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水岸佳苑小区2011年年终工作总结
尊敬的公司领导、各位同仁：
大家好！2011年,在总公司的正确领导及大力支持下,在公司领导班子的带领下,面对激烈的市场竞争和垦利当地业主对物业认识程度不高，物业费难收的严峻形势,客服中心全体员工团结一致、开拓进取,紧紧围绕分公司年初制定的工作目标开展工作,取得了经营发展的全面胜利,管理工作持续改进,服务品质稳步提升,截止2011年12月15日全年实现营业收入共计1484456.81元,收费率77.13%（含空置房）与上年同期相比多收40余万元,圆满完成总公司下达的各项经营指标。现对一年来的工作作如下总结：
一、办公日常管理
1、根据公司的规定，加强办公司日常工作管理，各项资料分类明确、内容齐全。上半年进一步完善了创优资料的整理工作，并于2011年11月中旬顺利通过了省优工作。
2、为更好的掌握小区动态和相关信息，要求管理人员严格落实小区巡查制度，发现问题及时跟踪处理，针对工作中出现的问题，仔细分析，寻求合理化处理方案，并严格落实奖罚制度。
3、为提高客服中心员工的业务技能，按照年初制定的培训计划，与大家共同学习物业服务知识，全年培训时间超80小时。
4、执行小区装修管理规定的审批流程。今年以来共办理12户装修手续，对个别不合理的装修申请坚决杜绝，耐心做好解释工作，减少了装修垃圾的乱堆放。
5、针对去年工作中与业主沟通不及时，投诉回访不及时的情况，今年在客服工作工作中狠抓落实，要求员工做到谁接待、谁跟踪、谁处理和谁回访的原则。
6、房屋质量问题一直是物业公司比较头痛的问题，针对这一情况今年年初加强了与住建局领导和房屋维保方的沟通，对个别维保单位不及时维修房屋质量问题的发函14件，较好的解决了工程遗留问题。例如：今年6月份对小区所有树穴、绿化带内道路、广场大理石和停车位进行了全面维修工作、上门查看和维修房屋漏水14户。
7、为保证业主的诉求能责任到人，严格了片区责任制的落实。要求客服人员按时片区巡查，发现问题及时记录并上报处理，针对小区业主反映的问题张贴各类通知和温馨提示90份。
8、业主的满意才能体现我们工作的成绩，今年6月份和12月份在分公司的安排下，客服中心全体工作人员利用下班时间上门到业主家中做业主满意度调查，耐心听取和记录业主的意见与建议，并及时对业主提出的意见和建议进行回访。
9、为做好小区精神文明建设，在分公司的统一安排下，今年5月份和9月份分别组织了第二届“诚信行杯”业主篮球友谊赛和中秋联谊晚会，通过活动加强与业主/住户的沟通，增近了物业公司与业主的关系。
二、安全工作
1、今年一月份至今，小区51栋发生了一起入室盗窃事件，给公司带来了极大的负面影响。事后认真分析事故原因，由于51栋入住率较低，因此对巡逻路线进行了调整，并在51栋3个单元设立了三个巡逻签到点，加强了空置房的安全巡逻工作。
2、由于小区面积大，巡逻人员少，为防止出现安全事故，对小区的巡逻签到点进行了细致的划分，不定期抽查巡逻记录，保证巡逻签到准确可靠。
3、现场管理员形象一直以来都不是很好，针对这一问题，客服中心加强了员工礼仪礼节和穿衣戴帽的培训，并强化了队列训练，认真完成好分公司6月份组织的现场管理员军事大比武，有效的规范员工的坐、立、行姿态。
4、小区车辆管理工作一直以来比较松懈，针对这一情况在分公司领导的安排下，11月份启用了小区道闸刷卡系统，有效规范了小区车辆管理工作。
三、维修工作
1、维修工作是物业工作的重中之重，根据小区面积大、维修任务多、维修人员少的情况，年初在总公司的帮助下，协调了一名弱电工充实了维修队伍，有效解决了门铃对讲和弱电维修的难题，保证了“急修不过夜，小修不过三”和服务承诺。
2、按照公司设施设备保养手册，安排维修人员定期对设施设备定期进行维修保养、刷漆等工作，保证了设施设备的正常运行。并改正了去年创市优检查工作中存在的问题。例如：对小区南门和西门路灯刷漆保养、翻新4个篮球架和篮球场地以及粉刷水泵房地面和墙壁等工作。
四、清洁工作
1、清洁工作一直以来不是很理想，业主清洁投诉问题也较多。自今年以来我们对清洁人员的服务流程进行了系统的培训，并召开清洁例会32次、保洁标准的现场会2次，加强了电梯轿厢的保洁力度，细化了工作标准，通过周建和月检监督清洁员工的工作标准，有效降低了清洁投诉率。
2、由于三期的清洁人员基本上都是小区的业主，人员管理上比较困难，当员工犯错时以说服教育为主，经济处罚为辅，体现了人性化管理，对于工作中表现好的员工给予精神上的鼓励和奖励，由此提高员工的工作积极性。
五、绿化养护
1、今年5月份针对小区西片区绿化覆盖率低的问题，客服中心全体工作人员利用休息时间新种树木280余颗，并对绿化带内的枯枝树木进行了移除工作，进入5月中旬正是各类树木病虫害的高发期，客服中心又购买1000余元的农药，安排绿化养护单位对生病的树木进行杀虫工作。
2、2011年5月初到6月中旬垦利几乎未下过雨，绿化养护人员虽然是天天给绿化树木浇水，但由于小区绿化面积过大，仍然有一些树木和花草枯死，为此引起了业主的强烈投诉，客服中心根据这一情况制定了详细的绿化浇水工作计划，并要求绿化养护单位增添了工作人员，有针对性、计划性的开展绿化养护工作。
3、自6月中旬下过一场大雨后小区绿化带内的杂草较多，又遭到了小区业主的投诉，为此客服中心多次与绿化承包负责人协商要求增加打草机器，延长上班时间，加班加点及时解决了绿化带内杂草过多的问题。
六、财务管理
1、由于小区的收费情况一直不乐观，欠费比率较大，在做好物业服务工作的前提下做好催费工作，包括上门催收和在业主家门口张贴催费通知单等，截止2011年12月5日物业收费率达到77.13%（含空置房），圆满完成了分公司年初制定的收费计划，与去年同期相比收费情况大有好转。
2、在总公司的号召下认真落实好多种经营工作，充分利用物业资源开展多种经营工作，截至目前已完成13200余元的多种经营收入。
2011年的工作中我们取得了一些的成绩，但也深刻的认识到工作中的不足 经过反思我认为我们在这一年的工作中存在以下几点不足之处：
1、部分工作有计划但未落实。
2、工作中缺乏创新思维，不能预见性的开展工作。
3、工作标准不高，工作中做好好人。
4、对员工的管理不够严格。
找出工作中存在的不足，只是解决问题的第一步，为做好2012年的物业服务工作，特制定工作计划如下：
1、加强自身业务能力和领导能力的提升，2012年考取全国物业管理人员资格证书。
2、协调完成小区地面起沙和小区部分道路路基破损的维修工作。
3、协调更换各单元门口公告栏上破损的有机玻璃。
4、完成小区绿化带内黄土裸露地的草坪种植工作。
5、完成消防演习工作和业主意见调查工作。
6、完成水岸佳苑小区创国优项目工作。以上是2011年年终工作总结，请领导批评指正。
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