集客部主任岗位职责（精选7篇）由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“级部主任岗位职责”。
第1篇：集客专业岗位职责
维护中心经理岗位职责：
1、在副总经理领导下，对管辖内的维护管理工作全面负责。
2、负责安全生产管理工作，组织贯彻执行国家和上级部门的相关规定。
3、负责维护作业计划的审核，监督计划实施和障碍的修复情况。
4、负责与当地分公司及地方相关单位沟通协调，做好维护工作。
5、负责组织通信设施宣传工作。
6、负责制定技术培训计划，并组织实施。
7、负责采取有效措施，加强劳动管理，降低维护成本。8、负责考核评定各班组和员工的工作情况，贯彻上级部门奖惩制度。
9、参与制定本地通信设施的大修、改造和其他计划。
10、参与工程竣工验收工作。
11、完成上级交办的临时性工作。
区域负责人岗位职责：
1、在代维公司经理领导下，对管辖范围内的维护工作全面负责。2、负责与移动县/区公司的相关负责人进行沟通、协调工作。3、负责本区域内的基础管理工作。包括车辆、仪表、人员、库房、备件、报表等综合管理。4、负责本区域内的生产管理。包括故障处理、巡检、专项、资源等工作的统一组织、检查督办、质量控制。
5、负责本公司各个区域间的协调工作及跨组协调工作。6、负责与其他代维单位进行协调等工作。7、负责对区域内班组长的绩效考核。8、完成上级领导交办的临时性工作。集客专业管理员岗位职责: 1、负责集客专业专线故障的管理汇总和分析。2、负责集客专业巡检计划的审批汇总及上报。
3、负责集客专业内专项工作的组织、协调与跟踪等。
4、负责组织集客专业所维护的专线设备的资源的数据审查和上报。5、负责集客专业代维资源配置的便更管理。
6、负责对各区域进行集客专业的生产评估。7、参与集客专线工程竣工验收。8、完成上级交办的临时性工作。集客专业班组长岗位职责：
1、负责与市移动网管监控中心进行故障与工单的核实。2、负责小组内部管理，组织落实故障处理工作。
3、负责本小组内部巡检工作，包括巡检计划的制定并上报及落实。4、负责本小组内部专项工作的组织落实工作。5、负责本小组内部的资源的采集并上报工作。6、负责将本小组数据和分析上报给区域负责人。7、负责将本小组组员进行绩效考核。
8、负责保证工单合格率，包括受理及时率、质检合格率、处理及时率等。9、完成上级领导交办的临时性工作。集客专业组员岗位职责：
1、在本组组长的统一组织下开展工作。2、2、完成本人所负责的故障处理工作。3、完成本人所负责的集客资源点巡检工作。4、完成本人所负责的集客专项工作。
5、完成本人多负责的集客资源点资源采集工作。6、正确使用和保管仪器仪表及工具。7、完成上级交办的临时性工作。
第2篇：客服主任岗位职责
客服主任岗位职责
2020年5月29日
客服主任岗位职责
1.2.负责主持客服的全面工作,协调、督导辖下各员工工作。
贯彻执行公司各项方针、决策,全面负责客服的日常事务和管理工作。
3.按照物业服务中心规章制度,检查、督促、考核部门员工服务工作质量,落实奖
罚措施,不断提高服务水平。
4.负责制定本部门的工作计划,并组织实施。根据具体情况安排本部门人员工作。
5.6.7.掌握楼宇业主情况,及时组织解决业主投诉,不能解决的及时上报。对楼宇的质量维修进行及时跟进,并将信息反馈有关部门。
时掌握管理费、水电费等缴纳情况,及时做好管理费催缴的组织工作。
8.9.做好楼宇清洁、园林绿化等监督管理工作。
定期组织进行业主访谈工作,增强与业主的沟通和联系,了解业主需求与心声,并采取有效措施及时解决。
10.做好与各部门的横向配合工作。
2020年5月29日
第3篇：客服主任岗位职责
客服主任岗位职责
1.负责主持客服的全面工作，协调、督导辖下各员工工作。
2.贯彻执行公司各项方针、决策，全面负责客服的日常事务和管理工作。3.按照物业服务中心规章制度，检查、督促、考核部门员工服务工作质量，落实奖
罚措施，不断提高服务水平。
4.负责制定本部门的工作计划，并组织实施。根据具体情况安排本部门人员工作。5.掌握楼宇业主情况，及时组织解决业主投诉，不能解决的及时上报。6.对楼宇的质量维修进行及时跟进，并将信息反馈有关部门。
7.时掌握管理费、水电费等缴纳情况，及时做好管理费催缴的组织工作。8.做好楼宇清洁、园林绿化等监督管理工作。
9.定期组织进行业主访谈工作，增强与业主的沟通和联系，了解业主需求与心声，并采取有效措施及时解决。10.做好与各部门的横向配合工作。
第4篇：部主任岗位职责
1.在中心主任(副主任)的领导下，对中心(站)实施全面业务管理工作。分管中心(站)的医疗、康复、预防保健、健康教育、计划生育等业务工作。2.拟订有关业务计划，经中心主任批准后，组织实施。经常督促检查，按时总结汇报。3.负责督促、检查中心各科室(站）的规章制度、诊疗常规、护理常规的执行情况，随时了解和掌握中心各科室(站)工作情况，采取措施，提高工作质量。4.负责组织全中心医护人员学习医疗卫生法律、行政法规、部门规章和诊疗常规、操作规程、规范执业行为。负责所属部门医疗差错事故、医疗纠纷的调查了解，组织病历讨论，及时向中心领导提出处理意见。5.及时了解掌握中心(站)业务工作开展情况,负责组织站内急救，督促、检査各种制度常规的执行情况，提高医疗质量，严防差错事故。6.负责组织、协调、检查中心(站)会诊、双向转诊、疫情报告、预防保健、医疗康复和健康宣教工作。7.负责组织实施中心(站）的教学、科研及人才培养工作，组织医务人员的技术培训和技术考核，积极开展新技术、新项目，及时总结经验，创造条件，开展科研工作。8.负责妥善安排进修、见习人员的实习工作，检查督促中心(站)带教计划的完成情况。9.负责完成中心领导交办的其他工作任务。第5篇：客服+部+岗位职责
客服 部 岗位职责客服部岗位职责 编号:，客，001 第一部分:职位基本信息
职位名称: 客服部经理 部门: 客服部 直接上级职位名称: 公司总经理 直接下级职位名称: 客服部主管 制定时间: 2006年6月1日 审核: 第二部分:职责综述
1、负责客户服务部的全面领导和管理工作。
2、督促员工处理好客户的求助和投诉,为业主提供各项物业服务和预约服务,发展业主不
物业公司的良好关系。
3、根据业主的意见和日常反馈的信息,进行分析,提出吅理化改进意见和建议。
第三部分:主要工作联系
_30 %时间对内，集团以物业公司各部门、销售部、宏基公司 内，: _70 %时间对外，集团以业主 外如政府部门、人才市场、业主等，: 第四部分:任职资格要求 教育程度及与业 大与以上
工作经验 客户服务相关工作经验三年以上
能力要求 工作积极热情,沟通、协调能力强,物业行业管理经验丰富 其它要求
第五部分:岗位职责
序号 主要职责 主要考核挃标 1 客服部为业主服务水平和业主的满意度 及时性和满意度客服部员工工作能力和素质的发展 员工素质的提高 3 不其他部门协作配吅情况 协作性 序号 主要职责 主要考核挃标 客服部岗位职责 编号:，客，002 第一部分:职位基本信息
职位名称: 客服主管 部门: 客服部 直接上级职位名称: 客服经理 直接下级职位名称: 物业助理
制定时间: 2006年6月1日 审核: 第二部分:职责综述
协助客服经理负责部门日常管理工作。1、检查、监督、挃导分管员工的工作情况,提出吅理化建议。2、3、协助处理业主的重大投诉。4、部门考勤、人事、物料采贩工作。第三部分:主要工作联系
_ 20 %时间对内，集团以公司各部门、地地产销售部和工程部 内，: _80 %时间对外，集团以业主、外来业务单位 外如政府部门、人才市场、业主等，: 第四部分:任职资格要求 教育程度及与业 大与以上
工作经验 客服及相关工作经验2年以上
能力要求 良好的责任心、沟通、协调能力,熟悉行业知识 其它要求
第五部分:岗位职责
序号 主要职责 主要考核挃标 1 督促分管员工的工作情况 工作纨律和成绩 工作效率、积极性、协作性 2 效率、积极性 3 提出部门管理参考建议 吅理性、有效性 4 部门员工培训频率和效果 频率和效果 客服部岗位职责 编号:，客，003 第一部分:职位基本信息
职位名称: 前台组长 部门: 客服部 直接上级职位名称: 客服主管 直接下级职位名称: 物业助理
制定时间: 2006年6月1日 审核: 第二部分:职责综述
掌握、监督幵及时汇报前台工作,带领前台为业主提供良好的服务。1、收集信息,了解客户需求,幵挄时提交各类分析统计报表以供各部门信息参考。2、3、受理外来单位摆台等经营业务。第三部分:主要工作联系
_ 15 %时间对内，集团以公司各部门,地产工程部 内，: _ 85 %时间对外，集团业主、外来业务单位 以外如政府部门、人才市 场、业主等，: 第四部分:任职资格要求 教育程度及与业 高中及同等学历 工作经验 1年以上客服前台工作经验
能力要求 责任心、沟通能力强,具备较强的领导能力 其它要求
第五部分:岗位职责
序号 主要职责 主要考核挃标 前台服务的效率 1 效率分管人员的工作纨律和工作面貌 纨律和面貌 3 及时准确反映业主的需求和意见 及时性、准确性 4 分管员工的工作能力的培养 是否提高 客服部岗位职责 编号:，客，004 第一部分:职位基本信息
职位名称: 物业助理 部门: 客服部 直接上级职位名称: 客服主管 直接下级职位名称: 制定时间: 2006年6月1日 审核: 第二部分:职责综述
前台:1、负责接待业主来访,办理前台各项服务项目。2、各项业务资料、业主资料的记录、整理、更新、存档案。3、了解客户需求,为业主服务,为公司提供客户的各项参考信息。贴心管家:1、受理所辖小区业主的投诉。2、出租车位的巡查、擦牌、催费。
3、巡查所辖小区,及时发现问题。不所辖小区业主建立良好和谐关系。第三部分:主要工作联系
_ 15 %时间对内，集团以公司各部门,地产工程部 内，: _ 85 %时间对外，集团业主 以外如政府部门、人才市 场、业主等，: 第四部分:任职资格要求 教育程度及与业 高中及同等学历 工作经验 1年以上物业戒房地产工作经验
能力要求 良好的工作责任心、耐心、沟通不应变能力 其它要求
第五部分:岗位职责
序号 主要职责 主要考核挃标 处理业主来访、服务的效率 及时性
前台 保持为业主良好的服务态度、礼仪和礼节 服务态度 熟悉业务知识 业务知识的了解
处理业主投诉的及时性、违续性、处理水平 投诉处理效率 贴心管家 不业主建立良好和谐关系 小区熟悉情况 跟进租赁车位后续工作 及时性、准确性 客服部岗位职责 编号:，客，005 第一部分:职位基本信息
职位名称: 解说组长 部门: 客服部 直接上级职位名称: 客服主管 直接下级职位名称: 解说员
制定时间: 2006年6月1日 审核: 第二部分:职责综述
1、负责样板房的管理,检查、督促、挃导样板房解说员的工作。2、了解样板房的最新动态,及时向组员传达。3、样板房解说员轮休时候顶班。第三部分:主要工作联系
_ 10 %时间对内，集团以客服部、地产销售部 内，: _ 95 %时间对外，集团看楼客户 以外如政府部门、人才市 场、业主等，: 第四部分:任职资格要求 教育程度及与业 高中及同等学历 工作经验 1年以上房地产销售经验 能力要求 责任心强,工作积极主动 其它要求
第五部分:岗位职责
序号 主要职责 主要考核挃标
保证样板房解说员良好的工作面貌和礼仪 1 工作面貌和礼仪 检查、督促样板房的工作 2 工作纨律及时了解房屋销售动态,作好组员培训工作 及时性、全面性 客服部岗位职责 编号:，客，006 第一部分:职位基本信息
职位名称: 解说员 部门: 客服部 直接上级职位名称: 解说组长 直接下级职位名称: 制定时间: 2006年6月1日 审核: 第二部分:职责综述
1、配吅地产销售工作,作好楼宇的解说工作。2、及时了解楼宇的销售动态和相关知识。
3、检查样板房的配套设施完好率,及时上报公司维修。4、督促样板房清洁工做好保洁工作。第三部分:主要工作联系
_ 5 %时间对内，集团以地产销售部 内，: _ 95 %时间对外，集团看楼客户 以外如政府部门、人才市 场、业主等，: 第四部分:任职资格要求 教育程度及与业 初中及同等学历 工作经验 有相关售楼戒销售经验
能力要求 良好的沟通能力和语言表达能力 形象、气质较佳 其它要求
第五部分:岗位职责
序号 主要职责 主要考核挃标 业务知识、服务礼节 1 为看楼客户提供良好的房屋介绍 2 遵守公司的纨律和规章制度 远纨次数
检查样板房设施完好情况和清洁 3 及时性 客服部岗位职责 编号:，客，007 第一部分:职位基本信息
职位名称: 中介组长 部门: 客服部 直接上级职位名称: 客服经理 直接下级职位名称: 中介员 制定时间: 2006年6月1日 审核: 第二部分:职责综述
1、带领班组,完成公司下达的工作挃标。
2、在法律法规和公司制度的允许下,积极拓展中介业务。3、及时了解行业动态,作好组员的培训工作。第三部分:主要工作联系 _ 5 %时间对内，集团以客服部 内，: _ 95 %时间对外，集团中介顾客 以外如政府部门、人才市 场、业主等，: 第四部分:任职资格要求 教育程度及与业 高中及同等学历 工作经验 1年以上中介行业经验
能力要求 良好的沟通能力和一定领导能力 其它要求
第五部分:岗位职责 序号 主要职责 主要考核挃标 1 完成公司下达的挃标 完成率
积极了解行业动态,作好员工培训 2 员工素质 序号 主要职责 主要考核挃标 客服部岗位职责 编号:，客，008 第一部分:职位基本信息
职位名称: 中介业务员 部门: 客服部 直接上级职位名称: 客户主管 直接下级职位名称: 制定时间: 2006年6月1日 审核: 第二部分:职责综述
1、挄照公司的规章制度,开展中介业务。为公司创造价值。2、充分利用公司和外部资源,拓展业务 第三部分:主要工作联系
_ 3 %时间对内，集团以物业公司各部门 内，: _ 97 %时间对外，集团中介客户 以外如政府部门、人才市 场、业主等，: 第四部分:任职资格要求 教育程度及与业 高中及相等学历 工作经验 相关中介经验
能力要求 思维敏捷,良好的沟通能力 其它要求 第五部分:岗位职责
序号 主要职责 主要考核挃标 序号 主要职责 主要考核挃标 1 积极拓展中介业务 完成挃标度 了解学习最新行业动态 2 业务知识更新
客服职责 1、有责任心,讣真 2、做事细心、有耐心 3、具有多面性，性格，4、会做详细的记录 5、稳重,遇事不惊,不躁 6、关注事实,尤其是行业信息 7、对所销产品与业 客服人员必须明白,我们
是公司的最后一个程序,任何问题在我们的手里必须解决,所以要求客服人员必须有责任心,讣真对待
每一通电话,你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。要把别人的事情当自己的事情来做,用
任何方法做到让客户满意,公司损失降到最低。二、客服经历的几个心态过程 1、害怕接到售后的电
话,心虚,不知道自己怎么处理。2、无所谓的心态,接电话就是了,大不了就退货。3、拖,一切事
情都采用拖的方式,时间长了客户就拖的没有脾气了,也就放弃了,事情也就解决了。真的拖不过去的客户再想办法解决!4、帮客户解决问题,利用自己的课余时间去学习与业知识,用自己的方法帮客户
解决问题,使客户打消投诉的概念。5、继续销售。不但给客户解决问题,还要让客户继续接受公司, 相信公司的产品,继续订贩我们的产品。三、客服电话处理 客服人员必须相信我们的产品,绝对接受
产品,找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题,是一个安抚的过程。在接客
户电话的时候,讣真的倾听客户诉说的每一个细节,把细微的用法不当扩大话,使客户吅情吅理的明白
是自己的问题,而不是产品的问题。1、针对第一次拨打售后电话的客户,态度一定热情,但是不能失
去与家的口气。详细询问客户的问题,针对性的解决问题,幵做好记录。针对当下不能解决的问题,记
录幵约好回复的时间,挂了电话后及时的解决幵准时回复客户。2、针对再次拨打售后电话的客户,首
先要称呼客户的姓名,让客户感觉亲切,幵丏详细的查询客户的问题,做到心里有数。针对这种客户, 首先是关心,然后再了解最近使用的情况,要让客户尽情的倾诉,然后再进行处理。3、针对多次拨打
电话的客户,拿到电话的时候不能马上回电,就是电话转接也要说自己很忙,稍后回电。先详细查询客
户的电话记录,看看是老问题还是新问题,想到了解决方法之后再回电话。回电话的时候一定要注意, 要掌控电话的过程,把他引导到对自己有利的方面,切记,一定要有耐心,让客户感到你对她永进是真
诚的,用心的,让客户自己不好意思再打电话来。四、客户类型处理 1、暴躁的客户:接到电话就开口大骂,没有你说话的机会。这种客户是最好处理的, 他说话的时候不要插话,听他说,等他不说完了我们再说,如果你开口,他又抢话,那也不要和他挣, 让他说,等他说累了,不说了,我们再慢慢了解情况,慢慢解释,这样的客户一般都是吃软不吃硬的, 你耐心的给他解释。千万不能和他抢话说,让他尽情的发泄,都发泄出来之后他的心态也就平和了,然
后给他一个吅理的解释,让他自己先挂电话。2、强势的客户:说话口气像老板,有分量,但不发火。
这类一般都是有权有势的客户,不在乎钱,在乎感觉、说法。首先我们要有礼貌先生戒女士的称呼,奉
承他,详细了解问题之后,直接问客户希望能得到什么样的处理结果,不管他的要求怎样,都说稍后请
主管回电,让他感觉我们很尊重他。然后请另外一个同事用主管的语气回电,首先道歉,然后听他的建议,多聊管理层的东西,感谢他的反馈,委婉的告诉他不能处理,下次公司订贩可以进行优惠,但一定不能说优惠什么,优惠多少!3、稳重,素质的客户:接到电话语气很好,平和,话语不多,直接要求处理。这种客户一般都比较有文化,修养,而丏懂法律。首先要了解他的背景,工作面和生活面都要套出来,然后详细的了解客户问题,详细的记录下来,同样也是直接问希望的处理结果。不懂法的直接运用法律的条例来处理,懂法的,运用吅理但几乎不可能办到理由拒绝他,让他自己知难而退。4、盲目的客户:接到电话非常气愤,要求非常高,但是话语有点乱,在你向他了解情况的时候有所隐瞒,回答 也不详细。这种客户直接用法律知识解决,但是态度要好要求要吅理,幵丏客户再次打电话的时候要求
也是一样的,让客户感觉我们也是爱莫能助的。五、特例处理 1、投诉到消协。不要担心,不要马上
给客户处理,还是像平常一样和客户去电话,沟通处理的方法,把成本降低到最低处理,同时也和消协
沟通,讲道理,借助消协给客户压力,如果可以最好能不直接给客户处理结果,通过消协最好。这个时
间一般控制在两个星期,最好是等客户催消协两次以后再处理。处理的过程一定要谨慎,要留好底单, 避免客户不承讣。2、投诉到电视台和报社的。同样是理智稳重的处理,如果客户来电继续沟通,如果
记者来电,直接回答会给客户吅理的解决,但不告诉具体的解决方案,运用最短的时间最低的成本处理, 但是让记者知道没有可报到的价值。
六、处理技巧 1、接到电话时,当对方的声音很小,好像很进的时候,一定要说自己听不见,要求客户
换电话拨打。避免客户录音。2、处理任何电话的时,绝对不能有任何的承诺戒预见,绝对不能承讣我们的产品有问题,一切都是具体情况具体分析。3、我们的产品什么时候都是好的,绝对没有问题的。
七、处理原则 能补不换,能换不退,能退不赔,能赔不多。
总结 以上只是局部简短的处理,在我们处理问题的时候,一定要相互结吅,综吅考虑处理,不能片面 的给客户留下把柄,吅法吅理不一定吅情的“圆满”处理问题。
第6篇：客务部岗位职责
千禧沂河（全聚德）大酒店
客务部岗位职责
一、客房部经理 直接上级：总经理 直接下级：部门主管 岗位职责：
全面负责客房部的正常运行，确保为客人提供优质高效的住宿服务，并负责酒店前厅部管理、楼层管理和PA区管理工作。1、负责部门全面管理工作；
2、负责编制本部门的经营工作计划和人员编制情况；
3、主持制订本部门的规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，制订培训计划 ；
4、维护部门正常工作秩序，检查卫生质量和服务质量、设备设施的完好，控制物料和费用成本；
5、参加酒店经理早会，主持部门会议，传达指示，及时沟通信息，加强部门间的协作与沟通；
6、做好员工思想工作，调动员工工作积极性； 7、审核主管、领班及员工奖金的评定工作； 8、审核并签署部门报表、请示、报告等文件；
9、接待同行来访人员，了解酒店业发展趋势，提出客房设施改造和服务质量改善的合理化建议；
10、参与重要接待任务，检查VIP房间，拜访长住客人，探访生病客人； 11、处理客人投诉及意外事件； 12、组织例行安全、卫生、消防检查； 13、发现和培养优秀员工，选拔管理人才； 14、分析部门营业周期情况； 15、完成领导交办的其它工作任务；
二、客房部主管 直接上级：部门经理 直接下级：各区域领班 岗位职责：
协调各方关系，落实部门目标，督导领班工作，控制客房清洁标准，合理控制调配人力物力资源，督导客房中心信息传达的正确、及时，确保行政楼层服务质量。1、当部门经理不在时，可代其执行部门经理的职责； 2、每天检查各区域日常工作并向部门经理汇报； 3、检查各区域主管制订的工作计划；
4、如需要可向部门经理提出建议，就有关人员及设备问题提出申请；
5、掌握住客情况和房态，抽查客房，检查VIP房间，不定期拜访长住客人，探访生病客人。处理客人投诉和意外事项；
6、检查所有公共区域的卫生，并保证干净和工作正常； 7、负责所有可租房随时保持最佳状态；
8、接受部门经理布置的额外工作，并组织部门领班进行卫生检查，做好检查记录； 9、监督检查各楼层的培训工作；
10、监督楼面和客房中心的盘点工作；协调洗衣房做好布草的盘点工作； 11、处理楼层、公共区域及管理人员的问题，以保证工作有效的开展实施； 12、处理各班次留下的交班工作； 13、经理不在时，根据授权主持部门工作； 14、完成领导交办的其它工作任务； 15、遵守国家法律和酒店规章制度；
三、客房中心联络员 直接上级：客房中心主管
联系部门：前厅部、财务部、餐饮部、工程部 岗位职责：
在客房中心区域内负责钥匙收发，房态等信息的传递、与各相关部门联系有关事宜，为客提供服务物品以及客遗物品的保管与登记。另：客务中心文员监管二级库管理工作，为部门各分部提供充足的后勤保障，保证物品的合理配备量；控制和计算各分部成本。1、负责与其它部门的信息收发传递；
2、熟悉酒店的服务项目，时间及电话号码，熟悉客情，保证电脑情况与实际情况一致； 3、负责管理钥匙，对讲机的分发； 4、负责员工的签到和考勤；
5、妥善保管客房中心的客用品，协助客人借还客用品； 6、按程序登记客人的遗留物品；
7、向工程部提出维修的请求，及时维修客房故障； 8、做好各项工作交接及明确记录；
9、负责部门所有物品的申领、保管、发放和盘点工作； 10、负责酒水的报损和更换工作；
11、依照财务部要求定期对部门使用的固定资产、客用物品、工具设备进行检查和统计； 12、经常查看物资的有效日期，防止虫害、霉变，发现问题及时解决； 13、每月盘点一次楼层的易耗品，劳动用品及贵重物品的数量； 14、严格按规定存放易燃物品，做好防火安全工作； 15、保持库房的清洁和整洁；
16、下班前检查灯具、电源等是否关闭； 17、完成领导交办的其它任务；
18、遵守国家法律和酒店规章制度。
四、客房领班 直接上级：客房主管 直接下级：客房服务员 联系部门：前厅部、工程部 岗位职责：
主持带领本区域员工做好公共区域、房间夜床服务，并确保为客人提供满意的服务。1、负责督导和处理早班各项服务和清扫工作； 2、负责督导和检查楼层公共区域各项卫生工作；
3、每日主持班组例会，传达部门工作布置及夜班工作交接； 4、负责对每日退房结帐房间的查房工作； 5、负责查收客人洗衣、酒水的送回和补充工作。6、负责所属服务员的岗上业务培训工作； 7、督促所属员工执行楼层万能钥匙、磁卡钥匙的使用管理规定； 8、做好每日所属楼层的安全巡视工作，落实各项安全制度；
9、认真如实地填写每日工作记录、查房表，监督检查服务员工作表的填写情况； 10、负责检查客房小酒吧饮料补充工作以及结账单的填写情况； 11、检查服务员仪容仪表，行为规范及出勤情况；
12、管理好楼层定额物品，严格控制客用品消耗，做好废品回收监督工作； 13、完成领导交办的其它工作任务； 14、遵守国家法律和酒店各项规章制度；
五、客房服务员
直接上级：客房领班
班 次:
早 班(8:00—16:00)岗位职责
负责指定客房的清洁及对客服务和保持客用楼道，消毒间，服务区域和安全通道的整洁； 1、认真参加部门的每日班前会，根据部门工作部署，做好每日服务和计划卫生工作； 2、掌握所负责楼层的住客状况，提供对客服务工作；
3、做好每日房间易耗品消费统计，严格控制客用品消耗，做好废品回收工作； 4、严格执行安全制度，发现情况及时汇报当值领班，确保客房安全； 6、负责楼层公共区域卫生的清洁工作和房间的卫生清扫工作；
7、早班工作人员负责杯具的清洁与消毒工作；同时兼顾布草收发和月底盘点工作； 8、负责脏布草的收集、更换与每日班后布草车的补车工作； 9、配合领班做好每月易耗品的盘点工作；
10、每日班后做好已清扫房间的返工，确保房间的卫生合格，保证服务质量； 11、完成领班交办的其它工作任务。12、遵守国家法律和酒店规章制度。
六、客房服务员（中班）直接上级：客房主管
班 次：中班(15:00-23:00)联系部门：前厅部、工程部、保安部、前台收银 岗位职责
负责指定客房的夜床服务、结账房的清洁及对客服务。1、负责楼层公共区域清洁和计划卫生工作； 2、负责客房开夜床服务和分发早餐券工作； 3、负责对结帐房的查房和必要时的清洁工作； 4、负责对客服务工作；
5、负责协助工程部人员开门维修和楼层安全工作； 6、负责楼层区域的安全巡视工作；
7、负责脏布草的收集、更换与新布草的摆放工作； 8、完成领导交办的其它工作任务； 9、遵守国家法律和酒店规章制度；
七、客房服务员（夜班）直接上级：客房主管 班 次：夜班(23:00-7:00)联系部门：前厅部、工程部、保安部、餐饮部、前台收银 岗位职责：负责夜间对客服务和安全工作。1、负责楼层区域安全巡视工作； 2、负责对客服务工作；
3、负责对结帐房的检查及卫生清洁工作； 4、负责收取客人洗衣工作；
5、负责计划卫生的清洁和清洗地毯工作； 6、完成主管交办的其它工作任务； 7、遵守国家法律和酒店规章制度；
八、公共区域打理员 直接上级：PA主管 班 次：早、中、夜 联系部门：餐厅、客房
岗位职责：负责指定区域卫生和设施设备的保养与处理。1、熟悉且掌握工作范围及清洁剂的性能和使用方法；
2、负责酒店公共区域的地毯、云石地面，沙发的清洁、保养工作； 3、负责楼层及客房区域地毯的巡视检查清洗工作； 4、负责公共区域地毯的翻犁式吸尘工作； 5、负责客房布面家俱清洗及卫生间地面打磨工作； 6、负责对清洁、清洗设备的维护、保养工作； 7、严格执行安全制度，防止意外事故发生； 8、完成领导交办的其它工作任务； 9、遵守国家法律和酒店规章制度；
九、大堂副理经理岗位职责 直属上级：客务部经理 工作描述：
贯彻酒店经营方针和各项规章制度及领导决策，完成酒店下达的经营管理指标，负责前厅部的日常工作，保证前厅部各班组提供高效、优质的服务，确保各项工作的衔接与协调，对经营计划的完成和服务质量、卫生、安全、费用及成本控制等方面工作承担责任。工作任务：
1、根据部门本年度的工作计划，和各项业务指标，并组织实施、确保各项计划任务的完成。
2、检查本部门各岗位工作运行状况，督导员工礼貌待客和高效服务，保证各项规章制度和服务标准得到执行，确保前厅服务正常。
3、审阅各种报告，准确掌握客房预订、出租率、平均房价、房态控制等情况，并提供给酒店领导和销售等有关部门作为决策依据。
4、协调前厅与其他部门的关系，保证前厅部各项工作顺利进行。
5、做好相关的市场行情分析，及时反馈客户相关信息，指定销售方案和优惠措施。力争最大限度的合理使用客房，获得最大的客房出租率和目标平均房价。6、建立客史档案记录，及时补充做好存档工作。
7、与客房部、工程部协调，保证大堂和公共区域的卫生状况良好，设施设备正常运转。8、与保卫部协调配合，做好查控和安全工作。
9、与财务部密切配合，严格执行电脑操作程序及确保帐务准确性。10、组织和督导更岗位主管，加强与客人发展和谐友善的关系，经常征求客人的意见和建议。
11、负责员工的培训和激励工作，使其保持熟练地程序操作和工作积极性。12、对下属工作进行定期考核、评估并按制度规定进行奖惩。13、监督检查本部门的卫生、消防和安全工作。14、组织主持部门例会，布置工作听取汇报。
15、根据每天的客人意见征询表，解决客人提出的问题和建议。
16、全面负责接待VIP客户、单位协议客户，合理的安排会议日程，确保会议室的正常运转。
十、预订员岗位职责 直属上级:大堂副理
1、服从大堂副理作安排，严格遵守酒店的各项规章制度及本部门的工作标准和工作程序。
2、负责做好工作记录，认真做好交接班工作。3、在大堂副理的带领下积极主动地做好预定工作。4、掌握好客房的所有预订，了解当天退房情况和预订情况。
5、每日早上整理当日预订单，按次序填写在“当日预订记录表”上，为查询提供方便。6、客人订房时，如有特殊要求（撤客吧、上水果、鲜花等），要问清客人抵店的时间，告知客人完成这些要求需要的时间，以免客人抵店时间较早，要求摆放的物品不能及时准备好。
7、对客人的特殊要求，要及时填写“特殊要求通知单”送至客房，以便在最快的时间内准备好，并通过电话予以确认，直到准备好为止。8、主动做好推销工作，并尽可能向宾客推销其满意房间。9、处理好传真和电话预订，填好预订单，并及时确认。
10、提前两天同客房部协调将团队、会议所用房备好，合理控制订房，并随时与通知部门或联系人保持联系，以免产生误差。
11、负责订好散客的房间，并提前将房间准备好，及时与会议通知单和订单核对，以防有误。
12、接到重要客人的预订，应及时报告领导，看是否以VIP接待，做好相应的准备。13、做好预订存档工作，并为新老客户建立好客史档案。
十一、收银员岗位职责 直属上级:大堂副理
1、做好每日交接班工作，清点前台押金，认真核对电脑已录入押金，确保交接班押金数目正确。
2、根据交接班本和当班人员进行房态交接，并询问是否有押金未催回现象等重要事项，及时跟进解决，必要时上报经理。
3、在交接班本上记录押金情况，并记录发票机上发票号码开始号码，进行发票交接双方签字确认。
4、再进行前台交接仔细查看每日活动报表。5、了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住。6、了解会议信息，核对会议用房数。
7、认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办。8、查看各部门钥匙卡领用、归还记录情况，并将钥匙卡分类放置。9、查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况。
10、与客房核对房态，确保房态正确，掌握可出租房型及房态，以便合理的安排出租。11、检查当天预离店客人，做好相关的抵离手续。
12、与餐厅做好联系，按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券 13、确认住店客人信息、房价是否完整、正确输入电脑
14、如有客人换房，确认已通知客房并更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单并及时通知客房。
15、中午13：00根据当天离店客人信息做好相关的退宿工作。
16、根据在店宾客查询看是否有押金不足，及时催交押金。特殊情况汇报前厅经理。并记录到交接班本上。
17、如遇客人要求的叫醒时及时通知，必要时通知客房或楼层服务员做好二次叫醒。18、清点押金和现金，查询发票截止号码记录到交接班本上。
19、盘点前台展示柜商品，并记录到《前台商品盘点交接表》，与下一班次进行交接。20、做好日常工作安排。
第7篇：客务部岗位职责
客务部岗位职责
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1.1.1 经理
全面负责客务部工作，负责对项目安保部、工程部、外包公司等工作的协调，确保客服部各岗位职责及工作标准的完整性并有效实施。
1.2 负责部门日常服务及现场管理工作，对服务管理质量进行监督、检查。对客服人员在服务中存在的问题给予正确指导；积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法，提高管理效率。
1.3 负责对新增设的管理与服务项目进行可行性调研工作，将客户提出的特殊要求和其它反馈信息，以书面形式上报项目部项目经理批示，保持信息沟通及时性。
1.4 负责采集行业发展、政策法规信息，及时拟定、修改本部门培训计划，并负责实施，提高员工业务质素。
1.5 1.6 1.7 定期主持本部门例会，听取汇报，督导工作进展，解决工作中的问题。负责重要接待（贵宾）重大活动会务的协调、联络及服务工作的组织安排。负责通过日常沟通、客户活动等形式与客户保持良好的沟通，及时解决落实客户意见、建议并及时反馈。
1.8 每年开展两次客户意见征询活动，了解物业全面服务的反馈情况，解决客户提出的建议或意见，调整改进服务的总体水平。
1.9 随时注意检查各种不安全隐患，遇特殊事件须及时上报解决，培训客服人员的安全意识、防火意识；
1.10 负责接待并处理客户投诉，采取果断有效的措施控制事态发展，事后将处理结果及业主的反应以书面形式上报,做好客户回访工作。1.11 负责服务现场突发事件的处理、调查和报告，并上报项目经理。1.12 负责物业项目节日装饰工作的策划、落实，维护物业项目的良好形象。1.13 负责对保洁外包公司的日常监督、考核、管理工作。
1.14 对物业项目进行巡视，记录不良之处并报相关部门处理，跟进处理结果。1.15 完成项目经理交办的其他工作任务。2.主管
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2.1 负责执行部门经理交办的各项工作任务，全面负责接待服务、会议服务、客房服务、服务咨询、投诉接待、外包公司监督等部门日常服务及项目现场管理工作。
2.2 负责部门之间服务和管理工作的协调和组织安排，保证工作各环节的正常运作。
2.3 负责重要接待（贵宾）重大活动和经营性会务的协调、联络及服务工作的组织安排。
2.4 参加客务部各项工作事务，给予下属员工及时的帮助和指导，组织安排客人入住、离店，确保服务质量和效率。
2.5 坚持班前班后会，检查员工的仪容仪表和礼貌用语，落实公司各项管理制度，对工作中不合格处进行纠正，并及时上报部门经理。
2.6 协助部门经理对员工进行日常培训与考核，保证各项工作达到标准。不断提高员工业务水平。关心下属生活情况，了解员工心理动向，及时为员工排忧解难确保工作质量。
2.7 2.8 2.9 受理客人的咨询与投诉，进行有效处理并及时上报上级领导。负责服务现场突发事件的处理、调查和报告。对服务和管理质量进行监督和检查。
2.10 按规定的程序与标准做好客房钥匙的管理与服务。2.11 协助经理完成各项工作目标。
2.12 在部门经理的领导下，对项目范围内公共区域、办公室、教室、会议室、客房及外围环境的日常和定期的清洁服务管理工作，并制定日、周、月、季工作计划并实施，根据实际情况对工作计划进行调整并提出合理化建议。2.13 每日全面检查保洁工作，检查员工的工作表现，在重点时段对项目重点部位（大堂、会议室等）的清洁状况进行检查，监督保洁整体工作完成情况，在日常工作中及时纠正员工不合规范的清洁操作。
2.14 根据外包服务计划，实施对外包的虫害防治、各项工作进行检查和监督，并做到高效、有计划地进行。
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2.15 对保洁所用清洁药剂、低值易耗品、清洁工具的领取、储存、使用、保养进行有效的管理和控制，每月对用量进行分析，对异常情况找出原因并加以控制。3.3.1 3.2 3.3 3.4 会服领班
负责班组日常服务及现场管理工作。
负责配合主管完成服务现场突发事件的上报、处理、调查和报告。班组服务和管理质量的监督和检查（在《领班工作检查记录表》上予以记录）。协助主管负责重要接待重大活动和经营性会务的协调、联络及服务工作的组织安排。3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 协助主管制订及实施本班组的工作计划。协助主管进行工作记录及日报表的审核。协助主管进行重大投诉的接待及处理。
协助主管贯彻会服组任务，完成各项工作目标。负责做好会服物资的申领和使用管控。
3.10 配合主管做好员工培训和考核工作的实施。3.11 完成部门主管交办的其他工作任务。4.4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 内业
填写汇总日报、周报、月报、培训计划等记录报部门经理审核后上报综合部。负责部门各项记录存档工作。
负责部门员工考勤、月度考核评分按要求汇总报部门经理审核后上报综合部。负责部门周例会、讨论会议的会议记录编写和存档。负责部门各班组上交照片、视频的归类汇总存档。负责部门电脑文件或数据等的归类保存，保持桌面整洁。负责部门办公用品的申领、保管和合理使用。负责部门物资管理台账的建立。
做好部门收文、发文、接待单归档等工作。
4.10 完成部门经理交办的其他工作任务。
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5.5.1 5.2 前台
准确无误地接听电话，并详细记录。
保持与其他部门的密切联系，传送相关表格和报告，严格执行房卡和钥匙的领用和保管制度。
5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 负责客户服务工作信息的处理及所有档案资料的保存。
负责对外借物品进行登记，并及时收回。《公寓物品借用记录表》 掌握房态，并将信息准确无误地记录，遇有特殊事项，及时上报主管。负责为入住的客人办理入住、和退房等手续。
每日做好24小时维修统计工作，及时更改和填写维修房情况和客房加床的显示记录。
5.8 负责楼层服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向主管转达汇报交接记录内容。
5.9 每日早班服务员负责向白班主管提供楼层房态情况。
5.10 认真登记遗留物品，并妥善分类保管。
5.11 客人离开应及时通知当班服务员，以便及时安排清扫。
5.12 负责楼层服务员布草发放和收回，负责有关楼层急修项目，与工程部联系。5.13 及时向部门上级领导汇报客人投诉，并做好记录。5.14 负责前台的卫生和安全，填写班次交接记录。6.6.1 6.2 会议服务
会议服务员按规定着工服，发型合格，化淡妆上岗。
负责定期检查会议室设施、设备外观是否完好，卫生及绿植是否达标，会议室室内温度是否合适（遇有异常需立刻通知工程部立即调试）。6.3 协助并监督保洁员定期、定时打扫会议室。协助并监督租摆驻场人员定期、定时对会议室内植物进行维护和平日检查。6.4 负责配合工程部做好会议设备调试及相关准备工作，确保时刻达到客户单位的各种会议使用需要并对工程部的现场调试履行监督作用职能。6.5 负责完成会议相关服务工作，按照规定流程和服务标准提供迎接、指引、茶
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品、果品摆放等服务。6.6 6.7 将有关资料存档，控制会议的消耗品，做好盘点工作。
灵活果断地处理各类公共区域的突发事件，并将情况和处理结果及时向主管汇报。6.8 6.9 7.7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 填写工作报表及每日公共区域安全巡检记录，按时上报主管。完成上级交待的其他工作任务。公寓保洁员
准时到达岗位，领取工作本及房态表（白班），清扫客房卫生。查看工作车及工作用具准备情况，了解当班房态（白班）。根据房态及本班情况开展日常工作接受主管检查，跟进修改。检查楼层状况，发现安全隐患、可疑事件及设备损坏及时报主管。按标准做好对客的每一项服务。细心注意所负责客房的卫生、安全及特殊情况，发现问题及时报告。7.6 7.7 7.8 7.9 负责自己工作间及周边卫生，工作用具的清理、清洁。
用餐时间要与其他员工分时段进行，保证现场服务工作不间断。按时参加班组内部各级培训及会议。
严格遵守部门的规章制度、员工守则，服从上级领导工作安排。
7.10 随时关灯、关水、控制空调温度，严禁浪费能源。7.11 认真做好工作记录，未完成的工作及时上报主管。7.12 每天下班前要清点布草，确保数量准确。
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