第1篇：售后客服规范用语总结范文
售后客服规范用语总结范文
售后客服规范用语总结范文
一.开头语以及问候语
1、问候语：“您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”
不可以说：“喂，说话呀！”
2、客户问候客户代表：“小姐(先生)，您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”
不可以说：“喂，说吧！”
2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”
不可以无动于衷，无视客户的姓名
3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
二.无法听清
4、(因用户使用免提而)无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”
不可以说：“喂，大声一点儿！”
5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机
6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机
7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不可以直接挂机
8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的'表达。
不可以转换成客户的方言
9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，(稍微提高音量)，请问有什么可以帮助您？”
不可以直接挂机
三.沟通内容
10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。
不可以直接挂机
11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”
不可以说：“喂，什么？！你说什么？”
12、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”
不可以语速过快而没有
提示
13、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是xx客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)
不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”
14、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
四.抱怨与投诉
15、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起)：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”
不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”
16、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。
不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”
17、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”
不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”
18、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。
不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”
19、客户投诉客户代表(美容顾问)工作出差错：客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。
不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。”
20、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！”
不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”
21、对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，xx先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在xx小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。”
不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”
五.软硬件故障
22、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。”
不可以没有抱歉和感谢！
23、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。
不可以没有抱歉以及后续工作！
24、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“对不起，我的工号是×××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
25、遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
不可以没有感谢或赞扬！
26、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”
不可以没有抱歉口气！
27、遇到客户向客户代表(美容顾问)致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。”
不可以没有回应！
28、遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
29、遇到客户善意的约会时：客户代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
30、遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”
不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”
31、遇到客户向客户代表(美容顾问)表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”
不可以以生活化的词语口气回答
32、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“……”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“……”。客户代表：“谢谢您的合作，再见！”
不可以随意回答或自以为是的回答。
六.结束语
33、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
第2篇：售后客服规范用语总结（推荐）
售后客服规范用语总结
一.开头语以及问候语
1、问候语：“您好，请问有什么可以帮助您？我是【风湿骨痛胶囊】客服医生XX，很高兴为你服务。” 不可以说：“喂，说话呀！”
2、客户问候客服医生：“小姐，您好。”时，客服医生应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！”
3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服医生应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名
4、遇到无声电话时：客服医生：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
二.无法听清
5、无法听清楚时：客服医生：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！”
6、遇到客户音小听不清楚时：客服医生保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服医生：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。不可以直接挂机
7、遇到电话杂音太大听不清楚时：客服医生：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机
8、遇到客户讲方言客服医生却听不懂时：客服医生：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。不可以直接挂机。
9、遇到客户讲方言，客户能听懂客服医生的普通话时：客服医生应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言
10、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客服医生：“对不起，请问有什么可以帮助您？” 不可以直接挂机
三.沟通内容
11、遇客户来电找正在上班的客服医生：客服医生：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。不可以直接挂机
12、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客服医生：“对不起，麻烦您将刚才
反映的问题再复述一遍，好吗？” 不可以说：“喂，什么？！你说什么？”
13、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客服医生：“麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示
14、遇到客户打错电话：客服医生：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。”不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”
15、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客服医生：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？ 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
四.抱怨与投诉
16、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时：客服医生：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”
17、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客服医生：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”
18、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客服医生：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。” 不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”
19、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客服医生：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”
20、客户投诉客户代表工作出差错：客服医生：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客服医生：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打××电话吧。”
21、遇到无法当场答复的客户投诉：客服医生：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内/24小时之内给您明确的答复,再见！” 不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”
22、对于客户投诉，在受理结束时：客服医生：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时内,给您明确的答复,再见。”
不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”
五.软硬件故障
23、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客服医生：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客服医生：“对不起，让您久等了。” 不可以没有抱歉和感谢！
24、遇到设备故障不能操作时：客服医生：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。不可以没有抱歉以及后续工作！
25、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客服医生：“对不起，我的工号是×××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
26、遇到客户提出建议时：客服医生：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 不可以没有感谢或赞扬！
27、需请求客户谅解时：客服医生：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。” 不可以没有抱歉口气！
28、遇到客户向客户代表致歉时：客服医生：“没关系，请不必介意。” 不可以没有回应！
29、遇到骚扰电话时：客服医生：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
30、遇到客户善意的约会时：客服医生：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
31、遇到客户提出的要求无法做到时：客服医生：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。” 不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”
32、遇到客户向客服医生表示感谢时：客服医生必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。” 不可以以生活化的词语口气回答
33、遇到无法当场答复的客户咨询：客服医生：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“„„”。客服医生：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“„„”。客服医生：“谢谢您的合作，再见！” 不可以随意回答或自以为是的回答
六.结束语
34、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客服医生：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
第3篇：售后客服规范用语总结(电话接听)
售后客服规范用语总结（电话接听）
一.开头语以及问候语
1、问候语：“您好，欢迎致电陕西航天动力高科技股份有限公司客户服务热线，客服代表XXX很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”
不可以说：“喂，说话呀！”
2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”
不可以说：“喂，说吧！”
2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”
不可以无动于衷，无视客户的姓名
3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，
第4篇：客服规范用语
客服规范用语
◆要求
总体要求：清晰、自然、亲切、热情
使用指南：按要求使用规范用语，对提供多种选择的用语可自行选择使用，也可在不违背用语基本表达意义的情况下使用其他表达方式。
语音语调：
√ 语气：语气柔和，使客户听起有亲切感；
√ 语调：语调轻快，有活力，句尾不得下沉；
√ 语速：语速适中，以客户听得清楚为基本原则。
◆规范用语内容
（一）开始语：
1、日常：您好，欧飞，很高兴为您服务!
2、节日：
（1）元旦、春节：新年好，欧飞，很高兴为您服务!
（2）五
一、端午、中秋、国庆：节日好，欧飞，很高兴为您服务！
提示：如果客户在客户代表未说完开始语时即开始讲话，客服代表可中断开始语。
（二）征询语：请问还有什么可以帮您？
（三）结束语：
1、日常：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，谢谢，再见！
2、节日：
（1）元旦、春节：请
第5篇：客服规范用语
开头语以及问候语 客服规范用语
1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”
2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”
2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名
3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，
第6篇：客服售后用语[版]
感同身受
1)我能理解；
2)我非常理解您的心情；
3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；
4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；
5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；
6)发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；
7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的 ；
8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；
9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；
10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；
11)“如果是我，
第7篇：淘宝售后客服用语
1）开场：
亲 您好！很高兴为您服务，请问有什么能为您效劳的呢？
亲 您好！在的哦！有什么需要帮忙的 请说/:^$^ 亲 在的，有什么可以帮助到您？
亲 您看中了哪款呢？
亲 这款是有货的，您是发到哪里呢？
亲 您好，欢迎光临，很高兴为您服务
亲 欢迎您的再次关注，有什么需要我的帮助吗？很乐意为你效劳!亲 您好，这件宝贝还有现货的哦，谢谢关注！
亲 请稍等，我看看连接哦！
亲 您好！欢迎光顾本店，我会竭诚为您服务/:^_^ 要是回复慢了是因为接待的客户有点多哦，请您谅解！/:087 亲 您好，产品的质量是有保证，我们的承诺是到货一周内无理由包退换；而且，本店所有产品是在自然光下实物拍摄的，您所见即所得哦！
亲 在线咨询客户较多，给你回复稍慢，请您谅解，请将咨询问题合并发送，我会及时给你回复的，谢谢合作！
现代
第8篇：售后客服回复用语总结 .2月
售后回复用语总结
2012年2月5日整理
自动回复设置 亲，/:^$^非常抱歉让您进入售后服务流程，售后客服阳阳为您服务 请问有什么可以帮您呢？/:087 新的一年了,祝亲开心每一天！！
忙碌状态设置 亲,/:girl实在抱歉, 让您进入了售后服务, 首先对给您造成的不便表示抱歉, 当您看到客服不回复您的时候,请原谅，售后可能是因为一些原因不在电脑旁，请您谅解，也不要着急，建议您把您要咨询的的问题先留言给我哦，客服看到消息会尽快回复您的，谢谢您哦！！/:-F 新的一年里，祝您开心每一天！！
换货回复用语
亲，您直接寄过来，填写好退换货原因，注明亲的详细地址和联系方式，结算好运费，我们收到裤子给您调换补发就行的/:^_^
质量问题用语
亲，裤子有任何质量问题请先拍照发给我们，这边会及时的给您解决的 物流问题
