第1篇：关于保险公司投诉管理责任追究处罚办法
关于保险公司投诉管理责任追究处罚办法
目前投诉管理已作为监管部门评价保险公司服务水平的重要内容之一，直接影响到公司监管评级。为加强保险消费者投诉案件的内控与管理，确保保险消费者投诉工作质量和效率，根据保险监管规定和公司有关文件，特制定本办法。
一、组织领导
为加强投诉管理，有效遏制投诉指标的攀升，进一步提高客户满意度，分公司成立了投诉管理责任追究工作领导小组，具体负责各类投诉案件的责任认定、追究通报及处罚结果的实施。
组 长：###
副组长：###、###
成 员：若干
领导小组下设办公室，办公室设在分公司客户服务部，负责
与各关部门之间的沟通和协调，确保责任追究措施落实到位。
主 任：###
成员：客服部全体员工
二、投诉管理责任追究判定基本规则
投诉案件责任追究工作遵循“事实清楚、证据确凿、责任明确、程序合法、权责对等、逐级追究、公平公正、惩教结合”的原则，根据消费者权益侵害程度、案件性质、涉案金额、社会影响程度等情况，在核实相关人员责任的基础上予以追究。
（一）责任判定
凡分公司受理的95585、网络、总公司、行业协会、其他外 部单位、保监局、新闻媒体、保监会转办的客户投诉，经分公司客户服务部与客户初步解释、沟通、协调仍无法得到有效化解，按规定需要转机构或分公司有关部门办理的投诉案件，均须追究有关人员的责任；但经机构或分公司有关部门首次协调处理客户撤诉、明显不属于保险责任、客户对处理结果满意的案件(未形成重复投诉、升级投诉或多渠道投诉的.案件)除外。
（二）责任追究对象
对投诉事件产生、处理负有直接责任和管理责任的公司相关领导和员工（含签订劳动合同和劳务合同的人员）。包含分公司部门主要负责人、中支公司总经理室投诉问题分管领导、中支公司投诉问题归口管理部门负责人、投诉案件具体责任人、分公司投诉处理人。
三、投诉责任追究处罚标准
为确保投诉责任追究到位，对有关责任人起到警示作用，特制定以下追究处罚标准，若违规行为已构成《中华联合财产保险股份有限公司案件责任追究办法》、《中华联合财产保险股份有限公司违规行为处罚办法》的多重处罚，不影响本办法的执行。
（一） 对投诉件直接责任人和管理责任人处罚标准
因客户投诉渠道不同对公司经营、形象造成的影响不同，按客户投诉渠道，对责任人按照以下标准扣减相应的工资。
……
特别说明:同一投诉件客户重复投诉、升级投诉或多渠道投诉的，处罚金额按照不同渠道扣款标准累加计算；重复投诉、升级投诉或多渠道投诉，除明显不属于保险责任的案件外，客户虽对最终处理结果满意，但前期投诉仍需追责处理。
（二）对分公司投诉岗处罚标准
为提高分公司投诉岗人员工作责任心，在投诉处理过程中存在以下情况的，视投诉件造成的影响程度，对涉及人员按照每案20-200 元标准扣减绩效。
1.未按规定时效反馈投诉处理进展及结果的；
2.处理过程中客户反馈处理人员服务态度存在问题的；
3.未能及时处理或超越处理权限又未及时上报请示直接领导的；
4.在投诉系统及电子台账中未认真填写处理意见的。
四、投诉责任追究流程
（一）分公司客户服务部归口受理来自各渠道的客户投诉，
第一时间内向客户予以解释、沟通、协调，力争化解客户矛盾。若仍不能化解，由分公司客户服务部在电子台账中中进行登记，转机构或分公司相关部门处理。
（二）分公司客户服务部于每月21 日根据手工电子台账将上月21 日至本月20 日期间的投诉案件进行整理，初步判定个案管理责任人与直接责任人，对于无法给出初步判定结果的案件，由分公司对口业务条线做出判定（个案不符合条款的案件另议），所有投诉案件均交由投诉管理责任追究工作领导小组审核并做出最终判定。分公司客服部依据最终判定结果及上述投诉责任追究处罚标准，通过中华通将处罚考核表发至各机构客户服务部经理。
（三）若对处罚有异议，机构受罚责任人应在本月26 日前，
通过OA 业务审批，向分公司客户服务部提出申诉意见，并提供有效无责证据，分公司投诉管理责任追究工作领导小组将依据事实作出是否撤销处罚的决定。逾期未提出申诉意见的，视同对处罚结果无异议。
（四）根据申诉情况，分公司客户服务部将以正式文件对分管领导、部门经理考核追究结果下发各机构，并通过公文函件通知到分公司人力资源部和计划财务部。
（五）责任追究结果兑现
涉及对相关人员的处罚，由分公司人力资源部依据正式文件和公文函件审核、把关，各机构需如实在工资中兑现。
本处罚暂行办法自下发之日起执行。
第2篇：安全生产责任追究及处罚办法
安全生产责任追究及处罚制度
第一章总则
第一条 为了贯彻落实作业队安全生产管理制度，规范安全事故责任的处理，及时纠正、处罚施工现场违法、违规及违章行为，根据国家《安全生产法》、《建设工程安全生产管理条例》等有关法律、法规，结合项目部现行规章制度和实际情况，特制定本制度。
第二条 本办法所涉及到的安全管理职责执行《安全生产责任制》文件规定，安全事故等级执行《企业职工伤亡事故报告和处理规定》(国务院75号令)的分级规定，铁路事故等级执行《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》（中华人民共和国国务院令第501号）分级规定。
第三条 本办法适用于长株潭城际铁路综合I标工程项目部，在安全生产过程中，对有违法、违规、违章及发生的事故责任人员，对其进行相应的责任追究和处罚。
第四条 项目部对安全生产责任追究可追溯至各部室、领工员、工班长及个人。
第五条 安全生产实行领导负责制。项目经理为安全生产的第一责任人，各部室管理人员、领工员及各班组长按职责大小，实行一级对一级负责的原则。
第六条 发生重伤、死亡及以上安全事故，由项目部、集团公司或政府参与调查处理决定为准，安全生产责任按调查结果由作业队相关责任人承担相应的责任。
第七条 对于安全生产责任人，若触犯刑律、涉及犯罪的，交公安、司法机关处理。
第八条 若事故责任划分以直接和间接责任定论的，则对直接责任人和间接责任人分别按本办法中的主要责任人和次要责任人条款进行处罚。
第二章 责任追究形式及处理程序
第九条 安全责任追究形式包括：书面警告、责令限期改正、责令停止违法、违规及违章行为，处罚、开除、建议行政处罚。
第十条 安全生产责任及事故责任划分必须严格按照作业队《安全生产责任制度》（隧京石一[2009]04号）文件，事故调查由项目经理、副经理、总工、安全负责人担任，相关部室参与，依处理结论进行确定。
第十一条 本办法所有的处理意见均有调查组依据该办法提出，对做出处罚的单位或个人，由项目部办公会讨论而定。经济处罚由计财室向责任人收缴，行政处罚由作业队管理权限内的办公室分管领导行文执行。
第三章 违法、违规及违章行为和责任追究
第十二条 工区班组在工作期间存在下列行为之一的，给予项目副经理、工区主任或其它责任人书面警告，并责令停止违法、违规行为，同时视情节轻重处以500―10000元罚款：
（一）特种作业人员未按照规定经专门安全作业培训并取得特种作业操作资格证书，擅自上岗作业的；
（二）未按照规定向施工作业人员进行分工序安全技术交底工作，并由双方签字确认的；
（三）对重大事故预兆或者已发现的事故隐患不及时采取措施或措施不到位的；
（四）指令他人违章指挥或强令工人违章、冒险作业的；
（五）对现场违章作业未及时制止的；
（六）施工时未严格执行制定的安全操作规程的；
（七）对作业队下发的安全整改通知单不执行的；
（八）发现事故未能及时上报、谎报或隐瞒不报的。
第十三条 项目各部室有下列行为之一的，责令限期改正或暂停施工进行整顿，并对相关责任人视其情节处以500—10000元罚款。
（一）施工现场未实行封闭围档，或未对生活区、施作业队划分的；
（二）对分项工程及各施工工序未进行逐级安全技术交底的；
（三）未在施工现场各种通道、坑、洞口及有较大危险因素的生产场所和有关设施、设备上设置明显的安全警示标志或擅自拆除安全警示标志的；
（四）未对安全防护用具、机械设备、施工机具及配件在进入现场前进行检查，或未对安全设备进行经常性维护、保养和定期检测的；
（五）特种设备以及危险物品的容器、运输工具未经取得专业资质的机械检测、检验合格，取得安全使用证或者安全标志，投入使用的；
（六）未对既有线围墙、地下管线、接触网、电杆、变压器、高压线采取安全保护措施，或保护不力而造成破坏的；
（七）未按要求在施工现场设置消防通道、消防水源、配备消防设施和灭火器材的；
（八）被部委、铁道部安全主管部门通报批评或受到处罚的。
（九）对施工运输、提升、通风、开挖、照明、排水系统等未能安排专人检查、维修、保养，确保使用安全的。
第十四条 项目各部室有下列行为之一的，给予分管领导及其他责任人员书面警告，并责令停止违法、违规行为，同时视情节轻重处以500—10000元的罚款：
（一）未建立健全本作业队安全责任制或人员不到位的；
（二）未组织制定本作业队安全生产规章制度和操作规程的；
（三）未能保证本工区安全生产投入有效实施的；
（四）未及时检查发现和整改、消除生产安全事故隐患的；
（五）安全管理人员未按照规定经考试合格，取得安全员证书而持证上岗的；
（六）未按照规定对员工（含劳务工）进行安全教育和培训的；
（七）未向施工人员提供符合国家标准或者行业标准的劳动防护用品的；
（八）使用国家明令淘汰、禁止使用的危及施工安全的工艺、设备、材料的；
（九）各相关部门未对重大危险源未登记建档的；
（十）未制定应急预案，未对重大危险源进行评估、监控的；
（十一）对地方监督管理部门和集团公司、京隧建公司、铁道部的检查整改不到位的；
（十二）发生重大险情未按规定及时上报的或沟通联络渠道不畅延误时机的；
（十三）违反集团公司十八项“卡死”制度的；
（十四）未与联营体协作单位签订安全生产协议，明确双方安全管理范围和安全责任的；
（十五）未在施工组织设计编制安全技术措施、施工方案或专项施工方案的。
第四章 安全事故责任追究
第十五条 发生轻伤及轻伤以下事故由作业队调查组（成员见第十条规定）按照“四不放过”的原则对事故进行查处，同时对事故责任人进行以下处理：
（一）对主要责任人给予警告、罚款；
（二）对次要责任人给予批语、教育；
（三）按事故大小、比例扣除责任人本季度安全风险抵押金，同时可并处经济处罚。
第十六条 发生重伤及以上事故，事故调查与处理见第六条之规定。同时按集团公司《中国中铁股份有限公司安全质量事故责任追究办法》（京隧安质[2009]53号）文件执行。并对事故责任人进行以下处理：
（一）给予协作队伍罚款10万-20万处罚；
（二）对主要责任人给予开撤职、除处分；
（三）对次要责任人给予降级、查看处分，同时可并处经济
处罚。
第五章附则
第十七条凡是对处罚有异议的可在接到处罚通知三日内向作业队安保室提请复议。
第十八条 凡被处罚的相关责任人，取消当月各项评先、评优资格。
第十九条 由铁道部、集团公司、项目部对第三章实施处罚的，工区不再重复进行处罚。
第二十条 凡安全事故的责任人已在事故中死亡的，则不再对其进行责任追究。
第二十一条 本办法中若有与国家及地方的相关法律、法规相抵触的则以国家及地方的相关法律、法规为准。
第二十一条 本制度自公布之日起执行，由项目部安保部负责解释。
第3篇：安全管理责任追究办法(
安全管理责任追究办法（试行）
第一章 总 则
第一条：为贯彻落实“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，体现基层企业是安全生产主体责任单位的定位和“安全生产，人人有责”的要求，落实各级安全生产责任制，严肃追究事故发生、安全违规单位及其主要领导、分管领导的责任，防范生产安全事故的发生，根据国家有关部门及的相关规定、制度结合河北省国有资产控股运营有限公司（下称“公司”）有关实际情况，特制定本办法。
第二条：本办法遵循“以人为本、预防为主”及“对人身事故予以严肃处理”的原则。处罚应做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、手续完备。
第三条：本办法适用于所属公司及所管辖的生产经营和基建项目单位。
第二章 处罚的种类
第四条：对事故发生、违规单位给予经济处罚。对事故发生、违规单位主要领导和分管领导给予经济处罚及
