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张宏霞年终工作总结
2011年即将过去，充满挑战和机遇的2012年即将来临，在新的一年里，我将总结经验，克服不足，加强学习，为公司的发展壮大贡献自己的绵薄之力。
加入联通公司的这两年来，在家人和朋友的印象里联通就是服务最广通信运营企业。我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，甘肃联通永登分公司做我终身的职业。我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。
作为一名联通公司两年的员工，对所有的一切都感到熟悉和安稳，以往是走进联通公司接受服务，感受联通公司上帝般的感觉，而现在我要作为服务者来面对广大的客户群体，来为客户服务，这对我可以说是一个很大的人生挑战。
我的工作主要是与联通客户直接面对面沟通。也就是要帮助客户可以顺利使用联通公司的服务。联通的客户分布甚广，各行各业的都有，永登二中、甚至还有派出所，养猪厂，本地企业等。我因此交了很多朋友，跟不同产业的人分享着不同的经验，这也成为我工作上另一项乐趣。
我们的工作内容重复性较高。很多人都觉得它很隐性，看不到有形的成绩，我却觉得这项工作很有意思，它的喜悦与痛苦都来自于客户。看电视、电影，念书时，好象所有的对错都很清楚，非白即黑，但面对客户的反应，很多时候有理说不清，明明是她们自己点播的信息或是低价劣质手机主动发送的，我还得冷静面对她们情绪性的抱怨，甚至是谩骂的字眼。
刚开始我也常想，联通公司又不是我家开的，客户不顺，干嘛不分青红皂白地骂我，我也常被客户无理的反应搞得郁闷不已。但同时我也拥有笔墨难以形容的喜悦。记得今年三月份，有位客户不会使用自己的智能手机，连存电话号码上QQ都不知道，我很有耐心地教她操作，花了近三个小时的时间，终于把她教会了，听到客户的感谢声音，我差点兴奋地跃起来了。之后，她每次到营业台办理业务，都会再三地向我表达谢意,有几次还带着水果点心，弄得我都不好意思收，听到她的称赞，我特别高兴，并表示这是我份内该做的事。后来她甚至向旁边的人宣传，说她非常满意我们联通的服务。我们终究是要解决问题的，除了亲切之外，还得要学会冷静面对客户的情绪，不要被她们的情绪牵着走。有时候客户会说不清楚问题在哪里，我们也得冷静地帮助客户发现问题，以便顺利解决。
由于我们的工作很琐碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就感又会乐上好几天。所以做我们就要有点鸡婆个性，如果你是个比较自我的人，很难乐在其中。有人问我，你一个大姑娘什么不好干，偏要跑到联通做我们，公司到底给我什么？我觉得公司给我一个工作的舞台，一个继续深造的机会。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤计较，那就太辜负任用你的公司，也辜负了这个机会。
我自己工作前在个人形象上没有太多的要求，什么自然啊、亲切
啊、微笑啊，感觉不是那么重要。进入联通公司以后，看似简单的事情原来也不是那么简单，所有的一切都代表联通公司的形象，通过自己的工作，让自己真正融入到联通公司，享受客户对我们满意的目光与赞许，同时也让我明白了一件是事：做好一件事不难，难的是要如何坚持！说话是我们天天都离不了的，但如何说、怎么说又是一门艺术，如何让客户感受到上帝的感觉也不是一时半会能达到的。“您好！欢迎光临！您好！交费是吗？您请坐，请报号码„„„”，一句句多么简单的语言，多么朴素的话语，却代表了联通公司对客户的真诚与关爱！这也教会我要如何为人处事，如何做一个真诚的人！
通过工作的这些日子，让我在各方面的技能都得到提高，也让我感受到联通公司不光是一个服务型的企业，她更多的是培养人才的摇篮，让进入公司的员工都能够更快的进入角色。我的打字水平一直以来是我的弱项，也没有太多的重视，进入公司后，发现自己太落后了，于是就天天练习、摸索，虽然现在的速度还不尽人意，但相比以前，不知快了多少，我相信通过努力，我一定会达到公司要求，这对我以后的学习生活也一定大有帮助的。
工作中比较让我担心的是我有什么会让客户觉得不满意，我要怎么为客户提供贴心服务，不知自己的能力如何。首先，我以“用户快乐所以我快乐”当作我的工作理念，为自己的工作积蓄充足的后劲。同时，我向公司的业务能手学习很重要，它能帮助我不了断地提高自己。另外，我会经常阅读一些励志书籍，盘点一下自己的工作能力是否符合工作需求。我觉得这个检视自我能力的方法还不错。对我来讲，我的人生不会比进金融业、高科技产业的同学差，而且比她们丰富，因为在我们这个工作岗位上，可以学到很多东西。好多同学同乡不远万里经常打电话过来交电话费。
人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽忙碌，连谈对象的时间也没有，男朋友对我的工作也还算支持，这也使很快乐，很满足。但是我希望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与联通共成长，见证联通公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心服务将是我最大的心愿！
存在的问题和2012年的工作计划，这两年来我虽然努力做了一些工作，但距离公司领导的要求还有不小差距，如理论水平、工作能力上还有待进一步提高，对新的工作岗位还不够熟悉等等，这些问题，我决心在今后的工作中努力加以改进和解决，使自己更好地做好本职，服务公司。
针对以上存在的不足和问题面对，在新的一年中我打算做好以下几点来弥补工作中的不足：
一、继续加强对公司各种制度和业务的学习，做到全面深入的了解公司的各种制度和业务。
二、以实践带学习全方位提高自己的工作能力。在注重学习的同时狠抓实践，在实践中利用所学知识用知识指导实践全方位的提高自己的工作能力和工作水平。
三、踏实做好本职工作。面对新的一年，我将以更加积极的工作态度更加热情的工作作风把自己的本职工作做好。在工作中任劳任怨
力争“没有最好只有更好”。
四、继续在做好本职工作的同时，为公司做一些力所能及的工作，为公司做出应有的贡献。
工作千头万绪，难免会有一些地方顾此失彼。回顾在营业厅的工作，有成功，有失败，又欢乐，也有苦恼。
张宏霞 2011-11-26
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