站“论坛”问题的答复。

第五部分咨询组职能、职责

咨询组职能

1、客户服务职能：为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服务、在线预约、问题解答等服务。

2、业务开发职能：通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客户开发和维护。

3、网站维护职能：网站留言版及论坛咨询回复。

职责(咨询组长)：

1、对企划部直接负责，协助企划部制定咨询部工作计划、组织实施计划和任务分配。

2、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。

3、负责相应的网络在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料建档等相关工作。

4、汇总并提交成员每日工作总结、工作成果和相关文档，对咨询部工作成果进行统计，并对部门成员工作进行考评，定期向主管领导汇报工作。

5、负责及时与院长、整形科主任沟通和通报每日情况和问题。职责（网络咨询员职责）： 1、负责网络在线咨询服务，利用“商务通”、“qq”、“msn”、“e-mail”、“留言版”、“论坛”工具与客户沟通，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。

2、利用“商务通”、“qq”、“msn”、“e-mail”、社区论坛等网络工具和平台开发客户，积极主动向客户介绍和推荐公司服务。3、网站留言板及论坛相关内容更新。

4、负责记录客户咨询情况，记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、网络预约和挂号就诊统计表。

5、直接对组长负责，向组长汇报和提交工作计划、客户档案和工作和成果。

职责（电话咨询员）：

1、负责客户电话咨询服务，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。

2、利用电话开展营销，积极主动向客户介绍和推荐公司服务，开发和维护客户。

3、建立记录客户咨询情况，详细记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、电话预约和挂号就诊统计表。5、对客户咨询过程进行录音，保留录音材料。

4、直接对组长负责，向组长汇报和提交工作计划、客户咨询录音、客户档案和工作成果。

咨询组绩效考评

一、考核指标

网络组长：

以“关于考核表”、“关于登记表”、“抽查考核”、“培训及会议开展”为主要考核指标。

网络、电话咨询员：

以“服务标准”、“纪律标准”“咨询数量”、“ 问题回答量”、“解答迅速”、“问题解答质量”、“客户预约量”、“成功率”、“出错或遗漏率”、“应答速度”为主要考核指标。

二、网络组组长考核标准：

※ 关于考核表（按天计算）

关于考核表

得分

每天考核表填写完善

一次加1分每天考核表上报及时

一次加1分

【篇3：整形美容医院咨询管理制度】

郑州悦美整形美容医院咨询管理制度

第一部分咨询组服务理念

一、客户：成为顾客值得信赖的私人整形咨询师。

二、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离一定要把顾客当朋友。

三、迅速：在最短时间内提供最好的的整形美容的咨询和建议，为客户解答他们的困扰。

四、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供客户咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效性。

五、专业：为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业素质也必须是专业的。

六、质量：服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线，是取得客户信赖的根本。

七、品牌：作为咨询部一员的你是医院的形象之一，须维护好，把个人形象和医院形象结合起来。

八、市场：开发客户创造市场，只有市场才有我们的发展。

九、管理：一切规范化标准化专业化服从化相关制度和规范。

第二部分咨询组管理及准则

咨询组管理：

1、组织管理：由行政部直接管理，人员编制、管理制度遵照行政部相关制度和规范。

2、业务管理：由咨询部主任进行业务考核，行政部部进行监督核查。

咨询组管理准则：

1、工作标准：规范化标准化服从化。

2、过程管理：注重流程管理，对每个工作流程严格控制，保证过程的可控和工作质量。

3、目标管理：“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据，以成果体现业绩。

第3篇：整形医院岗位职责

人事行政主管：

岗位职责： 1、协助院长负责医院的工作计划，草拟有关文件、制度，并负责监督、贯彻、执行，规范内部管理。2、协助召开院内办公会议，检查、督促和协调各部门的工作进展，召集召开行政例会、专题会等会议。3、负责根据医院发展需要进行员工的招聘、解聘或辞退；并做好相关的评估总结工作。4、负责建立员工职称管理办法，并在工作分析的基础上建立合理的职称考核制度，根据医院发展需要进行人员变动管理。5、负责制定医院及各个部门的培训计划和培训大纲，经批准后实施。6、编制、修订、完善员工培训手册，建立岗位职业发展方向，完善培训体系并做好培训记录、培训考核的管理工作。7、负责协调各职能部门的工作，及时协助院长处理医院管理过程中的重大人力资源问题。8、负责全院固定资产的管理，按时清点登记及时维修改造，做到帐物相符及后勤管理工作。9、协作负责医院手术项目正常开展。

10、完成院长临时交办的各项工作任务。

行政助理岗位职责

1、负责公司办公室对内、对外发函、申请、通知等文件的起草，公文处理做到及时、准确，安全、保密，文件运转迅速，催办及时。2、负责重要文件、会议决议、领导指示的督办工作。

3、负责安排公司日常后勤工作，包括会务、办公室接待、办公用品等，为各部门做好服务工作。

4、协助公司各种管理规章制度的建立、修订及执行监督 5、配合公司领导进行企业文化的建立。

6、督促有关部门及时完成公司各项工作总结以及计划，并将监督情况及时反馈给领导 7、完成领导交办的任务。

8、负责员工各类单据：请假单、调休单、公出差申报登记工作。9、做好办公室和所属卫生区域的清扫及日常保洁工作。