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聊城市人民医院 优质服务工作总结
4月7为落实我院优质服务工程实施方案，医疗、护理、门诊、行政、后勤等五个条块牵头部门高度重视、积极行动，督促所管辖科室结合工作实际，制定了服务用语、服务禁语、服务规范、服务流程、服务新举措以及个人服务理念，现将情况简要汇报如下。
4月21日下午，医务处组织召开了医疗系统优质服务工程专题会议，王大伟副院长对医疗科室的服务工作进行了安排部署。他要求各科室按照实施方案，落实会议精神，切实提升医疗服务质量。
在医疗系统优质服务工程专题会后，我院医疗、医技科室迅速行动起来，结合本科实际，制定了服务新规范、新流程，出台了一系列服务新举措。医务处开展服务满意度、服务落实度调研工作，将满意度调研作为服务质量的测评工具，定期向医疗科室下发医务处服务满意度调查问卷。通过感知服务质量满意度更清楚的了解一线科室的服务水平和服务缺陷。
护理部于4月19日下午召开了护理系统优质服务工程动员大会，结合护理工作实际制定了《聊城市人民医院护理系统优质服务工程实施方案》，对护理系统优质服务工作做出了具体部署。要求分系统、护理单元、个人三个层面制定服务理念、服务规范和服务流程，以开展优质服务工程为契机，实现临床护理、护理管理等模式的转变，在全院掀起优质服务的新浪潮，使优质护理服务成为指导科室和个人自觉服务的内在要求，以实际行动推进医院优质服务工程的深入实施。
各护理系统积极响应实施方案，出台了一些新的人性化服务措施，比如社区利用节日开展健康教育讲座及义诊活动，开展“六免四减”活动，为辖区居民免费挂号、免费测血压、免费开展健康教育、免费入户指导、每年为60岁以上老年人免费查体一次、免费建立健康档案；化验费、检查费、输液费等减免10%。眼科护士站为患者提供便民盒，免费为患者提供雨伞、纸、笔、老花镜及针线。重症监护室在陪人室电视幕上增设滚动字暮，随时给家属一些温馨的提示，让家属随时了解病房内的信息，配合治疗及护理。血液2病房不定期召开病人家属座谈会，听取他们的心声和意见，便于工作改进。举办健康教育讲座，现场解答相关问题，提高患者的防范意识，同时借此机会，了解患者的心声，拉近护患之间的距离。
门诊科室作为医院的窗口单位，为给患者就医提供便捷、舒适、温馨的连贯医疗服务，采取了一系列措施。一是制定了规范的服务流程和文明用语，要求护理人员做到主动巡视、主动沟通、和蔼可亲、耐心解释、有问必答，主动为患者及家属排忧解难；二是以病人为中心，及时解决患者及家属提出的意见和建议，积极改善存在的不足；三是在护理服务上注重细节、注重创新，充分展示门诊护理人员文明礼貌、谦和大方、积极健康的精神风貌。
为给临床一线和广大患者提供优质服务，行政职能科室认真结合实施方案，完善了服务流程，出台了新的服务举措：医院办公室统一着装，不仅树立了良好形象，而且充分展示了职能科室人员崭新的精神风貌。团委工作人员不定期深入各科室病区，了解青年职工的具体
情况，对已怀孕、休婚假、产假、病假、外出进修、职称考试等人员的请休假时间进行标记，及时协调志愿者人员排班情况，使志愿服务工作的管理更加人性化和科学化。
后勤服务中心积极落实实施方案，召开了班组会议，制定出以体现服务特色为主的服务新举措：结合工作实际，从方便服务对象的角度出发，为提高工作效率，在各维修班组倡导“责任到此，不再推脱”的工作作风，认真落实“首接负责制”；从树立后勤服务形象出发，推出“优质服务个人”竞赛活动，出台了详细的评选标准；为临床一线承诺“限时服务”时间，全面提升后勤服务水平。
从召开医院优质服务工程动员大会至今，全院各个科室已经行动起来，落实优质服务工程的具体要求，从在全院营造了“开展优质服务，促进继续提升”的良好氛围，为下一阶段各科室制定各自服务目标，持续提升我院服务水平打下了坚实基础。
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