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客房部2011年工作总结
2011年即将在忙碌中过去，这是一个充满机会和挑战的一年，在这期间酒店有了翻天覆地的变化，最明显的就是客人多了效益好了，并且创造了酒店有史以来最高的收入和出租率，满房情况更是常事，但同时也暴露出了一些软硬件上的不足和管理中的缺憾。
针对一些具体问题部门管理人员在店领导的带领下集思广益，逐项解决，能今天的解决的绝不拖到明天，能今年处理的绝不拖到明年，客人的对酒店的满意程度逐步提高，会员客人的持续增加，回头客稳中有升，2011年可以说是转型快捷酒店后的一个好的开始。
一、工作重点：安全、卫生、便捷
1、安全：客人在入住酒店后最基本的要求是酒店能够提供安全的住宿环境。酒店拥有监控点共计13个，而且总台放置监视器，客人在总台办理手续时都能够看到监控画面，这无疑是对犯罪分子的威慑和对宾客安全保证的一种体现；严格按照公安机关要求的一客一证登记住宿，尽可能的将犯罪分子拒之门外；经过不懈的努力，2011年店内客人财物被盗案件为零。
房内安全重点主要放在电线、插座、电热水壶以及浴室防滑，这些项目作为检查重点。所有房内卫生间张贴防滑提示，配备纸、塑两种拖鞋；个别房间的电视电源线老化，卫生间电源插座防水盖损坏，还有些房间的的电热壶无法自动断电，在查房过程中发现一处解决一处，在这一年中共计更换电热壶20余台，极大的消除了安全隐患。
2、卫生：年初部门在卫生安排上做了不少调整，对部分卫生区域重新划分，明确区域及清洁时间，尽量做到合理性，便于各岗位员工的清洁，工作量相对更加均衡。
部门管理人员明确各自工作重点，既能独立完成自己的检查督导项目，同时能够较好的完成部门经理临时安排的各项工作。每周三由总经理带领各部室协助客房部清理东、西楼梯及客房床下和卫生间死角，极大的保证了客房各区域卫生质量，这一点也在网订客人的留言中得到了肯定。
3、便捷：最短时间内满足客人的需求是快捷酒店必须保证的，且提供给客人的必须是及时的、安全的、有效的。目前前台接待客人全部实现办公自动化，无论是办理入住、退房还是账目查询都能够在1-3分钟内完成，缩短了客人在总台站立停留的时间。
客人借用的电吹风、多项插座、万能充等全部为品牌产品，虽购买价格略贵但保证了客人在使用时的有效性和安全性，在房间出租率逐步提升的情况下及时添加借用物品的数量，满足了客人的需要。
二、合理的价格、稳定的客源
酒店在年初执行的139元起的房价政策确实得到了客人的认可，尤其是网订间数突飞猛进，月超200间次的情况时有发生，而且很多客人在了解到店内发行的会员卡后，主动取消网上订房，转为会员入住，酒店既稳定了客源又保证了收入的持久性，客人也得到了实惠。
目前酒店会员卡销售已到800张，每日会员占房数达到20-40间，会员已成为酒店正常运作的重要稳定因素之一。
三、做好日常检查，重点计划卫生
客房部根据已往制定的计划卫生项目细化逐项，明确管理人员检查内容，争取做到不重复、不遗漏，边查房边整改，加之部门集中维修窗轨、床垫、排风等项目，及时有效排除故障房、问题房，经过一段时间的努力房间的问题越来越少，客人的满意度也大大提升。
四、重视部门例会，强化会后督导
部门由原先只由领班查房该为三级分层查房，发现的问题就地整改，由经理在次日晨会统一安排、强调。每日上午领班、主管、经理做到不定时巡楼查房，遇忙时协助房扫大姐一同打扫房间，在房扫大姐请假后只有三人在岗的情况下也能确保不留一间脏房。
五、重视宾客意见，并努力改正
注重收集客人留言，重点是前台反馈和网订留言。一度网络问题成为客人的投诉焦点，每天管理人员都要投入大量的精力配合工程部调试查找问题所在，总经理得知此事后极为重视，先后安排更换网络交换设备及4、5层房间装配网线口，至此，全部房间都能上网了，网速稳定了也快了，客人也满意了。
六、会议、销售
1、本年度会议室共接待市财政局审计处、会计处，教育局等会议共计146间次，会议室收入约82900元。
2、11年共签订新协议共35份，1-9月份协议客人共入住1436间次，如按154的平均房价计算，收入约221144元。
3、部门按照酒店要求审核更换全店证照，此项工作已基本完成，费用约2000元。
4、在清欠上主要完成对市军供、市粮贸、市粮食技校、公厕租赁、十层写字间等收款工作，未完成尹峰、省粮食厅等清欠。
通过这一年来的经营管理工作，对如何经营管理快捷酒店有了些新的体会和感悟，“快捷”并不是“粗略”，没有星级并不代表服务品质的降低，广泛收集宾客意见，尽可能满足客人的需求保证服务品质，才能获得满意的出租率，工作的核心就在于此。客房部2012年工作计划
新的一年即将开始，酒店之间的竞争也会更加激烈，如何延续2011年的良好业绩成为部门思考的重点。a)加大网络销售，提升出租率
2011年网上销售约1900间次，平均每天约6间次，对房间出租率做出了极大的贡献，为保证2012年的网订间数，计划增加网订合作伙伴，由目前的3家增加到5-6家，扩大网络覆盖面，提高知名度，并在春节后的淡季考虑网上销售团购房，努力在新的一年里做到2000间以上的网上销售。b)保证客房品质，严格执行查房制度
严格布置、督导目前部门制定的日、周、月计划卫生项目，配合部门三级管理人员的分层查房，最大程度保障客房设施设备正常运转及卫生的品质的稳定。做好每日早、午、晚客人对房间信息反馈收集，发现问题及时处理，使客人得到被重视的感觉。c)有计划有内容，加大培训力度
做好年度培训计划，重点有三：
1、态度：将客人转变成为自己的朋友、亲人，体现处“亲和力”，换位思考客人的心态，努力了解客人的想法才能更好的提供针对性的服务，也才能使客人感受到本店与其它酒店的不同之处，即“嘉”=“家”。
2、语言：语言是和他人沟通的一种方式，尤其是服
务业。部门不仅要对员工进行标准服务用语的培训，而且要在融入员工各自的性格特点，将一些死板的服务用语转变为不缺少礼貌的的口语话，就像家里来了亲朋好友一样的接待，使客人感受一种与高星级酒店不同语言热情。
3、能动性：培养员工的主人翁意识，高标准严要求
自己，不折不扣的完成上级安排的各项工作计划，做到在限定的时间内有实施，有回复。对客人的要求协助的事项做到主动、积极、认真、快速。客人提出的问题做到能解决的马上回复，不能及时回复的要告知客人回复的时限，并寻求其他同事或领导的帮助后及时回复客人，培养员工“问题在我这里结束”的意识。
楼层日例会：安排日、周计划卫生和查房情况通报，共性问题重点安排，个别问题单独谈 话，注重复查工作。
前台周培训：每周不少于两次，对态度、语言、能
动性这三点进行反复培训，配合案例
学习及分析，使之符合此岗位要求。
d)重点会员、协议客人的维护工作
编辑所有会员、协议客人通讯名单，并每月更新，坚持一月两次的短信问候，使客人记住“嘉和”并加深印象。月住房量达到20间次以上的会员寄送小礼物，给会员有意外的惊喜感。e)重视对会议单位的全程接待工作
对食、宿、会的客人做好会前了解布置，会中巡视沟通，及时发现问题调整，会后账目清楚，征求会议意见以便今后有针对性的接待。
每月末针对2011年开过会的单位，主动去电话，询问是否有合适的会议可以合作，提前做好日程计划，避免会议冲突，尤其是用餐冲突。
相信经过不懈的努力2012年将成为2011年的序曲，继续创造出良好的经济效益和客房出租率，为此客房部各岗员工将一如既往的努力下去。
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