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典型工作任务分析报告（酒店）
背景：南湖宾馆营销部
典型工作任务：市场营销策划与实施
一、工作岗位
酒店销售部从事营销工作的人员，包括销售经理、商务销售业务经理、商务销售业务代表、地区销售经理、地区销售代表、销售部秘书共16人。销售部位于酒店营业楼一楼，有办公区、宾客洽谈区，安装有电脑、传真机、打印机、复印机等现代办公设备，优良的办公室工作环境。工作区域遍及酒店前厅、客房、会议室、餐厅、外部环境，销售业务代表根据工作需要，还要到市区进行走访，必要时还要到国内和国外的一些地区工作。
二、工作过程
在总经理和销售总监领导下，进行酒店市场开发、客源组织和酒店客房的销售工作。进行市场调研，及时掌握国内外旅游市场的动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势拟定市场销售计划，报上级批准后组织实施。密切联系国内外客户，了解市场供求情况、客户意向和需求，积极参加国内旅游宣传、促销活动，与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系，不断开拓新市场、新客源。经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握酒店营销政策，提高酒店平均房价和市场占有率。协调各部门之间的关系，加强沟通，配合做好接待、销售工作。合理调配、使用部门内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平。
第一步，广泛收集市场信息，形成市场分析报告，提交决策层。
第二步，与相关部门共同参与制定酒店营业计划，并联系各部门认真执行。第三步，对本地区旅游资源、客源状况、竞争对手情况正确分析，正确评估酒店市场位置，进行正确的市场定位。
第四步，根据酒店市场长期发展趋势和企业核心竞争力，确定酒店核心业务拓展战略。辨别主要竞争者，结合企业优势制定企业营销竞争战略。第五步，依据市场环境和企业自身情况，制定销售策略。
第六步，为应对市场环境和竞争对手，策划并实施一些营销活动。第七步，进行信息预报与确认，与客户进行商务谈判，妥善处理宾客关系，配合相关部门完成宾客在酒店的接待。
第八步，合理安排营销力量，对营销人员进行选拔、培训、指导、激励和评价。
第九步，在计划实施过程中，进行年度阶段审计、利润控制和营销战略评估。
三、工作任务的对象
借助市场调研工具分析本地区旅游资源、客源、竞争对手情况，形成调研报告。分析酒店的设备标准和维修水平，管理人员的素质、管理、服务程序做出质量分析，分析服务水平。内部和外部环境信息经过分析加工后，提供给酒店高层，便于其制定酒店的战略决策，这项工作是定期进行的，如果市场环境或酒店内部情况发生重大变化，会及时以调研报告的形式将信息反馈给酒店高层。对营销战略决策和经营方针理解其内容和方向就行，能够按照酒店营销决策，制定并具体落实酒店的销售计划，不用探究其营销决策深刻的理论背景。根据本地旅游资源和本酒店特点，确定推销对象的类别，客源范围。多种推销方法吸引客人，以高度灵敏性和丰富的市场经验，以灵活的方式进行酒店整体推销。根据背景信息进行商务谈判，并选择合适的谈判技巧，妥善处理宾客关系，配合相关部门完成宾客在酒店的接待。营销人员选择、培训、指导、激励和评价，沟通协调，促进全体人员力求完美地为宾客服务。酒店经营状况总体上由年度计划审计、各部分利润控制评估、营销战略评估几部分综合评价。
四、工具、方法与工作的组织
在酒店从事营销工作，需要对酒店的组织机构和各岗位职责有清晰的了解，对各岗位人员和岗位操作流程比较熟悉。借助酒店客户资料、自身资源资料、旅游市场动态、竞争者资料、销售渠道资料等，能够分析出酒店所处的外部环境，分析出自身的优势和不足，运用调研问卷、访谈问卷等工具，进行调研，形成调研报告、分析报告，向管理高层反馈。销售数据统计分析、竞争者房价、宾客意见统计等信息资料，要从中总结出符合酒店经营管理需要的信息，及时反馈给管理高层。各种合同和谈判政策，在经营实践中，根据具体情况灵活运用。遵循财 2 务制度、人事制度、运作管理制度的有关规定。制定并调整绩效考核方案、宾客接待计划、营销策划方案。
运用问卷、访谈等市场调研方法，对旅游市场动态、竞争者情况、客源情况进行调研，形成调研报告。根据收集的详细资料，运用SWOT分析方法，分析酒店所处的市场位置，进行市场定位和产品定位。根据酒店三年至五年的财务数据统计，市场经营环境的变化情况，结合自身优势与不足，运用矩阵图分析，协助酒店管理高层进行酒店的经营战略决策。运用产品生命周期营销策略，判断酒店产品所处的生命阶段。运用产品定价方法，制定新产品价格和现有产品价格调整。渠道间比较方法，判断渠道权重，选取合适的渠道，开辟新的渠道。以高度灵敏性和丰富的市场经验，以灵活的方式进行酒店整体推销。运用谈判技巧和沟通方法，与客户进行商务谈判。运用合同法等有关法律，起草或运用酒店协议。运用服务礼仪、沟通艺术，协调相关部门对到店的客户进行完美的接待。运用计算机等现代办公设备和软件，对调研数据进行统计分析、进行经营数据分析、客户档案管理，借助网络资源，开辟新的营销渠道、展开对外宣传等。运用写作技巧，完成调查报告、营销计划、营销策划案、接待计划、财务分析等文件的写作。运用人事管理和激励方法，合理调配营销人员、进行绩效考核。
五、对工作和技术的要求
具备分析判断能力是对该工作提出的要求，以保证酒店对外销售的总方针、总政策的正确性，并由针对性地提出客源市场的销售措施，保证酒店的最佳收益。开拓创新能力同样是一个重要能力要求。该工作要根据客源市场变化的情况，不断巩固老客源，开发新客源，提出有利于酒店销售的新设想，发展多层次的销售渠道。组织协调能力对该工作起到关键作用，有效地组织协调能调动营销人员的积极性和创造性，能够协调酒店各有关部门的关系，妥善解决工作中出现的问题和业务难题。能够同有关客户保持良好的沟通和交流，得到客户的信任和理解。业务实施能力是从业人员的基本能力。能够开展促销宣传工作，对市场和客源的变化做出实事求是地分析。社会活动能力是该工作的主要能力，具有较强的社交能力，善于市场调查和信息沟通，能够圆满解决客人的要求，取得客户信任，争取支持和帮助，非常重要。文字写作能力和语言表达能力，也是一项重要能力，能起草销售部的业务报告、销售计划、工作流程和管理制度，撰写专题报告、工 3 作总结。能够与客人谈判，阅读并起草有关合约。
六、区分点
在对酒店营销工作岗位进行分析时，与旅行社的营销工作岗位群进行对比，发现酒店营销一般以一个专业部门的组织形式出现，营销的侧重点在于市场调研、市场定位、营销渠道、价格与品牌、沟通技巧、宾客关系管理、营销策划、营销控制与评估方面，重点和难点在于如何将销售部的举措和实施，使全体员工理解，并积极配合落实。旅行社营销工作基本与酒店相同，但侧重点有些许区别，旅行社更重视价格策略、营销策划和渠道管理等，市场调研、市场定位、宾客关系管理、沟通技巧等内容相对较弱。
在酒店内由专业部门承担营销工作，销售工作有专门人员构成。但目前酒店销售从业人员综合素质普遍不高，具备营销技能，但缺乏系统化、专业化的营销管理知识和营销方法；知识结构不尽合理，缺乏商业谈判技巧、沟通艺术的训练；写作能力不强，分析方法运用不够科学；判断能力和决策能力需要培养。
旅游市场营销售课程开发组
2008.8.18 4
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