第1篇：客服管理部工作总结
客服管理部工作总结
时光在流逝，从不停歇，一段时间的工作已经结束了，回想起这段时间的工作，一定取得了很多的成绩，将过去的成绩汇集成一份工作总结吧。想必许多人都在为如何写好工作总结而烦恼吧，下面是小编为大家收集的客服管理部工作总结，希望对大家有所帮助。
客服管理部工作总结1
客服中心从组建到现在，整整经历了一个春秋，纵观20xx年客服中心全年的工作，基本在按照规划思想执行，努力朝做医院“服务标兵”和“重要营销分支”的目标奋斗，也取得了一定的效果，但是也存在很多问题，包括业务上和内部管理上，比如上半年和下半年的团队气氛明显出现异常情况，现本人从以下几方面重点对20xx年客服中心管理工作不足点做简单的述职。
一、管理者本身不足
要点：威信
1、过于人性化，缺少威信：
2、执行力方面缺少韧性：在制度执行方面；
3、未能与同事达到共鸣效果：同事给予管理上的支持力度不够；
4、各类培训不完善：包括思想、业务总结分析、营销技巧、消费心理等等方面；
5、自身思想存在不成熟的地方：
【备注】郑重向所有同事道歉，并在20xx年尽最大能力去改正！
二、团队成员的不足
1、上进需求欲望不足：日常自身学习不足等；
2、自身综合素质要求不高，自由、散漫：
3、大局观不强、小团体利益作祟：
4、自身工作目标性不强：
5、主管能动性欠缺：
6、缺少总结分析能力：
7、岗位工作态度—无所谓：如果同事觉得个人工作无所谓或直接影响团队和谐建设及不利于管理，那么就请你主动离开；
8、作为社会的人，要学会相互尊重：上下级、同事之间等；
三、20xx年管理目标
将客服中心打造为一支高效、和谐、有战斗力的队伍！
1、建立威信：将改变10年的某些管理模式，适当的增加“专制性”，减少民主性；
2、加强制度执行力度：
3、用人管理、借用原蒙牛集团牛根生董事长的用人制度：
有德有才，坚决重用；有得无才，培养使用；
有才无德，限制录用；无才无德，坚决不用；
诚信待人，认真做事。
【说明】“德”的个人理解：包含品质和品德，品质指个人综合素质问题；品德包含职业素养，职场修养、团队荣辱观
郑重申明：
1、对不利于团队建设或管理的不手软：通过20xx年年底调薪及日常招聘工作看，就目前的薪金构架，不担心会出现“用人荒”；
2、如果任何一个同事觉得管理者日常管理工作不得体，可以直接向院领导反应，甚至可以提出弹劾，我绝无任何意见！
3、就工作上需要资源，本人会尽可能的向医院申请，来满足团队工作的需要。
客服管理部工作总结2
客服管理部以两个利益为中心，在三个满意的基础上，上下一致，提高了咨询成功率和预约成功率。现结合20xx年的工作实际情况，将20xx年的工作总结如下：
一、规范咨询工作：
（一）制定咨询科的各种规章制度；
包括咨询服务标准、咨询部审查细则、电话访问服务标准、咨询部工作范畴，将咨询部的工作要求等各个具体的工作服务标准、咨询部的基本工作规范等细分化。
（二）规范咨询业务技术，提高咨询成功率；
10月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率为43%；迄今为止，咨询成功率约为50%，预约成功率达到60%以上，咨询和预约成功率大幅提高，前期业务技能培训和咨询服务规范效果非常显著。
1、专业知识学习：
每周由咨询医师进行一次讲座，培养咨询医师的学习积极性和自主性，讲座医师能够最大限度地掌握这一专业知识每完成一期训练就进行专业知识审查，审查成绩由课的各位讲座的医生评定每月给别的医院打电话总结，从他们的咨询中推测、理解、学习和学习别的医院的咨询技术，根据学习进行比较，找出自己的优势，发挥更好的作用。
2、定期举行咨询记录讲评会议：
定期抽取每位咨询人员的咨询记录，重点进行讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，着重提高咨询质量咨询医生的技术和市场营销的交流，各医生咨询其他人的评价。
3、个人分析自己的咨询记录：
每周进行一次咨询成功率和预约成功率的统计，及时分析曲线变化的原因，找出重点，分析各个细节的问题。
4、完善咨询患者访问机制：
随访机制主要应用于患者预约和就诊后患者，应用后从当初的43%预约成功率提高到74%，大幅上升，对于那时预约的患者，没有接受过发送预约号码的诊断的患者，会发送咨询的电话号码。
1、分析第二天第一天预约的患者诊断情况，对未就诊的患者进行电话访问，了解未就诊的原因和诊断动态，及时重新进行市场营销。
2、如果因为电话忙而中断的话，第二天发送道歉信息，重新开始追踪。
3、每天两次（早上9点前、晚上4点前）发送催促就诊的信息。
4、根据个人特点和工作要求进行岗位调整；网络咨询和电话咨询具有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整。
二、进行各类信息收集，及时进行分析反馈
我从10月开始写了各种报告书。包括广告信息统计、本部门各种数据统计、指导诊疗各种数据统计、初诊信息源统计、其他医院营销信息收集
1、按医院要求收集各种信息。
a、我院广告信息收集、广告监测
b、由其他医院营销手段收集
与电话情报收集商谈
d、初诊信息收集
e、专业文件管理、保密原则
2、及时准确统计收集的.信息，为医院各部门提供有价值的种类，确保数据的准确性。
3、根据医院经营的要求，有效分析和提出各媒体投入的广告。
4、创建客户服务文件：对患者进行分类管理，分为预约患者，初诊患者制作文件。
5、输入制度：
a、每天收集一次，确保及时输入数据
b、就诊后患者资料—————患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊的疾病。
6、访问方式包括邮件问候和电话访问
a、制定访问标准，统一访问内容，对访问医生进行专业和技术培训，确保访问工作质量
b、计划阶段：
与企划部经营部合作进行患者满意度调查，每天5人，主要以预约患者为主。
及时反馈分析访问结果，报告相关领导，特殊病例应反馈
三、网络咨询工作
10月中旬开始与网络部的网络咨询，9月在网上接受了患者25人左右的诊断，10月在网上预约了77人，55人的诊断成功，与9月相比倍增的11月网上预约了100人，成功的有69人，与10月相比再次上升了25%。
1、创建QQ咨询数据库和业务数据库可节省时间，使回答更加专业化、直接复制。
2、预约访问问题。
（1）用各种方法取得电话号码，进行详细的分类登记，预约后用邮件发送预约号码，对于个人预约后的未就诊患者，与电话咨询一起参加访问，理解未就诊原因，进行再营销。
（2）分类管理QQ，及时公布和传播活动信息。
3、咨询人的专业性和积极性问题：
负责人回答商务通知和qq咨询，每月交换一次，有助于确立新鲜感和积极性。
在林院长的大力支持和正确指导下，在其他各部门的积极合作下（如指导、检查、超声、x线及临床各科），客服管理部的工作进展顺利。在今后的工作中，我们寻求认真的工作态度，不断学习，不断提高，为医院的发展贡献自己的力量。
第2篇：客服管理部
工 作 总 结
2011年，客服管理部在公司领导班子的正确指导下，在各部门及分子公司的大力帮助和支持下，在本部门员工的团结协作、努力拼搏下，多头并举、开拓创新，较好地完成了本部门工作和公司领导交办的各项工作任务，现就全年主要工作情况及明年工作计划总结、安排如下：
一、2011年工作的基本内容
（一）以客服中心为载体，强化服务意识，全面做好供暖测温、诉求服务工作
2011年的1-3月份是2010-2011年度供暖期的重中之重，而11-12月份又是2011-2012年度供暖期全力提升xxx品牌形象的关键期，所以全面做好供暖工作，以客服中心为载体，强化服务意识，全面做好供暖服务工作，显得尤为重要。
1、完善各项制度，明确责任。强化诉求办理流程、停缓供呈报流程、出台用户测温管理办法、住户报修处理操作流程、住户诉求接待工作规范等相关的职责，同时结合各项职责、办法对相应的一线人员进行了业务上的培训、指导，同时依据相关供热法规和政策处理诉求，对于跑、冒、漏等报修事项，4小时内处理完毕；对于一般投诉事项，24小时内处理完毕。回复及时率列入公司综合检查评比内容，责任明确到所（站）及个人。
2、结合供暖服务回头看、加强窗口规范化服务等安排为契机，1 查找不足、安排解决，设臵公开电话59部、补作所（站）公示板15块、公示牌833块、发放便民服务卡66693张，方便用户即时与有关人员沟通联系，减少中间环节，以第一时间解决好用户的报修处理，使问题尽快有效解决。
3、用好网络，关注民生。客服中心工作人员时时关注房产服务热线（96123-4）投诉情况，专人24小时值守，及时发现及时处理，严格按照热线的办复要求办理，认真了解用户反映问题的事实真相，结合具体的真相加以落实、解决，并且做到每件必回访，直至用户满意为止。
4、结合用户测温管理办法，加大对各分公司基层所站测温回馈单的统计、回访，通过测温回访，了解、掌握辖区用户室温状况，针对温度稍差用户通过调网、冲洗等各种方式提高室温，在保证达标的基础上，加强管网的平衡调节，为真正做到节能降耗提供科学的第一手资料。截止至12月中旬，长白地区共测温近万户。
5、通过调研、考察了解，采取三家评标报价，最终与博客软件建立了科学、有效地用户基础信息管理系统，为信息化管理、科学化运行、提升企业管理水平，带来先进的管理工具。将用户的供热设施改动情况、赠送面积私接私改、测温、报修、诉求、一一录入此管理系统，随时便可调用用户的相关信息或查询报表，为掌握辖区用户的第一手资料，科学运行、规范管理，奠定了坚实的基础。
6、开展综合检查评比活动，提高员工综合素质。为保证今冬的供暖工作万无一失，公司对锅炉房、换热站开展综合检查评比活动，制定了供暖期综合检查评比活动实施方案，并将投诉率纳入考核内容,占有一定的分值。实行激励机制，从而进一步提高供热运行管理水平和员工的业务能力，促进公司管理工作更加规范、务实、高效，为今后的供热管理工作打下良好的基础。
7、落实好包保走访工作，切实有效地落实锅炉房（换热站）与住户的包保走访，共走访3200余户次。要求包保责任人对包保区域内每处锅炉房（换热站）供热区域远端用户走访不低于5户；每处锅炉房（换热站）每周走访不低于1次，每月不低于6次；包保区域存在的问题每月进行总结，分析问题发生的原因及时解决，确保供热系统安全、稳定、经济运行，降低投诉。
8、结合供暖期的具体情况，认真抓好运行期间因停水、停电等停缓供的上报工作，同时做好所在辖区住户的解释、安抚工作，赢得百姓的理解与支持。尤其是针对设备出现故障、管网处出现渗漏，要第一时间做好层层上报，协调抢修，以最短的时间恢复供热，截止至12月20日共发生停缓供40起，涉及停水、停电25起，涉及设备故障、管网渗漏15起。
（二）高标准、严要求，加强煤质化验室各项安排，全面做好化验工作
1、同煤质化验室设备厂家及时联系，配合做好对化验室各种设备的检定、校验工作，尤其是对热量分析仪、定硫仪、马弗炉、工业分析仪、破碎机、密封制样粉碎机等关键设备，做好检查、校定，确保准确度。同时为了更好、更加顺畅的做好化验安排，合理调配好设备的合理使用，及时、准确、高效的落实化验结果，经公司批准，又增加一台干燥箱，为全面做好化验工作，及时保证化验结果，大大提高了效率。
2、为了更好地规范化验室的管理，做好煤质化验工作，按照公司的安排，完善了煤质化验室相关文件资料，就制定的煤质化验室设备管理相关规章制度、煤质化验分析检验流程及灰渣含碳量检验流程进行了修订、完善，同时，规范了煤质化验室的档案及样品存放管理工作，完善了“灰渣含碳量化验分析报告”、“灰渣样接收档案目录”、“化验器皿档案目录”、“化验设备档案目录”、“煤质化验分析报告文件档案目录”、“煤样接收档案目录”等多种文件记录，使得煤质化验室的日常管理工作在原有基础上更加日趋完善。
3、及时完成煤质化验室煤质及灰渣送样接收、化验分析等相关工作。为了确保煤质及灰渣化验分析结果的有效性，在化验时坚持每个样品做两次化验，确保结果合乎规范要求的前提下，取平均值，并且每次均针对化验结果认真进行审核、确认后再反馈给相应部门。同时做好各项设备的标准样的检定、校验，确保化验指标的准确度。截止至12月20日，共完成了965个煤样、414个灰渣样的化验分析工作。
4、针对煤质及灰渣的化验报告，与相关部门沟通，结合采样地点，了解实际化验值的准确度，同时对个别样品进行抽查，即样品送煤质化验室一份，另一份送至市煤炭检测检验中心进行同步化验，对比分析，从化验结果来看，偏差很小，属正常规定合理范围内。为公司相应部门科学调配煤炭，科学、经济司炉提供科学依据。
（三）落实责任、加强管理、相互配合，切实抓好稽查工作
1、加强供热稽查管理，从公司的各项管理制度、省市有关法规条款等学习、掌握以及内业资料的完善，为有效开展供热稽查工作、打击窃热行为，行使企业权利，全力维护好公司利益及合法权益。
2、为准确掌握辖区用户整体供热状况，尤其是长白地区第二年入住的小区，如长白新城、远洋、深航等，从联网、交费、供热面积准确度、层高、配套用房等方面，加大稽查的核实力度。查处格林、万科等区域地下室下挖、外扩，层高已超过2.2米，共计6户、涉及面积共计78.2平方米，做好备案，上报，确保此部分采暖费及时收缴。
3、配合收费、分公司核实、测量私增供热面积18处，涉及面积4889.26平方米，有效地遏制了个别用户蹭热、窃热的不法行为，有力保障了公司应收采暖费的及时收缴，规范了辖区用热的合法性。同时对辖区用户，特别是个别用户、商业网点，私自打通间隔墙，私拆、乱改供热设施等行为登记造册共计18处，从供热、收费的角度进行规范、签署协议，有效地维护公司的整体利益。
4、就长白地区开发商赠送面积的住户共计千余户，会同相关单位、部门逐户排查、核实、确认，及时签署协议，共计153份，并对外扩地下室面积的住户进行了实地测量，共计14处，涉及面积2378.76平方米。同时对私增供热面积、拆改建筑格局未及时签署协议的住户，下发整改通知、告知书，签署供暖补充协议。
5、做好2011-2012年度两分公司基层所(站)对未交费住户的关栓、断管的先期抽查工作，截止12月20日共对辖区的8953用户关栓情况进行了抽查，其中个别所（站）存在停供及未交费户没有关栓的情况，及时与分公司联系、及时解决、处理，避免类似事件再次发生。
二、工作中存在的不足
2011年通过客服管理部全体成员的共同努力，虽然取得了一定的成绩，但还存在一定的不足，仍有许多问题急待我们在今后的工作中进行改正。
1、协调各所站辖区住户基础信息建立工作还需加强，尤其是在长白各中心站电脑配备的情况下，此项工作应尽快建立起来。
2、内部管理制度还没有尽善尽美，还需进一步补充和完善，为制度化、规范化管理打下基础。
3、对诉求的服务工作还需进一步加强，加大培训、考核力度，增强服务意识，提升xxx品牌形象。
4、所（站）及用户对公司稽查人员有抵触情绪，这就加大了稽查工作的难度，需要进一步交流、沟通，赢得理解与支持。
三、2012年工作设想
1、坚持以人为本，加强本部门人员的技能，全面提高职工队伍素质。
2、继续健全、完善和实施各项规章制度。
3、以供热报修诉求办理工作考核办法为基础，以包保走访和综合检查、住户回访为纽带，加大对分公司所站的考核工作，全面提升供热运行、服务整体水平。
4、强化诉求办理的及时、规范、一致等各项服务工作，提升品牌形象。
5、提高各单位、部门与稽查人员的配合，加大对用户窃热打击力度，维护公司的利益与形象。
6、完善煤质化验室的各项操作规程，协调办理设备的年检，加强化验人员的业务能力的培训，全力做好煤质与灰渣的化验工作，使化验室的各项工作整体推进。
客服管理部
二○一一年十二月二十日
第3篇：客服管理部工作总结范文
客服管理部工作总结范文
不经意间，工作已经告一段落，经过这段时间的努力后，我们在不断的成长中得到了更多的进步，好好写写工作总结，吸取经验教训，指导将来的工作吧。那么问题来了，工作总结应该怎么写？以下是小编收集整理的客服管理部工作总结范文，欢迎阅读与收藏。
客服中心从组建到现在，整整经历了一个春秋，纵观2020年客服中心全年的工作，基本在按照规划思想执行，努力朝做医院“服务标兵”和“重要营销分支”的目标奋斗，也取得了一定的效果，但是也存在很多问题，包括业务上和内部管理上，比如上半年和下半年的团队气氛明显出现异常情况，现本人从以下几方面重点对2020年客服中心管理工作不足点做简单的述职。
第一方面：管理者本身不足
要点：威信
1） 过于人性化，缺少威信：
2） 执行力方面缺少韧性：在制度执行方面；
3） 未能与
第4篇：客服管理部工作总结范文（19篇）
总结是对过去所做的工作或学习进行回顾和总结的必要步骤。写总结时要注意总结的触角要尽可能广，不要片面或主观。阅读别人的总结范文可以拓宽我们的思路和视野，有助于我们写作时的灵感。
客服管理部工作总结篇一
在2014年度工作中，xx公司材料管理部不断加强对上级文件精神和系统业务的学习，积极投入贯彻“三集中一提高”的总体工作部署和“全目标、全过程、全覆盖”的物资采购管理工作要求。认真履行岗位职责，积极做好本职工作，认真践行xx公司“超越自我，永争一流”的企业精神，并落实到了日常工作之中。为全面完成全年目标任务积极改进完善，用具体行动诠释了“敬业、爱岗、忠诚、奉献”的工作理念。下面将2014年度主要工作汇报如下：
一、2014年度工作整体情况。
（一）整体工作情况。
2014年xx公司继续开展各项材料采购、管理工
第5篇：客服管理部工作总结（汇总16篇）
总结帮助我们分析和总结过去的不足，为今后的工作和学习提供有益的借鉴和指导。总结要紧扣主题，突出重点，避免在文章中出现无关的内容。接下来是一些关于总结的范例，供大家参考和学习。
客服管理部工作总结篇一
20xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习领会物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时服务周到，报修投诉回访等业务服务尽心竭力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
截止到20xx年xx月xx日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。
以下是重要工作任务完成情况及分析：
每日填写[客户服务部值班接待纪录]，记录业主来电来访投诉及
第6篇：客服管理部工作总结大全（21篇）
总结需要注重客观分析和理性思考，而不是简单地罗列事实和感受。在总结中，可以适当提出一些建议和改进的思考。范文可以给我们提供一些写总结的思路和方法，帮助我们更好地写好总结。
客服管理部工作总结篇一
时光如梭，20xx年即将过去，回顾自己在这一年来的工作，收获和感触颇多。本人有幸得到公司的信任和认可，提升我为经营管理一部副班长一职，使我在工作中得到了锻炼和积累了管理经验。在领导的支持和指导及各位同事的协助下，凭着认真负责的工作态度，圆满完成了公司给予的各项工作。现就09年度工作、思想情况向上级领导汇报如下：
2、2月份，代表免税集团参加电视台表演《勇士》，得到领导一致好评。
3、2月14日情人节抽奖活动的宣传工作，促进了商场销售。
4、2月29日参与维稳综治计生签约大会。
5、3月1日----6月10日期间，
第7篇：最新客服管理部工作总结（精选21篇）
通过总结，我们可以发现自己的优势和不足，从而更好地规划未来的发展方向。一个有效的总结应该能够给人以启示和反思，引发读者的共鸣和思考。小编为大家搜集了一些不同领域的总结范例，希望能够对大家写作提供一些有价值的参考。
客服管理部工作总结篇一
我部门这学期的工作到这里也就要告一段落。在这一学年中我们部门无论是在工作上还是举办活动上都表现出了强大的凝聚力和战斗力，通过总结我们还需进一步完善和健全部门的各项工作制度和运行机制，制造一个良好的部门环境。以下是部门本学期的工作总结：
一、例会。
例会时间：每周三晚上六点钟。
地点：南教102会议内容：
1、总结部门上周的工作上的情况，讨论和解决工作上的遇到的难。
题并纠正工作上出现的错误，对做事犯错了的及时提出批评和。
写检讨。
2、安排下周的工作内容和传达主席团的工作会议精
第8篇：客服管理工作总结
客服管理工作总结
时间过得真快，一段时间的工作已经告一段落了，回顾过去的工作，倍感充实，收获良多，是时候抽出时间写写工作总结了。我们该怎么去写工作总结呢？下面是小编为大家收集的客服管理工作总结，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
客服管理工作总结1
客服中心从组建到现在，整整经历了一个春秋，纵观201x年客服中心全年的工作，基本在按照规划思想执行，努力朝做医院“服务标兵”和“重要营销分支”的目标奋斗，也取得了一定的效果，但是也存在很多问题，包括业务上和内部管理上，比如上半年和下半年的团队气氛明显出现异常情况，现本人从以下几方面重点对201x年客服中心管理工作不足点做简单的述职。
第一方面：管理者本身不足
要点：威信
1）过于人性化，缺少威信：
2）执行力方面缺少韧性：在制度执行方面；
3）未能与同事达到共鸣效果：同
