药店管理制度

精品范文时间：2023-02-02 19:24:13 收藏本文下载本文

第1篇：药店管理制度

药房管理制度

一、员工思想管理

1、员工必须遵守国家政策、法令和药店的各项管理制度。

2、员工应爱岗敬业，讲究社会公德和职业道道，做到“遵纪守法、文明服务”，维护药店的社会声誉。

3、员工应努力学习科学文化知识和职业技能。不断提高业务技术水平，提高服务质量，提高经济效益。

4、员工应具有忠诚老实的思想品德，有错必改的态度。

5、员工不得向药店提供虚假情况，不得言过其实，阳奉阴违，诬陷他人。

6、服从领导，服从分配，服从调动，服从工作安排，员工之间团结协作，密切配合，互相支持。

7、员工不准做有损药店的事，所有员工不得利用职权给亲友以特殊优惠。

二、礼仪行为规范管理

1、工作时间必须统一穿着药店制服，制服要保持平整、干净（穿制服前应先检查扣子是否有掉落，有无破损），不得在制服外另加自己的衣服。领子和袖口不得有污渍。无皱折、纽扣扣齐、衣兜无破损。

2、员工头发要经常清洗，保持头发整齐清洁。头发梳理整齐，不蓬头垢面。

3、饰品以适量、适宜，不夸张、不影响正常工作为原则。

4、表情开朗，化妆适度，不准浓妆艳抹，并避免使用味浓的香水及化妆品。

5、指甲应经常修剪，不准留长指甲，必须保持圆滑、清洁。除女性的淡色指甲油外，不得涂其它深浓色指甲油。

6、工作时间员工不得随身携带娱乐类电子产品（MP3、MP4、CD、收音机、手机耳机等）。

三、药店形象管理

1、营业场所内光线明亮，白天亮度不够时，适当开启灯光。

2、药店内设施设备摆放整齐、柜台、货架无破损、洁净整齐。

3、各项资料及办公用品应在指定位置存放，并放置整齐，保存完好无缺。

4、药店内外未经许可不得有任何形式的私自贴挂。

5、药店内不得将私人物品排放至营业场所内。

6、药店内底面无货物堆放，商品、药品陈列整齐。

四、环境卫生管理

1、店内不得随地吐痰、、底面保持无垃圾、纸屑、污渍。

2、不得乱丢垃圾，垃圾桶（篓）随时清洁，不得堆积、溢出。

3、药店内外每天早上早班全面清扫、拖擦一次、午班、晚班交接后清扫一次。保持底面、墙壁、门口、门窗、墙脚清洁，无灰尘、无积水、无垃圾、无蜘蛛网。

4、货架摆放合理，横竖成一条直线，插条不歪斜，货架上中下无破损、无浮土、无杂物或私人物品。

5、电脑设备和辅助设备及收银台、随时清洁、保持其干净，陈列堆放物品规范有序。

6、垃圾桶、饮水机、清洁工具、杂物存放于隐蔽处，并放置规范。

7、卫生检查由当班班长负责，卫生区域划分责任到人。

五、服务礼仪规范管理

药店服务礼仪要有“四声”（顾客进门有迎声、顾客离店有送声、顾客咨询有答声、顾客留言有回声）、“四心”（接待顾客热心、解答问题耐心、排忧解困诚心、接受意见虚心）和“四服务”（微笑服务、站立服务、主动服务、灵活服务）。

1、使用“微笑服务”是整个服务礼仪规范的前提和标准

A、站立：头正、双目平视、嘴唇微闭、双肩放松、躯干挺直、双臂自然下垂于身体两侧；

B、走路：双目向前自然平视、微收下颚，面带微笑、双臂前后自然摆动； C、手势：向顾客介绍、引导、指明方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标，上身稍向前倾。D、礼貌用语：

⑴、欢迎用语：与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉 , 不要麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切;

①先生/小姐，早上好！

②先生/小姐，您好！

③几位先生/小姐，想看些什么？ ④欢迎光临，有什么可以帮忙的。⑤没关系，欢迎随便看看。

⑥请稍等一下，我接待完这位XX，就来

⑦接电话时，说“您好，这里是XX药店，请问您有什么事情吗？”如找人就说“好的，您稍等，我马上转告”

⑵、介绍用语：要求热情、诚恳、实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不要哗众取宠，言过其实，欺骗顾客。

①这是品牌产品、疗效好，价格合理一向很受欢迎； ②这是新产品，他的特点……，有点……； ③如果你需要的话，我可以帮你参谋一下； ④这类产品，几个品种都不错，您可以随便挑选。⑤您回去使用时，请先看一下说明书；

⑥对不起，您要买的品种刚卖完，但XX与它的效果一样，我拿给您看下； ⑦这种商品虽然便宜，但不一定适合您，您看呢？缺货时：

①对不起，您问的药品我们刚卖完，用同类性质的药品怎么样？ ②这种货，过两天会有，请您抽空来看看；

③这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？回答问题：

①您想买的商品在那边，请往这边走；

⑶、收款用语：要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放。

①收您XX元钱；

②这是找您的XXX元钱，请收好；

③您买东西共计XX元，收您XX元钱，找您XX元钱，请点一下； ④您的钱数不对，请您重新点一下；

⑤请您再点一下，看看是否对？

⑷、包装商品用于：要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品时不要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包装。

①请稍后，我帮您装好； ②这是您的东西，请拿好； ③这里有礼品袋，我为您装好； ④东西都放进去了，请您带好；

⑸、道歉用语：要求态度诚恳，语气温和，特别是接受顾客投诉时，要尽量争取顾客谅解，不允许做错了事不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客。

①对不清，让您久等了；

②对不起，因为刚才忙没听见您叫我，您需要什么？ ③对不起，这个问题我是在不太明白，请原谅； ④刚才的误会，请您谅解；

⑤我会将您的意见反应给领导，以改进我们的工作，谢谢！⑥对不起，我工作马虎了，今后一定努力改正；

⑦对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导； ⑹、解释用语：要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用生硬，刺激过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。

①对不起，按国家有关规定，已出售的药品，不属于质量问题，是不能退换的；

②对不起，您的商品已经使用过了，又不属于质量问题，不好再卖给别的顾客了，实在不好跟您退换；

③商品有问题要处理，我没有权力，得请示领导；

⑺、调节用语：要求和气待客，站在顾客的角度想问题，看问题，处理问题，不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，激化矛盾。劝解纠纷：

①是在对不起，刚才那位XX态度不好，惹您生气了，今后我们加强教育； ②我是XX，您有什么意见请对我说好吗？ ③有事好商量，我们尽量为您解决；

④请您放心，我们一定解决好这件事情。在收、找款发生纠纷时用语

①您别着急，我们大家回一下，我们记得刚才收您的是X张X元面值的人民币，找您XX元钱，请您再回忆一下，号码？

②实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的X元，请原谅。③对不起，请稍等，我闷闷先核对一下货款再说，好吗？有顾客故意为难或辱骂店员时

①您这样说就不太礼貌了，我们之间应相互尊重； ②有意见可以提，骂人就不对了； ③请您理解和支持我们的服务工作；

⑻、道别用语：要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉快和满意，不要不做声；

①这是您的药，请拿好！②请慢走！

③请慢走，祝您早日康复！④不客气，这是我们应该做的！⑤请您带好随身物品；

⑼、忌讳用语：要求学会说委婉话，避说忌讳话，把话说的合顾客心，随顾客意，入顾客心，顺顾客情，不要说话不当，刺伤顾客。

①对矮个子忌讳说“个矮”“不够尺寸”，应该说“小巧”“干练”； ②对失明的忌讳说“瞎”，应说眼睛不太好；

③对腿脚残疾者忌说“瘸”“腿脚不好”，应说“腿脚不太方便”； ④对带小孩的母亲忌说小孩“瘦”“弱”“小”，应该说“机灵”“水灵”“胖乎乎”。

2、对待顾客要做到微笑迎接、热心导购、真情服务、亲切送客。

3、销售中要做到待客热心、解答问题耐心、接受意见虚心。

4、端正态度，心胸宽广，必须做到顾客言语轻重不计较、顾客问多问少不计较，顾客态度好坏不计较。

5、顾客进入药店时必须放在手中工作为其服务，不能怠慢、冷落顾客。

6、不能因个人情绪好坏指责、顶撞顾客。

7、不能以结账、交班等理由推诿顾客。

8、顾客询问时必须要有回答，不准装聋作哑、爱答不理的无视顾客。

9、不准坐岗服务，更不准趴在柜台上与顾客交流。

六、考勤及请假管理

药店每日营业时间为8:00—21:00，营业时间分为三段由两班店员倒班营业。具体时间和倒班安排：

8:00—12:00 早班A班营业 12:00—18:00 午班B班营业 18:00—21:00 晚班A班营业

营业店员分为两班，每班设班长一名、店员两名；

两班人员每日换班。两班人在轮值B班时每人每个月轮休三次。

班长提前十五分钟到岗与上班班长做好交接班工作，班长轮休由指定人员交接班。

对店内贵重产品、收银台货款、新进品种、价格调整及货物缺少处理等当班未完成事项要明确交接，并且签名以名确责任，由店长负责制订交接班记录表。当班事宜应尽力完成，不得故意托延。

1、考勤签到必须真实，不准代签、涂改。

2、每日上班及交接班（8:00、12:00、18:00）后到达，视为迟到，交接班及下班（12:00、18:00、21:00）前离开视为早退。

3、每迟到、早退一分钟扣2元。

4、迟到早退情节严重屡教不改者，将给予通报批评、扣除绩效工资、直至解除劳动合同处理。

5、员工条求换班必须申报店长批准，并注明调换时间及人员名单，未经批准不得私自调班。上班期间严禁擅自离岗、脱岗、空岗。

6、轮休日期由班长统筹安排，并上报店长批准。

7、员工请假必须提前一天提交请假条审批，除紧急情况外，一律凭请假条，经店长批准方可休假。请假时必须找到相关人员替班。特殊情况经店长批准事后补填假条。

8、员工辞职必须提前一个月提出申请，次月盘点完毕经店长同意、总经理批准后才准离岗。

七、工作纪律管理

1、热爱本职工作，认真负责，积极进取，钻研业务，不断提高工作技能；爱护公共财物，勤俭节约。

2、尊重他人，坦诚沟通，与同事团结协作，不得互相抵毁；工作中遇到问题不推卸责任，及时、有效地与同事、与其他部门进行沟通。与同事开玩笑适度不能恶语伤人，无休止争论，更不要污言秽语，低级趣味。

3、电话铃声响起三声内接起，通话时声音清晰明朗。上班时尽量避免打私人电话，如确有急事，也应简短。

4、工作时间不谈与工作无关的话题，不做与工作无关的事。

5、上班期间员工应佩戴工作牌，发现一次未佩戴者罚款10元。

6、营业场所内不要摆放私人物品，不在营业场所内就餐、吃零食、嘻戏等。

7、做好安全管理工作，下班前要关闭电脑、空调、饮水机等用电设备，雷雨天气应切断所有电源以免遭雷击。晚班下班要谨记锁门、关电、关水、关窗户，做好防盗、防火、防浪费工作。

8、办公用品每月25日前填写请购单报公司行政部采购下月用品。

9、店内电脑为营业专用，不得安装与运行与工作内容无关的软件，禁止浏览与公司工作无关的网页、资料等，已正常运转的软件不得随意修改程序或相关参数。严禁未经检查的软件或数据文件上机操作或上网下载来源不明的软件，避免病毒感染。发现异常情况及时报告公司和系统管理员。严禁擅自拆机、检修。

10、工作期间不许上网游戏等与工作无关的事情，违反者处罚20元/次。

11、空调的使用温度为：夏天，大于30度；冬天，小于0度。空调的启动要严格按照操作规程开启，严禁在冬天开启制冷或在夏天开启制热，制热温度应设置在25度以下，制冷温度应设置在25度以上；以免空调长时间工作，压缩机发热、发烫影响正常使用。空调遥控器要妥善保管，遗失要赔偿；出现故障时及时向行政部报修，不得私自维修。

12、有保密观念，不得泄露店内关于采购、营业、价格、销售政策等商业机密和公司下达的保密资料。

13、员工薪酬属于个人隐私，任何员工不得公开或私下询问、讨论。

14、工作期间员工必须听从指挥，服从分配，完成好本职工作。

15、每日做好营业场所、货架、商品的整理整洁工作，商品陈列平整、不准高凸、乱堆、倒置，必须做到一货一签，不准有空签、错签，价签内容齐全。

16、晚班员工在停止营业之前如店内还有客人，不得催促顾客。

17、按规定做好各项财务记录上报财务部，营业款项按规定时间存入银行公司指定帐户。每月按财务要求做好店内货物盘点工作。

18、做好产品的效期管理，严禁出售过期产品给顾客。

19、对盗窃店内财物的员工，一经发现，根据情节轻重处以100-1000元罚款，严重者予以开除。

八、绩效考核

对店内员工实行绩效考核，普通员工保底工资1200元/月，班长保底工资1400元/月。绩效工资200元/月，发放标准：每人每月完成任务2000元按100%发放；不足2000元按实际完成的比例发放，比如完成1000元则按50%发放；超出2000元以上，纯销产品和参茸类产品按10%提成。

以上条例自颁布之日起实施，今后由店长负责对本条例的修订工作，对日常工作中出现的问题不断总结经验以完善。

第2篇：药店管理制度

门店现场管理制度

一、目的：加强卖场秩序管理，树立门店良好形象，创建众旺堂优良品牌。

二、适用范围：门店全体员工。

三、仪容仪表：要求干净整洁，站立服务。

1、服饰：上班时间必须着工装，戴工牌，工作服干净整齐，纽扣扣严无脱落，工牌完整清晰。

2、仪表：注意个人卫生，脸、手、足保持清洁，男员工头发整洁干净，不留长发、蓄长须，不染彩色头发，女员工化淡妆，不留长指甲，不涂有色指甲油，不染彩色头发。

3、精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不倚靠货架、柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打呵欠、更不得坐在货物和柜台上。

四、服务态度：要求主动热情，耐心周到。

1、顾客进店主动招呼：“您好，欢迎光临！”，顾客离店欢送：“谢谢光临，请走好。”

2、用标准手势引导顾客，不得用手指引导方向。

3、说话口齿清楚，音量适中，讲普通话，（对听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果）。

4、遇见年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰，遇下雨天，主动替顾客保管好雨伞，当顾客带很多物品进店时，主动告诉他寄存处的位置。

5、实施首问责任制，第一位被咨询员工应认真接待好顾客，并立即与相关货位责任人联系

6、面对顾客询问，应面带微笑，以专业、愉悦的态度用规范语言来解答，不得使用服务忌语，不得不理睬顾客，不得有不耐烦的表情。不要忽略顾客身边的友人，应一视周仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切、热情的态度。

7、主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用产品，为顾客取药须轻拿轻放，顾客较多时，做到接一顾二招待三。

8、如顾客由于各种原因在门店内商声喧哗，营业员应立即向顾客解释并道歉，并通知门让店负责人，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。9.当顾客所需的药品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客姓名、电话、药品名、规格、厂家等。

10.当顾客对门店提出意见时，应虚心听取抱怨，不要打断顾客的发言，用微笑和赞同的态度使顾客感觉你在认真听取他的意见，并把意见登记下来。11.接听电话用普通话：“您好！众旺堂大药房”，“对不起，XX不在，请问您有什么事可以转告吗？”，上班时间接听私人电话不得超过3分钟。

12.工作时间内，未经批准不得带亲友进入柜台及收银台，不得与亲友闲聊与工作无关的事。

五、商品管理：要求专业熟悉，灵活工作。

1、按规定分类陈列。

2、商品陈列整齐、丰满、干净。

3、标签价码对应，价格一致，商品标签上和价码上的价格必须和电脑里的价格一致。

4、商品标码破旧应及时更换，商品摆设一律顶靠前排，名称正面朝外，打码时不可盖住商品名、商标、规格，以及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。

5.商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。6.商品进货单据不得放在门店被非本店授权人看见。7.不得私自接受厂家促销。

8.不得私分赠品，应由公司统一安排。

六、收银管理：要求迅速准确，清楚礼貌。

1、收银区域内收银机、打印机、显示器等要干净整洁。

2、收银员找款应唱收唱付，银货两讫，交代清楚，并负责提醒顾客携带购物凭证。

3、收款后把收据单放在顾客购买物品的袋子里，将药品袋好并递给顾客并致感谢词“谢谢光临”

4、袋装时按外用，内服分开放置，并向顾客简单说明。

5、按财务部要求每天将营业额缴存财务

6、收银台款项不得借支。

7、交易金额正确，短款自补，长款上交，并做好记录，查明原因，及时处理。

8、按规定填开发票（由财务部向各门店发放一份示范发票文本）

9、备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。

10、不准带自己的U盘在电脑上操作或在电脑上做与工作无关的事（玩游戏等）

七、退货管理

药品售出原则不退换。顾客退换药品的规定如下：

1.顾客提出退换药品，经理或值班店长应先了解顾客退换药品的原因划清责任，如是顾客点名指定购买的商品，应给予劝解，说明不退换药品的理由，宗旨在保障消费者用药安全，让顾客理解，顾客执意要退，需走退货程序，程序内容如下：

2.先查看发票或小票，并根据票据所开批号，检查所退药品批号，是否是本店售出的批号；检查药品包装是否破损，污染，查看内包装药品是否和外包装相符，并根据销售小票日期，确认计算机销售流向；确认药品在不影响第二次销售的情况下，用红笔开具退货小票，并由经理或值班店长签字，收银员登记退货记录明细单，由顾客本人签字，方可输机退款，退货小票单独整理存放，留存备查；

3.不得以盘点时盘盈盘亏的商品（包括饮片），在销售系统中做退货操作；

八、发票管理：要求迅速正确，细致耐心。1.由开票员负责领用、保管、开具、缴销发票，门店不得随意调换开票员。2.开票员从门店会计处领用发票并登记，随开随收，下班时办理交接手续。3.发票开完后一个工作日内交财务会计审核注销。

4.开票员认真填明客户名称、开票时间具实开出，并将电脑小票号码记于发票存根上。

5.严禁虚开发票，否则按高开金额予以处罚。

6.开票时按发票号码顺序全部联一次性如实填开，项目齐全，字迹清楚并署名，作废的发票全部联次要完整贴在发票存根上保存。

7.发票限门店内使用，不得带出，如有遗失追究当事人责任。

九、防损管理：要求认真仔细。

1、卖场巡视要认真、仔细。

2、妥善处理不良顾客，避免在卖场形成不良影响。

3、夜间值班人员巡视必须到位。

十、寄存管理：要求热情礼貌，迅速准确。1．保持良好的精神面貌，微笑服务，热情、大方。

2.寄包员须准确、无误的为顾客寄、存包裹，严禁错取、遗失 3.可寄存物品的范围严格按寄存须知的有关规定执行。4.如有寄存超期的物品须报告店长进行处理。