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篇1：营业部工作总结2011年 营业部工作总结
（2011年10月12日---2011年12月31日）
尊敬的行领导：
2011年已经过去，营业部的各项工作在各位领导的大力关怀和支持下，在各位员工的努力工作中，稳步开展，不断前进，取得了较好成绩。但由于种种原因，还存在着许多问题，存在着许多改善的地方，下面我就自开业以来至2011年12月31日的工作情况做一简单总结，一是向领导汇报，供领导们监督和指导；二是总结过去，更好地做好明年工作。我的总结内容主要体现在三个方面，具体如下：
一、营业部工作的具体开展情况
（一）工作思路
营业部做为一个承担对外营业的部门，处于前沿地位，既是我行对外形象的窗口，也是我行业务重地，因此规范、标准、文明的服务和合法、合规、快捷办理各项业务，为客户提供最满意的服务，是营业部工作的最高目标。
围绕着这一最高目标，结合营业部的具体现状，工作思路如下：
1、将依法合规办理各项业务，确保不发生风险做为首要任务。对于营业中遇到的每种业务，包括存款、取款、开户、销户、挂失、汇款、贷款等，要求大家都要熟悉相关制度规定，而后确定具体的办理流程，客户提供的具体证件和履行的必要手续。同时会讲给大家，为什么要这样做，依据的文件规定是那个，风险点在那里等，防止出现事实和潜在风险。
2、尽可能的提高办理业务速度和效率，提高服务规范和质量。在确保正确的前提下，要尽可能的提高办理业务速度。一是要求大家平时对常用业务手续进行总结牢记；二是苦练业务技能，提高打字速度；三是要掌握一些记忆技巧，比如说：常用交易代码的记忆，常用账号的记忆规律，只要能记住四位业务代码就行，账户与科目名的对应，对小写金额分节号的记忆等；四尽可能地减少业务流程，比如说通过农行的汇款，共进行了四次规范和改进。
提高服务质量方面，要求大家在业务繁忙时，尽量行为做到细心周到，有礼有度；语言文明规范，自然得体。
3、尽可能的让每个柜员接触到多个岗位，全面熟悉柜面业务，提高综合柜员素质。目前我行的业务尚未全面开展，但业务品种也涉及较多，为了让每个柜员都能接触到不同岗位，营业部在开业第二天，就实行了轮岗制。除了“对公柜”暂时固定一个人外，其他10名柜员在五个岗位间进行了轮换，每10天轮流一次，50天一个周期。
4、尽可能为员工创造一个公平、和谐、温馨的工作环境，让她们能够全心的、舒心的、甘心的投入到工作中，充分发挥各自的潜能。一是多倾听她们的心声，将他们对工作中和生活中最合理的建议反映到行领导层；二是让他们自己主持晨会，充分发挥自己的组织才能，培养她们的领导能力，并且能够鼓舞土气，提高工作效率；三是对一些不公平的事情进行指正，对不利于团结的语言进行阻止，定期进行思想教育。
（二）工作开展情况
开业两个月来，营业部的各项工作在艰难曲折中向前发展，逐步规范；各项业务手续不断完善，内部管理工作尽量向其他大型银行制度靠拢。员工轮岗秩序井然，能够按照制度规定的时间进行轮换和交接，确保了营业部工作正常开展。各员工接触到各个岗位知识，所见业务种类相对较多，但由于各人接受知识能力不同，掌握程度可能存在差异。但对基本业务都能够做到依法合规办理，手续基本齐全，对新业务共同探索，寻找合规手续和流程，然后开展培训，并立即执行，尽量不影响业务开展。
营业中的服务质量和水平不断提高，开业第一天，年轻的柜员都比较紧张，服务语言极不自然，经过两个月的锻炼，员工的服务语言明显自然，但各个柜员由于服务意识不同，服务水平存在差异。
营业部员工整体上思想稳定，大家比较团结，能够齐心协力完成各项工作，甚至不计报酬，多次心甘情愿的加班到很晚。并且大家都为了营业部工作的正常开展，在办公物品购置、物品布置、传票设计、业务设计等方面献计献策。
二、所面临的主要难题及解决措施
营业部从开业至今，可以说是在不断克服困难过程中前进的，现在回头看看走过的路，那就是一条曲曲折折的路，但总体上、大方向上始终是不变的，那就是紧紧围绕“防控风险和提高效率，提高服务质量”这条轴线。具体来说主要困难来自以下几个方面：
（一）业务手续和流程方面
1、由于我本人从2000年以来，再没有从事过柜面业务，所以对一些传统的柜面业务操作，比如说：存取款、汇款、贷款等业务，虽然懂得一些操作规程和手续，但知识过于陈旧，近几年出台的一些新规定比如说：个人结算账户管理办法、反洗钱、实名制等，无法具体运用到实际操作中。因此，对这些业务的实际办理手续和流程，除了学习相关文件规定外，再就是学习农行的具体操作规程，借鉴他们的做法，再就是向农行的同事请教，还有就是请农行的坐班主任给我们授课。而后分析他们的做法与办法规定的一致性，最终决定我们自己的做法。
2、对于许多新业务，比如说通过汇款的业务，只有先咨询，把汇路打通，而后再考虑我们自己内部的流程，从清算中心到营业部，手续如何完善，使用那些传票，这些传票如何传递等。运行一段时间后，我们发现在汇出款项时，存在极大的风险点，比如说：通过网银汇款时手续太乱，我们就立即进行了纠正，重新制定了流程，完善相关手续；又运行一段时间后，发现我行内部手续复杂，需要多个步骤才能汇到客户指定的账户上，客户等的时间较长。我们又仔细研究了汇路，并在系统上进行多次测试后，采用了一步到账的方式。后来在财务部的要求下，又增加通过网银汇出款项时，需要多人审批的程序。
3、对于手续不全和业务发展的问题。我行前期业务中，很大一部分都是外地客户和集团内客户，所提供的手续不全，而且要求办理的速度还较快，往往会产生矛盾。比如说：汇入款项支取时没有持收款人身份证原件，只有一个从网上传来的不太清晰的复印件；来我行开户的单位只能提供复印件，襾不是原件；法定代表人无法亲自签字等。这些不合乎手续的业务，往往会产生办与不办，以及如何办理的争议。最后，考虑到我行业务发展，往往在承担较大风险的前提下办理。也希望大家都能齐心协力，争取在办理每项业务时都能提供齐全的手续，降低柜员办理业务的风险。
4、还有一些客户特殊的要求，在尽量满足“风险可控”的前提下，尽可能满足他们的需求，维护一部分客户。但这些需求都需要去仔细思考，思考每个环节需要的手续，权衡风险大小。
（二）系统方面
1、对于日常业务，从纯粹的业务上来说，能够想通其原理和流程。但由于系统的限制，却往往行不通。可以说，我们使用的柜面业务系统，由于不熟悉，对我们来说又一个极大的难题。如何将实际业务与系统恰当地连接起来，成了我们营业部日夜思考的问题。
（1）首先，系统上设有三个部门，清算中心、财务部和营业部。各自的功能前期并不明确，账务设置的界限也没有明确规定。三个部门之间存在着资金和账务的往来与交叉，显得比较混乱。比如说：财务部发放工资，想使用营业部的现金；通过汇款要借助清算中心，又形成营业部与清算中心之间的资金往来问题等。这些问题困扰了我们很久，但经过一个多月的思考，并与财务部、同行相关人员的多次沟通，报领导批准后，最终确定：清算中心只负责内外部资金的往来与清算，财务部负责全行固定资产、净资产、管理费用、损益的核算，营业部主要负责对外营业，其经营成果最终划归财务部。相互之间的账务往来，都记录有手工明细账，并且定期进行了对账。（3）对系统中存在的业务功能，比如说代理发放工资，代收水电费等，目前我们只详细操作了代发工资功能。也可说费了很大劲，花了三天时间才成功。代理业务从表面上看很简单，但实际从签订合同---批量录入---制作表格—导入验证—提交申请---成功，每一个环节都会出现许多问题，都要去一一解决，完全搞清楚。
2、对于一些我们需要的业务，而系统中不支持的，我们尽量与北京方面沟通，让他们帮忙设计，方便我们的管理。比如说固定资产管理功能，对员工揽存存款进行业绩考核与计算的功能。早在开业前期，我就与韦教师沟通，提出了自己的业务需求，他们根据我们的建议，设计了相应的程序，极大方便了我行的业绩考核。
3、对于与业务相关的系统，比如说人民银行的账户管理系统、联网身份证核查系统、反洗钱系统等，开始陆续开通并投入使用，对于这些系统，由于人民银行没有给我们培训，也没有相应的操作手册可依据，也没有操作经验可谈，只有借鉴他行经验，向兄弟行如长葛轩辕村镇银行、灵宝村镇银行请教。细节问题很多，不必一一细谈。
（三）员工方面
1、银行从业经验不足
营业部柜员基本上都没有银行从业经验，所学习的专业有的也与金融无关，甚至差别很大，每一种新业务的发生，在系统中的每一步操作，对她们来说都新鲜而又陌生，好奇而又神秘，也不知道每种业务所缊含的风险大小，因此营业部的临柜业务开展得相对较慢一些，往往都是先手把手现场教大家办理，而后再有先学会的员工带动其他人员，最后全体人员都能熟练掌握。整个过程虽然较慢，都比较稳健，也比较切合实际。但在某一个时段业务量较大时，前期柜员显得有些慌乱的景象，随着熟练程度不断增加，自然消失。
2、优点与缺点并存
营业部柜员，每个柜员都有自己鲜明的性格特征，有自己擅长的专业技能，有独特的优势，但同时也都存在一定的缺点。比如说：有的员工考虑自己的事比集体的事多些、有的员工比较恋家、有的员工服务意识稍淡些、有的员工情绪波动较大等。前期将业务放在重点，篇2：营业部工作总结
营业室2012年度总结
2012年以来，在行领导的正确领导和大力支持下，在各部门的密切配合下，营业室认真贯彻行领导的经营方针，在注重业务发展的同时，强调风险防范和内控管理，使我行的会计业务逐步进入正轨。经过大家的共同努力，我们也在12月31日顺利通过了年终决算，标志着2012年会计工作顺利结束。为使我行会计业务持续稳步发展，现将2012年度工作情况总结汇报如下：
一、总体业务情况
做为分行营业部，是一个大型综合网点，既是对外服务窗口，又是全行的业务处理中心，我们认为最重要的就是做好日常的业务处理，对外做好服务工作，对内做好结算工作。2012年，我行共开立个人账户 户，较去年底增长 户，增长 %；开立企业账户 户，较去年增长 户，增长 %；网银开户 户，较去年增长 户，增长 %；开立代发工资账户 户，代发户数 户；全年共收入现金 元，付出现金 元。
二、主要工作回顾
1.按照人民银行要求开展“过新年，换新钱”活动 在今年年初，中国人民银行为了提高市面上流通人民币的整洁度，满足广大群众的新币需求，在xx市开展了“过新年，换新钱”活动，要求各家商业银行配合做好宣传和现金的无偿兑换工作。自接到通知后我们高度重视，组织全体运营条线人员开会讨论实施方案，并成立了专门的活动小组，由部门总经理任组长，负责协调组织实施。首先通过挂条幅和室外led进行宣传，同时和人行和代理行做好沟通，保证新钞的供应到位。接着我们又对临柜人员进行了培训，要求柜员切实做好柜台服务工作，同时对所有前来我行办理业务的客户进行宣传兑换新钞的活动。通过近2个月的活动，我行共向社会供应新钞近千万，很好的贯彻了人民银行的活动意图，也很好的履行了自身的社会义务，得到了客户和人行的高度赞扬。2.积极开展自查，迎接各项检查 在今年年初，由于可能面临总行的审计以及分行的运营检查所以我们积极组织柜员开展自查，我们参照去年xx分行下发的问题库逐条进行检查，并安排专人负责。同时我们安排全体柜员晚上加班对企业账户档案和网银资料等大工作量的检查项进行了全面的梳理，确保不在检查时被发现违规现象。通过近一个月的自查，我们对存在的问题都进行了积极地整改，在3月初我们顺利通过了xx分行一周的运营专项检查。通过自查我们不但找出了自身存在的问题，同时对柜员们也是学习的过程，提高的过程。3.迎行庆，组织开展百日大练兵活动
今年营业室前后共迎来7名新同事的加入，由于新同事没有业务经验，为了使新同事们尽快适应工作环境，掌握业务知识和业务技能同时也是为了给我行成立一周年生日献礼，我们组织开展了营业室百日技能大练兵活动。我们用，利用每天业务结束之后的时间加班加点，由主管带领大家进行理论的学习和点钞，数字录入，汉字录入的技能练习。经过4个月的努力，大家的理论知识和技能水平都有了大幅度的提升。同时老柜员充分发挥了传帮带的积极帮助新同事成长，目前已经有4名新同事走上了柜台，开始为客户办理业务。4.切实做好组织机构信用代码证发放和基本户年检工作 5.积极响应总行服务导入工作
今年总行发起了向同志学习的活动，并要求各分支机构积极落实到实际工作中去。我们成立了专门的服务导入工作领导小组，对服务导入工作做了详细的安排，从早晨晨会到开门迎宾再到柜员服务六部曲都进行了详细的培训并督导柜员认真落实。同时我们还邀请了xx分行运营部服务领导小组来我行进行了指导，我们为其演示了晨会和日常服务。领导们对我们的工作给予了肯定，也对我们的不足之处进行了指正。6.加强学习培训力度，培养学习型人才
营业室工作众所周知，既繁琐又严谨，但我们并没有因此放松了学习和培训，我们日常对柜员严格要求，督促学习，对业务相关的考试统一组织参加。此外，我们还以有意的成绩通过了电子商业汇票系统准入考试，为我行下一步开展电子商业汇票业务打好了坚实的基础。7.精心组织安排，顺利通过年终决算
2012年是我行第一个完整的会计年度，因此本年度的年终决算对我们也是一次不小的考验。为此我们提前一个多月就对决算工作做好了安排部署。在12月初我们就按照决算工作进度表一项一项稳步开展实施，从固定资产盘点到各项科目核实，从现金凭证的清点到各项利息的手工复核等等，经过了一个多月的紧锣密鼓的准备，我们终于顺利通过了本年度的年终决算工作，也标志着我们营业室2012年的工作的完满结束，正式开始下一年度的工作。通过这次决算工作，我们也发现了日常工作中存在的一些小问题，也为我们以后的工作积累了很好的经验。
为了更好的保证2013年工作的开展，未来我们将做好以下几个方面的工作
1.重新梳理制度，全面规范会计业务流程今年我们的工作重点之一就是对我行的运营条线的制度进行再梳理，全面规范我行会计业务流程，梳理完成后再以行文的方式予以明确，并在未来的工作中监督执行。
2大力培养人才，做好储备工作。
我行目前正处于高速的上升期，人才需求较大，但由于会计工作具有繁琐性和严谨性、风险性，因此一名合格的会计人员必须经过严格的培训和时间的考验，所以我们今年还要大力培养人才，为我行做好人员储备工作。3.优化服务，进一步落实服务导入工作
2012年我行的服务工作已经渐有起色，因此在13年我们将进一步优化服务，积极响应上级行要求，将优质的服务进一步落实到我们的实际工作中去。篇3：营业部2013年上半年工作总结
(写稿人：陈松钤)盐津县农村信用社营业部2013年上半年工作总结2013年1至4月，我营业部紧紧围绕县联社年初安排的工作重点，以加快推进农村信用社企业文化建设为载体;以开展服务创优工程为基础，增强服务功能，夯实基础，完善机制，开拓创新，强化管理，严控风险，扩大经营业务，提高经济效益，以支持农村改革发展为着力点，充分发挥农村金融主力军作用;以加快发展为中心，全面提升核心竞争力，继续推进我县农村信用社各项业务又好又快发展。
一、各项任务指标完成情况
截止4月末，各项存款余额78469万元，与年初相比增加4588万元，完成县联社下达计划任务14000万元的33%。其中：2011存款余额53505万元，与年初相比增加2847万元；2111存款余额15619万元，与年初相比增加183万元；2151存款余额9314万元，与年初相比增加1542万元。
二、主要工作措施
(一)千方百计组织存款，为实现又好又快发展夯实基础针对过去我们对存款营销认识不到位，措施不力，从而导致存款增长幅度不大，这将是制约我县农村信用社实现又好又快发展的瓶颈。因此，县联社领导高度重视，在年初就积极采取措施，千方百计组织存款，壮大资金实力。一是以开展服务创优活动为契机，切实改变观念，树立服务意识，改善服务方式，提高服务质量，强化内部治理，优化柜面服务，强力推进服务规范，从根本上解决服务质量和服务效率不高的问题，以优质服务稳住老客户，发展新客户。二是大力开展宣传活动。多形式，全方位地抓好宣传工作，广泛开展业务宣传和形象宣传，进一步提高信用社的知名度和可信度，增加存款吸引力。三是充分发挥信用社社员众多和代理发放涉农补贴资金“一折通”的优势，发挥辐射和带动作用，提高组织资金效率。四是继续做好金碧卡发行工作。利用点多面广、人熟地熟的优势，大力发行金碧卡，以高科技、高效率吸引广大客户。五是做好协调沟通工作，加强与政府及有关部门的沟通与协调，稳定财政资金和对公存款的增长。(二)扎实推进“服务创优工程”，提升核心竞争力 县联社高度重视服务创优工程活动。一是于2013年4月组织了全县职工为期6天的以“和谐团队”为主题的服务创优培训。通过这次培训使我部职工的思想意识得到了很大的提升，明白了什么是优质服务。优质的服务并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为基础，以客户为中心，时刻让客户感受到优越感和被尊重。“ 以客户为中心 ”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作，取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到 “ 以客户为中心 ”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在 “ 深入人心 ”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要 “ 用心服务 ”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。(三)加强风险控制，提升管理水平
我们始终把防范和控制风险作为各项工作的重中之重来抓。一是结合开展“服务创优工程”，建立健全合规文化，从源头上防范风险，建立起重要的第一道防线。二是通过规范服务行为，使办理业务的人员和一线管理人员严格执行规章制度，做到办理业务依法合规、合程序，减少业务差错率，降低操作风险。三从源头上控制计算机业务处理和会计结算业务中各项操作风险，预防各类案件的发生，做到防患于未然。四是加大安全保卫力度，构筑安全屏障。按照“预防为主，主动控制，措施有效，工作扎实”的原则，从思想教育入手，提高全体员工防范意识，加强安全物防、技防设施建设，加大检查督导力度，强化管理机制，保障财产和员工、客户的人身安全，为各项业务发展和改革的顺利推进起到保驾护航的作用。
三、存在的主要问题
今年上半年，我部紧紧围绕县联社安排的重点工作和要求，认真抓好落实，在全体职工的奋力拼搏下，各项业务持续健康发展，各项工作稳步推进，但离县联社的要求还有很大的差距和不足。
(一)、是对存款的组织认识不到位，导致存款增长缓慢。
(二)、是在开展服务创优工程活动中，还需加强学习，努力提高政治和业务素质。(三)、是解放思想不到位，我部职工经营理念相对滞后，缺乏超前意识和开拓精神。
以上存在的这些困难和问题，我们要在总结教训中以予高度重视，在当前和今后的改革和发展工作中，采取切实有效的措施加以解决。
四、下半年工作计划针对上半年工作中存在的问题和不足，在下半年工作中将采取一系列确实可行的措施，确保圆满完成全年各项工作任务目标。
(一)、是扎扎实实推进“服务创优工程”活动的开展，在总结前期开展的经验基础上，积极组织员工进行服务礼仪培训，规范服务行为。加大宣传力度，提升信用社社会形象。
(二)、是加大存款的组织力度。存款增长缓慢将是制约我县农村信用社发展的瓶颈，我部要站在发展的高度，紧紧结合“服务创优工程”活动的开展，不断改进和创新服务方式，提高服务水平，加大存款组织力度。改变坐等客户上门的服务方式，深入社会，深入客户，加强沟通，了解信息，培植存款黄金客户。
虽然我们的任务繁重而艰巨，但只要我们在县联社的正确领导下，扎实开展好“服务创优工程”活动，紧紧围绕县联社的工作思路，我部全体职工精诚团结、勇于竞争、奋发图强，我部一定能够排除万难，完成县联社下达的各项经营目标。
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