客房部“强化细节,优化管理”总结由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“强化管理优化服务”。
客房部“强化细节，优化管理”活动总结
2011年是酒店“优化管理，精益求精”年，自2月25日酒店开展“强化细节，优化管理”活动以来，客房部高度重视，为提升员工精神面貌，实现酒店管理与服务的优化，围绕此主题，开展了一系列活动，严抓服务质量和细节，不断完善强化服务与管理工作，取得了一定的成绩，现将活动作以下总结：
一、制定详细活动计划，动员全员深入参与
为了使“强化细节、优化管理”活动深入人心，部门高度重视，并于3月1日召开管理人员大会，对酒店文件进行通报，并对此活动的开展进行讨论及策划，制定详细工作方案，为整个活动的开展指明了方向。各班组结合部门计划，组织召开班组管理人员会议，根据实际情况，列出实际可行的活动计划，确定班组方案后，分班组组织召开全员动员大会，对于此次活动的开展进行详细的通报及部署，鼓励号召全员参与其中，掀起了活动开展的高潮。
二、响应“五三二”原则，提升员工精神风貌
3月份开始，部门为振奋全体员工工作热情，改善精神面貌，组织全员分四批进行为期一月的军训及仪表仪态训练，管理人员率先垂范。由PA领班刘岳胜为军训教官，员工杜建和张星作为仪态的训练老师，协助教导；每天进行一个小时的军姿、齐步、仪态、迎领姿势等训练，纠正了员工的不良站、走姿习惯。管理人员每天班前会也更加严谨地检查仪表仪态，使全员用良好的面貌去迎接每一天的工作。通过训练，员工在仪态仪表方面有了明显的进步。
5月份，部门整体分两批组织员工参加酒店请进的厦航礼仪专家的培训，使员工的职业形象与气质得到提升，并始终坚持以最佳的服务姿态为宾客服务。
各班组结合实际岗位特点，均制定出本岗位“对客服务礼貌用语20句”，利用班前会组织全员学习、诵读，确保人人知晓；同时严格要求按“532”原则对客服务，要求全员在对客服务中相互监督与提醒，促使大家做好对不同类型客人的“五声服务”。
三、开展“寻找身边细节”活动，强化全员细节管理与服务意识
结合酒店活动主题，部门各班组均规整了班组主动服务场景，前台班组列举10条主动服务场景，后台班组列举5条主动服务场景；如楼层班组列出，遇到客人出门或退房时，主动为客人按梯，并致欢送语；“您好，请问您是上楼/下楼吗？”“您走好，欢迎您下次光临！” PA：在各公共场所时刻关注客人，预计客人的需求，及时为客人解决（如客人在大堂寻找电梯和卫生间时，微笑礼貌的与客人打招呼，并询问客人的需求，帮助客人解决）。各班组每周针对一个主动服务场景进行细节整改，并严格落实到实际工作中。同时，利用每天班前会进行学 1
习、诵读，督促全员养成良好的习惯。
部门不定时地对身边细节故事予以收集，在全员中通报、学习，以促进员工的细节意识，也加强管理人员对身边细节的关注力度，以有效提高自身管理能力。
部门一直坚持力行针对工作当中容易忽略的问题或着重要注意的问题或见怪不怪的问题，将其罗列，分周进行整改，活动开展以来整改细节问题80余个，取得了一定的效果。如发现客人对烫斗的使用，员工对烫斗的清洁等不清楚，客务中心班组组织全员进行了现场示范，并搜集客人意见，对烫斗予以了更新；如取消借物本，采用借物单的程序，加强楼层员工归还物品的工作现任心等等，均在细节整改中取得了效果。
各班组于四月份组织全员学习了《细节决定成败》一书精髓，而后组织讨论了工作当中的细节，或对班组、部门及酒店的建议，对有建设性的意见投入到酒店金点子信箱。通过这样的会议与举措，提高全员细节服务的主动性与自觉性。
四、定人定责定岗，树立主人翁意识
为进一步明确岗位职责，部门于2月份分别召开了各项专题会议，如：培训质检员会议、各班组管理人员会议、通讯员会议等，明确要求，指明工作思路和方向，在全体管理人员的通力协作下，部门上半年各项工作均取得了较好的效果。
今年部门一直是在执行“定人定岗定责”，专人专管，结合10年下半年积累的经验，重新完善了部门绩效考评制度，每天有考评，每月有大评与总结，员工在岗位上的工作成绩与不足均与管理人员绩效直接挂钩，在强化管理人员的管理能力与执行力的同时，也能促进管理人员的培训与督促意识，更好的帮助员工成长。同时各班组结合部门要求，均完善了班组的绩效考评制度，员工工作表现的好坏，均一一与工资挂钩，在树立员工主人翁意识的同时，也有效提升员工主动管理能力。
上半年部门整体人员流动率较高，有25名老员工因个人发展而离职，但也有20余名员工，通过部门管理人员深入的交谈沟通，最终都留了下来，管理人员也将谈话内容记录在档，及时掌握其动态，也为员工建立起成长记录，这对员工自身以后的发展也有一定的指导性作用，此举对稳定员工队伍起到了一定的作用。
五、认真组织每堂培训，提高全员综合素质
要实现酒店服务及管理的优化，提高员工整体素质是关键，部门结合此次活动的开展，制定了一系列的培训计划，主要采用分层次培训，根据员工进店时间长短，以两年为限，分为新老员工，对于新员工，主要对日常工作各项程序采用现场实操饰演的培训方式，要求人人考核过关，提高员工的整体业务技能；对于
老员工，部门精心组织了为期一周的提升培训，拓展知识面，主要以强化员工增强实际工作中处理各类突发事件的能力、沟通能力及帮助员工进行工作心态调整和职业规划展望为主，提高员工工作激情及企业归属感，也为部门培养后备管理人员做好储备的工作。
六、技能练兵
上半年在酒店开展的技能大练兵活动中，我部全面铺开、全员行动，包括没有比武项目的洗衣房、PA、客务中心班组也纷纷投入到紧张的练习中，以提高自身专业技能，在4、5月份掀起了技能练兵的高潮，部门分阶段组织全员验收，酒店于6月14日举行了技能比武大赛，通过比赛不仅让员工交流了技能，更促进了全体员工的工作热情和积极性。在活动中涌现出了大批技能领先的优秀员工，如杜建、李萍、刘刚、张星、周婷婷、吴媛媛等，也在酒店的技能比武中取得了优异的成绩，为后续新员工的培训与培养奠定了基础。
七、其它方面及不足之处
1、上半年部门员工流失较为严重，加入的新鲜血液较多，导致部门的员工一度出现青黄不接、参差不齐的现象，影响整体管理及服务质量，在后期的工作中，必须加大对后进店员工的培养，跟上酒店的步伐。部门管理人员对于员工的关注关心还需加强深入，真正做到及时发现员工的思想动态及时给予指引，减少人员流动量，稳定员工队伍。
2、在活动开展期间，部门每周均会有细节管理，但是延续性不够，当周能够做得较好，改善到位，但一段时间之后又会退步甚至回归原样，在下一步的工作中需要重视及改善；
3、在服务活动开展的过程中，主要采用以激励带动全员参与，没有强制性的规定，但有部分工作较为消极的员工并不能自觉的参与其中，没有真正做到全员参与，因此对于活动方案的制定在下一步需进行改进。
4、部门员工的整体礼节礼貌及精神面貌还有待加强。
虽然酒店“强化细节，优化管理”活动已经告一段落，但是我们的细节问题一方面整改还不够彻底，另一方面还会有很多不同的或新的细节出现，所以我们的管理不能停歇，我们的优化要不断创新，向前迈进，部门一定持之以恒，常抓不懈，将强化细节、优化管理工作纳入日常管理工作的始终，以确保下半年取得更骄人的成绩。
客房部：
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