第1篇：国内外饭店顾客的价值管理论文
国内外饭店顾客的价值管理论文
1国内外饭店顾客价值管理现状比较分析
国外的饭店业非常重视饭店顾客价值管理，无论在理论方面还是在实践方面都比较成熟。在我国饭店业顾客价值管理发展时间还比较短，对其认识还很缺乏，理论研究也不够深入，因此我国饭店顾客价值的发展还处于初级阶段，还存在许多问题。
1.1服务质量方面
国外的饭店企业非常注重人力资源管理，坚持“人本管理”，提高员工素质。饭店顾客满意程度与员工满意程度是紧密相关的，正如国际假日集团的创始人凯蒙威尔逊先生说的：“没有满意的员工，就没有满意的顾客。”并且国外的饭店很注重推进相应的培训计划，强调顾客导向的创新文化，培养员工团队精神和创新能力，将员工视为饭店的内部顾客，重视内部营销对顾客价值管理的积极作用。在有条件的情况下，可为优秀员工提供带薪脱产培训、学习以及境外培训的机会。例如，美国假日集团在孟菲斯市设假日酒店大学，该集团的经理们都必须在此学习2至5周。近年来，我国饭店企业纷纷意识到对员工管理的重要性，如建国酒店管理公司的交叉培训提高员工的综合对客服务能力，从而来提高饭店服务质量，然而仍有不少饭店忽视、不重视对内部员工的相关知识和技能的培训及职业规划，内部员工对企业部署管理经营战略了解不多，甚至一无所知。另外，我国大多数饭店企业内部相应的制度保证很不健全，缺乏具体的操作程序指导所有员工如何去做，来创造顾客价值，同时也缺乏集体的规章制度来约束员工的行为。
1.2体验价值方面
国外饭店为了满足顾客不同的体验需求，为顾客提供个性化饭店服务，培养顾客忠诚。目前发达国家的饭店业提出一个口号Breakingtherulesforbetterservice(打破规范去创造更好的服务)。里兹-卡尔顿饭店副总经理泊瑞克指出：“个性化服务是我们赢得回头客的关键，90%以上的顾客成为了我们的回头客。”国外饭店重视的是如何掌握顾客个人需求，个人偏好，建立顾客个人信息数据库，向每位顾客提供高标准的个性化服务。我国目前有一些大型饭店者有一些个性化的服务，来满足不同顾客的特殊需求。如金银岛大酒店金钥匙服务，酒店金钥匙的一条龙服务是从客人下榻酒店那一天起围绕住店期间的一切需要开展的。然而，在我国，顾客从饭店得到的多为标准化服务，服务项目、服务规范缺乏个性，即使消耗大量的资源，也不能满足顾客的需求。这导致我国饭店行业的经营形势日趋严峻，各家饭店在价格、质量、服务、促销和技术等方面的竞争日趋激化，大批饭店处于亏损的'局面。
1.3人员价值方面
国外饭店很重视顾客关系管理，据调查显示，拥有新顾客的成本可能比保持老顾客多近5成，因此培养忠实顾客才是饭店竞争力的源泉。国外饭店企业还纷纷开展关系营销，通过饭店与顾客间的良好关系建立顾客对饭店的忠诚。在我国饭店，著名IT记者田同生在2001年曾经做过一次问卷调查，在所有调查企业中只有64%的企业只是听说过CRM，但对CRM的内涵并不了解；只有15%的企业感觉比较了解CRM；21%的企业则从来没有听说过CRM。问卷调查所反映出来的状况表明，顾客关系管理在国内的传播并不广泛。可以看出，国内饭店企业始终倾向于以产品为中心的运营模式，陈旧的营销理念、落后的技术、资金的短缺将成为阻碍顾客关系管理在中国饭店企业推行的关键。
1.4情感价值方面
国外的许多饭店在提供服务的过程中都注入了一些情感因素。饭店企业应主动与顾客保持联系，即便没有商业往来，也要时常保持密切联系，使得商业往来的伙伴关系升华到朋友关系，感情成为企业与顾客联系的纽带，培养顾客忠诚度。在饭店营销方面推出了情感营销，它是企业追求一种持久的联系，这种联系是顾客感觉到自己是如此有价值，感觉到自己得到如此的关心，以至于他们将全力以赴忠诚于企业。我国的饭店业特别容易忽视的顾客情感价值，许多饭店企业在试图改善顾客关系的时候，很容易忽视顾客是人性化的。在改善技术，提高服务水平的基础上，给顾客留下深刻、良好的印象，建立一种感情交流会给我国饭店企业带来意想不到的效果。
1.5精力成本方面
随着经济全球化时代的到来，电子商务快速发展，饭店企业要适应新的商务环境和管理模式。许多国外饭店利用网络营销加强与顾客的交流，降低成本。许多饭店管理者将企业价值优化研究与网络化发展环境相结合，电子商务赋予了饭店企业独特的功能和活力。现今许多国外饭店企业纷纷设立饭店专属呼叫中心，将饭店顾客管理直接纳入企业营销活动中来。在我国，许多饭店经营者只将目光放在降价、回扣、减少成本开支等方面，没有认识到网络营销的意义。我国饭店业的网络营销大多停留在初级发展阶段，饭店网站多是简单的形象展示窗口，缺乏技术维护人员，定期更新难以实现，电子商务开发与应用成为难题，而这也正是与国外饭店最大差距之一。
1.6货币成本和时间成本方面
货币成本和时间成本是顾客感知成本的一部分，国外的许多饭店为了降低顾客感知成本，提高顾客价值，根据不同的顾客制定不同的定价策略，首先饭店努力来降低饭店产品和服务的成本，在明确饭店成本总额和结构上的差异特点、在成本上与竞争者的差异、及如何保持长久成本优势的基础上，根据成本链条上的薄弱环节采取前后向一体化、改进技术等措施进行调整，最终针对顾客的不同心理需求来定制不同的价格。此外为了降低时间成本，提高服务效率和顾客满意度，许多饭店利用网络技术，建立顾客数据库，顾客信息数据存储的技术。在我国许多饭店制定的定价策略比较单一，不能满足不同顾客的要求，此外，由于缺乏技术支持，数据库的建立以及软件设计所需要的技术含量及运作成本，都是非常高的，我国饭店的顾客关系管理的操作基本上是面对面的服务方式，顾客关系管理大多仍停留在理念的层次上，这样大大增加了顾客的货币成本和时间成本，降低了饭店服务效率和顾客满意度，不利于饭店顾客价值的提高。
2国内外饭店顾客价值发展差异原因分析
2.1内部管理方面
内部管理主要指对员工的管理，许多国外饭店的管理公司都很重视对员工的管理，都纷纷建立了自己的饭店管理学院或人才培训基地，进一步确保输出管理的质量、员工素质以及管理模式的一致性。国内饭店由于受到资金、体制、规模、理念等因素的制约，能够建立自己的人才培训基地和教学饭店的企业寥寥无几。饭店员工不能领会以顾客为中心的经营理念，员工没有正确认识到顾客价值的重要性，员工观念和素质能否转变的问题是饭店顾客价值理念能够真正运用到饭店服务体系中的关键。
2.2技术方面
国外的许多知名饭店非常重视销售网络的建立，凭借电子商务活动建立自己的客户关系信息数据库，以形成核心竞争优势。假日集团进入中国后，在短短20年的时间筑建了强大的销售网络预定。在我国，由于成立时间短，经验不足，缺乏资金和技术上的支持，还有各饭店的服务流程不同、信息管理系统的兼容性等问题使得我国饭店企业的顾客关系管理无法大规模实现。
2.3营销方面
国外的饭店在营销方面无论是在理论上还是在实践中都已经发展的比较成熟，已经树立起“以顾客为中心”的营销理念，关系营销、网络营销、一对一营销和个性化服务等营销策略在国外各大饭店的经营过程中都有体现，采取各种营销对策的最终目的就是提高饭店顾客价值。而我国许多饭店仍然将产品、技术的创新以及低价竞争作为营销主要手段，“以顾客为中心”只是挂在口头上，而这种全新的经营模式和理念仍未贯彻实行。这种陈旧的营销理念和策略是我国饭店顾客价值管理不善、缺乏竞争力的根本原因。通过以上的分析，本文认为我国饭店在营销理念和策略方面存在的问题是影响顾客价值最直接、最重要的因素。转变营销的理念，运用相应的营销策略对于提高饭店顾客价值至关重要。
3提高国内外饭店顾客价值的营销对策
3.1一对一的饭店营销策略
一对一营销是企业愿意并能够根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为。进行市场有效细分，收集和充分了解顾客信息，运用一对一的饭店营销策略，关注并满足顾客的独特需求，为顾客提供个性化服务，饭店才能在顾客价值不断创新的基础上保持市场竞争优势。具体的一对一营销策略可利用数据库营销，建立完善的回访机制以及产品和服务的定制化来实现。
3.2饭店内外部关系营销策略
任何一个企业都同时面对着两种市场群体，即外部市场消费者和内部市场员工。而对于饭店而言，饭店的生存和发展，离不开饭店的两个主要部分——内部员工和顾客，因此搞好与员工和顾客的关系对于饭店来讲至关重要，饭店为提高顾客价值，实现品牌忠诚，实施关系营销的意义特别重大。
3.3建立顾客导向的定价模式
顾客导向的定价模式是在对目标顾客充分理解的基础上，根据顾客对价格的各种概念确定可接受的价格范围，分析该价格范围内的价格敏感程度，再确定具体价格，最终考察预期利润和成本。具体的定价策略要提倡人性化，如预期价格、让利作价、折扣让价等策略。
4结语
本文主要从营销的角度分析了我国饭店顾客价值管理存在的差距以及解决对策，包括一对一的饭店营销策略，关系营销策略，网络营销策略和建立顾客导向定价模式，在这些营销策略中许多方法和理念都有许多相似和重合之处，饭店在贯彻实施时应该把它们进行综合，实现系统化，转变成属于自己的一套综合的营销的系统和模式。
第2篇：J13基于顾客价值的饭店顾客关系管理策略
基于顾客价值的饭店顾客关系管理策略
苏 甦
（江汉大学 商学院，湖北 武汉 430056）
摘要：顾客关系管理形成和发展的主要驱动力是顾客价值。饭店管理者基于顾客价值采取提高顾客关系管理水平相关策略，将是创造和传递卓越的顾客价值、形成企业持久竞争力的重要途径。
关键词：顾客价值饭店顾客关系管理
一、顾客关系管理对饭店管理的重要性
信息技术的迅猛发展，将原来的信息不对称的状况大为改变，顾客对企业的影响力逐步增强，在快速变化、高度竞争的市场条件下，越来越多的企业认识到“顾客满意度”、“顾客忠诚度”对于企业的战略意义，如何建立和发展与顾客良好的互动关系，增强顾客满意度与忠诚度，已成为企业发展战略的关键组成部分，同时也成为企业竞争的热门话题，基于信息技术的顾客关系管理（Customer Relationship Management 即CRM）由此应运而生。所谓顾客关系管理是指企业与顾客之间建立管理双方接触活动的信息系统，通过有效管理顾客信息资源，提供顾客满意的产品和服务，与顾客建立起长期稳定、相互信任的密切关系，从而获得顾客资源，提高企业的盈利能力的动态过程和经营策略。顾客关系管理作为一种全新的管理思想和理念，它的诞生对饭店而言意义重大。
首先，顾客关系管理为饭店提供了一种旨在改善其与顾客之间关系的新型管理机制，通过向饭店的销售、市场和顾客服务等部门提供全面、个性化的顾客资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与顾客之间卓有成效的“一对一关系”，使饭店得以提供更快捷和周到的优质服务，提高顾客满意度，增加营业额。另一方面则通过信息共享、资源调配、优化业务流程等来有效地降低饭店经营成本。
其次，顾客关系管理将饭店的经营管理实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为饭店的销售、顾客服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使饭店有了一个基于电子商务的面对顾客的平台，从而实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
第三、顾客关系管理根本目的是通过不断改善顾客关系、互动方式、资源调配、优化业务流程和组织结构等，提高顾客满意度和企业的盈利能力，饭店实施顾客关系管理，在引入顾客关系管理理念和技术的同时，必将触发了其组织结构变革、业务流程的优化以及资源重组，进而提高饭店的效能和适应市场的能力。
二、顾客价值与顾客关系管理
（一）顾客价值的涵义
关于顾客价值的研究，兴起于20世纪90年代。不同的学者对顾客价值给出了不同的定义。具有代表性并有一定影响的定义有 ：Zaithaml的定义：顾客所
感知到的产品的利得与利失的效用的整体评价。Gale的定义 ：顾客价值是对企业的产品的相对价格进行调整后的市场感知力量。Kotler的定义 ：顾客价值是总顾客价值与总顾客成本之差。Woodruff的定义 ：顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于(有碍于)实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。根据以上学者的研究，结合顾客价值研究的最 新发展。本文认为顾客价值就是在考虑到到期望水平时以及特定的情境中，顾客感知利得与感知利失之间权衡。
（二）顾客价值与顾客关系管理之间的关联
首先，顾客关系管理形成和发展的主要驱动力是顾客关系价值。在顾客关系管理形成和发展的过程中，企业与顾客之间不仅存在着交易范式中所强调的买卖关系，还存在着大量的信息交流关系和情感沟通关系及其他关系。企业采取顾客关系管理策略，通过维持和发展这些关系，其主要目的是提高顾客转向竞争者的机会成本，同时增加顾客脱离竞争者而转向本企业的利益，从而增强顾客与企业之间的结构合约，获得顾客与企业间的关系价值。
其次，顾客关系管理的本质是创造和传递卓越的顾客价值。顾客价值的创造和传递是顾客价值活动中最为重要的核心内容，除非价值被创造并且被传送给顾客，否则企业既没有存在的正当理由，也不能达到其目标，为顾客创造与传递卓越的顾客价值是企业所有成功战略的共同特征。顾客关系管理同样具备这一特征，其实质就是运用现代信息技术，开展系统化的顾客知识学习和顾客研究，以发展更坚固的、高质量的顾客关系，进而在这种特殊关系基础上创造和传递卓越的顾客价值。
第三，顾客关系管理为顾客价值管理提供了新思路和有效的工具。顾客价值其实质是顾客感知价值，顾客对价值的看法和定义决定了顾客价值是否真的被创造出来和传递，故企业要准确把握不同顾客在不同状况下的不同价值标准绝非易事。顾客关系管理依托信息技术，为顾客价值管理提供了新思路和有效的工具，它可以将企业与顾客不同接触点上的信息整合起来建立顾客信息数据库并进行分析，能有效支撑顾客价值鉴别和挖掘，并通过顾客知识共享机制，提高顾客信息资源的利用率和准确性，确保顾客价值创造和传递的顺畅性。
由此可见，饭店管理者通过提升顾客关系管理能力，采取发展良好而持续的顾客关系的策略和行为，进而提高顾客关系管理水平，将是创造和传递卓越的顾客价值、提高顾客的满意度和忠诚度以及形成企业持久的竞争力的重要途径。
三、基于顾客价值的饭店顾客关系管理的对策
（一）饭店应当从战略高度重视顾客关系管理
一提到顾客关系管理，人们往往首先想到IT技术，从而陷入把顾客关系管理视作一种先进技术手段或者一套软件的误区，但顾客关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它实际上是一种通过管理顾客信息资源，提供顾客满意的产品和服务，与顾客建立起长期稳定、相互信任的密切关系的动态过程和管理思想。从饭店的长远发展来考虑，对其整个运作模式进行设计和优化以提高盈利能力，以顾客为中心、建立和管理顾客关系是其首要的战略行为，技术不是首先考虑的因素，为了真正做到以顾客为中心，饭店就不能将销售、营销、顾客服务和质检等部门的顾客关系管理分开来做，顾客关系管理必须以一个完整的系统出现，需要整个饭店从上到下及各部门之间密切配合、高度协调以及信息流的畅通无阻，这就需要饭店从战略的高度重视顾客关系管理能力的建设，同时从战略的高度来组织实施顾客关系管理。
（二）注重顾客知识的获取、识别顾客价值维度
为顾客创造和传递顾客价值是顾客关系管理的根本所在，由于顾客价值具有主观性、情景依赖性、层次性、动态性、相对性的特征[１]，要完整地识别顾客价值维度需要特别注重顾客知识的获取，与顾客保持长期密切的互动联系是获取顾客知识的有效途径，最常用的方式：一是建立顾客组织，如顾客俱乐部、会员制、客户联盟等，通过这种方式，饭店可以给予顾客优惠和奖励、提供企业信息或定期举办联谊活动以加深顾客的情感信任。二是建立快捷、方便、畅通的沟通联系网络，接收来自顾客的、有利于饭店满足顾客需求的信息、真诚建议和“自我设计”，以此作为饭店进行顾客价值创造的依据。三是利用信息技术将饭店与顾客不同接触点上的信息整合起来建立顾客信息数据仓库，有效动态地管理顾客信息资源。
（三）创造出超越竞争对手的顾客价值
顾客关系管理的本质是创造和传递卓越的顾客价值。饭店要提高顾客关系管理水平，必须创造出超越竞争对手的顾客价值，一方面通过改进企业的产品、服务、企业和员工形象以提高顾客的感知利得，另一方面，通过降低顾客的货币、时间、体力、精力消耗以减少顾客的感知利失。同时，在激烈的市场竞争中，企业原有的价值定位很容易被对手模仿和超越，企业唯有在顾客价值上进行不断创新才能要赢得竞争优势，通过顾客价值创新获得竞争优势不是来源于企业与竞争对手的直接对抗，而是通过为顾客创造更具价值的产品或服务，使企业远离现有竞争区域，从而成为新的市场的主导力量。
（四）构建基于顾客价值创造的企业文化
企业文化是在企业经营管理过程中形成和发展的具有个性特点的一种文化现象，是以价值观为核心，以知识为基础，对企业的诸多文化因素所达成的一种共识。企业文化虽然不同于企业制度那样对员工具有强制约束力，但作为企业全体成员共同遵循的思维和价值观念，每个组织成员都必然涉入企业文化之中。在某种意义上说，构建企业文化的最终目的就是为顾客创造价值[2]。成功实施顾客关系管理及应用CRM系统，必须要有与之相适应的企业文化做支撑，需要企业从经营模式、管理制度、理想追求、企业的组织结构与功能、员工的道德情操与工作态度以及硬件配置等方面对企业文化实施变革，构建基于顾客价值创造的企业文化，其根本目的就是将顾客第一的导向与思想从战略或远景层面植根到企业文化之中，让创造和传递卓越的顾客价值是企业的利润和长久竞争力的源泉的观念深入人心，实现以产品为中心的企业文化到以顾客为中心的企业文化的转变。参考文献：
[１] 张明立，樊华，于秋红.顾客价值的内涵、特征及类型[J].管理科学，2005（2）：71-77.[２] 嵇国平.基于顾客价值的企业核心能力提升策略[J].商业时代，2011（４）：19-20
通知：江汉大学学报 增刊2013.第30卷ISSN 1006-639X已到，请老师们将科研成果尽快登陆到科研管理系统。
第3篇：人事管理顾客价值创新论文
人事管理顾客价值创新论文
在全球化竞争压力下，企业不仅要关注顾客多变的个性需求，还要满足利益关注者需求群体，不断探索，以构建可持续竞争优势。企业只有提供比其它竞争者更多的价值给顾客，即优异的顾客价值，才能保留并造就忠诚顾客，从而在竞争中立于不败之地。因此，顾客价值成为理论界和企业界共同关注的焦点，被视为企业竞争优势的新来源。顾客价值是具有特定需求与意图的顾客，在具体使用情景下，针对特定企业为满足顾客需求而提供的特定市场提供物的属性、属性的实效以及使用的结果所感知的偏好，是顾客在综合比较所获得的利益和付出成本之后形成的总体评价。顾客需求得到满足是顾客价值感知的基础，但这并不意味着只要能使顾客需求得到满足就能够为顾客创造价值。实际上，只有顾客认为付出小于自己从需求满足中得到的利益或效用，这种市场提供
第4篇：饭店管理论文
学号：5110702158
姓名：饶佳伟
班级：11旅管专升本
客房服务中的交互质量管理
饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。为宾客提供稳定的优质的服务，满足宾客的各种需求，能够提高饭店的知名度和美誉度，吸引新客源以及回头客，最终为饭店带来可观的经济效益，并使之能够在竞争中立于不败之地。因此，质量意识已成为饭店店管理管理者必须具备的一种观念，而对饭店服务质量含义的正确理解和对其特点、内容的正确把握则是进行饭店质量管理最基本的前提。提高饭店的服务质量，提升自身竞争能力，是饭店取得相对优势的最为直接的途径。从根本上说，服务质量是饭店生存与发展的基础，饭店之间的竞争，本质上是服务的竞争，因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益
