导游业务总结由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“导游业务学期总结”。
近代旅游和旅游业产生的标志 1845年，托马斯·库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅游业的产生。
旅游的概念 人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动。
旅游活动的三要素 旅游活动的主体：游客；旅游活动的客体：旅游资源；旅游活动的介体：旅游业。
旅游业的概念 旅游业是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。旅游业属于第三产业。
现代旅游业的三大支柱 旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业
新中国成立的第一家旅行社 1949年12月华侨服务社是新中国成立的第一家旅游业。
中国旅游业的图形标志 马超龙雀
旅行社的概念和经营范围 旅行社是指有营利目的、从事旅游业务的企业。主要经营范围包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。外资旅行社不得经营出境旅游业务。我国加入了世界旅游组织的时间：1983年10月5日
未来旅游活动的发展趋势：1散客自助旅游成为旅游活动的主流物质生活的改善自主意识增强单位提供经费④现代交通通讯的发展⑤国际商务活动增多)2休闲旅游成为时尚3旅游服务设施和通讯方式更加完善4旅游活动可持续发展
未来导游服务的发展趋势：1导游内容的高知识化（知识不仅要有广度还要深度)2导游
手段科技化3导游方法多样化4导游服务的个性化5导游职业的自由化
导游服务的概念 导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。
导游服务的性质 服务性、文化性、社会性、经济性（优质服务直接创收扩大客源间接创收因势利导促销商品④增进了解，促进经济交流）、涉外性
导游服务的特点 1独立性强2客观要求复杂多变（①服务对象复杂游客需求多种多样接触的人员多人际关系复杂④要面对各种物质的诱惑和精神污染)3关联度高4跨文化性
导游服务的原则：1服务至上原则2履行合同的原则3维护游客合法权益的原则4规范化服务与个性化服务相结合的原则
导游服务的作用：1纽带作用（承上启下，链接内外，协调左右）2标志作用3信息反馈作用4扩散作用
导游人员的概念导游人员是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
导游分类：工作区域（海外领队，全程陪同，地方陪同，景区景点导游人员）语言（中文，外文）职业性质（专职，兼职）技术等级（初级1，中级2，高级4，特级5）按资格（正式，临时）
全程陪同导游人员的概念是指受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全程陪同服务的工作人员。地方陪同导游人员的概念是指受接待旅行社委派，代表该接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
导游人员的基本职责(1)根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；(2)负责为游客导游、讲解、介绍中国(地方)文化和旅游资源；(3)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；(4)耐心解答游客的问询，协调处理旅途中遇到的问题；
(5)反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。全陪的职责(1)实施接待计划
(2)组织协调工作(3)联络工作(4)维护安全、处理问题(5)宣传、调研
地陪的职责(1)安排落实旅游活动(2)做好接待工作(3)导游讲解(4)维护安全5)处理问题
导游人员应有的素质（1高尚的思想品德2完善的知识结构3精湛的导游服务技术4健全的身心5良好的导游形象）
五勤（1勤动眼2勤动嘴3勤动手4勤动腿5勤动脑）
导游人员计分办法实行年度管理10分制。《导游人员违规通知单》是违规导游被扣分的凭据，一式三联，一联为检查单位留存，一联通知其发证单位，一联交违规人。依据《导游人员管理实施办法》的规定，将导游人员扣分的违规行为归纳为27种：(1)扣除10分的行为①有损害国家利益和民族尊严的言行的；②诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；③有殴打或谩骂旅游者行为的；④欺骗、胁迫旅游者消费的；⑤未通过年审继续从事导游业务的；⑥因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。2)扣除8分的行为①拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；②擅自增加或者减少旅游项目的；③擅自终止导游活动的；④讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；⑤未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。(3)扣除6分的行为 ①向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；②以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的； ③因自身原因漏接、漏送或误接、误送旅游团的；④讲解质量差或不讲解的； ⑤私自转借导游证供他人使用的；⑥发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。(4)扣除4分的行为①私自带人随团游览的；②无故不随团活动的；③在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡的；④不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的。(5)扣除2分的行为①未按规定时间到岗的；②10人以上团队未打接待社社旗的；③未携带正规接待计划的；④接站未出示旅行社标识的；⑤仪表、着装不整洁的；⑥讲解中吸烟、吃东西的。导游人员10分分值被扣完后，暂停从事导游业务，须接受旅游行政管理部门的培训，培训考核合格后，方能继续从事导游业务。导游人员一次被扣10分的，接受旅游行政部门的相应处罚。
地陪导游人员的服务程序(重点掌握)(1)服务准备(2)接站服务(3)入住饭店服务(4)核定活动日程安排(5)参观游览服务(6)其他服务(7)送站服务（8）后续工作
熟悉接待计划应弄清和掌握旅游团的哪些情况
1、旅游团概况组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准（分豪华等、标准等、经济等几种）、领队姓名
2、旅游团成员的情况 该团的人数、团员姓名、职业、性别、宗教信仰。
3、该团的特殊要求和禁忌
该团在住房、用车、游览、早餐等方面有何特殊要求，是否有老弱病残等需要特别照顾的游客等。
4、是否需要提前输证件
该团的旅游绪路中是否有需要输通行证的地区或城市，如有则需要提前办好相关手续。人住饭店阶段地陪导游人员的主要工作(1)协助办理住店手续(2)介绍饭店设施
(3)照顾行李进房(4)协助处理有关问题(5)安排叫早(6)带领旅游团用好第一餐
地陪与全陪、领队商定活动日程的必要性(1)导游人员之间合作的开始(2)对旅游者权利的尊重(3)尊重领队、全陪的职权(4)对特种旅游团核定日程更具有重要性
参观游览阶段地陪人员的主要工作
（一）出发前的服务
1、提前到达集合地点
2、核实、清点实到人数
3、提醒注意事项
4、准点集合登车
（二）途中导游
1、重申当日活动安排
2、风光导游
3、介绍游览景点
4、活跃气氛
（三）游览景点内的导游、讲解
1、交待游览注意事项
2、游览中的导游讲解
3、留意游客的动向，防止游客走失
（四）返程中的工作
1、回顾当天活动
2、风光导游
3、宣布次日活动日程 欢迎词的内容(1)代表旅行社、本人和司机欢迎旅游者光临(2)介绍自己和司机(3)表示提供服务的真挚愿望(4)希望合作，欢迎提意见和建议
(5)良好祝愿
欢送词的主要内容(1)回顾在京旅游活动，感谢大家合作(2)表达友谊和惜别之情
(3)在京有不顺利或不尽如人意之处，地陪借机赔礼道歉(4)表达美好祝愿，希望大家重游北京
送站时到达机场(车站)的时间要求(1)出境航班提前120分钟或在航空公司规定的时间内到达机场(2)国内航班提前90分钟 3)火车提前60分钟
全陪导游服务程序1．在服务准备阶段全陪导游的服务程序(1)了解旅游团(2)熟悉接待计划 3物质准备 4)知识准备(5)充分的心理准备
全陪在全程陪同服务阶段的主要工作程(1)入境站接团服务(2)人住饭店服务(3)核对商定日程(4)各站服务(5)离站服务(6)旅行途中的服务(7)抵站服务(8)离境前的服务 3．全陪在后继工作阶段的主要工作(1)处理遗留问题(2)写好《全陪日志》 内容包括： ①旅游团基本情况
②旅游行程安排 ③交通状况
④各地的接待服务质量 ⑤发生的问题及处理 ⑥旅游者的评价、意见和建议
(3)处理与派如旅行社的相关事务
散客旅游的概念：又称自助旅游或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
散客旅游与团队旅游的区别 旅游行程的计划和安排不同，付费方式不同，价格不同，自由度不同，旅游人数不同（散客9人以下，团队10人以上）
导游服务集体内部关系的处理(I)主动争取各方配合(2)尊重各方的权限和利益
(3)建立友情关系
(4)互相学习
(5)勇于承担责任
与入境旅游团领队关系的处理(1)尊重领队(2)关心领队
(3)支持领队(4)避免正面冲突 与合作者关系的处理(1)尊重合作者(2)虚心学习(3)坚持原则，平等协商
与旅游者关系的处理(1)提供心理服务(2)调节旅游者的消极情绪(3)激发、保持、提高旅游者的游兴 4)与旅游者交朋友
心理服务的概念 心理上对旅游者施加影响，使其在精神上获得享受并留下难忘、满意的印象。
心理服务的具体表现
(1)尊重旅游者(2)提供微笑服务(3)使用柔性语言
接待儿童的注意事项(1)重视儿童的安全①照顾好儿童
②警惕坏人拐骗儿童 ③有病及早就医(2)多关照儿童，但要适度①多关心儿童
②多关照，但要适度(3)掌握儿童的收费标准
接待残疾旅游者的注意事项(1)尊重残疾旅游者
①尽力满足正当要求②不谈论残疾话题 ③不能讥笑，不歧视(2)热情服务，注意方式 ①腿脚不方便的旅游者的照顾
②聋哑旅游者的照顾
③视障旅游者的照顾 ④合理安排旅游活动
接待宗教界旅游者的注意事项(1)学习掌握我国的宗教政策 ①不参与涉及宗教问题的争论
②不宣传“无神论” ③不将宗教、政治、国家制度混为一谈，妄加评论(2)学习相关宗教的教义、教规(3)尊重宗教的信仰和戒律(4)满足特殊要求
导游语言的概念导游语言一般是指导游人员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览、进行 讲解、传播文化时使用的．一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。
导游语言的运用原则 以客观现实为依托，灵活性，针对性。导游语言运用的基本要求正确、清楚、生动、灵活
导游服务艺术性的体现 导游服务是一门艺术，它集表演艺术、语言艺术、综合艺术(服务艺术化、交际技巧化)于一身，集中体现在导游讲解之中。
导游讲解的原则 正确性原则、针对性原则、计划性原则、灵活性原则． 常用的导游讲解方法(1)触景生情(2)分段讲解法(3)突出重点法(4)虚实结合法(5)问答法(6)制造悬念法(7)类比（8）画龙点睛
购物方面个别要求的处理
1．游客要求增加购物时间或单独外出购物的处理方法(1)要求增加购物次数和时间争得领队或全赔同意后，尽量满足旅游者要求。
(2)要求单独外出购物予以协助，当好参谋。2．要求购买古玩和仿古艺术品
(1)劝阻旅游者去地摊购买
(2)建议保存发票和火漆印
(3)提醒去文物部门鉴定
(4)阻止文物走私
3．游客提出要求再去商店购买相中的商品的处理方法只要时间许可，帮助安排出租车，导游有空也可陪同前往。
4．要求退换商品
(1)积极协助退货；(2)建议鉴定真伪。
5．要求代为购买、托运物品的要求的处理(1)要求协助托运物品：协助处理
(2)要求代为购买、托运商品的情况的处理
①首先要婉言拒绝，建议亲自选购；
②如旅游者一再坚持请示领导，经批准后方可接受委托； ③办理的手续要完备： 写委托书，留下足够购物、托运物品的款项或订金以及详细的通信地址，导游人员要向领导汇报并出示委托书和钱款。
购物、托运后，导游人员要将购物发票、托运单和托运费收据复印，请领导审查后，将原件和余款寄给委托人，并保存好相关复印件。
自由活动要求的处理 1.导游应劝阻旅游者自由活动的几种情况(1)影响旅游团活动计划顺利进行时(2)旅游团即将离开本地时(3)存在不安全因素时(4)要求去禁区，不对外开放的机构参观时
中途退团、延长旅游期要求的处理 i．旅游者要求中途退团的处理方法(1)有正当理由要求中止旅游活动的处理方法，立即报告接待社，经接待社与组团社协商后予以满足，综合服务费部分退还，或不予退还。(2)无正当理由要求中途退团的处理方法 ①问明原因(报告旅行社)②正确处理 1)与领队一起做好劝说工作 2)设法弥补或耐心解释 ③满足要求：如旅游者坚持退团，满足要求，并告知未享受的综合服务费不退。2．旅游者中途中止旅游活动后导游可为旅游者提供的服务
(1)持旅行社证明办理分离签证；(2)重新办理机票订座手续以及离团、回国手续；(3)取消预定；(4)安排车辆送其去机场(车站)。所需费用由离团旅游者自理4．旅游者要求延长旅游期的要求的处理方式(1)因伤病需延长旅游期情况的处理 ①帮助办理住院、出院手续；
②协助办理分离签证，必要时办理延长签证手续； ③前往医院探望，以示关心并解决病人及家属生活方面的困难；
④帮助办理机票再订座手续以及其他回国手续； ⑤安排车辆送其前往机场。(2)其他原因要求延长旅游期的处理 ①不需延长签证的情况：一般可以满足其要求； ②需要延长签证的情况：原则上应予以婉拒，如坚持或有特殊要求，经请示后满足要求。
转递物品要求的处理1．导游人员处理游客提出的转递物品要求的一般程序 1)婉言拒绝(2)经领导批准后接受委托(3)手续要完备 ①留下委托书
②核对物品 ③收件人出具收据 ④妥善保管委托书和收据 2．导游在帮游客转递物品时的注意事项(1)转递的是应税物品，促其完税，否则不予转递)要求转递食品，婉言拒绝，让其自行处理(3)收件人为国家机关、外国驻华使、领馆的情况 ①收件人是国家机关或有关领导 请示旅行社同意后，请旅游者当面打电话，对方同意后方可接受委托； 物品交旅行社，尽量让对方派人来旅行社领取。②收件人是驻华使、领馆及其人员 建议自行处理，给予帮助；若确有困难，推托不掉应请示旅行社领导，经批准后接受委托，但不能自己将物品交给收件人，应交旅行社，由其通知使、领馆派人前来领取
漏接的概念旅游团抵达机场、车站，没有导游人员迎接的现象。(会造成旅游团原地滞留，活动受阻，影响行程等麻烦)
漏接的预防
(1)认真阅读接待计划
(2)做到计划时间、时刻表时间、问询时间三核实(3)提前半小时到达接站地点(4)站在醒目位置，举牌迎接旅游团。漏接的处理方法(1)认真对待：立即赶去与旅游团会合，说明情况，赔礼道歉，请求谅解(2)提供更高质量的服务：尽快消除旅游者因漏接造成的不愉快(3)赔偿必要损
空接的概念 导游人员按预定计划前往机场、车站接站，但没有接到旅游团的现象。空接的原因(1)地陪按计划接站，但飞机没有抵达。①气候突然变化或机械故障，飞机没有起飞或滞留，旅行社不知道。②旅行社知道没有通知下一站，或通知了下一站接待社，但没及时通知导游。(2)导游按时接站，飞机、火车准时抵达，但没有接到旅游者。①旅游团误了飞机或火车，或旅行社临时改变了行程，或改换了交通工具，但没有及时通知下一站；通知了下一站地接社，但是没有及时通知导游人员。②旅游者临时取消了旅游计划，但没有及时通知旅行社。
空接的处理(1)排除漏接，与旅游团下榻的酒店联系，核实旅游团是否自行到了酒店
(2)请旅行社查明原因
(3)如旅游团推迟来京：听从接待社的安排，或在机场、车站等待，或离开机场、车站，新安排接团事宜(4)旅游团次日抵京：地陪与计调协商，重新安排活动计划(5)旅游团取消北京行程：接待社立即取消一切预定，及时通知下一站
错接的概念
导游人员接了不应该由他接的旅游团(者)的现象。错接是责任事故，是由于导游人员责任心不强、粗心大意造成的。
错接的预防(I)认真阅读接待计划(2)接到旅游团后，导游人员要认真核实
错接的处理
(1)立即报告接待社(2)寻找自己的旅游团(3)发现非法导游接走了旅游团(者)，马上与旅游团下榻的饭店联系，问清旅游者是否已到，如果旅游者已到，迅速与其会合。
入境旅游团人数减少的处理
(1)由领队在边检站当场办理注销未到中国的旅游者的姓名的手续(2)通报旅行社(接待社)(3)旅行社及时通知餐厅，重新通报就餐人数
(4)与饭店销售部门联系减少预定的房间数(5)处理好去下一站的交通票证(6)通知下一站相关人数变更情况(7)旅游团人数变更，入境站地陪要写好书面材料，请领队签字确认
旅游团人数增加的处理(1)增加的旅游者有入境签证的 ①将旅行社人数增加的信息报告旅行社
②处理好机票问题(确认或预定)③解决食、宿问题(2)增加的旅游者无入境签证时 ①旅游者抵达前，外国旅行社通知旅游团增加人数，但无入境签证。地陪应事先准备国际旅行社证明，旅游团抵京当天，导游人员带旅行社证明、本人身份证明、导游证，设法进入隔离区，协助办理入境口岸签证。
②抵达后告知人数增加，但无签证，地陪立即报告组团社，在征得其同意后帮助办理口岸签证，旅行社证明后补。③立即通知接待社，解决住房、餐饮、交通票证等事宜。④通知各地接待社有关人员变更情况。误车事故的预防和处理．误机、误车事故的原因(1)非责任事故 ①有关人员因工作失误造成误机、误车 ②旅游者自身原因，导致误机、误车 ③交通事故、严重堵车等造成误机、误车(2)责任事故 由于导游人员记错旅游团离站时间、日期，当日安排过紧或没有安排足够时间去机场车站，这是导游人员的责任事故。2．误机、误车事故的处理 ①让其与各方面联系，争取旅游团乘下一航班、火车或包机，加挂车厢或改乘其他交通工具前往下一站；及时通知下一站。
②如当天走不了，解决在北京期间的食宿和交通车辆以及离京交通票证问题。(2)承担责任 事故责任人应诚恳向旅游者赔礼道歉，提供热情周到的服务，旅行社领导应该当面向旅游者道歉并给予安慰。3)严肃处理
①承担经济损失：因导游原因引起的，费用由地接社承担，事故责任人的赔偿金额由旅行社决定。②问题严重的由旅游行政管理部门吊销其导游证。
3．误机、误车事故的预防
(1)加强责任心
(2)与各方紧密联系
(3)严格按照规章制度办事 4)时间安排留有余地
旅游活动计划和日程变更的处理 1．旅游者要求改变活动计划和日程的处理 一般的旅游者提出要求时，地陪应婉言拒绝；领队提出这样的要求时，不能当场拒绝，根据组团社的决议或接受或婉言拒绝。2．客观原因造成延长活动日程的处理(1)旅行社的工作： 1)立即通知下一站有关延误信息
2)解决旅游团滞留北京具体问题
(2)提出应变的活动计划
3．客观原因造成缩短活动日程的处理
(1)旅游团推迟抵京
①地接社应尽快退掉住房、用餐、车辆并做重新安排
②确定新的接待计划
1)时间许可，计划中的参观景点及其他活动都安排进去； 2)时间不许可，选择最具有代表性的和有特色的旅游景点。(2)由于北京方面的原因，旅游团提前离京，地陪应该这样处理
①旅游团一到立即与全陪、领队商量，说明情况，提出应变计划。
②找适当时机向旅游团中有影响力人物说明情况，赔礼道歉，详细介绍应变
计划，争取谅解和支持，然后分头做旅游者工作，立即外出游览。
③地接社办理退房、退餐、退车等相关事宜，通知下一站接待社。④适当补偿：加酒、加菜，赠送小纪念品；若旅游者反映强烈，可由旅行社领导出面道歉。4．客观原因造成取消一地行程的处理 及早报告旅行社，由其决定变更旅游团行程，导游人员遵照执行，但事先应实事求是将组团社决定向旅游者解释清楚。5．活动内容变更的处理(1)实事求是地说明情况，提出替代项目(2)详细介绍替代项目，激起旅游者游览替代项目的兴趣(3)带领旅游者进行游览活动，并提供精彩的导游讲解以及高质量的服务
证件、行李、物品遗失的预防和处理
1．遗失证件、物品的预防 ．(1)多做提醒工作、(2)不保管旅游者的证件、贵重物品
(3)提醒司机关好旅游车的门窗
(4)严格按规定交接行李 2．丢失外国护照的处理(1)帮助寻找(2)接待旅行社开具遗失证明(3)到当地公安机关挂失(4)申请新护照(5)重新办理签证 ．(6)一切费用由失主自理 3．丢失团体签证的处理(1)帮助寻找，确认丢失后由接待社开具团体签证遗失证明
(2)备齐相关材料： ①按原团体签证的格式重新打印旅游团名单
②原团体签证的复印件
③全体旅游者的护照
(3)领队持上述证明和材料到北京市公安局出入境管理处报失，填写申请表，申领新的团体签证
丢失中华人民共和国居民身份证的处理(I)接待社开具遗失证明，到当地公安局报失并取得身份证明。(2)回居住地后，持报失证明及相关材料到公安机关申请办理新身份证。8．旅游者丢失财物的处理(1)帮助寻找 ①稳定旅游者情绪 ②分析丢失原因(2)迅速报案
①确定丢失或被盗，立即向公安机关、保险公司报案 ②报告旅行社
(3)开具必要证明(4)遗失旅行支票、信用卡等票据，失主应同时向公安局和相关银行报失
在机场遗失托运行李的处理(1)导游与失主一起去行李查询登记处办理行李丢失认领手续，填写《丢失行李登记表》。
(2)留下失主姓名、下榻饭店名称；同时记录登记处的电话、联系人姓名，有关航空公司的地址、电话。地陪应当着失主的面，多次打电话询问行李查找进程。(3)协助失主购买生活用品，保存购物发票。(4)离京时还找不到行李，导游人员应将旅游团全部行程转告有关航空公司。(5)行李确系丢失，协助失主按规定索赔。10．在饭店找不到行李的处理(1)联系该团的领队、全陪，一起去找饭店大堂副理，了解哪个行李员或行李组分送该团行李。(2)与行李员一起查清行李的下落。
(3)行李确系丢失，就应该追查相关人员的责任；协助失主购置生活必需品，帮助他按规定索赔。(4)写出书面报告。旅游者走失的预防和处理1．旅游者走失的预防(1)讲清每一天的活动安排(2)多做提醒工作
(3)随时清点人数(4)密切配合，防止走丢 2．参观游览时旅游者走失的处理(1)立即寻找；
(2)请求景点管理处和派出所协助；(3)与饭店联系看游客是否自己返回；
(4)寻找后仍找不到，地陪要报告旅行社，必要时拨打110报案；
(5)找到旅游者后，要予以安慰并做好善后工作；(6)写出书面报告。
旅游者食物中毒的预防(1)一定要在合同餐厅用餐，若发现食物不洁、变质、有异味立即与餐厅交涉，采取有效措施。(2)提醒游客不吃小食摊，不喝自来水，提醒客人不要随意采摘景点、景区中的野果食用。
旅游者食物中毒的处理(1)多次催吐，疑为细菌性食物中毒时立即禁食，请医务人员诊治(2)封存患者所食用物品或呕吐物，以备查验(3)送医院救治，要求医生开具“诊断证明”，写明中毒原因(4)若旅游团多人中毒，必须立即报告卫生防疫部门，同时报告旅行社管理部门，追究供餐单位责任。交通事故的预防
(1)提醒司机经常检查车辆，发现隐患，及时修理或要求更换车辆。(2)行驶途中，导游人员不要与司机聊天，但长途行车导游人员要不时与司机聊两句。
(3)安排日程，时间上要留有余地，以免司机因赶时间而违章；不催促司机开快车。
(4)如遇天气不好、交通堵塞，提醒司机注意安全。
(5)如遇天气恶劣，导游人员有权更改行程，甚至可调整日程安排，但事先应向领队和旅游者讲清楚情况，征得他们的同意，并及时报告旅行社。
(6)司机工作期间不能喝酒，如果司机饮酒，导游要加以劝阻，若不听，报告接待社，改派司机。
(7)非本车司机不得开车。
(8)导游人员若与司机有争执，下团后解决。
交通事故的处理(重点掌握)(1)立即组织抢救；(2)保护现场；(3)立即拨打122报警；报告旅行社，通报事故情况，请求派人处理事故；(4)做好安抚工作：安抚旅游者，力争使旅游活动得以继续进行；(5)做好善后工作：妥善处理善后事宜，事故查清后，由领队向全团通报事故原因；(6)写出书面报告。
旅游者违法行为的处理(1)一旦发现，立即阻止。(2)导游人员必须将违法行为报告有关部门并配合查实，按情节轻重，进行处理。(3)导游人员发现旅游团中有人窃取机密和经济情报以及贩毒、走私、偷盗文物、卖淫、嫖娼等犯罪活动，要立即报告相关部门。
宗教活动的处理(1)旅游者在大街小巷散发宗教宣传品或进行宗教宣传活动，导游人员要予以制止。(2)告知旅游者不经我国宗教团体的邀请和允许，任何人都不得在我国布道、进行宗教活动，不得在非宗教场所散发宗教宣传品。
(3)若有人从事邪教宣传，导游人员要坚决制止并迅速报告有关部门，予以严肃处理第九章 旅游安全和保险 重要知识点总结
旅游安全事故的概念 旅游安全事故，是指在旅游活动的过程中，涉及旅游者人身、财物安全的事故。
旅游安全事故的等级(1)轻微事故：旅游者轻伤或经济损失1万元以下。(2)一般事故：旅游者重伤或经济损失1万至10万(含1万)者。(3)重大事故：造成旅游者死亡或旅游者重伤致残或经济损失10万至100万(含10万)元者。(4)特大事故：旅游者死亡多名，或经济损失100万元以上者或性质特别严 重，产生重大影响者。
旅游安全事故的处理原则(1)迅速处理原则(2)属地处理原则(3)妥善处理善后的原则
旅游安全事故处理的一般程序 1)立即向所属旅行社和当地旅游行政管理部门报告；
(2)保护现场；(3)协同有关部门进行抢救、侦察；(4)有关单位负责人应及时赶赴现场处理。
第一节 导游服务的概念和服务范围一、导游服务的概念导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待......
导游业务总结第一章 导游人员（一）导游人员的定义与分类1）导游人员的定义：持有中华人民共和国导游资格证书，收旅行社委派，按照接待计划从事陪同旅游团（游客）参观、游览等工作的人员。......
导游业务学习心得体会经历了几次导游业务课程导游词模拟的学习，虽然不能说有什么巨大的收获，但是确实学会了一些东西。在此，我想谈谈自己的一些想法和体会。第一次课给我的印象......
2012年下期旅游专业《导游实务》教学总结任课教师：**任课班级：13旅游1班、13旅游2班。教学周次：18周。周课时：2节。考核形式：理论20分+操作60分+平时20分=100分参考人数：应到72人，......
荆州古城导游词各位嘉宾，大家上午好！今天我们将参观著名的荆州古城。“闻听三国事，每欲到荆州”。一提起荆州，您一定会自然而然地想到小说《三国演义》中刘备借荆州、鲁肃讨荆州......
