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在“亲切服务年”动员会议上的讲话
同志们：
我们这次组织开展的“亲切服务年”活动，是优化我市投资发展软环境、提升核心竞争力、建设服务型政府的重要举措。刚才，宣读了《关于开展“亲切服务年”活动的实施方案》，希望大家认真抓好落实。下面，根据党组研究的意见，重点讲三个方面的问题：
一、充分认识开展“亲切服务年”活动的重要意义，切实增强责任感和紧迫感
行政服务大厅是改革的典型产物，是城市开放的窗口，党和政府形象的展厅，提升城市核心竞争力的重要平台。我们所从事的行政服务工作，是新形势下知民、爱民、安民、惠民，做好群众工作，保持党同人民群众血肉联系的标志性工程；是建设为民、务实、清廉政府，实现公开、公平、公正，扩大群众知情权、监督权的阳光态度，更是反腐防腐关口前移、措施前置、节点控制的创新性工作。行政服务工作者集中了一定权力，履行了浓缩政府的职能，大家的一言一行、一举一动，代表政府形象，责任非常大。
近年来，我市的行政服务工作卓有成效，在全省率先开展了“两集中、两到位”改革，争创了省服务名牌，通过了省行政服务标准化试点验收，前来视察的省市领导给予了充分 1 肯定，得到了广大办事群众的高度认可，树立起了良好的对外形象。在看到成绩的同时，我们也要清醒地认识到，我市行政服务工作在规范管理、亲切服务等方面依然存在一些问题。如：行政服务窗口还不同程度地存在着服务意识淡薄，服务态度冷、横、硬，办事推诿拖拉等问题，门难进、脸难看、事难办的现象时有发生；有的有诺不践、超时办理、体外循环，服务标准化还没有全面推广；有的上班时间上网聊天、玩游戏，中午饮酒，给群众办事搞弹性操作，“给好处乱办事、不给好处慢办事”，等等。这些不良行为习惯，严重损害了行政服务大厅的外部形象，影响了我市投资发展软环境的优化和核心竞争力的提高，进而影响了政府形象，影响了党群关系，影响了服务型政府建设，必须引起我们高度重视，下大力气认真加以解决。
去年11月14日，温家宝总理在国务院深入推进行政审批制度改革工作电视电话会议上提出，要创新行政审批服务方式，推进服务型政府建设，推行服务质量公开承诺制和亲切服务。在刚刚结束的全市经济工作会议上，市委书记和市长就软环境建设作了重要指示。美国著名的哲学家、大演说家罗曼•皮尔写了一本书叫《态度决定一切》，此书曾在美国最畅销书排行榜上整整待了十年时间，是一本极具价值的人生指南读物，书中有265条充满睿智、富于创意的格言让人以更加积极的态度去面对朋友、家人、工作和自己，并以感恩之心去面对生活的每一天。我非常认同罗曼•皮尔的观点，态度决定一切。我们对办事群众有一个好的态度，即使工作有瑕疵，也能得到理解和支持；相反，对办事群众有一个不好的态度，即使你做得工作再好，也会被否定。这次组织开展的亲切服务年活动，重点是解决服务意识、服务态度和服务标准问题，就是落实中央和省、市领导关于行政服务工作的指示精神，以打造行政服务领域“最文明窗口、最高效团队、最廉明形象”为目标，以实行“亲切服务、便利服务、规范服务”为主线，强化行政服务人员的亲切服务意识和态度，提高标准化服务水平，提升行政效率和群众满意度，为加快建设海洋特色新兴城市营造良好的行政服务环境。2012年是抢抓发展机遇、实施“十二五”规划承上启下的关键之年，各级行政服务管理机构以及全体行政服务工作人员要从讲政治、讲大局、讲发展的高度，充分认识开展“亲切服务年”活动的重要意义，切实增强责任感和紧迫感，迅速行动起来，把行政服务大厅做“优”，让群众享受到便捷高效的行政服务；把市长热线做“热”，切实为群众排忧解难；把政府法制做“细”，全面推进依法行政；把公共资源交易大厅做“实”，为招投标活动提供公开公平公正的交易服务。
二、突出重点，深入扎实地推进“亲切服务年”活动
（一）强化五个意识，在推进思想解放、态度转变上下功夫。开展“亲切服务年”活动，首先要从解决服务态度上着手，全面增强五个方面的意识。一是要增强大局意识。行政服务人员要在服务全市经济社会发展大局中找准自己的位置，主动从思想上把自己摆进去，工作上融入大局，为服务大局争做贡献。二是要增强忧患意识。“良禽择木而栖，资本择地而商”。哪里环境好，资金就往哪里流，项目就往哪里投，人才就往哪里走。行政服务人员要增强服务环境建设的忧患意识，时刻牢记“人人都是服务环境，事事关系服务形象”，以积极进取的精神状态，敬业创业的良好作风，把窗口擦亮，把服务做优，让群众更满意。三是要增强廉明意识。大家都是公务员，白领阶层，要有骨气、小资豪气，有不为一斗米折腰的勇气，要筑牢廉洁自律“防火墙”，始终保持阳光心态、文明心态、真诚心态。四是要增强感恩意识，我们的权力是群众给的，我们的工资是纳税人钱发的，我们的衣食住行都与群众息息相关，要常怀感恩之心，把群众的事当成自己的事，从办事群众的角度出发，千方百计帮助解决问题。五是要增强创先争优意识。行政服务窗口的性质决定了我们必须做行政服务的标杆。要敢于扛旗、勇于夺牌，追求卓越、争创一流，以更加有效的措施，更加务实的作风，在加快建设海洋特色新兴城市中建功立业。
（二）准确把握实质，在亲切服务、便利服务、规范服务上下功夫。各行政服务窗口的业务范围不同，服务对象有别，工作基础和条件也都不一样，一定要准确把握实质，做好结合文章。一是抓好亲切服务，要在文明礼仪建设上求突破，严格落实“上岗八问”和“八先八再”，让服务态度更亲切，让文明服务成为习惯，把大厅建成“便民的连心桥”。二是抓好便利服务，要在告知承诺上求突破，自觉建设便利服务窗口，落实“你兴业、我服务，你投资、我保姆”理念，严格实行“八项公开”和“一次性告知”，全面提供预约服务、应急服务、延时服务、上门服务和代理代办服务，把大厅建成“兴业的孵化器”。三是抓好规范服务，要在标准制定上求突破，将亲切服务要求、便利服务做法、“补换欠”服务方式、“一审一核制”等创新性做法确定为可操作和便于评估的标准，用标准将服务弹性转化为服务刚性，把大厅建成“创新的标志厅”。
（三）注重环节过程，在活动推进、总结表彰上下功夫。亲切服务年活动分四个阶段，重点抓好五项内容。一是学习动员阶段要抓好动员、学习、宣传等工作，突出解决服务意识、服务态度问题；二是组织实施阶段要抓好征求意见、标准完善、开展培训、实施亲切服务等工作，突出解决服务标准完善和亲切服务实施等问题；三是观摩竞赛阶段要抓好现场观摩、亲切服务竞赛等工作，突出解决亲切服务能力和水平问题；四是总结表彰阶段要抓好评选树优、总结表彰等工作，突出解决经验推广、请功报功等问题。在这里我向大家保证，窗口人员服务对象面对面，我们管理人员和你们心贴心；窗口人员为相对人服务，我们管理人员要好好地为你们服务；窗口人员受约束、不舒服，我们要为你们争取尊严、创造快乐。
（四）严格行为规范，在廉洁勤政、率先垂范上下功夫。亲切服务年活动能不能搞好，能否取得明显成效，前提保障在于全体行政服务人员是否行为规范、廉洁勤政。首先强调两条纪律，一是实行约法三章，工作人员严禁在大厅抽烟，严禁中午喝酒，严禁上网玩游戏网游、聊天、看视频；二是要做到四个严防，严防与服务对象争吵，严防以岗谋私，严防操纵弹性，严防有诺不践、体外循环。三是加强“三铁”作风建设，讲铁面无私，守住清贫抵住诱惑；讲铁腕管理，惩处违纪违规行为；讲铁军队伍，内强外硬争创一流。大家一定要身体力行，率先垂范，要求窗口人员做到的，管理人员首先做到；要求管理人员做到的，领导干部首先做到，确保令行禁止、政令畅通。各级行政服务领导干部、窗口首席代表、科室负责人要带头贯彻上级方针、政策，创造性地开展工作；带头深入实际，深入基层，深入群众，进行调查研究，做到讲实话，办实事，求实效；带头保持良好的精神状态，真抓实干，创出一流业绩；带头加强自身修养，努力保持良好的思想道德品质；带头廉洁自律，清清白白做人、认认真真做事、兢兢业业服务。
三、强化督导检查，切实加强对“亲切服务年”活动的组织领导
这次开展的 “亲切服务年”活动，从现在开始，到年底结束，参加人员多，涉及面广，时间跨度大，标准要求高。大家一定要按照统一部署和《方案》的安排要求，加强领导，明确责任，强化督查，搞好宣传，真正把活动各项内容落到实处，见到实效。
（一）加强领导，明确责任。市行政服务管理办公室成立了亲切服务年活动领导小组，负责整个活动的组织领导和指导协调。领导小组下设办公室，具体负责活动的协调推进、督查落实等工作。各区县行政服务中心、各专业行政服务大厅、市行政服务大厅各窗口要切实加强对活动的组织领导，制定活动方案和任务分档表，确保各项工作有分工、有措施、有监督，按照时间节点扎实推进。各区县行政服务中心还要发挥承上启下的作用，组织乡镇便民服务中心开展“亲切服务年”活动，并将基层的好经验、好做法及时反馈上来，确保全市行政服务工作一盘棋、无短板。
（二）抓好宣传，营造氛围。各行政服务大厅（中心）要充分利用报刊、电视、网站等媒体以及简报、宣传栏等阵地，广泛宣传“亲切服务年”活动的重要性和必要性，及时推广亲切服务好经验、好做法，及时反映活动开展以来的新变化和新面貌，激发广大行政服务人员投入活动的自觉性和创造性，努力营造浓厚的舆论氛围。
（三）健全机制，强化督查。“亲切服务年”活动办公室要积极向行政投诉监察中心汇报争取，形成联动机制，共同加强对活动的检查、督促等工作。要实行定期与不定期检查相结合、日常检查与专项检查相结合，观摩交流与座谈讨论相结合，强化对“亲切服务年”活动的检查监督，随时掌握情况，及时整改，并将活动开展情况纳入对各区县和市直各部门年度目标管理绩效考核和行风评议的范围。活动结束后，还将根据活动开展情况，评选表彰“亲切服务示范大厅”、“亲切服务先进集体”、“亲切服务优秀个人”，并对先进个人事迹进行树碑立传。
同志们，开展“亲切服务年”活动是今年全市行政服务领域的一项重点工作，是落实国家、省、市关于行政服务工作指示要求的率先举措，我们一定要积极行动，周密组织，抓好落实，全面完成“亲切服务年”活动的各项内容，努力争创全国一流大厅、争创全省行业标兵、争创全市先进单位，为进一步优化投资发展软环境，推动我市创先创新优质发展做出新的更大的贡献！
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