网上信访工作运行情况调研报告由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“信访工作调研报告”。
前言：党的十八届三中全会决定指出，改革信访工作制度，实行网上受理信访制度，健全及时就地解决群众合理诉求机制。把“实行网上受理信访制度”作为信访工作制度改革的第一条措施来部署。
2015年初，我县信访信息系统正式运行，依托信访信息系统，搭建起集投诉、办理、查询、跟踪、监督、评价于一体的全国网上信访综合运用工作平台，群众足不出户随时随地就可方便快捷反映诉求，真正做到了“让数据多跑腿，群众少跑路。”2019年，我县网上信访投诉事项已逾750件次，为来访来信等传统信访渠道受理件次总和的2倍，网上信访已成为我县信访工作主渠道、主阵地。在开展“不忘初心、牢记使命”主题教育中，笔者对此进行专题调研，并提出个人不熟之见。
一、取得成效
（一）网上信访主渠道不断畅通拓宽，方便群众服务群众优势进一步显现。2015年1月1日国家信访信息系统建成运行以来，纵向联通国家、省、市、县、乡五级，横向覆盖有权处理信访问题的责任部门，实现全国“一网通”。依托信访信息系统，搭建起集投诉、办理、查询、跟踪、监督、评价于一体的全国网上信访综合运用工作平台，群众足不出户随时随地就可方便快捷反映诉求。2015年底，我县12个乡镇、3个城区管委会以及县直32个重点部门已经实现与国家、省、市、县信访信息系统无缝对接，形成了横向到部门、纵向到乡镇的信访信息终端网络群众信访事项实现了网上登记、网上办理、网上跟踪查询、网上评价的工作目标，实现了“信访群众少跑腿，信息数据多跑路”的工作目标。
（二）快捷高效解决问题新机制不断建立健全，网上信访好用管用导向进一步树立。一是以业务规范促办理质量提升。严格按照国家信访局出台的《信访事项网上办理工作规程（试行）》，国家投诉受理办公室制定《网上信访事项办理工作规则（试行）》和操作指南，坚持业务规范化检查，定期开展自查、抽查、联查和责任倒查，促进网上信访业务规范化标准化。二是以快速办理促高效解决诉求。按照国家信访局出台《信访事项简易办理办法（试行）》，对诉求简单明了的，做到日收日清，当天答复；对一般事项10天内办结。三是以督查督办促疑难问题化解。加大督查督办，以责任到位推动网上信访问题解决到位。对上级各部门交办的网上信访事项，绝大多数经跟踪督办、重点督查得到妥善解决，带动了整个信访问题的有效化解。
（三）公开透明的阳光信访新模式不断创新完善，网上信访公信力进一步提升。一是办理情况向群众全过程公开。依托信访信息系统，将信访事项办理流程、方式和结果在网上公开，群众可实时查询，做到件件有回音，提高工作透明度。二是办理过程受群众多渠道监督。采取公开听证、民主评议、媒体曝光、网站公开等形式，把信访工作情况“晒”在阳光下，接受群众监督。三是办理结果让群众全方位评价。出台并完善信访事项群众满意度评价办法，把评价权交给群众，并大力推动提高参评率。这些做法保障了群众知情权、表达权、参与权、监督权，提升了网上信访工作公信力。
二、主要做法
近年来，我县高度重视网上信访工作，认真贯彻落实《信访条例》，成立领导机构，制定工作方案，压实工作责任，以问题清单为导向，自觉对标对表、查缺补漏，不断完善工作流程、创新工作方式、加大培训力度，全县网上信访不断加强，有力推动了信访工作整体水平的提升。
（一）强化宣传，促使信访群众“访转网”。在接访大厅醒目位置张贴网上信访受理事项范围和操作流程，公开服务事项、办事依据、办结时限、服务标准等，同时通过现场答疑、在线演示等形式，向群众宣传网上信访的功能作用、相关流程及具体操作步骤宣传网上信访，促进信访群众“访转网。”编印《网上信访阔步前行》等宣传手册5000册，发放到各乡镇、各部门及广大信访群众手中。积极引导群众通过“网上信访”等合理途径理性反映问题，努力打造群众满意和信任的网络投诉平台。在全社会营造“网上信访”浓厚的社会氛围，提高网上信访知晓率。
（二）加强培训，确保信访干部业务素质总体提升。通过集中培训、跟班培训、实地操作等多种方式手段组织各乡镇、各部门信访干部的网上信访业务培训。充分利用视频信访系统方便、快捷、高效的优势，组织全县信访系统人员参加国家、省局举办的信访业务大讲堂活动，通过学习培训，全面提高了全县广大信访干部准确把握新形势下信访工作特点和规律的能力，规范了网上信访业务办理程序，提高了网上信访事项办理质量，加强了信访干部综合素质。（三）深度运用，严格规范办理程序。对受理网上信访事项，及时转送交办有权处理机关，要求有权处理机关认真做好存档工作，督促有权处理机关将受理告知书、答复意见书等及时规范录入信访信息系统，实现全网信息共享。群众提出的合理诉求在规定时限内予以解决，不合理诉求耐心细致予以解释告知，涉法涉诉的诉求引导其向有权处理机关反映。严把信访事项办理“时限关”、“程序关”、“质量关”，确保信访事项受理办理程序规范、实体合法。（四）严格考核，倒逼网上信访责任落实。坚持把考核问责作为推动网上信访工作的有力保障，实行“月考核、季讲评、半年小结、年终总评”的考核机制，并不断提高网上信访工作的考核权重，实行“一票否决”，确保了网上信访工作的深入和长效推进，倒逼了网上信访各项任务落地生根。同时，强化事项办理，对重要、重复网上投诉根据情况进行电话督办、发函督办和专项督办，压实办理责任。强化督促检查，列出问题清单，进行点对点通报，确保了网上信访工作的深入开展。三、存在问题
一是在思想认识存在误区。当前不少的基层信访干部依然受到传统模式的制约，信息化办理质量有待提高。越来越多的群众诉求，事涉部门片面的认为走完网上信访程序按规定处理了就是依法按政策解决到位了，对一些历史遗留问题不再做调查核实，以历史答复为依据草率答复上访人，伤害了群众的感情。对于网络信访投诉，有的部门和单位由于责任心不强，怕担责任，怕答复错而采取轻描淡写、敷衍塞责的方式应付信访人，还有的对信访人反映的问题嫌麻烦，不愿去深入调查了解，常用“不符合相关政策”“待进一步调查研究后进行处理”等言辞敷衍了事，能拖则拖；有的想当然，断章取义，答复问题答非所问，导致群众越级走访。
二是工作保障仍需加强。首先，网上信访工作量大，各乡镇、县直单位等责任单位的网上信访工作人员多数属于兼职型。平时，工作繁杂，精力分散，顾此失彼，导致信件办理难以达到“及时办理不拖延、认真答复不敷衍、限期回复不失信、严格审核不草办”的工作要求，其次，网上信访管理人员流动性较强，不少乡镇、县直部门网上信访操作员岗位调换频繁，熟悉信访信息系统工作的，往往因工作需要而被调换到另一岗位或另一部门，造成了信访信息系统一段时间成为摆设，系统开而不通。
三是信访基础业务能力不强。基层工作人员对本部门业务知识、政策法规了解掌握不够全面、准确，处理基层疑难复杂信访问题经验缺乏，能力不足，工作难以到位，导致部分信访人由上网变上访。有的乡镇、部门在选配信访干部时，不考虑其是否掌握信访信息系统技术和电脑常识等情况，随意安排。这些干部虽善于做群众工作，对信访工作有一定的经验，但对电脑操作、系统规范应用等业务不够熟悉，导致信访信息系统操作存在不规范等问题。因此，难以适应甚至不能适应新常态下的网上信访工作。
四是考核制度不够健全。目前对于网上信访，应录入受理而不受理的事项没有健全的考核考评制度，受理、办理不到位。因此，很多应当及时办理的事项，受理、承办单位及其工作人员推诿扯皮、敷衍塞责、不认真受理，不仅造成群众合理诉求得不到有效解决，而且造成新的信访矛盾办理不及时。《信访条例》对信访事项的受理、办理等各个工作环节提出了明确的时间要求，但在信访事项的实际办理中，也有部门因为不作为或慢作为，致使信访人投诉的问题不能在规定时限内受理、办理和答复。
五是部分群众上网存在困难。由于年龄原因、经济收入、文化程度等限制，目前的网民主要由青少年组成，而中老年人他们不懂互联网知识和应用技术，他们也很少上网甚至根本不会上网，而当前上访反映诉求的主要人群就是来自这些中老年人，上网对于他们来说是个不小的挑战。如：2019年上半年到县信访局上访的人群中，年龄超过50岁的人占总人数60%以上。这部分人不会使用手机和电脑，所以只能通过走访形式反映诉求。
四、工作建议
（一）加强组织领导，建立高水平的网络保障。要把“网上信访”作为进一步畅通信访渠道、服务信访渠道的一项重要内容抓紧抓好，保障“网上信访”工作正常运行所必需的人员和经费。确定“网上信访”工作规则，督导检查“网上信访”事项办理情况等。要建设一支高素质的专业化、高效化、过硬的网上信访工作队伍，宣传信访法律、政策，开展信访工作。引导群众变“上访”为“上网”，宣传手机信访和微信信访，实现网上信访向“掌上”延伸，为群众提供全天候、零距离服务。让群众了解网上信访，更多地通过网上信访去正常反映问题、提出意见和诉求。并且要定期对从事网上信访工作的干部进行语言学、心理学、信访法律、政策以及计算机知识和网络知识的培训。
（二）优化办理程序，及时处理群众诉求。“网上信访”事项的办理程序包括提出、受理、办理、回复、督办、复查复核、查询等环节。在实际工作中要注重规范办理程序，优化工作流程，不断提高工作效率。尽可能终结各类信访诉求。工作中要实行专人值守，专人担责，安排专人负责网上信访工作，保障畅通，每天及时处理网上信件。对紧急上访或其他建议、意见、咨询类的网上信访事项，工作人员能够答复的直接答复，不能直接答复的，及时联系有关职能部门处理后答复，力争在最短时间内解决到位，对一般信访事项，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，转送、交办有权处理的单位办理，对涉及多个地方或部门的疑难信访事项，组织相关单位协调办理，切实做到“件件有落实，事事有回复”。与此同时，还可以依托智能化提升工作效率效能，有针对性地进行信息系统功能开发，让系统自动识别信访事项内容，智能推送与信访事项有关的政策法规、相关案例、处理建议等，为业务办理提供智力支持。通过优化信访界面、简化操作流程、强化智能引导，为群众提供更便捷、更人文的服务，加快推进信访信息系统与信访业务深度融合，将各类渠道提出的信访事项全部纳入系统流转，确保每件信访事项的受理办理过程都在网上全程留痕，做到信息全部录入、数据全自动生成。
（三）狠抓办理质量，大力推进案结事了。网上信访要有生命力，关键是网下要快捷高效解决问题。信访工作说一千道一万，核心就是要解决问题，终结诉求。只有及时回应群众诉求、高效推动矛盾化解，才能让群众最直接地感受到网上信访好用管用，不断提升网上信访公信力。信访工作人员和信访事项办理人员必须真正树立起为人民群众服务的意识，要强化网上信访受理办理，压实首办责任，落实简易信访事项快速办理要求，对未按规定时限、程序办理的信访事项，采取网上信件、短信、电话提醒等方式催办督办。要加大交办和督查督办力度，确保每一件事项都办得快办得好。还要定期对信访人进行回访，核实投诉处理情况。要通过提高案件按时办结率和办理质量，用解决问题的实例来让群众认知网上信访。还要对群众反映的突出问题进行专题分析，提出完善政策、改进工作的建议，使网上信访快捷高效解决诉求的优势得到充分发挥，推进类似问题的成批解决。坚持把功夫放在“网下”解决好问题上。
（四）做到责任到位，确保工作有序运行。要坚持从实际出发，进一步整合资源，逐步建立起党委、政府统一领导，信访部门牵头组织、督促检查，有关部门各司其职、各负其责的管理体制。要把网上信访事项办理情况纳入目标管理考核、领导干部年度考核等，实行统一管理、统一考评、统一奖惩。对解决信访问题不力、发现隐患苗头问题隐瞒不报或者处理不及时引发重大后果的，严格追究相关责任人的责任。要努力使“网上信访”成为群众信访的重要渠道，成为解疑释惑、化解矛盾纠纷的重要手段。
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