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如皋市行政服务中心2011年 工作回顾及2012年工作打算
（二〇一一年十一月 日）
为更好地做好2012年各项工作，‚中心‛党组对2011年工作进行了初步总结回顾，对2012年的工作思路和措施打算进行了认真讨论调研，现将有关情况汇报如下：
第一方面：2011年工作回顾
2011年，‚中心‛以科学发展观为指导，紧扣‚创先争优树品牌、窗口服务争一流‛主题，大力推行‚三理工作法‛，进一步巩固和完善‚一卡通两集中三到位‛行政审批制度改革成果，继续实施办件与收费电子化管理，规范行政许可和收费行为，办事效率和服务水平得到显著提升，各项工作都取得明显成效。
总结今年来所做的工作，主要有三个特点：
1、窗口办件规范有序，“中心”运行态势良好。我们依据市委、市政府赋予的管理权限，精心做好‚中心‛窗口常态运行管理工作，一手抓业务办件，一手抓考核考评，促使全体工作人员在职在岗在状态。在业务办件上，窗口严格执行‚五件‛（即办件、承诺件、联办件、补办件、退回件）、‚五制‛（一般事项的直接办理制、特殊事项的承诺办理制，重大事项联合办理制，上报事项的负责办理制，控制事项的明确答复制）、‚五公开‛（公开事项名称、公开办事程序、公开申报材料、公开承诺时间、公开收费标准和依据）办理制度，基本做到一门受理，协调运作，限时办结，窗口办件规范有序。在管理考评上，我们‚刚柔相济‛，‚四管齐下‛，为窗口规范运行‚保驾护航‛：一是制度管理。一方面，严格执行市委、市政府制定的相关管理制度、考评文件和‚中心‛出台的相关配套规章制度，对各窗口‚五件‛、‚五制‛、‚五公开‛执行情况及遵守‚中心‛劳动纪律等方面的情况坚持考核不放松并做到一月一考评、‚分中心‛运行一季一小结、综合窗口办件情况半年一通报，各类考核考评结果在《如皋日报》及《行政服务交流》上公布，接受服务对象和社会监督；另一方面，我们每年都结合窗口考评工作中出现的新情况、新问题，在广泛听取窗口建议、吸纳外地‚中心‛好的经验做法后，及时对考核办法进行修改完善，努力做到靠严格的制度、严格的纪律、严格的考核来保证‚中心‛的正常运转，高效运转。二是电子管理。‚中心‛‚一卡通‛电子化管理的实施、‚一卡通‛与‚行权网‛的有机对接以及指纹考勤、电子监控、电子评议等现代化手段的运用，使窗口运行管理初步实现了‚审批信息化‛、‚收费规范化‛、‚过程公开化‛、‚监管电子化‛。三是民主管理。‚中心‛每项规章制度的出台都充分征求并听取各窗口意见，力求使其更具有可操作性；窗口各类考核考评及标兵先进的评比等坚持公开透明原则，通过在大厅公示、邀请窗口同志座谈、发放测评表等方式方法，充分听取窗口同志意见，接受窗口评议监督；建立了‚窗口代表检查小组‛，每月通过抽签产生出三个窗口的负责人组成‚窗口代表检查小组‛,并赋予他们检查和抽查窗口服务情况的权力，检查结果作为窗口月度考核考评依据之一。四是人文管理。‚中心‛人员来自各部门，管理工作相对难度较大，我们注意寓严格管理于生动活泼的文体活动和人文关怀之中，激发所有同志投身窗口工作的热情，增强亲和力和凝聚力。我们创办了全国县级行政服务中心唯一的一份《行政服务交流》内刊报纸，创新会议形式开办了‚报上会堂‛，遇有工作人员过生日或生病，‚中心‛就会及时送上一份关爱。平时，我们通过组织开展征文、演讲、歌咏、扑克和趣味体育等文体活动丰富工作人员精神文化生活，增强他们干好窗口工作的责任心和光荣感，促进服务水平不断提高。同时，继续在窗口大力开展‚党员示范岗‛、‚巾帼示范岗‛、‚青年文明号‛等争创活动，以创建促进服务质量和水平的不断提高。
通过企业化‚刚柔相济‛的管理，整个‚中心‛运转井井有条、规范有序，一个宽敞明亮、繁忙有序的‚政务超市‛形象呈现在广大服务对象及投资者面前。1—11月份，‚中心‛共受理各类许可服务事项162838（预计全年办件将达到180000件），其中即办件130270件，约占办件总数的80%；承诺件32568件，约占办件总数的20%，承诺件到期办结率100%，收取各类规费4.43亿元（较去年同期3.02亿元净增1.41亿元，增长31.8%。预计全年规费收取将接近或突破5亿元。其中收费前五名的窗口是：地税局窗口3.5亿元、建工局窗口2900万元、住建局窗口2800万元、人防办窗口1800万元、环保局窗口500万元）；‚一卡通‛窗口办理50万元以上经济建设、基本建设类的内外资项目748个，主持协调市领导交办及服务对象请求协调事项96件，召集各类评审会、协调会69次，接待上级领导及外地‚中心‛参观考察23多批次，受到省、市、县三级新闻媒体表扬107次，收到服务对象锦旗26面、各类表扬信390多封，累计收到服务对象纸质评议表12900多份，窗口办件电子评议接受服务对象评议66000多次，综合评议满意率99.8%。
2、“分中心”、综合窗口及镇便民服务中心建设得到进一步强化。加大对“分中心”和综合窗口的管理考评力度。今年，我们根据市委、市政府对市级机关部门目标责任制绩效考核奖罚意见中明确的对市级机关各部门个性工作考核的要求，制定出台了配套的‚分中心‛及综合窗口管理考核的文件，对‚分中心‛及综合窗口各部门的考核进一步量化、细化和强化。每季度，我们都按照考核条款，通过开展明查实访、举办观摩交流座谈会及运行形势分析会等形式，对12个部门的17家‚分中心‛进行检查考评；每半年通过座谈交流、资料查阅等形式组织一次对综合窗口各部门的检查考评。考评结果分档排名并通过《行政服务交流》对外进行公示，接受社会监督。通过检查考评，促进‚分中心‛和综合窗口管理规范化，使‚分中心‛、综合窗口的许可服务与‚中心‛许可服务有机结合。强化对镇（区、园）便民服务中心项目代理员的业务管理。目前，全市20个镇（区、园）均设立了便民服务中心、村村皆设立了便民服务室，形成了较为完善的市、镇、村三级便民服务网络体系。利用这一网络，每季度我们召开一次例会，约请相关窗口负责人在业务上对各镇（区、园）项目代理员进行培训指导，并及时发布项目审批信息，为他们做好项目代理工作营造宽松环境，搭建好服务平台。同时，加强对项目代理员的管理考评工作，通过回访企业、服务对象评议等方式方法，年终对项目代理员免费提供全程代理、代办服务等情况进行测评，不断规范项目代理员的服务行为，改善镇区投资环境，树立镇区良好形象。此外，我们还在‚中心‛设立了镇（区、园）代办人员工作室，配备了电脑、文件柜等办公设施，为他们的项目代办工作提供便利。
3、深入开展创先争优活动，使窗口形象不断提升。为认真贯彻落实中央和省、市委关于在窗口行业党组织和党员中深入开展创先争优活动的意见要求，进一步提升窗口行业服务水平和服务质量，树立窗口行业良好形象，我们结合实际，出台了进一步深化创先争优活动的实施意见，在‚中心‛实施‚一纸明‛、‚一卡通‛、‚一张网‛‚三个一‛工程。接待群众实施“一纸明”服务。接待服务对象，在实施首问负责制基础上，一次性书面告知办理事项所需材料，符合条件的立即受理，不符合条件的当场告知并说明理由，手续、材料不全或不符条件的，一次性书面告知所需补正材料及办理条件、程序、时限、费用等，让服务对象‚明白消费‛。今年全市机关作风与效能建设大会后，我们根据会议要求，结合‚一纸明‛服务新需求，制作印刷了包含新的保留事项、承诺时限和收费标准及依据的《业务告知单》，摆放各窗口免费供服务对象取阅。重大项目实施“一卡通”服务。‚中心‛‚一卡通‛服务台，对投资额50万元以上的经济建设、基本建设类项目免费发放服务卡，提供咨询、登记、导办服务。同时对窗口办件质量、时限、收费进行即时电子监管，努力为‚消费者‛提供公平公正、快捷便利的‚绿色通道‛。便民事项实施“一张网”服务。不断完善便民类事项、中介服务事项进‚中心‛，进一步加强‚分中心‛、综合窗口及镇便民服务中心管理考评工作，建立‚中心‛与‚分中心‛及综合窗口横到边、‚中心‛与镇（区、园）便民服务中心和村便民服务室纵到底的便民服务大网络，同时实行低限收费、限时服务，规范各类操作，构筑真正意义上的便民服务通道。目前，‚中心‛本部设立服务窗口近100个，工作人员110余人；纳入‚中心‛‚分中心‛管理的12个部门的17家办证大厅（服务中心），设立服务窗口210多个，工作人员260余人；设立了1个大的综合窗口，10个服务事项少、审批频率不高的部门纳入综合窗口管理。
今年4月20日上午，中央创先争优活动领导小组办公室的领导来‚中心‛专题调研创先争优活动开展情况，他们回去后起草的《调研报告》中多处以本‚中心‛为例，对‚中心‛平时工作中的一些具体做法予以充分肯定。中央政治局委员、中央书记处书记、中组部部长李源潮在这份《调研报告》上批示：这个报告很好，可抓紧制定在全国窗口单位开展“为民服务创先争优”活动的意见，推动各系统窗口单位“改进服务作风、提高办事水平”。
此外，我们还坚持“群众满意”价值导向，在“中心”全面推行“三理工作法”。根据皋组发“2011”172号《关于在全市党员干部中推行‚三理工作法‛的实施意见》要求，‚中心‛结合实际，在各窗口、‚分中心‛、综合窗口及镇便民服务中心（项目代理员）全面推行以‚及时梳理群众诉求、实时代理群众事务、即时处理群众难题‛为主要内容的‚三理工作法‛，我们认真制定了实施方案和实施细则，落实了具体的工作措施，成立了‚三理工作法‛领导小组，公开了‚三理工作法‛流程图，建立了‚窗口服务晨会‛制度、‚服务跟踪监督卡‛制度、‚主任大厅值班‛制度等三项制度，组织开展了窗口服务创先争优竞赛活动、送服务上门活动等两项活动。推行‚三理工作法‛，促进了窗口服务水平的进一步提升。‚中心‛推行‚三理工作法‛的做法得到了市委组织部充分肯定，在袁桥现场推进会上，‚中心‛做了题为《‚三理工作‛促提升、窗口服务争一流》的典型交流发言；在10月21日召开的全市窗口单位和服务行业为民服务创先争优活动推进会上，‚中心‛作为贯彻落实‚三理工作法‛袁桥现场推进会精神的先进典型之一，接受了与会代表的实地检阅。同时，‚中心‛还紧紧围绕市委、市政府中心工作，认真开展挂钩村蹲点帮扶、特教学校结对帮扶、廉政教育、党建创建、新‚六城同创‛、‚优秀服务品牌创建‛、文明单位创建等活动以及社会综合治理、市长热线电话交办事项处理、人大代表建议政协委员提案办理等其他全市性的经济社会活动，这些工作也取得了一定的成绩。
‚中心‛总体运行态势良好，但在其实际运作中，我们也发现还存在一些不尽如人意和不够完善的地方，与《行政许可法》的规定、与领导要求、与基层和群众期望尤其是与创先争优‚三亮‛、‚三比‛、‚三评‛要求以及我市机关作风与效能建设大会的要求还有差距。具体体现在五个方面：
一、思想感情上有差距。‚中心‛运行十年了，一些该有的形式上的便民服务举措都有了，表象上的微笑服务、热情服务也取得了一定效果，得到了社会各界认可，但思想上还缺乏一种把服务对象当亲人、当朋友的意识，感情上还未能与群众真正打成一片，在真正把群众的事当做自己的事、真正为群众着想方面下的功夫还不深，还有不小差距。
二、管理考评上有差距。困于‚中心‛松散型的‚联合国‛式的机构性质，在日常管理上，我们偏重于人性化、人情化的管理成分偏多一些；在考核考评上，‚鼓励‛、‚抚慰‛成分浓一些，对窗口及人员在遵守劳动纪律方面尤其是一些细节上存在的问题以及事实上存在的少数窗口部门‚场外审批‛、‚两头受理‛、‚弹性收费‛等现象，有时动真碰硬做得还不够。
三、便民细节上有差距。因市民服务中心功能规划的客观因素制约，‚中心‛进驻后一些便民服务的配套设施和服务未能及时跟上，如：‚星级‛导办人员还未到位、没有人性化的服务对象休息区、便民服务的公示设施相对落后等。此外，便民服务事项也未全部进‚中心‛，未能形成完全意义上的‚一条龙‛。
四、人员素质上有差距。‚中心‛窗口工作是一种‚软疲劳‛，加之各部门派驻窗口的工作人员，有公务员，有事业人员，还有劳务用工临时借用的人员，性质各异，素质参差不齐，极少数的窗口工作人员在执行‚中心‛规章制度上喜打‚擦边球‛，上下班迟到早退、代打卡、不参加指纹考勤、不挂牌甚至上网购物、打游戏等现象也时有发生。
五、协调力度上有差距。客观上，‚中心‛只是一个服务平台，不具有《行政许可法》要求的行政许可执法主体资格，行政许可的权利和责任仍在各部门；主观上，我们也还缺乏敢于创新的思路以及上下左右沟通斡旋的能力。因此，在重大项目协调上，对于一些涉及政策上的收费和前置，往往难以做到令服务对象满意的深入协调下去，显得力度不够，有时甚至较为被动。
第二方面： 2012年工作思路及打算
一、指导思想：认真贯彻落实党的十七届五中、六中全会和国务院深入推进行政审批制度改革电视电话会议及省第十二次党代会精神，以“十二五”规划为统领，围绕市委、市政府“勇当江苏实现基本现代化先行军”目标要求，继续深入实施《行政许可法》，不断规范和完善办件与收费电子化管理，创新服务机制，拓宽服务功能，完善服务配套，构建和谐“中心”，打造最佳办事环境，为推进我市经济社会又好又快发展作出积极贡献。
二、工作目标：巩固“十一五”期间“一卡通两集中三到位”行政审批制度改革取得的成果，进一步做好“一卡通”审批软件与“行权网”的对接融合工作，借助政府网初步实施网上审批，进而继续追求“服务态度100%让群众满意、办结时限100%锁定在承诺期内、办件结果100%符合科学发展要求”三个100%目标。
三、主要措施： 2012年，‚中心‛将进一步整合‚一卡通‛和‚行权网‛网络资源，创新服务举措，提升服务水平，延伸服务触角，完善电子化管理模式，探索建立网上行政审批系统，努力围绕打造‚三个100%‛‚阳光便民超市‛目标以及创先争优‚三亮‛、‚三比‛、‚三评‛要求，努力在服务上‚转型升级‛，实现‚三个转换‛。
1、在服务态度上，由“热情服务”向“亲善服务”转换。服务没有最好只有更好，我们将进一步改进作风，端正服务态度，不再停留在一句问候、一张笑脸、一杯热茶上的‚表象‛热情服务上，而要学习借鉴‚海底捞‛‚贴身贴心超值服务‛、‚五星超级免费服务‛以及‚发自内心的个性化服务‛等服务模式，深入开展‚学习‘海底捞’、窗口服务大提升‛系列活动，通过组织‚海底捞‛式服务大讨论、征文比赛、举办服务技能实景比赛、实地观摩‚海底捞‛、邀请专家做《服务礼仪与沟通技巧》讲座等，真正提升服务的质量和水平，在‚中心‛营造一种‚服务是艺术、服务是追求、服务是享受‛的浓烈氛围，进而引导全体工作人员在感情上从内心深处把服务对象当家人、当亲人当朋友，切实在工作中换位思考，推己及人，将心比心，对基层、对群众多些亲情，多些善意，多些善心，多从对方角度为服务对象想路子、出点子，真正做到急服务对象所急、想服务对象所想。
2、在服务事项上，由“经济建设为主”向“经济建设与民生服务并重”转换。‚中心‛成立的初衷本是为招商引资和经济建设服务的。但随着政府职能向服务型转变，‚中心‛也将顺势而为，在服务好经济建设的同时，不断拓宽服务的领域尤其是民生服务领域，做到‚经济‛、‚民生‛两手抓、两不误。一是服务好重大项目建设。我们将结合温家宝总理在全国深入推进行政审批制度改革电视电话会议上的讲话要求，在严格执行新的承诺时限基础上，力争再将审批事项承诺时限压缩5%；认真执行市委市政府关于规范收费文件的要求，进一步强化对窗口收费的规范化管理，凡在‚中心‛窗口办件涉及到的所有收费，严格按《如皋市涉企收费项目公示手册》要求，实行统一的扎口收费，且一律实行下限收费；积极发挥‚中心‛重点项目服务小组的牵头协调会办功能，引导相关窗口在服务重大项目过程中，找准贯彻落实上级文件政策与我市经济社会发展实际的最佳结合点，用足用活用好相关政策，实现依法行政与优质服务的有机统一，营造宽松的行政审批服务氛围，推动重点项目快开工、快建设、快竣工、快达产。二是继续完善便民类事项进“中心”。根据市领导要求和群众需要，对与人民群众生活密切相关的行政部门的便民事项及非行政部门的服务事项再次进行梳理，鼓励引导相关窗口及部门按照‚能进则进、应进尽进‛原则，进一步完善便民类事项进‚中心‛工作。三是探索配套服务类中介事项进“中心”。今年年初，市领导就相关中介机构进‚中心‛问题做出专门批示。下一步，我们将根据领导要求，积极争取有关部门配合，将涉及老百姓切身利益的验资评估、环境评价、安全评价、土地评估、房屋评估等在审批过程中必不可少的许可前置中介服务机构纳入‚中心‛管理。四是完善相关项目竣工联合验收及并联审批制度。积极履行‚中心‛职能，学习借鉴海门、海安经验，同时也是倾听广大业主的呼声，‚中心‛将充分发挥集中办件优势，探索并组织实施生产性和非生产性项目竣工联合验收，以切实减少环节，整合资源，提高效率，减轻业主应接不暇的负担；继续推进企业注册登记并联审批、建设项目立项并联审批、建设项目工程设计和工程规划及竣工验收并联审批等机制，强化统筹协调职能，不断提高行政服务效能；
3、在管理考核上，由“公务员”向“营业员”转变。‚中心‛窗口人员大多是公务员，其手中也或多或少有些审批权力，难免会有种‚高高在上‛的‚公务员‛优越感。为打破这种角色定位，我们将进一步加大管理考评力度，学习借鉴企业化管理，建立和完善企业化的管理考评激励机制，实施‚超市化‛经营管理模式：对在考核考评中存在问题的窗口和个人，将通过‚特别提醒函‛形式，及时向其部门主要领导通报，以期引起部门高度重视，切实加以整改，同时严格按照考评文件规定在窗口月度考核中予以降等处理；对违反‚中心‛纪律、不能胜任窗口工作要求的人员，我们将严格按有关文件规定，在与部门领导衔接沟通后，坚决予以换人；对服务对象反映有违反各类制度和‚吃、拿、卡、要‛等现象的窗口或个人，我们认真调查，经查属实的，一票否决，取消窗口或个人评先评优资格，同时报市经济环境监察中心落实处理，追究责任。窗口、‚分中心‛、综合窗口、镇便民服务中心项目代理员考评情况包括‚扣分‛、‚降等‛等情况都将通过新闻媒体及时对外进行公示，接受社会监督，并列入市委、市政府对部门年度目标责任制考核内容，与部门评先评优挂钩。通过动真碰硬的管理考评，积极引导窗口人员将‚公务员‛的角色定位向超市‚营业员‛的角色转换，由‚被动式‛服务转化为‚主动式‛服务，进而通过优质服务创造政治效益、社会效益，树立公务人员的良好形象。
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