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热心服务，真诚对待
各位领导；各位同仁；
下午好！
今天能在这里交流发言，我感到非常激动，能借这样一个平台向其他优秀乘务员学习，我感到很荣幸，相信对我今后的工作一定会有很大的帮助。
公交乘务员是一个平凡的工作，每个班次重复的话语，简单的动作就是我们乘务员工作的真实写照，在这个平凡乘务员岗位上，我一干就是14个年头，对于这份工作我不仅热爱、更加珍惜，无论是在以前的619路还是现在的609路，我坚持每班次运营结束后把车厢打扫的干干净净，以整洁亮丽的车容车貌，真挚诚恳的笑容迎接每一位乘客。十米车厢，三尺票台是展现上海公交人的舞台，行驶有终点，服务无终点。车上我常备一些清凉油、风油精、人丹、针线包、塑料袋等物品，及时为乘客们提供方便；每天不厌其烦的说着“请”、“谢谢”、对不起；“车辆转弯请拉好扶手”、“小心”、先坐好再买票、“关门请当心”等话语。俗话说；“笑一笑，十年少，愁一愁，白了头。”服务性行业就更加需要保持良好的精神面貌，怀揣着一颗真诚服务的心，脸上带着发自内心的微笑，虽然工作中难免会被误解、被责怪，但更多的是感动、是理解，每当看到乘客安全抵达目的地的时候，什么委屈都会烟消云散，记忆中太多的感动是我一直努力工作的动力，一次次的荣誉是对我多年真心付出的肯定。
记得多年前，我刚刚开始做公交乘务员时，有一次，一个抱小孩的女士提了一袋金桔上车，不慎将金桔洒了一地。我赶紧安排她先坐好，接着我俯身去捡滚落的金桔，俯身在地上到处寻找，身子不由自主的东摇西晃，难免到处磕磕碰碰，当我把金桔一个不漏地交到这位女士手里时，这位女士感激地接连说了好几个谢谢。那次是我第一次深深感悟到真心付出后得到的感动，从此我就更加珍惜，重视这份看似平凡，普通的工作，更加明白“细节服务”的重要性，更加体会到了人与人之间的关爱能化解一切冷漠。
现在我所在的609路，从益江小区到钱仓路渡口，途径曙光医院，老年乘客和看病的乘客居多，对待特殊照顾人群我总是不厌其烦，热情接待，做到勤招呼，勤走动，搀一把，扶一把，把他们当家人一样照顾。通过多年的工作经验我总结出了“五给”服务法；给乘车儿童父母般的关心；给乘车老人子女般的体贴；给乘车外地人到家式的感觉；给乘车病残人关爱式的照顾；给特需人乘车周到式的帮助。和同事之间相处我深知“独乐乐，不如众乐乐”的道理，既然大家在一条线路上工作，就应该像一家人一样互相帮助，平时谁都难免会有个头痛脑热，在我休息的时候我会主动帮忙顶个班；遇到有新的售票员，分公司领导总是很信任的把他们交给我带教，为了不辜负期望，每一次我总是毫无保留的把工作经验传授他们。
如今多观察一眼，多问一声已经成为我的习惯，细心服务，热情待客，是我的服务宗旨，乘客微笑的脸庞让我感受到自身的价值，激励我一直努力工作。每当我用自己实际行动安抚了一颗颗焦虑的心，化解了一场场**，一种强烈工作成就感和使命感悠然而生，我努力做老人的拐杖；异乡人的“活地图”；残疾人的依靠，在工作中更加注重细节，把握好服务的尺度，真正使乘客满意，展现上海这个大都市公交行业服务人员良好的精神风貌。
谢谢大家！
巴士六汽四分公司
徐有菊
2013.11
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