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2015年部门工作总结
崭新的一年再次站立在我们的面前，2015年物业的各项工作在集团公司各级领导监督指导下，通过全体员工的不懈努力和公司相关部门的鼎立配合下，目前已经进入稳定发展阶段，一年来我们在实际工作中不断的在探索和规范物业的各项服务，不断的创造出新的管理模式、新的操作流程，使今年的物业各项工作取得了一定改观，现将今年的工作做以下汇总：
工作完成情况：
一、收费情况：
1、全年总支出：1422576.09 全年实收物业费：302325.7元亏损：-1120250.392、物业费：三个项目应收：390550.1元，实收：302325.7元，欠收：88224.4元；收缴率：77.4%
3、电费的收缴情况：全年电费收入：406730.93 全年电费支出：407252.92
4、水费收缴情况：全年水费的收入：56813元
全年水费的支出：25423元
盈余：+31390 亏损：-521.99
二、日常管理完成情况：
1、交房工作，全年交房户数：497户，（其中住宅：457户；商铺：40户）；销售给物业提供有效客户是：808户，有效客户号码为626户；有效客户打电话通知后交房：246户；占总交房的：50%。其中政府补贴交房53户，占总交房的11%；为了提高小区的入住率，今年物业通过1年的努力，完成了公司制定的计划，公司计划年从7月1日至年底完成交房350套，截止12月20日完成了362套，这其中政府补贴交房53户，如果没有此项工作的进行，物业将无法完成交房任务，如果今年没有政府补助款的发放，我们的交房任务也无法完成的。
2、客服接待工作：通过近两年的实践，客服接待中心已经从最初起步需要全公司扶持的部门现在已经能够独立完成各项接待、派工、回访等工作，起到了一个公司中枢机构的职能，今年我们在二季度出台了物业日常维修月度、季度报表，报表的出台是我们能及时的掌握维修的事项及材料的使用情况，更好的归类各项维修问题，及时发现问题解决问题，提高维修率，确保维修质量；年初为了规范物业维修材料的领用，建立了维修库房的出入库的领用明细台帐。
（1）、全年共接待报修： 757 件(不包括地暖打压、通气、锅炉安装等事项)，其中135件是交房的问题；处理：670件；未处理是：87件其中46件是交房存在的问题，未处理的问题按照客户的要求和事件的急需近期陆续安排还在处理中
（2）、材料使用情况：一年使用物品合计金额为：169592.1元 1)、维修使用物品合计金额为：9520.2元 东苑：7606.87元 西苑：246.8元 原石滩：808.7元
2)、保洁使用物品合计金额为：26622.9元，（其中包括：垃圾桶和果皮箱:22000）
3)、保安使用物品合计金额为：47698元(其中包括巡逻车41000)4)、维修固定工具合计金额为：16178元
5、其它物品合计金额为：69573元
3、表单化管理能有效将工作任务进行细分，并形成工作模板，一方面能固化工作内容，提高工作效率，同时对新员工的培训有着很好的指导价值，通过近几年表单化的实施运用，我们的各项工作也取得了一定的成效，今年我们把10份在应用过程当中出现不合理的表单进行分析更改，逐步的完善使其发挥更大的作用，现投入使用的表单59份。
4、随着今年原石滩、西苑后期各项目工程不断的推进交付，房屋接管工作是我们今年上半年的一项重大的工作事项，我们在一次又一次的验收工作中不断的总结经验，改进验收方法，通过对验收的各类验收表单完善细化内容、项目、标准，根据我们出台的新的验收表单，完成了今年的验收任务；全年验收房屋：1157套；复验：104 套；
5、由于今年政府补助款的发放，推进了我们小区的交房速度，在年中小区迎来了一个装修高潮，全年装修户数达到327户，大批量的装修施工队进入我们的各个小区，使我们的装修检查工作量随之增大，我们对以往管理过程中出现的问题进行了总结，主要是加强了对装修施工人员的管控，在高峰期我们组织了对装修施工人员的培训，主要是以装修注意事项为主，其次要求他们做好施工人员的管理，以及装修材料堆放的要求等等；通过这次会议，我们的装修管理检查管理工作取得了一定的成效；
6、今年我们对各小区尝试实行了分项管理，让我们的管理人员、维修人员实行包干制，谁的片区谁管理，逐步的提高管理人员、维修人员的服务意识和维修水平，逐步提高员工的责任心。
7、秩序维护工作，由于秩序维护人员是当地务农人员组建的，秩序维护人员组织观念差，团队意识落后，为了提高秩序维护人员的总体素质，今年我们取消了秩序维护队长的职位，由物业副经理亲自主抓队员的思想教育工作，通过每周的例会培训，对人员灌输工作职责工作流程等培训，以此来提高秩序维护的各项工作，其次今年公司配备了巡逻车，我们制定、完善了巡逻方案，巡逻标准，巡逻记录等；并对巡逻人员进行多次的上岗培训，保证每次巡逻的效果，同时加强了各小区的安全防范工作
8、保洁工作，一年来保洁工作有条不紊的在进行中，保洁在队长的带领下，吃苦耐劳，特别是在年底公司减员，及垃圾清运工缺少的情况下，在物业全体员工通力配合下，使各小区垃圾及时的清运出去，保证了小区的整体环境；其次我们在年底对商铺重新签订了门前三包协议，并按时回收商铺的垃圾，保证了各项目外围的环境卫生；
9、车辆管理，为了杜绝外来车辆进入小区，我们今年特意制作了通行卡，加大了对各小区车辆的管理，保证小区内业主车辆出入畅通；全年共计发放通行卡：234张
10、年底针对小区频繁的停水、停电，原因是施工维修，院内管线出现问题的维修等，物业不能及时掌握信息，通知业主，给业主的日常生活带来许多的不便，造成客户多次的投诉，为此我们和工程部共同出台了关于停水停电的应急预案及流程，及时告知业主，减少了此类事件的投诉；
三、以人为本，积极为业主服务
1、我们始终坚持全心全意的为业主和使用人服务，积极规范我们的各项服务标准，提高我们的服务质量，我们只有尽善尽美的服务才能让业主和使用人从感情上认可我们的服务，只有这样我们才能使我们的公司在市场中赢得生存和发展，年底我们的客户满意度调查，满意率达到：98%，通过对小区的96户的客户发放调查表，收回81份，对客户提出的问题我们也一一做了回复，满意度虽然很好，但是实际工作中的许多问题还需要我们继续努力的完善改进；
2、业主委员会的组建，物业实现双重监督机制，今年我们应业主委员会主任的要求，我们邀请了集团公司的主管领导及房产局的领导参加了我们小区第二次业主委员会会议，会议及时解决了委员们提出的一些物业无法解决的问题，和物业管理服务过程中的不足，集团公司领导也积极的回复了个事项的整改建议，及时的解决了物业工作中的不足问题。此次会议体现了业主的主人翁的地位，让业主也在不自觉的产生关心物业、理解物业的同时拉近物业与业主之间的距离，推动企业的人性化管理。
2、集团公司不但为业主提供展示了高品质的住宅，这不是集团公司唯一追求的，打造一个一流的精品地产公司并提供与之相匹配的全方位的贴心服务，这是集团公司和物业人终极追求的目标，几年来集团公司每逢节假日都会给业主送去一份关爱和问候，15年也不列外，金秋时节是集团公司种植部收获的季节，物业人员将收获的土豆送到了小区的业主家，土豆不是什么贵重的礼物，却透着朴实无华的诚意。
3、今年我们加大了对特种设备的管理，配合县质监局的各位领导完成了特种设备的资料整理及完善，并在现场进行了实际的演练，提高物业公司相关人员处理突发事件的应急能力，熟练掌握特种设备操作技能，提高物业人员更好的应对小区突发停电而导致电梯困人事故的应急处理能力
4、”以人为本、服务至上”不仅仅是企业的口号，也是我们实实在在在做的工作，15年集团公司再次投资对东苑漏水的屋面进行了彻底的更换,及时的解决了业主问题。
四、未完成的工作及存在的不足
1、物业工作不仅需要好的态度，好的服务理念，更需要有专业化的管理；一年来我们在尝试提高、注重物尽其用，人尽其才，根据员工不同的性格与能力，对他们的工作分工也做到各有不同,一年来虽有成效但效果不显著，后期我们还需要在实际的工作中多发现员工的长处合理的使用人员，给员工提供一个适合自己的岗位，发挥其最大价值
2、我们的员工在工作过程中缺乏理论指导和实践经验，加上物业工作的综合性、重复性强，员工的服务意识不强，重复性的工作会产生视觉疲劳，助长了人的惰性。今年我们松懈了员工的培训和学习，来年我们将利用每周召开物业例会，跟各管理人员一线员工进行一周的工作交流，并适时邀请专业人员对员工进行相关知识的培训，如果有机会带领一部分员工到外面去参观学习，鼓励我们员工去考取相关证件。
3、今年前三个季度我们的工作重点仍然在验收工作上，验收的问题我们已通知工程部协调处理，但处理后仍然会出现整改后的其他问题，对此类问题我们还需要加强与相关部门的沟通，跟进，把相关问题不但要做到及时的反馈，还要及时的跟进，杜绝同样的问题出现在后期的交房工作中，替业主把好第一关。
4、收费工作是物业今年的一项主要工作，一年以来为了顺利完成年底制定的收缴任务，全体人员积思广益、相互配合、利用闲暇时间上门收取、打电话催收、粘贴催费通知单等方法，但是仍然没有达到一个好的效果，这需要我们来年后要改变收费的办法，利用抓住一切可能有的机会，来提高明年的物业费收缴率。
5、2015年物业上半年由于验收任务较重，在对西苑、原始滩绿化工程的监督过程当中，疏于检查，并在此项工作的管理过程中与相关部门缺少沟通，造成了绿化施工单位在种植过程中出现了随意性，造成了未按图施工等现象，后期我们加大了对绿化种植图纸与实地的种植的检查，避免此类事件的发生，做好监督检查工作
五、来年工作计划及改进方向
2016年物业预算成本总支出为2191570.80元，但实际应收物业费719568.10元（物业费按80%计算），亏损1472002.70元，为了减少亏损，总公司给出相应补贴政策，剩余的将通过物业全体人员的共同努力，提高收缴率，加快交房速度，其次就是控制各项成本费用，力争全年收入要达到正常的日常支出，努力完成目标责任书的各项指标：
一、收费工作，2016年民生置业三个项目物业费应收总899460.116元，根据目标责任的任务年底完成物业费收缴率达84%，15年我们的收缴率只有77%，在过去的一年中我们始终把收费工作放在第一位，我们虽然也采取了一定的措施，例如：上门收取，白天不在的我们利用晚上的时间上门收取，人不在家我们打印好催缴通知上门张贴，对联系不上的我们通过熟人相互的传达等等办法，但是结果却不令人满意，16年我们的收费任务任重而道远，但是我们会利用好大环境中的任何一个有利机会努力完成收缴任务；
二、交房工作，截止2015年12月25日，销售房款已清可具备交房条件的房屋（住宅、商铺）总计850套，根据目标责任书年底完成750套房屋的交房任务，16年我们仍然会利用打电话通知，利用媒体传播、通过熟人传递交房信息等办法完成交房任务，把握好大环境中的任何一个有利的机会，来完成我们的交房任务
三、成本控制：控制各项成本费用的开支将是来年的一项重要工作之一：
1、我们要做好人员成本的管控，16年物业人员的招聘将执行新的组织架构，接管面积达：24万平米；人员保证在48人；
2、16年我们着手从物业各项材料的使用和管理着手，健全各类材料的入库、出库台帐，完善领用制度，做到一样物品有采购计划有出入库清单，有使用位置登记；
3、对损坏的物件要及时收回分析损坏原因，动手组装，保证维修材料的再次使用，降低维修成本；
4、保洁工具的再次利用。
四、日常工作：
15年是我们物业公司创新完善管理机制及各项管理制度的一年，那么16年将是我们公司夯实基础，提升服务质量的一年：
1、16年我们的验收工作都已结束,物业的工作中心将转移到：落实物业公司内部各项的管理制度，提高人员整体形象，做好人员的培训，首先是提高员工的工作技能，通过实地的培训，说教，现场的操作，让员工亲自动手，练好基本功，通过对公司管理制度的落实和对人员的基本技能的培训，是我们的物业服务质量和服务标准在来年有一个新的提升。
2、来年对物业各项工作合理分工，做好维修人员、内勤人员，收费人员，管理员、秩序维护、保洁、等工作的细化和分工，让物业各项服务工作规范合理，相互协调，不会出现脱节现象，把日常管理工作分配到具体的个人头上，自己管理的片区因管理原因造成的责任自行承担，这样可以使每个人都清楚自己每天该干什么，要做什么，逐步提高人员的服务意识。
3、安全工作我们每年都放在一个重要的日程上，因为安全是企业永恒的主题，做好安全防范工作，坚持预防为主，防治结合，加强安全教育，实行群防群治的原则，通过安全宣传，不断增强小区业主和员工的安全意识和自我防护能力，给员工、业主营造一个安全、舒适的工作、生活环境。
4、发挥小区宣传栏和悬挂横幅的功效，大力宣传物业管理知识，让业主了解物业的服务范畴，了解物业服务是一种商品，需要自觉缴费才能享受，其次应当自觉遵守物业合同、业主手册及临时管理规约，主动自觉维护自己的生活环境，为创建一个和谐小区尽自己的绵薄之力。
5、做好团队建设，团结全体员工、增强团队凝聚力，结合实际情况，多从细节考虑，协调好内外部门关系。
6、在来年根据小区实际情况，开展多种便民经营服务项目，以最大限度满足客户需求，同时提高企业的经济效益。
7、16年适时增加业主委员会的成员。
新的一年里来了，我们也做好了准备，不敢奢望能够做出什么特色和亮点，但我们会一起将发扬自己的优势，我们会努力的工作，抓好、做好各项服务工作，取得一个让自己满意的成绩！
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