第1篇:餐厅服务员实用的十个服务技巧
餐厅服务员实用的十个服务技巧
下面介绍的这十种服务方式,可能作为服务人员的你都用过,但你是否留意到他们的重要性,是否经常使用?
一、半小时VS两个半小时“黄金分割”法
方式:这个方法就是服务员在顾客就餐的三个小时内,利用前半个小时“侦察敌情”,如:了解客人特别是主人的姓名、单位以及职务等情况,在后两个半小时内具体应用。那么,如何才能知道主要客人的姓名呢?服务员要细心留意顾客之间的谈话内容,其他顾客在喊主要客人的姓名时,服务员就可以听到了;也可以客人在要求服务员敬酒的时候,事先问清客人的姓名——“半小时”过后,在“两个半小时”的时间内,就可以这样称呼:张总请喝酒……这是本店的特色菜,林先生,请先品尝——这样称呼顾客,会让顾客觉得非常受用。
二、给顾客意外的惊喜,经常给他们额外的奖励
方式:例如,记住客人的资料,过节的时候可以提前给客人寄贺卡,上面工工整整的写着祝福的字眼,如:“某某老总,在以往的日子里,感谢您对我们的支持,在新的一年里,祝您金体贵安、心想事成”等祝福语,一张贺卡值不了多少钱,却一下子拉近了酒店与顾客之间的距离。
服务员掌握客人(尤其是大客户)的生日资料,在客人生日的前几天,提前向客人预约,客人也许因为工作繁忙,一时忘记了自己的生日,如果你是第一个祝他生日快乐的人,客人会觉得异常亲切,也许他的生日庆宴就会摆在这家酒店。在得到客人的明确答复之后,在包房里贴上各种祝福语,并在客人入席后的第一时间奉送上早已备好的生日蛋糕,蛋糕上要有客人的名字和祝福语。
三、为顾客提供超额的价值
方式:例如,客人走进酒店,如果你从他的言谈举止中听出他感冒了,服务员可以事先通知后厨,为客人准备一碗热气腾腾的`姜汤;
如果服务员察觉客人有胃病,可以为客人上一小碟生花生米;
如果服务员察觉到客人喝醉酒了,可以为客人上一杯醒酒茶,除了可以“间接”的提醒客人的朋友不要再为难他,客人如果觉察到,也会感动。这些,也是人性化服务的体现。
四、让整个餐馆充满友善的气氛
方式:具体分为员工与客人、员工与上级、员工与员工三个层面。
员工与客人:客人是上帝,因此,服务员要仔细聆听客人讲过的每一句话,尤其是面对客人的投诉,服务员要认真听取,切忌表现出不耐烦、不服气的表情或话语、行为等,更不能与客人发生争吵,酒店工作人员谨记:一旦酒店的任何一名工作人员与顾客发生争吵,则一定会迁怒顾客,从此以后,这位顾客不仅没有理由再来这家酒店消费,而且也可能向亲朋好友、同事等传播不利于酒店的信息,甚至夸大事情的真实度,这对酒店是相当不利的。
服务员要多体谅、理解上级,把与自己一同工作的服务员当成同甘共苦的“战友”看待,将心比心,多沟通、交流,促进理解,避免盲目猜疑、刁难、打小报告等不良行为,如果一家酒店的以上现象在服务员中间出现相当频繁,这家酒店就谈不上理念与管理正规,因为不良情绪带来的工作失误是势必的。
五、菜单要简单,但每道菜必须要有特色
方式:摆上花样,“明档”管理菜单,厨房要仔细研发菜品,力求推陈出新,在摆盘、设计、配料上都要有特色,避免“只重花样,不重营养”的菜品。
服务员了解菜品的情况,向客人介绍口味、特点、配料以及功效。客人入席后,服务员先向客人推荐特色菜,但在最后要尊重客人的选择意见。
六、提供即食小吃,让顾客马上动筷子
方式:在客人入席点菜后,可以先上一两碟小菜,最好是如“山楂片”“醋溜咸菜”等小吃,即让客人口不停食,又不耽误他们吃正餐。
七、让餐馆保持繁忙与新鲜之感
方式:酒店的装饰、摆设、台布等的风格要时常更换,服务员的行走要“稳、快、健”,不在有客人的地方闲谈、溜达,不高声、大声说话,多余的服务员不要随意出现在顾客面前。
八、至少花费3%的销售收入用在店内的促销上
方式:3%是专家经过研究后划分出的科学比例,大于这个数字会让酒店多花钱而收不到任何好处——小于这个数字则不会有预想的效果。
酒店可以分期推出某些特价菜,如果客人的消费达到一定的金额,则可向客人赠送各种实用的礼品,如:水壶、电饭煲等,大众的方式就是向客人赠送餐券,欢迎客人继续来消费。
九、让员工在服务过程中充满乐趣
方式:服务员必须保持微笑。服务员在工作中,要有责任心、耐心、爱心,切忌带着情绪上岗。
如果前厅经理、主管发现某一个服务员有情绪,可以先让另一名服务员替代其上岗服务。在向这名服务员问清事情的真相后,要及时沟通,分担她的困苦,在服务员的情绪稳定后,方可安排其上岗。
上级对每一位服务员要一碗水端平,不仅从工作、更要从生活上关心她们,给她们“家”的温暖,让她们觉得是在为家人服务。在服务员有情绪时,上级不妨这样告诉服务员:想发脾气可以找我,但是千万不要向我们的顾客!
十、让“Yes”成为员工服务工作中的指导原则
方式:这一项准则主要是锻炼服务员的“宽容心态”。
服务员有时与客人发生矛盾,也许难以分清谁对谁非,大多时候甚至是客人在酒后无理取闹,但是由于我们所从事的是服务行业,向客人发脾气的确不是一件明智的事情,因此,服务员一定要肚量宽大,懂得宽容别人,哪怕是你从心里把他们当成小孩子看,只要你不说出来,也不会有人知道。
服务员也许会同上级产生矛盾,但是,由于眼光、职位的定位,上级的决定所代表的往往是部门甚至整个酒店的利益,一般情况下,个人总是要服从整体的,因此,服务员一定要针对不同事情、不同情况区分“对与错”的界限。
服务员在工作和生活中一定要注重与同事之间的“友情至上”原则,因为,你的工作需要同事的支持、帮助。每个人都有自己的小错误、小缺点,如果你能够最大限度的宽容,你得到的帮助、支持也就越大。
第2篇:餐厅服务员推销技巧
餐厅服务员的推销技巧应如何提高
一、熟悉菜品是餐饮推销的前提
服务员要熟悉菜单上的每个菜品,熟悉名菜品的主料、配料、烹调方法和味道。为此,餐厅在对服务员进行培训时,可由厨师讲解菜品,并让服务员品尝。
菜品的介绍要能调动顾客的购买动机。服务员在向客人介绍时,除了介绍菜品的配料外,还要强调菜品的烹调特点,强调菜品由哪些名厨烹调,使客人产生品尝的欲望。如果菜品名称带些典故和来历,服务员一定要结合菜品的典故和来历,做生动的介绍,以引起顾客的兴趣。这样推销的效果比较好。
二、看用餐者的身份及用餐性质
看准用餐者的身份及用餐性质进行有重点的推销。一般来说,家庭宴席讲究实惠的同时也要吃些特色,这时,服务员就应把经济实惠的大众菜和富有本店特色的菜介绍给客人。客人既能吃饱、吃好,又能品尝独特风味,达到了在大饭店就餐既排场又实惠的目的。而对于谈生意的客人,服务员则要掌握客人摆阔气,讲排场的心理,无论推销酒水、饮料、食品都要讲究高档,这样既显示了就餐者的身份又显示了其经济实力。同时,服务员还要为其提供热情周到的服务,使客人感到自己受到重视,在这里吃的很有面子。
三、选准推销目标
在为客人服务时要留意客人的言行举止。一般外向型的客人是服务员推销产品的目标。另外,若接待有老者参加的宴席,则应考虑到老人一般很节俭,不喜欢铺张而不宜直接向老人进行推销,要选择健谈的客人为推销对象,并且以能够让老者听得到的声音来推销,这么一来,无论是老人还是其他客人都容易接受服务员的推销建议,有利于推销成功。
四、适时推荐高价菜品
有人说:“做服务员有什么难的,顾客点什么就记什么,等做好后端上来,不就行了吗?”
这里所说的“点什么就记什么”属于自动销售。在这种点菜方式中,顾客主动点菜,服务是被动接受点菜,没有主动地通过介绍、推荐菜品来影响顾客的选择。这种销售当然最容易,服务员对推销所作的贡献也是最小的。
如果看出顾客在点菜时犹豫不定,服务员应适时介绍、推荐高价菜品;如果客人主动让服务员推荐八个菜肴,那就更方便了。一般来说,应推荐高价菜品和饮料。
五、餐厅服务员菜式“推销”技巧
1.准备充分原则:营业前留意当日特别介绍中的菜式,要先了解推销食物的特色。
2.诚恳原则:要处处表现为顾客着想诚恳态度,一定要跟足食物的分量,保证
食物的质量,保证上台时的菜式如你所介绍的一样,勿让客人有受骗的感觉。
3.耐心原则:推销时要耐心介绍,让客人明白所介绍的菜式。
4.时令推销原则:宜多介绍时令菜,不时不食,客人是清楚的。
5.席间推销原则:席间问客人是否要添加酒水,菜式够否,饭后介绍甜品、水果等。
6.切记盲目原则:不要盲目争取销售额而过量推销,要记住常客也是餐厅的生财之道。
7.信息反馈原则:推销服务后认真听取客人的意见,将会使你获得更多的经验。
六、体谅顾客,关心顾客
前面虽然介绍了一些促销办法,但如果餐厅只以提高销售额、推荐高价菜品为营销目标,那就大错特错了。要牢记,营销的目标是向顾客提供满意的产品和服务。评价一项服务好坏的标准,不是看其是否遵循服务标准和规范,而是看顾客是否满意。所以,餐馆服务员要善解人意,要体谅并关心顾客。
推销是餐饮加盟业服务工作中重要的一环,能熟练掌握并运用推销技巧,对于餐饮销售可收到积极的效果。因此,服务员的推销技巧学好,对餐厅的发展也是很重要的。
餐厅服务员必懂的推销技巧
一、餐厅服务员推销技巧的三要点
1、餐厅服务员要针对不同用餐者的身份及用餐性质,进行有重点的推销。
一般来说,家庭宴席讲究实惠的同时也要吃些特色,这时,服务员就应把经济实惠的大众菜和富有本店特色的菜介绍给客人。客人既能吃饱、吃好,又能品尝独特风味,达到了在大饭店就餐既排场又实惠的目的。而对于谈生意的客人,服务员则要掌握客人摆阔气,讲排场的心理,无论推销酒水、饮料、食品都要讲究高档,这样既显示了就餐者的身份又显示了其经济实力。同时,服务员还要为其提供热情周到的服务,使客人感到自己受到重视,在这里吃的很有面子。
2、餐厅服务员要学会察言观色,选准推销目标。
餐厅服务员在为客人服务时要留意客人的言行举止。一般外向型的客人是服务员推销产品的目标。另外,若接待有老者参加的宴席,则应考虑到老人一般很节俭,不喜欢铺张而不宜直接向老人进行推销,要选择健谈的客人为推销对象,并且以能够让老者听得到的声音来推销,这么一来,无论是老人还是其他客人都容易接受服务员的推销建议,有利于推销成功。
3、餐厅服务员要灵活运用语言技巧,达到推销目的。
语言是一种艺术,不同的语气,不同的表达方式会收到不同的效果。例如,服务人员向客人推销饮料时,可以有以下几种不同的询问方式,一问“先生,您用饮料吗?”,二问”先生,您用什么饮料?”,三问“先生,您用啤酒、饮料、咖啡或茶?”很显然第三种问法为客人提供了几种不同的选择,客人很容易在服务的诱导下选择其中一种。可见,第三种推销语言更利于成功推销。因此,运用语言技巧,可以大大提高推销效率。
二、不同产品的推销技巧
1、推销饭菜的基本技巧
当迎宾把客人引领到餐位上后,服务人员要主动向客人介绍当天供应菜式。此时,服务员应站在客人的右边,距离保持在0.5---1米之间,姿势端正,面带微笑,身体稍向前倾,留心听、认真记。
在点菜的过程中要注意:
第一,如果客人点的菜没有供应时,应先道歉“对不起,今天生意特别好,XX菜已经售完,您看XX菜怎么样?”为客人推荐的菜肴应该与客人所点的类似,或者更有特色的菜品。
第二,如果客人点了相同类型的菜要提醒客人,要提醒客人,另点其它菜式。
第三,如果客人表示要赶时间,尽量建议客人点比较快的菜,不向客人推荐蒸、炸、酿的菜品。
第四,客人点菜完毕后,要征求客人点菜的分量,然后向客人重复菜单,检查是否有听错或漏写的内容。没听清客人的话时要说“对不起,请您重复一遍好么?”。说话时声音以客人能够听清为宜。
2、推销酒水的基本技巧
在推销前,服务人员要牢记酒水的名称、产地、香型、价格、特色、功效等内容,回答客人
疑问要准确、流利。含糊其词的回答,会使客人对餐厅所受酒水的价格、质量产生怀疑。在语言上也不允许用“差不多”、“也许”、“好像”等词语。例如在推销“XX贡酒”时应该向客人推销:“先生,您真有眼光,XX贡酒是我们餐厅目前销售最好的白酒之一,他之所以深受客人的欢迎,是因为制作贡酒所用的矿泉水来自当地一大奇观‘XX泉’,XX贡酒属于清香型酒,清香纯正,入口绵爽,风味独特,同时还是您馈赠亲朋好友的上好佳品,您选它我相信一定会令您满意的。”
三、不同服务阶段的推销技巧
1、餐前准备也有推销技巧
其实餐厅产品推销从顾客走进餐厅的那一瞬间就开始了,从餐厅装饰与菜品产品的搭配到餐前准备的餐桌桌面摆台,确实应了那句话:“营销无处不在”,下面特别为大家介绍餐厅摆台是如何向顾客推销的:在菜牌上附上专栏、夹上别的纸张或其它装置;将酒杯与其它餐具一起摆在桌上;特价或促销活动,例如好酒论杯计或每月特选等;在餐桌上放置菜品酒水宣传卡。这些看似微不足道的细小环节,可能是顾客在走进餐厅以后最先注意到的东西,所以我们餐厅服务员在餐前准备时就应当从一些细小的环节中来挖掘推销技巧。
2、用餐中的推销技巧
绝大多数进入餐厅的客人对自己今天吃什么,没有一个准确的感念。一个优秀的服务人员在与客人短暂接触后,应能准确判断出自己接待客人的消费水平在一个什么样的档次,只有判断正确才能有针对性地给客人推销菜点和酒水。
“酒过三巡,菜过五味”,宴席随之会进入一个高潮。这时,服务员不失时机的推销酒店的菜品和酒水往往都能够获得成功。比如:“各位先生打扰一下,看到大家喝得这么高兴,同样我也感到很开心,只是现在酒已所剩不多,是否需要再来一瓶呢?”往往用餐客人中有人会随声附和,“好,那就再来一瓶”,这样酒就很容易的推销出去了。
3、菜上齐后的推销技巧
菜上齐后,首先要告诉客人:“各位打扰一下,您的菜已经上齐,请慢用。若还有其它的需要,我非常愿意为你效劳。”这样说有两层含义:一是要让客人清楚菜已上齐,看看与所点的菜是否一致;二是要提醒客人如果菜不够的话可以在加菜。
四、针对不同顾客类型的推销技巧
1、对小朋友的推销技巧
小朋友到酒店就餐一般都是由父母带着,对于不是经常光顾餐厅的小朋友来说,对餐厅的一切都会感到新鲜。如果要问小朋友喜欢吃什么菜,他们一般都说不上来,但在挑选饮料上却恰恰相反。由于电视广告的作用,小朋友对饮料的种类如数家珍。在接待小朋友时,要考虑一下推销那种饮料才能让他喜欢。可以这样说:“小朋友,你好,阿姨给你介绍XX牛奶果汁,非常可口,好喝,如果你喜欢的话告诉阿姨,阿姨帮你拿好吗?”
2、对老年人的推销技巧
给老人推销菜品时要注意菜肴的营养结构,重点推荐含糖量低、易消化的食品或者软嫩不上牙齿的菜肴,不如:“您老不如品尝一下我们酒店的这一道菜,它的名字叫脆糖豆腐。这道菜的特点是吃起来像豆腐,但却是用蛋清等原料精制而成,入口滑嫩、味道鲜香、有丰富的营养价值,因其外形酷似豆腐,所以我们就把它称为“脆糖豆腐”。我相信一定会让您满意的,用事也祝您老“福如东海,寿比南山”。
3、对情侣的推销技巧
恋人去酒店用餐不是真的为吃菜肴,而是吃环境,浪漫的就餐氛围会吸引更多的情侣光顾。服务人员在工作中要留心观察,如果确定就餐的客人是情侣关系,在点菜时就可以的推销一些有象征意义的菜,比如“拔丝香蕉”象征甜甜蜜蜜、如胶似漆等。同时服务人员可以针对男士要面子,愿意在女士面前显示自己的实力与大方,并且在消费时大都是男士掏钱的情况,可适当推销一些高档菜
4、对挑剔客人的推销技巧
在日常接待服务工作中,服务人员经常会碰到一些对餐厅“软件”和“硬件”
评头论足的客人。对于爱挑毛病的客人,服务人员首先要以自己最大的耐心和热情来服务,对于客人所提意见要做到“有则改之,无则加勉,不卑不亢,合理解答”。要尽可能顺着客人的意思去回答问题,在推销饭菜和酒水时要多征求客人的意见,不如“先生,不知您喜欢什么口味的菜,您不妨提示一下好么?我会最大限度的满足您的需求”等等,同时要切记,无论客人如何挑
剔,都要以灿烂的微笑对待。
5、对犹豫不决客人的推销技巧
有些客人在点菜时经常犹豫不决,不知道该点那道菜好。从性格上讲这种客人大部分属于“随波逐流”型,没有主见,容易受到人观点左右。因此,面对这些客人,服务人员要把握现场气氛,准确地为客人推荐酒店的招牌菜、特色菜,并对所推荐的菜品加以讲解。一般这类客人很容易接受推荐的菜肴,很多情况是客人选了半天什么都没点,所点的全都是服务员推荐的。
6、对消费水平一般客人的推销技巧
一般来说,工薪阶层客人的消费能力相对较弱。他们更注重饭菜的实惠,要求菜品价廉物美。在向这些客人推销菜品时,一定要掌握好尺度,要学会尊重他们,如果过分过多的推销高档食品会使他们觉得窘迫,很没面子,甚至会极大的刺伤客人的自尊心,容易使客人产生店大欺客的心理。所以在推销高档菜品、酒水时,要采取试探性的推销方法,如果客人坚持不接受,那么就需要服务人员转过来在中、低档菜品、酒水上做文章。切记,消费水平不高的客人同样是酒店尊贵的客人,厚此薄彼会使这些客人永不回头。
五、餐厅服务员的推销语言技巧
1、推销语言技巧一——加法
例如:客人向你咨询,他的喜宴席单上还应配点什么菜,你就可以采用语言的加法了。“这桌席只有凤没有龙,如果加上一只龙虾就龙凤呈祥了。”,又如客人订的是寿宴,在咨询你时,你就可以说:“这桌寿宴中加上一只甲鱼就增加了寿字的意义。”
2、推销语言技巧二——减法
例如:“不到长城非好汉,不吃烤鸭真遗憾。”,到北京不吃烤鸭真会是一种遗憾。来四川不吃江团,过了这个村就没有这个店了。
3、推销语言技巧三——乘法
例如有人问:“你这个菜怎么这么贵,卖28元一份?”。“这里面有十几种原料,要用多种烹饪技法制作,在家里是做不出来的。”
4、推销语言技巧四——除法
例如客人问:“这份香辣蟹怎么这么贵?”你可以这样说:“这是两斤重的海蟹啊,8个吃,1个人才几块钱,不贵!”
5、推销语言技巧五——借用他人之口法
你可以借用具有一定身份的消费者的话来证明和推销的菜品。例如你可以这样说:“张总最喜欢吃这个菜。他说这是他最近吃到的最好的菜。”,“黄经理每次都要点这个菜。”,“着名美食评论家XXX说这道菜很精彩。”,这样就会增加可信度,把菜品推销出去。
最后需要提醒餐厅服务员的是,无论是菜品推销还是酒水推销,我们在推销的过程中要注意“度”的把握,切忌“为了推销而推销”,一旦引起顾客的反感,不但不能推销餐厅产品,严重的还会让顾客产生负面情绪,顾客满意度下降带来的损失将会远远在推销的菜品酒水的价格之上。
第3篇:餐厅服务员服务表扬信
餐厅服务员服务表扬信
现如今,我们使用上表扬信的情况与日俱增,表扬信是向特定受信者表达对被表扬者优秀品行颂扬之情的一种专用书信。相信许多人会觉得表扬信很难写吧,下面是小编帮大家整理的餐厅服务员服务表扬信,欢迎大家借鉴与参考,希望对大家有所帮助。
餐厅服务员服务表扬信1
xxx:
20xx年xx月xxxx日下午xxxx左右,会理瀛洲园酒店茶坊服务员陈芳在清理三楼包间卫生时,拾到客人遗失的钱包一个,此时客人已店。经吧员张娅与陈芳一起将客人遗留物品进行了清理,发现内有人民币7500元、外汇、银行卡以及证件等。经封存后张娅将钱包交由收银员代管,由收银员转交给当班主管。
经餐饮娱乐部总监刘莉多方联系,确认该钱包失主为大铜公司客人,刘总监及时和客人取得联系,于当日18:15分把钱包拿到餐厅归还到客人手中给餐饮服务员