第1篇：淘宝客服员工个人工作总结
淘宝客服员工个人工作总结
总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况加以总结和概括的书面材料，它是增长才干的一种好办法，不妨让我们认真地完成总结吧。总结怎么写才能发挥它的作用呢？下面是小编帮大家整理的淘宝客服员工个人工作总结，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。
首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。
即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。
其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的`字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。
第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品？您为什么不信任我们？您凭什么认为我们的产品不是正品？诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。
最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的？我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。
如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。
网友osugroup对淘宝客服员工个人工作总结的评价：构思巧妙，联系材料，有见得。当然你还可以在刀豆文库搜索更多其他淘宝客服员工个人工作总结范文。
第2篇：淘宝客服员工手册
员工手册
第一章 总则…………………………………………………………………………… 2
第二章 试用期…………………………………………………………………………… 3
第三章 薪资待遇……………………………………………………………………………3
第四章 工时与休假……………………………………………………………………………3
第五章部门……………………………………………………………………………4
第六章纪律与职责…………………………………………………………………………… 5
第七章奖励与惩罚………………………………………………………………………… 7
第1条：为规范公司和员工的行为，造就机会给每一位员工有所发展，严格的纪律和有效的规章制度是必要的。本手册将公司的员工规范、奖惩规定集一册，希望公司全体员工认真学习、自觉遵守，以为我们共同的事业取得成功的保证，特制定本规章制度。
第2条： 公司简介
XXXX商贸有限公司，开创于2009年3月。主要从事于淘宝网上销售女装。通过网络销售这个平台，使公司团队从最初的3个人发展至今。不仅我们在人数上达到了将近50名，现在已有自主工厂，制版、加工、销售、批发的产业链已经具有一定规模。公司旗下品牌XXXX同时在天猫女装行业中一直连创佳绩，2013年双11更是创下日销100W的好成绩。但是我们从不骄傲，也一直都在努力寻找新的突破！定位高端客户群体，做高客单产品的新商城已经提上正常营业日程，下一步准备拓展京东、一号店等等其他第三方平台
第3条：本员工手册中的规章制度适用于公司所有员工，包括管理人员，技术人员和普通员工。
第4条：信念以热情的态度对待本职工作、对待客户及同事。勤恳、负责、努力 诚实！服从上级主管人员的指示及工作安排，按时积极完成工作。同时要保持工作环境的整洁与美观，保持自己良好的职业形象。
第5条：生效与解释 本员工手册自公布之日起生效，由公司管理部门负责解释。
公司的管理部门有权对本员工手册进行修改和补充。修改和补充应通过QQ群或者另发表格方式进行公布。
第1条：试用期时间，所有新员工的试用期都是一个月。第2条：在试用期期满之前由各部门主管进行考核，考核合格者正式录用。试用期内如发现不符合录用条件的，可随时依法解除雇佣合作关系。
第3条：进入公司的所有新员工，在职位上如若需要调配，请努力配合。
第4条：工作一周内离职，本公司一概不发放工资。
第三章 薪资待遇
第1条：统一薪资 试用期 2000元/月正式工资2200/月
第2条：工作表现优秀者，基本工资都会有上涨趋势。
第3条：每1个月公司会评定出2名优秀员工。优秀员工奖励200元。
第4条：月休2天 如若不需休息，则按正常工资算。
第5条：本公司可安排食宿（每日中/晚两餐），如不需要在公司食宿，本公司不予补贴。
第6条：如需预支工资的请填写工资借条，提交给各自上级主管交予财务审批。（正式员工方可预支）
第7条：工资满半年加200元。
第四章 工时与休假
第1条：工作时间
售前早班：9:00-----19:00
中班：13:00-----23:00
晚班：14:00-----24:00
售后12:30-----23:30
第2条：调班、加班
.根据公司活动需要或者请假人数多造成影响公司正常工作，需要加班或者调班，一般加班不会连续超过3天。希望员工可以积极配合。
第3条：关于请假
1.请假必须提前三天告知上级主管。不提前告知一律视为旷工。特殊情况时，联
系部门主管，由部门主管酌情处理。
2．各部门请假人员当日不能超过2人以上（不包括2人）。
3.请假时间最长不得超过3天。如果有特殊情况、请说明详细情况，以便部门内
同事间工作时间协调
第4条：假期
每月休息2天。需提前三天告知主管。
第五章 部门
第1条：部门客服销售部 售后部 订单资料部 仓库 采购 技术 总经办
第2条：部门衔接各部门的工作必须互相衔接，互相监督，互相扶持。不允许互相埋怨。出现问题共同解决。各个部门之间要调节好。
第3条：对待同事要热情一点，绅士一点，主动一点，脾气少点，礼貌多点，粗话少点。
第六章 纪律与职责
1.员工必须遵守如下基本日常制度：
（1）、按时上班，不得迟到、早退。
迟到三次以内警告处理（迟到一次，做卫生一天）；迟到三次以上（不包括三次），一次扣工资二十元！
早退，上班时间不允许早退现象，如发现，打扫卫生一次，依次累计！如有特殊情况请向主管申请。
（2）、必须打卡、不得出现代替打卡的情况发生、发现代打卡、两次以上 每次做卫生一天
（3）、上班时间不允许看视频、玩空间、游戏等与上班无关的事情。如发现一次，打扫一次。三次以上给予严重处理，后果自负。试用期员工如发现此行为严重处理！
（4）、请假 必须提前告知主管。如果有特殊情况，需将详情告知部门主管酌情考虑。没有告知一律视为旷工！
（5）内部购物：请向主管结账，结账完毕后才可到仓库进行取货。
（6）卫生：每日卫生值勤人员。每天必须完成后才可以下班。打扫区域：办公室
2.员工必须遵守工作守则和职业道德：
（1）严格遵守公司的各项规章制度、各项流程和岗位责任制；
（2）敬业乐业，勤奋工作，服从公司合法合理的正常调动和工作安排；
（3）工作期间，忠于职守，不消极怠工，不干私活，不打闹嬉笑，不大声说笑喧哗，做好本
职工作；具有良好的职业道德。树立把困难留给自己，把方便留给客户的服务宗旨，维护本公司形象。
（4）平时养成良好、健康的卫生习惯，不随地吐痰，不在办公区喜宴、不乱丢烟头纸巾等杂
物，保持公司环境卫生清洁。
（5）爱护公物，小心使用公司设备、工具。不得盗窃、贪污和故意损坏公司财务；
（6）提倡节约用水、用电。特别是厕所的水和电，大家一定要从自身做起。
（7）上班时间原则上不准在办公区打私人电话，如需打电话请到办公室以外区域拨打。
（8）遵守公司的保密制度，不得泄露公司的秘密。特别是已经离职的同事，不经允许不得告
知！
3．员工必须遵守如下操作流程：
（1）精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握淘宝的操作流程。各部门岗位都需要虚心
学习不同部门的工作程序。
（2）淘宝客服 计算机操作熟练，打字速度平均达到60字/分钟。本公司会随时考核！
（3）对本公司产品的认识至少达到80%以上。不认识的款式，可以直接向主管说明然后带往
仓库熟悉。
（4）在处理问题的时候，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即： 三要：要“亲”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。
三不：不适用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无督查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个
样。
（5）必须使用规范服务用语，礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
（6）如果有交接班情况，请认真遵守交接班制度。做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。接班人未到，交班人不得离开
电脑。
（7）保持电脑正常。电脑周边卫生一定要整洁。
（8）工作流程：
A：接待尽量在最短的时间内接待客服的咨询、原则上是9秒内必须回复
B：回复应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。详细可以翻阅第六章-3-
（4）查看
C：送客订单完成，发送订单地址让顾客核对信息。做好善后，顾客要求备注，改地
址等信息的一定做好记录
（10）关于大客户：售前客服，在接手大订单客户时，需要报价，请及时联系主管。报完价
后，需要及时追踪客户。必要时电话联系！
第七章 奖励与惩罚
奖励：客服：每2个月评定优秀员工，奖励200元。
优秀员工评比要求：必须遵守员工手册中的规章制度，如违反本月一律取消资格！
惩罚：
1.无正当理由不服从公司正常调动或主管的工作安排；
2.无理取闹，影响公司工作秩序和员工生活秩序的；
3.利用工作或职务便利，收受贿赂而使公司利益受损的；
4.上班时间玩游戏、发短信聊天、看视频、聊QQ等；
5.将公司内部的文件、销售记录等重要信息给公司外的人；
6.违反操作程序，故意损坏设备；
7.随地吐痰或乱丢垃圾；
8.迟到最退现象频繁出现；
9.打架斗殴；
以上情况总经办均以严肃处理！
XXXX
2014年7月5日
第3篇：淘宝客服员工的个人工作总结
淘宝客服员工的个人工作总结
时光飞逝，如梭之日，辛苦的工作已经告一段落了，回顾这段时间的工作，一定有许多的艰难困苦，想必我们需要写好工作总结了。好的工作总结都具备一些什么特点呢？以下是小编整理的淘宝客服员工的个人工作总结（精选5篇），希望对大家有所帮助。
淘宝客服员工的个人工作总结1
目前，做淘宝的人越来越多了，成功者屡见不鲜，有谁知道他们身后还隐藏着一个成功的团队呢，还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作用呢？很少。一个好的淘宝客服往往能留住很多客户，促成很多交易，给公司带来利润，是公司财富的最直接的创造者。偶然的机会我干了淘宝客服这个工作。不知不觉已快半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。
有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分
第4篇：淘宝客服员工的年终工作总结
淘宝客服员工的年终工作总结
时光匆匆，我们在忙碌中奔走，不经意间我们又到了岁末年终，经过过去一年的辛勤付出，我们一定积累了不少经验和教训，现在这个时候，你会有怎样的总结呢？是不是无从下笔、没有头绪？以下是小编整理的淘宝客服员工的年终工作总结，仅供参考，希望能够帮助到大家。
淘宝客服员工的年终工作总结1
认真回想这一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回忆往事的时候，不会因为虚度年华而悔恨；也不会因为碌碌无为而羞愧，基于以上问题，我根据去年的计划做了总结，心得体会对现在要做的事情进行了梳理，并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。
我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉产品；二是做好售后维护；三是研究好客户心理；可是今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽
第5篇：淘宝客服员工个人年底工作总结
淘宝客服员工个人年底工作总结
时间一晃而过，一段时间的工作活动告一段落了，回顾这段时间的工作，理论知识和业务水平都得到了很大提高，好好写写工作总结，吸取经验教训，指导将来的工作吧。在写之前，可以先参考范文，以下是小编为大家收集的淘宝客服员工个人年底工作总结，希望能够帮助到大家。
淘宝客服员工个人年底工作总结1
在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样
