巾帼文明岗年终总结由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“巾帼文明岗工作总结”。
热心服务客户 巾帼再现风彩 ――中国移动广东公司清新分公司滨江服务厅2011年巾帼文明岗年终总结
清新分公司滨江服营厅是一间由8名年轻活力的员工组成的服营厅，这支巾帼为主的队伍虽然年轻但服务素质高、服务态度好，受到客户的一致好评，一直以来都是分公司的标杆服营厅。该厅的月均业务量近一万，人均业务量二千多，负责维护区域内二十多家的社会渠道，工作较为繁重，但在厅内营造出一种积极向上、活力充沛、真诚服务的精神，通过全体员工的共同努力，在省、市、县屡获殊荣：2003年获得市“巾帼文明示范岗”、2006年获得清新县“三八红旗集体”、2007年获得清远市“五十佳文明示范窗口”、清远公司十佳青年文明号、2008年获得广东省“巾帼文明示范岗” 的光荣称号，2009年分公司“赢在我能”营销竞赛中获得季度营销精英团队第一名。
一、多渠道，提高思想认识
滨江服营厅结合自身实际情况，积极响应上级开展科学观学习活动及纪律教育学习月活动，深入贯彻落实科学发展观，搭建学习的平台，营造良好氛围，充分调动员工的积极性，把开展解放思想学习讨论活动、纪律教育学习活动纳入到日常工作中。通过坚持以先进的理论知识为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧扣科学发展这个主题开展理论知识学习。主要以OA形式、利用临时客栈平台等将相关活动的文字、图片、影像内容发放厅内员工，让全体员工充分
利用业余时间进行研读、学习。员工高度重视、积极学习，在强化思想教育学习之余做到学习工作两不误，并充分利用班组博客平台进行心得的攥写，大大提升了员工的思想认识，有效营造了一个干净、廉洁的环境氛围。
二、软硬结合，提升服务技能
多年来，服营厅从优化服务环境、提高前台人员服务质量、建立内训团队和开展团队建设等方面进行服营厅软、硬件方面的综合提升，从而大幅度地提升了客户满意度。
1.全面优化服务环境。按照以“客户服务为导向的服务体验厅”标准，对功能区域进行合理规划和布置。通过讨论、实地规划，对现有服营厅功能区域进行重新规划设计，同时进行了统一制作VI标识、客户便捷、客户分流、体验营销、一对一服务区分，套用服务厅6S管理模式，从而使服营厅更加规范化。重新规划后的滨江服务厅功能区域划分清晰，全厅分为咨询区、业务受理区、新业务体验区、自助服务区、手机终端销售区和客户休息区六大服务区域，并设有VIP客户业务办理专区和大客户接待室。同时，为了更好的提升员工满意度、增强员工凝聚力和归属感，我们还对员工后台场所进行重新布置和建设，营造后台员工休息区积极向上和团队合作的文化氛围。
2.多方位提升服务技能。服营厅从健全和优化服务管理体系入手，全面提升前台人员的服务素质和营销能力，完善各种服务管理和服务规范制度及流程，根据岗位胜任模型和晨会六步曲，结合本
厅实际情况开展每日质量巡检工作，制定服务和业务规范，规范各营业岗位职责，建立服营厅服务管理绩效考核体系。
要提升客户的满意度，提高工作效率就必须提升人员的综合素质，因此，通过每周、每月加强对前台人员的主动服务和主动营销意识、服务沟通技巧、营销技能、投诉处理技能、业务知识培训等进行全面培训和辅导，经过努力，通过情景模拟访谈、业务办理体验等使服营厅全体员工在客户服务方面取得有效提升，工作效率不断提高，客户满意度得到大大的提升。
积极规范晨会制度。正所谓，一日之际在于晨，服务厅晨会是各种营业信息传达和员工沟通的良好时机。有效地开展晨会制度，积极调整一天员工的工作状态，让前台人员以饱满的热情投入一天的工作是工作的重点，因此我们从晨会六步曲内容、形式样、生动活跃的会议议程等多方面对晨会流程进行优化，以及开展现场辅导，进一步规范晨会召开流程和内容形式。
建立服营厅每日现场巡检制度。通过店面经理优化巡检表内容，每天对服务厅人员服务工作进行日常监督，发现问题，及时改进，形成闭环管理，大大提升了工作质量。
3.增强向心力，打造活力团队。除了加强平时员工之间的交流外，还利用三八节组织女员工出游活动。通过活动使员工间增强了沟通与交流，有效地促进了和谐的团队建设。籍六一儿童节之际组织员工家属齐聚一堂，举行亲子同乐活动，通过亲子趣味活动、烧烤等活动使员工与孩子共同度过了一个欢乐的时光，有效凝聚了员
工的向心力和合力。组织员工参加重阳登山活动，该活动通过班组内部合作完成比赛，在推动班组建设的同时，活跃了班组内部气氛，彰显了团队的合力，提高了团队的互助互爱精神，促进了团队的沟通。
三、履行责任，奉献社会
1.成为标杆，分享经验。去年，滨江服营厅成为了全市标杆示范厅之一。为了让每一位到服营厅办理业务的客户有“宾至如归”的感觉，我们对服营厅开展进行了一系列的优化、完善工作，并在分公司进行了一次标杆厅建设成果推广，来自分公司的各服营厅的店面经理齐聚一起，分享了我们建设标杆示范厅的经验和服务管理心得，与会的人员均表示受益良多。
2.真情回报社会。今年，我们围绕“我爱广东”开展了店长接待日、学雷锋日、协助开展了贫困学生勤工俭学活动；响应国家的号召，致力开展节能减排工作，开展了“节能减排绿色行动——绿箱子环保计划”等一系列回馈社会、回报清新人民的责任行动，为促进本地经济发展、和谐社会构建做出了积极贡献。
2012年即将到来，我们将会继续发挥自身优势，不断提升服务质量，努力提升窗口服务形象，积极应对市场竞争，提升客户满意度，为建设和谐社会作出一份贡献！
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