第1篇：联通公司集团客户服务的工作总结
联通公司集团客户服务的工作总结
2012年,我们按照集团公司的统一安排部署,围绕省公司的发展战略和总体目标,以体系建设为基础,以行业应用为突破口,以实施“十百千万”工程为奋斗目标,充分发挥全业务优势,突出业务重点,不断完善管理体系和营销服务体系,提升队伍素质和客户服务满意度,实现**联通集团客户业务又好又快的发展。
在服务方面的主要工作如下:
一、不断完善集团客户服务体系,提升服务质量和水平
下发了《**联通集团客户分级服务规范指导意见》、《**联通集团客户服务联动机制管理办法》两份主要文件,建立、完善集团客户全业务服务体系。
建立集团客户分级服务体系,加强服务细分
强化集团客户服务规范,提升服务水平
建立服务质量监控机制,促进服务提升
完善服务流程,提升服务响应能力
二、深化集团客户分层分级管理,推动特色标准化服务,实现服务带发展,发展促服务的良性循环
强化集团客户名单制营销服务制度,落实《关于实行集团大客户名单制管理的通知》的各项工作要求,对72家省级集团客户单位,做到每一个集团客户都有指定的客户经理负责其营销和服务工作,确保集团大客户的服务,整理明确了省、市二级集团大客户、核心客户名单,实现了有系统支撑的集团客户服务管理。
按照客户类别属性(行业客户或商企客户)、业务属性(纯移动业务集团、纯数固业务集团、纯行业应用类集团和综合业务集团)、规模属性(按照集团客户收入和用户量规模分级),建立多维度客户分层分级管理体系。
在此基础上,提出新的针对不同类别集团客户的标准化服务要求, 整合集团客户俱乐部服务平台和客户服务热线,加强对俱乐部客户星级服务规范、客户经理服务规范以及客户故障响应绿色通道等相应流程的落实;要进一步加深集团客户的服务深度和广度, 增强客户感知,体现服务差异化,提升集团客户的满意度和忠诚度,最终实现集团客户和企业的双赢。
继续利用好公司星级客户俱乐部这一平台,加强对各类集团客户关键人物的通信外服务,特别是有针对性地开展大客户行业推广、年会等客户关怀活动,达到持续提高大客户满意度的目的;面向中小企业客户拓宽服务渠道、完善集团客户积分体系、利用俱乐部资源支持客户的商业运作,以延伸服务为核心打造商务客户的特色服务。
三、以服务促发展,突破行业客户市场发展瓶颈
完善行业客户的服务体系,加强客户经理服务规范以及行业故障响应绿色通道等相应流程的落实;客户需求结合为客户提供不同等级的服务,加深集团客户的服务深度,体现不同类别客户的服务差异化,增强客户感知,提升集团客户的满意度和忠诚度,最终实现集团客户和企业的双赢。
在此基础上,对存量的行业客户进行深度开发,通过行业解决方案的应用为客户提供一揽子的解决方案满足党政军机关和企事业单位对信息化和通信的需求。
四、坚持以客户为中心,完善集团客户服务支撑响应体系,不断提升对集团客户的服务支撑能力和水平,努力提升客户感知
1、推进集团客户服务支撑响应体系建设
按照省分公司组织机构调整的要求,今年各市分公司全部成立了集团客户响应中心,按照服务客户数量配置了响应工作人员,负责各市分公司集团客户售前、售中、售后响应工作。进一步完善了集团客户服务支撑流程及制度,对售前技术支持、业务开通、故障处理等流程进行了修订,先后制定下发了《中国联通**省分公司集团客户售前技术支持工作实施细则(试行)
《关于下发集团客户故障申告处理预案的通知》、《**联通关于为集团客户提供项目交付报告的通知》、《中国联通**省分公司省内数字、数据产品等级服务(SLA)工作实施细则(试行)》、《关于**联通集团客户重大项目及跨域业务营销管理工作相关要求的通知》等文件,进一步规范集团客户运营支撑工作。通过建立省、市两级集团客户响应体系,较好地落实了全省集团客户响应工作。
2、组织开展了集团客户网络巡检
按季度组织集团客户光缆线路及客户端接入设备的巡检,共完成中国银行、农业银行、交通银行、工商银行、建设银行、阳光保险等400多家客户的机房巡检工作,提升了客户对**联通服务的满意度。
3、做好党政金融等重要客户的'通信保障工作
继续做好国家、省级电子政务网络、四大国有银行等党政、金融重要客户的服务支撑工作,细化大客户重点通信保障方案,分解落实各级责任人,提高保障业务可用率。全年共完成质检总局、国土资源部、中国农业银行、苏宁电器、建设银行等重点客户78次重保需求,合计完成重保工作3142小时条。
4、推行重要客户配备网络服务经理制度
网络服务经理制度的工作目标是发挥网络运行维护部门的技术、网络和人才优势,提升网络运行维护部门对集团客户的支撑能力和服务水平,提高集团客户服务满意度。按照集团客户部的需求,有针对性地开展了网络服务经理的配备工作,加强了与客户技术层面的沟通,得到了集团客户的认可。
5、实施重要客户双路由改造工作
通过对重要客户网络的分析,针对客户网络不足,进行优化改造。2010 年省分公司安排专项资金260万,实施了27家客户,46个客户接入点的双路由改造工作,提升了接入段的质量保障,降低客户业务电路中断可能性,提高了网络可用率。
6、定期开展集团客户故障抢修演练
通过抢修演练工作,排查分公司实际抢修工作中可能存在的问题,进一步完善故障处理流程及应急预案的可操作性,提高故障定位、组织调度、现场操作处理等业务能力,提高集团客户支撑服务能力。
7、为重要客户提供网络服务报告
按月向全省重要金融客户提供网络性能报告,包括客户网络拓扑、使用我公司业务情况、主要网络指标情况、网络故障等。通过提供网络服务报告,使客户全面了解网络运行情况,提高了客户感知。
第2篇：联通公司集团客户事业部员工工作总结
联通公司集团客户事业部员工工作总结
时光过得飞快，不知不觉中就快接近尾声。回首的工作，有成功完成的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时的惆怅。
现就本年度重要工作情况总结如下：
工作内容要求方面：
1、负责对家校通业务的管理。及时处理对sp厂商提供有效数据的比对筛选，对vms导入进行预处理。7＊24小时对家校通投诉进行跟踪处理，认真负责的完成用户投诉问题的反馈，得到了sp厂商的一致肯定和用户的认可。
2、管理ict合同。针对ict合同办理流程的时间长、环节多的特点，通过及时催办、监控流程，有效提高在途合同的完成效率，并及时进行合同归档。
3、ict收入工作的管理。下半年开始接手ict的收入管理工作，对本部门内的ict收入每月进行及时确认、录入。按时催办、协助完成对省公司的ict收入月报。
4、4006业务。对经营单元上报的4006号码及时进行预占，对相关问题进行沟通处理。
5、负责本部门内的相关日常工作。负责办公用品的申领、季度交通费的报销、月招待费用处理、月度考勤工作等。
工作态度和勤奋敬业方面：
热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为大家服务，认真遵守劳动纪律，保证按时出勤，出勤率高，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。
工作质量成绩、效益和贡献：
在开展工作之前做好个人工作计划，有主次的先后及时的完成各项工作，达到预期的效果，保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了一定的进步。
总结下来：在这一年的工作中接触到了许多新事物、产生了许多新问题，也学习到了许多新知识、新经验，使自己在思想认识和工作能力上有了新的提高和进一步的完善。尽管有了一定的进步，但在一些方面还存在着不足。
主要表现在以下几个方面：
比如有创造性的工作思路还不是很多，对新的东西学习不够，工作上往往凭经验办事，凭以往的工作套路处理问题，表现出工作上的大胆创新不够。个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。
下步的打算
针对工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面：
（一）加强业务知识的学习；
（二）创新工作方法，提高工作效益；
在明年的工作中，我会继续努力，多向领导汇报自己在工作中的思想和感受，及时纠正和弥补自身的不足和缺陷。在新的一年里，将更认真地学习公司各种业务、产品知识，熟悉各项政策规章制度，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平。我们的工作要团结才有力量，要合作才会成功，才能把我们的工作推向前进，为公司发展做出更大更多的贡献。
第3篇：联通客户服务工作总结
联通客户服务工作总结
文书文秘 题目联通客户服务工作总结 编辑小小 2010年集团公司的安排部署省公司的发展战略和总体以体系建设为基础以行业应用为口以实施“十百千万”工程为奋斗全优势管理体系和营销服务体系提升队伍素质和客户服务满意度XX联通集团客户又好又快的发展。在服务的主要工作如下
一、集团客户服务体系提升服务质量和 下发了《XX联通集团客户分级服务规范意见》、《XX联通集团客户服务联动机制管理办法》两份主要文件、集团客户全服务体系。集团客户分级服务体系服务细分 强化集团客户服务规范提升服务 服务质量监控机制服务提升 服务流程提升服务响应能力
二、深化集团客户分层分级管理标准化服务服务带发展发展促服务的良性循环 强化集团客户名单制营销服务制度《关于集团大客户名单制管理的通知》的工作要求对72家省级
第4篇：联通集团客户事业部员工年终工作总结
联通集团客户事业部员工年终工作总结
总结是指社会团体、企业单位和个人对某一阶段的学习、工作或其完成情况加以回顾和分析，得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，它是增长才干的一种好办法，为此要我们写一份总结。那么总结应该包括什么内容呢？下面是小编整理的联通集团客户事业部员工年终工作总结，仅供参考，大家一起来看看吧。
忙忙碌碌中已经进入20xx年的尾声，本人进入公司工作已经六年了，能成为联通公司的一员我感到光荣与自豪，回顾这一年来的工作，对我来说还是收获颇多的。当然这些离不开公司领导及各位同事的支持与帮助。正是通过部门领导的正确指引和公司同事的热心帮助，使我迅速掌握了各项业务流程，提升了服务能力，在工作模式上有了新的突破，工作方式上有了较大的改变。通过不断的学习和自我锻炼，逐步树立起了创新服务、营造公
第5篇：联通集团客户事业部员工终工作总结
年终工作总结
忙忙碌碌中已经进入2012年的尾声，本人进入公司工作已经六年了，能成为联通公司的一员我感到光荣与自豪，回顾这一年来的工作，对我来说还是收获颇多的。当然这些离不开公司领导及各位同事的支持与帮助。正是通过部门领导的正确指引和公司同事的热心帮助，使我迅速掌握了各项业务流程，提升了服务能力，在工作模式上有了新的突破，工作方式上有了较大的改变。通过不断的学习和自我锻炼，逐步树立起了创新服务、营造公司品牌的企业理念。在日常工作和学习中，能够和大家打成一片，虚心求教、热心助人，和领导及同事相处得愉快融洽。在思想上，全心全意为用户着想，努力做到服务第一，甘当一颗螺丝钉，为公司的前进与发展奉献自己的一份微薄之力。现将2012年这一年来的工作情况总结如下：
一、日常业务产品管理、维护工作。
做为公司一名最
第6篇：联通集团客户工作计划（精选4篇）
第1篇：联通集团客户经理工作总结
联通集团客户经理工作总结
篇1：联通集团客户经理年度工作总结
篇1：联通集团客户事业部员工XX年终工作总结
年终工作总结
忙忙碌碌中已经进入XX年的尾声，本人进入公司工作已经六年了，能成为联通公司的一员我感到光荣与自豪，回顾这一年来的工作，对我来说还是收获颇多的。当然这些离不开公司领导及各位同事的支持与帮助。正是通过部门领导的正确指引和公司同事的热心帮助，使我迅速掌握了各项业务流程，提升了服务能力，在工作模式上有了新的突破，工作方式上有了较大的改变。通过不断的学习和自我锻炼，逐步树立起了创新服务、营造公司品牌的企业理念。在日常工作和学习中，能够和大家打成一片，虚心求教、热心助人，和领导及同事相处得愉快融洽。在思想上，全心全意为用户着想，努力做到服务第一，甘当一颗螺丝钉，
第7篇：联通公司集团客户部工作总结（精选4篇）
第1篇：联通公司集团客户事业部员工工作总结
联通公司集团客户事业部员工工作总结
时光过得飞快，不知不觉中就快接近尾声。回首的工作，有成功完成的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时的惆怅。
现就本年度重要工作情况总结如下：
工作内容要求方面：
1、负责对家校通业务的管理。及时处理对sp厂商提供有效数据的比对筛选，对vms导入进行预处理。7＊24小时对家校通投诉进行跟踪处理，认真负责的完成用户投诉问题的反馈，得到了sp厂商的一致肯定和用户的认可。
2、管理ict合同。针对ict合同办理流程的时间长、环节多的特点，通过及时催办、监控流程，有效提高在途合同的完成效率，并及时进行合同归档。
3、ict收入工作的管理。下半年开始接手ict的收入管理工作，对本部门内的ict收入每月进行及时确认、录入。按时催
第8篇：南京联通集团客户答谢会策划方案
宫廷舞表演 将西方上流社会聚会时的宫廷舞，原搬现场，展示独特欧洲文化。水箱抽奖 将有来宾号码的透明球放入装满蓝色水的抽奖箱内，请领导抽出幸运来宾为幸运来宾准备了精美大礼。打破常规抽奖模式，为来宾带去大礼的同时，带去一份凉爽的感觉。冷餐时光 1.冷餐主要以自助的形式 开展。以西餐为主。2.冷饮除了DQ等冰淇淋以外，建议使用鲜果沙冰，颜色丰富与主场布置遥相呼应，口味清凉，制作简单比较符合清凉夏日的主题。活动现场氛围包装 将活动区域分为3个区域：表演区，休息区，观看区，冷餐区，演员休息区。2.活动区搭建物：表演区背板，外围区宣传板，区域指示牌。因为北京公园售楼处的布置物已经相对较多，所以我们主要以软性的包装为。透明的水晶珠帘，色彩水箱，淡色纱布为主要装饰物。渲染清凉，温馨，皇室豪华氛围。备注：以上区
