餐饮应急预案（精选7篇）由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“餐饮部应急预案”。
第1篇：餐饮应急预案
THE MISSION店铺应急预案
一、消防应急预案
1.及时疏散顾客并拨打报警电话，按下商铺最近火警报警器。
2.切断总电源，迅速使用灭火器进行灭火。所有的固体材料例如纸、纺织 品等可用水进行扑灭，电器设备和易燃液体不能用水灭火，可用干粉灭火器进行扑灭。
3.如果涉及到自身的安全，请尽快离开现场，并关闭身后的门窗； 4.在火灾现场，千万不要乘电梯，要使用楼梯； 5.在任何情况下，员工都要有保护生命最重要的意识，使现场的惊慌降低到最低程度
6.当区域烟雾笼罩时，尽量弯低身子，因为烟雾比火更致命，而在接近地面的地方能找到新鲜的空气。
二、煤气泄漏应急预案
1.进入泄漏区域迅速判明设备的泄漏点。组织有关技术人员进行止漏和排放。若情况严重，要立即采取停气措施，通知商场工程部值班人员处置，并通知有关部门。
2.要立即控制煤气泄漏区域周围的一切火源（包括明火、吸烟、电器火花，待接到撤除警戒命令后恢复通行。
三、停电应急预案
1． 在发生停电的时间内，服务员应使用应急灯在过道上巡视，做好安全防范工作并向宾客做好解释工作；
2.提醒宾客勿在停电期间乘坐电梯；
3.注意检查楼层的应急照明是否有效；准备好备用手电筒。
4.查看停电现场是什么原因停电，检查配电箱是否有跳闸现象，查明原因后把电源盒上，原因不明之前禁止合用
四、食物中毒事件应急预案
1.看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。2.负责与急救中心联系，如中毒者需送医院时，餐厅应派人陪同前往。3.公安机关来店处理食物中毒事件时，餐饮部要主动提供中毒者病理情况。4.防疫部门接到通知抵店时，餐饮负责人向防疫部门如实介绍有关情况。
五、在服务过程中不小心弄脏客人应急预案
要诚恳的向客人道歉，设法替客人清洁（在有可能的情况下，免费为客人把衣服清洗干净）。
THE MISSION店铺应急预案
六、客人在餐厅饮酒闹事应急预案
要有礼貌的谢绝其它邀请的服务，在餐厅醉酒闹事可以平静的解决问题，但一旦解决不了应马上告知领导，同时主动送上热茶，香巾，如有呕吐，应及时清理污物。
七、商场或店铺大型公关活动及促销活动应急预案
1.应变能力是公关人员的自制力、适应性和灵敏性的综合表现，在实际工作中，出乎预料的事情随时可能发生，这就要求公关人员遇急不慌、沉着冷静，对各种情况能够迅速加以分析、判断、决定对策；公共关系专题活动策划要求在事前作好周详的计划及安排，并须经常对自己的工作进行检查，及时发现问题，排除故障。
2.对可能发生的事故以及隐患提早预防。3.制订活动中对客人的安全防护措施；
4.活动前，协同相关部门对各种工具、仪器、的完好性进行检测； 5.是否对职工进行安全教育； 6.饮食卫生是否合乎规定标准； 7.及时就活动的时间、地点、人数与保安部、工程部等相关部门进行及时的沟通。8.事故发生时应沉着、冷静。
9.即刻通知保安部等相关部门及领导，在保安部到达之前针对不同的情况采取相应应急措施；
10作好向群众的解释工作，安抚群众情绪避免引起恐慌及骚乱； 11.如有必要，协助保安部进行群众的疏散工作。12.事后迅速协助查明发生原因。
八、水管突然爆破的应急方案
1.首先关闭供水阀门，没有阀门关闭总阀 2.检查爆破处并进行抢修 3.做好物品的保护措施
4.排险后写出事故报告（事故原因、责任人、采取的措施）。
九、客人突发心脏病或晕倒、骨折后的应急预案
1、首先要把客人平放，2、不移动客人
3、上报管理人员并立即联系医院120
十、客人报失后的应急预案
1、客人报失时应立即帮助客人查找
2、经过努力未找到时，及时通过管理人员上报商场保安部 3、协助保安部保护好现场并作进一步调查。
THE MISSION店铺应急预案
4、丢失贵重的物品时，应请示上级并征得客人意见报当地派出所协办。
十一、客人之间发生纠纷 情况严重时的应急预案
1、应立即上报店长上前调节，向客人道歉。2、避开公共区域引导客人离开现场
十二、厨房环境潮湿或操作不慎触电受伤的应急预案
1.立即切断事故发生部位的电源。2.在原地对伤员进行人工呼吸抢救。
3.电话通知医院120，必要时协助医护人员将伤员送往医院抢救。
第2篇：餐饮应急预案
一、消防应急预案
1.及时疏散顾客并拨打报警电话，按下商铺最近火警报警器。
2.切断总电源，迅速使用灭火器进行灭火。所有的固体材料例如纸、纺织品等可用水进行扑灭，电器设备和易燃液体不能用水灭火，可用干粉灭火器进行扑灭。3.如果涉及到自身的安全，请尽快离开现场，并关闭身后的门窗； 4.在火灾现场，千万不要乘电梯，要使用楼梯； 5.在任何情况下，员工都要有保护生命最重要的意识，使现场的惊慌降低到最低程度
6.当区域烟雾笼罩时，尽量弯低身子，因为烟雾比火更致命，而在接近地面的地方能找到新鲜的空气。
二、煤气泄漏应急预案
1.进入泄漏区域迅速判明设备的泄漏点。组织有关技术人员进行止漏和排放。若情况严重，要立即采取停气措施，通知商场工程部值班人员处置，并通知有关部门。
2.要立即控制煤气泄漏区域周围的一切火源（包括明火、吸烟、电器火花，待接到撤除警戒命令后恢复通行。
三、停电应急预案
1． 在发生停电的时间内，服务员应使用应急灯在过道上巡视，做好安全防范工作并向宾客做好解释工作；
2.提醒宾客勿在停电期间乘坐电梯；
3.注意检查楼层的应急照明是否有效；准备好备用手电筒。
4.查看停电现场是什么原因停电，检查配电箱是否有跳闸现象，查明原因后把电源盒上，原因不明之前禁止合用
四、食物中毒事件应急预案
1.看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。2.负责与急救中心联系，如中毒者需送医院时，餐厅应派人陪同前往。3.公安机关来店处理食物中毒事件时，餐饮部要主动提供中毒者病理情况。4.防疫部门接到通知抵店时，餐饮负责人向防疫部门如实介绍有关情况。
五、在服务过程中不小心弄脏客人应急预案
要诚恳的向客人道歉，设法替客人清洁（在有可能的情况下，免费为客人把衣服清洗干净）。六、客人在餐厅饮酒闹事应急预案
要有礼貌的谢绝其它邀请的服务，在餐厅醉酒闹事可以平静的解决问题，但一旦解决不了应马上告知领导，同时主动送上热茶，香巾，如有呕吐，应及时清理污物。七、商场或店铺大型公关活动及促销活动应急预案
1.应变能力是公关人员的自制力、适应性和灵敏性的综合表现，在实际工作中，出乎预料的事情随时可能发生，这就要求公关人员遇急不慌、沉着冷静，对各种情况能够迅速加以分析、判断、决定对策；公共关系专题活动策划要求在事前作好周详的计划及安排，并须经常对自己的工作进行检查，及时发现问题，排除故障。
2.对可能发生的事故以及隐患提早预防。3.制订活动中对客人的安全防护措施；
4.活动前，协同相关部门对各种工具、仪器、的完好性进行检测； 5.是否对职工进行安全教育； 6.饮食卫生是否合乎规定标准； 7.及时就活动的时间、地点、人数与保安部、工程部等相关部门进行及时的沟通。8.事故发生时应沉着、冷静。
9.即刻通知保安部等相关部门及领导，在保安部到达之前针对不同的情况采取相应应急措施；
10作好向群众的解释工作，安抚群众情绪避免引起恐慌及骚乱； 11.如有必要，协助保安部进行群众的疏散工作。12.事后迅速协助查明发生原因。
八、水管突然爆破的应急方案
1.首先关闭供水阀门，没有阀门关闭总阀 2.检查爆破处并进行抢修 3.做好物品的保护措施
4.排险后写出事故报告（事故原因、责任人、采取的措施）。
九、客人突发心脏病或晕倒、骨折后的应急预案
1、首先要把客人平放，2、不移动客人
3、上报管理人员并立即联系医院120 十、客人报失后的应急预案
1、客人报失时应立即帮助客人查找
2、经过努力未找到时，及时通过管理人员上报商场保安部 3、协助保安部保护好现场并作进一步调查。
4、丢失贵重的物品时，应请示上级并征得客人意见报当地派出所协办。
十一、客人之间发生纠纷情况严重时的应急预案
1、应立即上报店长上前调节，向客人道歉。2、避开公共区域引导客人离开现场
十二、厨房环境潮湿或操作不慎触电受伤的应急预案
1.立即切断事故发生部位的电源。2.在原地对伤员进行人工呼吸抢救。
3.电话通知医院120，必要时协助医护人员将伤员送往医院抢救。
第3篇：餐饮应急预案
.餐饮应急预案 一、楼面服务
1、.餐厅里已坐满，只有留给旅行团的座位，客人要坐怎么办？ 应有礼貌的告诉客人，这些座位是留给旅行团的，如要吃饭，请稍等一会儿，同时要尽力为客人找座位。如客人要赶时间，可先给他们点菜，如餐厅已没有空位，请客人在餐厅外登记等候。
2、餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？应主动带客人到离厨房较的餐位上就坐，介绍制作简单快速的菜式，并专人服务，客人未吃完，决不能有关灯扫地等催促客人。
3、餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办？ 餐厅应设有宾客候餐处，服务员应做好候餐客人的登记。并以亲切的态度表示歉意。招呼客人坐下候餐，如有空位立即为客人翻台。4.发现客人损坏餐厅物品时怎么办？马上清理碎片，询问客人有无受伤。并在客人用餐后，按规定进行适当赔偿。
5、客人询问餐厅以外的服务怎么办？ 应尽量解释，遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时应想尽办法给予解决。
6.客人自带酒水来用膳时怎么办？给客人摆好相应的酒杯，应向客人讲清楚按规定加收开瓶服务费。
7.在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办？要诚恳的向客人道歉，设法替客人清洁（在有可能的情况下，免费为客人把衣服清洗干净）
8.开餐过程中，客人不小心碰翻酒杯，怎么办？要马上为客人递上餐巾纸或干净的口布吸干台面的水粉，然后将一条清洁的餐巾平放在吸干的位置。
9．客人候餐时间过长产生意见怎么办？应马上到收款台及厨房查单，有礼貌地请厨师先做，并向客人道歉。
10.客人在餐厅饮醉时怎么办？ 及时为客人送上醒酒茶，要有礼貌地谢绝其它要求的服务，直至鉴别出该客人已恢复较好的状态，或给客人介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡，果汁。如在餐厅醉酒闹事，可以平平静地解决问题，但一旦解决了应马上告知领导，同时主动送上热茶，香巾，如有呕吐，应及时清理污物。
11、客户要求餐后签单怎么办？应请客人稍等，立刻至电话与收银台联系。如是房间客人或协议单位应立即给客人签单，对不能签单的应礼貌地给客人解释，请客人现付。二．点菜服务
12.遇到客人点菜过多或等的时间过长，提出不要时怎么办？先请客人稍等，立即向传菜部询问，如该菜还未做，可给客人取消，如菜式已做好了，应向客人解释菜式的特点，请客人品尝。如经动员后客人仍不想要，而该菜又未动过，服务员应礼貌地向客人说明收回该菜的损失补偿费用。13.发现漏单时怎么办？应马上向客人道歉，然后马上联系相关人员尽快把菜单的菜式做好。14.客人急于赶车怎么办？介绍客人吃些烹调简单，快捷的菜式品种，并督促厨师先做或在菜单上盖上特殊印鉴。三、上菜服务
15.上菜时台面上已摆满了菜不够位置要怎么办？ 切忌重叠放置，应拿走到剩下最少菜的碟，但一定要征得客人的同意，把剩下的菜分给客人后才拿走。
16.厨房为按顺序出菜怎么办？ 应把好关，切不可马上就上给客人，应立即向厨师说明原因。请师傅按时按顺序出来。
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.五．宴会服务
33.服务员在宴会开始前，才知道有个别客人是清真或素食怎么办？应立即征求宴会主办单位的意见，是否另外准备一些清真或素食菜式，征得同意后，即尽快为客人安排。
34.客人订了宴会，过了订餐时间还未到达时怎么办？ 应马上与营业部联系，查清客人情况，设法与客人联系。
35.宴会临时加人时怎么办？应视增加人数的多少，摆放相应的餐具，然后征求宴会主办的意见是否需要加菜。
36.负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话时怎么办？在主宾，主人离席讲话前，要注意把每个宾客的酒杯都斟酒，在主宾、主人离席讲话时，服务员斟上一杯酒，放在热有小毛巾的圆托盘上，立在一侧，主宾讲话结束时，迅速递上，以使主宾举杯祝酒。
37.宾客在宴会进行时离席发表讲话时怎么办？应立即通知厨房暂缓菜点制作，如果菜点已烹调好，要即用传温盖保温。在宾客讲话时，服务员要停止一切操作，站立两旁，姿势要端正，保持餐厅宿静。
38.宴会临时减人时怎么办？如果宴会标准不高，减少的人数不多，应尽量说服客人不要减菜，如果客人的宴会标准高，减少的人数又较多，客人提出减菜的要求，服务员应即与宴会业务员联会，宴会业务员与厨房师傅商量，适当减量。六、安全服务
39．开餐期间突然停电时怎么办？保持镇静，设法稳定客人情绪，说服客人尽量不要离自己的座位，点燃备用的蜡烛，及时打电话与水电组联系，密切注意客人动向。停电时，暂不让外人进入餐厅。
40.客人到餐厅找遗失物品时怎么办？应问清客人坐过的台号，该物品的特征，尽量帮助客人找寻，请客人写下房号，姓名。如有发现再告诉客人或保安部门处理。
41、客人点完菜，但由于赶时间不要怎么办？服务员首先查看菜是否已做，如已做，为其打包，同时征求客人意见，或让客人完事后再来吃，但要办好付款手续。42、客人点完菜后，上菜时却不承认是自己所点的怎么办？
记菜人员点菜时要重复一次，服务员上菜也要报菜名，有时制作方法与客人想象不同，应从菜名的由来与客人讲清楚消除误会。
43、客人由于对菜式不熟，点了相同的菜怎么办？
向客人把每一菜式的异同点讲清楚，以防重复，如重复取消一份收旧成本（视情况）。44、客人要点食品区（菜谱）没有的菜式怎么办？
首先与厨房取得联系，能否做（同时检查是否有原料），尽量满足客人需要，或不行一定要给客人讲明，并致以歉意。
35、客人点刚刚卖完的菜式怎么办？
答：不能简单说没有了，应给客人介绍类似的菜，并求原谅。36、客人询问服务员不懂的菜式怎么办？
答：服务员应以诚恳的态度致谦，并问清厨师或向上级弄清，以后再回答，不能凭空随意回答。37、记菜人员未问清楚点错菜，客人不要怎么办？
答：首先致谦，得以谅解，若仍不要，要向其介绍其它菜式以弥补不足，服务员更加主动热情周到服务，尽量满足其要求。
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.38、上菜时，台上已摆满，不能再上其它菜怎么办？
答：①把台面酱碟等移好位置，②征求客人意见，把菜量最少的盘换成小碟（绝不能勉强客人以免误会）或分给客人，再把新的菜式放上，切勿叠盘。39、上的灼虾或蟹等带壳（需用手抓来吃的）食品怎么办？
答：要跟上相应的酱料，并上洗手盅，勿带水的毛巾，并勤换骨碟，收拾台面，给客人舒适感。40、错上有肉的菜式给回族客人怎么办？
答：应马上汇报给上级，由主管去给客人道歉，尽快给客人更换菜式，以取得客人谅解，同时给予某种补偿。从订餐、记菜开始了解，但又不能主动问客人是否有回民。41、开餐时停电怎么办？
答：应冷静地告诉客人不要离开座位，立刻与工程部取得联系，尽量不要离开服务区，以免碰撞或客人跑单。
42、客人点完菜后在餐厅打扑克，大声喧哗怎么办？
答：应礼貌制止，语言要简单，柔和，如不改与保安人员联系，严禁与客人争吵（视情况）。43、开餐时两桌客人同争一张台怎么办？
答：（开餐时）服务员应上前劝解，设法稳定双方情绪，征其同意可安排同台同餐，如台小应安排到先到客人，另找台给另外客人（迎宾应注意带径）。44、开餐过程中客人之间发生矛盾怎么办？
答：首先礼貌制止，并调换到距此台较远的地方用餐，但必须客人同意，并更热心周到的服务。45、有客人在餐厅打架闹事怎么办？
答：首先通知保安部让其维持秩序，严重的应报警。31、客人到餐厅寻找丢失物品怎么办？
答：首先问清日期、台号、物品特征，同时向当班人员查寻是否捡到，如无请客人留下地址、电话、姓名，以便联系。
32、接到客人投诉电话怎么办？
答：应仔细听清后向客人道歉（谢），如不是自己职权范围内处理的事情，要及时向相应部门主管汇报，有时明知是客人不对的也要讲究语言技巧，让客人感到被尊重。33、客人投诉烹饪食品怎么办？
答：投诉未熟食的，应迅速拿到厨房重新加工；投诉变质食品，应叫厨房重做一份；其它投诉应灵活处理报告上级。
34、客人投诉菜变质，但经厨师鉴定没变质怎么办？
答：让厨师加热，然后以诚恳的态度再次送到台面，同时询问是否有其它需要，若客人坚持己见，告诉主管。
35、给客人上菜，客人反映菜凉怎么办？
答：先道歉后把菜送到厨房加热，然后将此事告诉主管。36、客人已经把食物吃完才投诉怎么办？
答：首先向客人及有关部门了解情况，然后向其道歉，根据实际情况并找出有关证据。37、遇到有宴会订单怎么办？（与厨房取得联系）
答：掌握宴会前的八知三了解，并运用根据实际情况及客人饮食爱好来安排菜单，并要预订人在菜单上签字后各持一份，然后由收银台出示收据收取押金（一般为标准的50%）。
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.38、遇到非潮州菜的菜订单怎么办？
答：首先问厨师是否可以做，尽量满足客人要求，若不能做要致谦，并介绍其他同类菜式给他。39、客人订台已过时间（所定用餐时间已过）未到怎么办？
答：应与迎宾联系查寻电话号码，询问客人，同时向部长及时反映以便处理。40、宴会中途客人加位怎么办？
答：首先看是否要加菜，如要份装食品，应及时通知有关部门，如有烹制时间过长的食品，要向客人解释清楚，并及时增加相应餐具，把加菜单送到收银台，结帐时检查相应的菜位置和增加的品种菜式一一核对。注：征得主人同意，并签字。41、宴会途中减少人怎么办？
答：首先跟客人联系，看是否减菜，若减与厨房联系，半成品可取消（及时向散客推销），或已做菜式不能取消，应及时与客人说明原因，取得客人的理解，并减去相应的茶位费等。42、客人预订台缴了订金，到时忘记带收据怎么办？
答：开收据一定写明遗失不补，当其当天确定未带的要让客人结完帐后，出示证明方可退回全部押金。
43、因事取消宴会，但订金已交怎么办？
答：如在期限内取消可退回全部押金，如在规定时间后取消要收取一定的补偿费。44、开宴时，客人要求更换菜式怎么办？
答：或是一般的菜式可按其要求，如是特别食品或制作时间较长时要与厨师联系，告诉客人的要求，厨师同意后即可更换，如不可更换时要向客人解释以取得谅解。31、按客人的要求开单后，客人不满意怎么办？
答：应把工作做在前面，记菜人员应做好客人的参谋，耐心向客人介绍，不清楚之外问清方可下单，如客人不满意应建议按他的要求，重新安排。32、发现客人私自带走酒店物品时怎么办？
答：若发现客人私自带走酒店物品，应客气而技巧的询问客人有没有拿错东西，或感谢他对酒店物品喜爱，有兴趣，并要他付款，不能随意说客人偷东西或搜查。33、客人喝醉酒呕吐时怎么办？
答：1）发现客人有喝醉迹象，即应设法减少或停止供应酒类。2）客已喝醉呕吐，应主动送上毛巾和浓茶或按客人意见送解酒饮料。3）帮助喝醉的客人同伴送客人上车，防止客人自伤或伤害他人。4）及时清理呕吐物，视地毯污损（等）情况索赔。5）及时请客人付款或签单，如未清醒时，应向同伴说明尽快办妥。
34、客人之间发生争执乃至斗殴时怎么办？
答：1）主动上前劝解，稳定双方情绪，在可能情况下，经客人同意，给其中一方调换到较远的另一张台。2）斗殴时，即通知保安部及有关人员配合制止，必要时通知当地公安机关处理。3）保持冷静，设法稳定其他客人情绪，继续就餐娱乐。4）清点受损物品，查点是否有人受伤，以便索赔。
35、客人用餐时，同时有三台客人需要服务时怎么办？ 答：一招呼、二示意、三服务。
1）先简易服务，如送茶水、菜谱后再点菜等。2）后服务的客人应表示歉意。
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.36、客人用餐时，不小心打碎餐具怎么办？ 答：1）迅速清理碎块垃圾（报上司）。
2）看客人是否有碰伤之外，迅速采取措施。
3）客人用餐完毕，婉转向客人讲情，收取赔偿费。37、客人以为你多收款时怎么办？
答： 1）将客人所用品种单据逐一向客人核算一次。2）不可有不礼貌表情流露。3）表示道谢，欢迎下次光临。
38、客人侯餐时间过长，而提出不要用餐时怎么办？ 答：1）表示歉意（报上司）
2）尽快与厨房联系，查清慢出菜的原因。3）怔得客人同意，先上卤味或其他熟菜（凉菜）4）服务过程中更热情，主动、周到、耐心。5）餐后免费奉送水果或其它。
31、开餐时间未到（营业时间）客人已到餐厅时怎么办？
答：客源是餐厅服务的根本，经营的基础，宾至如归是餐厅的宗旨。往往开餐未到，客人已到，同样要接待好，不应拒客人门外。
1）离开餐时间较长时，应主动向客人婉言解释，征求客人意 见，如客人愿意在此等候，在送上茶水、茶牌等。
2）可适当介绍本餐厅供应情况，如本餐厅有何名菜、时菜、特别宣传。32、遇到乡下家属用膳怎么办？
答：以衣帽待人是资本主人经营思想，我们以为人民服务为准则，如遇港澳台同胞带乡下家属来用膳，应同样按照服务规程接待好。1）根据人数多少带到餐厅适中的席位上。2）介绍菜或点菜，视情结合，量略大。3）勤观察、加菜、添饭。33、遇到迟来的客人怎么办？
答：服务时间是餐厅经营制度，在服务时间内做好接待工作是我们的 职守，对即将收市，迟来的客人更应热情接待。
1）主动将客人带到距厨房近的餐位上。2）介绍制作快速、简易的菜式。3）应派专人服务。
34、遇到客人要赶车、船、飞机，急于用膳怎么办？
答：急客人所急、想客人所想是服务人叫必须具备的服务精神。1）迅速安排快捷、简易的食品种类。
2）亲自去厨房向厨房有关人员交代或在菜单上加盖特快印 签。3）客人离开时应及时检查有无遗留物品。35、遇到为难的客人怎么办？
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.答：餐厅服务员是同客人面对面打交道的一种工作。所遇的客人较为复杂，往往由于客人心情、性格等的不同，也就给服务工作带来一定的难度。1）了解观察为难的原因。2）以礼相待。（微笑）3）谦虚待客，严于责已。
4）视情况调换服务员（由服务员主动提出）5）对个别捣乱分子，要通知有关部门处理。
31、菜牌没有的品种，客人需要怎么办？
答：产销对路是经营必须掌握的规律，也是一般的常识，餐厅食品供应也应按照客人的需要来安排，调节菜肴的品种，由于宾客的口味各不相同，往往遇到个别客人需要的品种，而菜肴没有的： 1）与厨房取得联系，看能否做到。
2）问清制作时间的长短，婉转向客人解答。
3）如遇上制作复杂，我们不能马上做到，应向客人表示歉意，征求客人意见，是否可以下餐帮助预订。
32、客人问到菜肴新鲜与否时怎么办？
答：餐厅供应接待中常会遇到客人对菜肴提出疑问，要记菜员做解答：
1）向客人宣传我们供应的准则是：不新鲜不准卖，变质变味不准卖，不符合规定不准卖。2）由于供应量较大，某些原料就必须事前加工好放在冷藏保管待取。3）对于长时间的剩余原料，都要另外经过特殊的处理。33、遇到客人多点菜吃不完，提出不要时怎么办？
答：人与人之间的性格、特点、爱好各不相同，所以经常会碰到一些客人自己多点菜吃不完，提出不要的情况。
1）先对客人讲，你稍等一会，我去看看此菜，如未做好可给客人取消。
2）如菜肴已全部出齐，则应婉转介绍名菜肴的特点，希望品尝一下，客人确实不要，并未动过的菜肴，应讲清楚要收回食品的损耗费用，并立即退回厨房，另作处理。
34、客人候餐时间长，服务人员进厨房催菜，但厨房一下很难为你先做，怎么办？ 答：服务人员在为客人服务过程中，发现菜长时间未出，应主动到传菜部去催一催。1）反复向传菜主管交待一下，得到配合。2）主动向客人打招呼：对不起，让你们久等了。3）客人用餐完毕，再次征求意见，表示歉意。35、对食品出现过咸、过淡现象怎么办？
答：食品是餐厅经营的主要商品，应保质保量，当宾客提出食品过咸或过淡时应： 1）主动道歉，迅速交厨房作适当的处理后送上。2）重新送上时，敬请客人品尝后，请提出宝贵意见。3）主动询问客人还有哪些方面需要服务。36、客人带很多行李进餐厅怎么办？
答： 1）主动帮助提行李带到餐厅较少人走动的台位。2）送茶送巾、妥善放好客人行李。
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.3）送上菜谱介绍菜式。
31、客人带很多行李进餐厅怎么办？
答： 1）主动帮助提行李带到餐厅较少人走动的台位。2）送茶送巾、妥善放好客人行李。3）送上菜谱介绍菜式。32、营业时间下雨怎么办？
答： 1）迎宾、领班应协助保安持雨伞为客人遮雨。2）客人自带雨具的应代客人保管并做记号。3）客人用餐完毕，应持伞送客上车。
33、服务人员不小心打翻菜、跌在地时怎么办？
答： 1）迅速查清菜肴的品种、台号，请厨师配合、快捷解决。2）及时清理场地、防止他人滑倒。3）餐后主动登记在事故情况簿中。34、客人进餐厅感觉冷怎么办？
答： 1）将客人带到空调风口相背的座位。2）送止热茶、热水或热饮。3）介绍热食、祛寒食品。35、客多座少怎么办？
答： 1）应保持忙而不乱服务程序。
2）设立宾客候餐处，做好客人候餐登记，带客入座。
3）回答客人询问时，要热情和蔼、语言婉转，以使客人候而不烦、等而不燥。] 36、接待客人的通知单未到，而客人已经来到餐厅怎么办？ 答： 1）先问明情况，以免弄错接待项目，2）引领客人入座，送茶送巾，3）切不可推来推去，让客人无所适从。37、一见客人进餐厅怎么办？ 答： 1）笑脸相迎 2）敬语当先
3）询问征求、主动带位 31、一见客人进餐厅怎么办？ 答： 1）笑脸相迎 2）敬语当先
3）询问征求、主动带位
32、日潮天气，餐厅卫生怎么办？
答： 1）注意个人卫生，勤剪指甲、勤洗衣服、保持个人整洁，防止感冒。2）注意整理餐厅卫生，物品摆放要有秩序、杂物要清除。
3）开启空调机，能吸湿降温，起到防霉、防潮效果，营业结束后，注意开窗更换新鲜空气。33、营业的时间，厅里一边人多，一边人少怎么办？ 答： 1）及时调配服务力量，强调服务工作中的协作与配合。
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.2）有后续客人来到时，应该主动将新来客人带到人少的地方。] 34、酒瓶开启后，客人怀疑酒质不正怎么办？
答： 1）严格把好采购关，杜绝假酒的现象（防伪标志）
2）贵重酒水（洋酒）送到之后，应主动请客人认验，如查牌子查封口，防伪标志，看酒色等，请记住，客人认可后方可开瓶。
3）客人在饮用过程发现酒质有假，必须请部门经理核验，不能确定真假的应给予退换。99、客人用膳完毕，收台怎么办？
答：1）客人用膳完毕后，并离开坐位或长时间谈话不再用餐时应征求客人意见。2）收拾时应将剩水、残渣归集，再将各种餐具按类摆好，集中托送回洗涤间清洗。3）轻收轻松，不可敲撞，不能影响周围顾客用餐。100、遇到自己亲友来用膳怎么办？
答： 1）可以热情、礼貌迎接问好，但不能同坐闲谈，同坐同饮。2）不可自作主张，少记帐或少收费，确必要要优惠的应该得到经理批准。101、客人剩余的酒水（包括啤酒、饮料）要你代为保管怎么办？
答：1）代客人保管剩余的酒水是经营的一个服务项目，应该为客人办理寄存酒水的服务。2）代客人保管剩余的酒水应当将酒瓶口封上，并在外包装上写明寄管人（称呼、姓名）寄管日期，（酒的份量）经办人等，并交专人保管（必要时，客人签名）。
3）办理寄管手续时应向客人声明最长的寄放期限，一般不适宜长时间的保管。102、开餐时，你的亲友打来电话，怎么办？
答：1）一般情况下，酒店不允许员工在营业时间内接电话。2）确有急事，应经过经理同意并且简单（长话短说）。
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第4篇：餐饮应急预案
餐饮应急预案一、楼面服务
1、.餐厅里已坐满，只有留给旅行团的座位，客人要坐怎么办？ 应有礼貌的告诉客人，这些座位是留给旅行团的，如要吃饭，请稍等一会儿，同时要尽力为客人找座位。如客人要赶时间，可先给他们点菜，如餐厅已没有空位，请客人在餐厅外登记等候。
2、餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？应主动带客人到离厨房较的餐位上就坐，介绍制作简单快速的菜式，并专人服务，客人未吃完，决不能有关灯扫地等催促客人。
3、餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办？ 餐厅应设有宾客候餐处，服务员应做好候餐客人的登记。并以亲切的态度表示歉意。招呼客人坐下候餐，如有空位立即为客人翻台。4.发现客人损坏餐厅物品时怎么办？马上清理碎片，询问客人有无受伤。并在客人用餐后，按规定进行适当赔偿。
5、客人询问餐厅以外的服务怎么办？ 应尽量解释，遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时应想尽办法给予解决。
6.客人自带酒水来用膳时怎么办？给客人摆好相应的酒杯，应向客人讲清楚按规定加收开瓶服务费。
7.在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办？要诚恳的向客人道歉，设法替客人清洁（在有可能的情况下，免费为客人把衣服清洗干净）
8.开餐过程中，客人不小心碰翻酒杯，怎么办？要马上为客人递上餐巾纸或干净的口布吸干台面的水粉，然后将一条清洁的餐巾平放在吸干的位置。
9．客人候餐时间过长产生意见怎么办？应马上到收款台及厨房查单，有礼貌地请厨师先做，并向客人道歉。
10.客人在餐厅饮醉时怎么办？ 及时为客人送上醒酒茶，要有礼貌地谢绝其它要求的服务，直至鉴别出该客人已恢复较好的状态，或给客人介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡，果汁。如在餐厅醉酒闹事，可以平平静地解决问题，但一旦解决了应马上告知领导，同时主动送上热茶，香巾，如有呕吐，应及时清理污物。
11、客户要求餐后签单怎么办？应请客人稍等，立刻至电话与收银台联系。如是房间客人或协议单位应立即给客人签单，对不能签单的应礼貌地给客人解释，请客人现付。二．点菜服务
12.遇到客人点菜过多或等的时间过长，提出不要时怎么办？先请客人稍等，立即向传菜部询问，如该菜还未做，可给客人取消，如菜式已做好了，应向客人解释菜式的特点，请客人品尝。如经动员后客人仍不想要，而该菜又未动过，服务员应礼貌地向客人说明收回该菜的损失补偿费用。13.发现漏单时怎么办？应马上向客人道歉，然后马上联系相关人员尽快把菜单的菜式做好。14.客人急于赶车怎么办？介绍客人吃些烹调简单，快捷的菜式品种，并督促厨师先做或在菜单上盖上特殊印鉴。三、上菜服务
15.上菜时台面上已摆满了菜不够位置要怎么办？ 切忌重叠放置，应拿走到剩下最少菜的碟，但一定要征得客人的同意，把剩下的菜分给客人后才拿走。
16.厨房为按顺序出菜怎么办？ 应把好关，切不可马上就上给客人，应立即向厨师说明原因。请师傅按时按顺序出来。五．宴会服务
33.服务员在宴会开始前，才知道有个别客人是清真或素食怎么办？应立即征求宴会主办单位的意见，是否另外准备一些清真或素食菜式，征得同意后，即尽快为客人安排。
34.客人订了宴会，过了订餐时间还未到达时怎么办？ 应马上与营业部联系，查清客人情况，设法与客人联系。
35.宴会临时加人时怎么办？应视增加人数的多少，摆放相应的餐具，然后征求宴会主办的意见是否需要加菜。
36.负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话时怎么办？在主宾，主人离席讲话前，要注意把每个宾客的酒杯都斟酒，在主宾、主人离席讲话时，服务员斟上一杯酒，放在热有小毛巾的圆托盘上，立在一侧，主宾讲话结束时，迅速递上，以使主宾举杯祝酒。
37.宾客在宴会进行时离席发表讲话时怎么办？应立即通知厨房暂缓菜点制作，如果菜点已烹调好，要即用传温盖保温。在宾客讲话时，服务员要停止一切操作，站立两旁，姿势要端正，保持餐厅宿静。
38.宴会临时减人时怎么办？如果宴会标准不高，减少的人数不多，应尽量说服客人不要减菜，如果客人的宴会标准高，减少的人数又较多，客人提出减菜的要求，服务员应即与宴会业务员联会，宴会业务员与厨房师傅商量，适当减量。六、安全服务
39．开餐期间突然停电时怎么办？保持镇静，设法稳定客人情绪，说服客人尽量不要离自己的座位，点燃备用的蜡烛，及时打电话与水电组联系，密切注意客人动向。停电时，暂不让外人进入餐厅。
40.客人到餐厅找遗失物品时怎么办？应问清客人坐过的台号，该物品的特征，尽量帮助客人找寻，请客人写下房号，姓名。如有发现再告诉客人或保安部门处理。
41、客人点完菜，但由于赶时间不要怎么办？服务员首先查看菜是否已做，如已做，为其打包，同时征求客人意见，或让客人完事后再来吃，但要办好付款手续。42、客人点完菜后，上菜时却不承认是自己所点的怎么办？
记菜人员点菜时要重复一次，服务员上菜也要报菜名，有时制作方法与客人想象不同，应从菜名的由来与客人讲清楚消除误会。
43、客人由于对菜式不熟，点了相同的菜怎么办？
向客人把每一菜式的异同点讲清楚，以防重复，如重复取消一份收旧成本（视情况）。44、客人要点食品区（菜谱）没有的菜式怎么办？
首先与厨房取得联系，能否做（同时检查是否有原料），尽量满足客人需要，或不行一定要给客人讲明，并致以歉意。
35、客人点刚刚卖完的菜式怎么办？
答：不能简单说没有了，应给客人介绍类似的菜，并求原谅。36、客人询问服务员不懂的菜式怎么办？
答：服务员应以诚恳的态度致谦，并问清厨师或向上级弄清，以后再回答，不能凭空随意回答。37、记菜人员未问清楚点错菜，客人不要怎么办？
答：首先致谦，得以谅解，若仍不要，要向其介绍其它菜式以弥补不足，服务员更加主动热情周到服务，尽量满足其要求。38、上菜时，台上已摆满，不能再上其它菜怎么办？
答：①把台面酱碟等移好位置，②征求客人意见，把菜量最少的盘换成小碟（绝不能勉强客人以免误会）或分给客人，再把新的菜式放上，切勿叠盘。39、上的灼虾或蟹等带壳（需用手抓来吃的）食品怎么办？
答：要跟上相应的酱料，并上洗手盅，勿带水的毛巾，并勤换骨碟，收拾台面，给客人舒适感。40、错上有肉的菜式给回族客人怎么办？
答：应马上汇报给上级，由主管去给客人道歉，尽快给客人更换菜式，以取得客人谅解，同时给予某种补偿。从订餐、记菜开始了解，但又不能主动问客人是否有回民。41、开餐时停电怎么办？
答：应冷静地告诉客人不要离开座位，立刻与工程部取得联系，尽量不要离开服务区，以免碰撞或客人跑单。
42、客人点完菜后在餐厅打扑克，大声喧哗怎么办？
答：应礼貌制止，语言要简单，柔和，如不改与保安人员联系，严禁与客人争吵（视情况）。43、开餐时两桌客人同争一张台怎么办？
答：（开餐时）服务员应上前劝解，设法稳定双方情绪，征其同意可安排同台同餐，如台小应安排到先到客人，另找台给另外客人（迎宾应注意带径）。44、开餐过程中客人之间发生矛盾怎么办？
答：首先礼貌制止，并调换到距此台较远的地方用餐，但必须客人同意，并更热心周到的服务。45、有客人在餐厅打架闹事怎么办？
答：首先通知保安部让其维持秩序，严重的应报警。31、客人到餐厅寻找丢失物品怎么办？
答：首先问清日期、台号、物品特征，同时向当班人员查寻是否捡到，如无请客人留下地址、电话、姓名，以便联系。
32、接到客人投诉电话怎么办？
答：应仔细听清后向客人道歉（谢），如不是自己职权范围内处理的事情，要及时向相应部门主管汇报，有时明知是客人不对的也要讲究语言技巧，让客人感到被尊重。33、客人投诉烹饪食品怎么办？
答：投诉未熟食的，应迅速拿到厨房重新加工；投诉变质食品，应叫厨房重做一份；其它投诉应灵活处理报告上级。
34、客人投诉菜变质，但经厨师鉴定没变质怎么办？
答：让厨师加热，然后以诚恳的态度再次送到台面，同时询问是否有其它需要，若客人坚持己见，告诉主管。
35、给客人上菜，客人反映菜凉怎么办？
答：先道歉后把菜送到厨房加热，然后将此事告诉主管。36、客人已经把食物吃完才投诉怎么办？
答：首先向客人及有关部门了解情况，然后向其道歉，根据实际情况并找出有关证据。37、遇到有宴会订单怎么办？（与厨房取得联系）
答：掌握宴会前的八知三了解，并运用根据实际情况及客人饮食爱好来安排菜单，并要预订人在菜单上签字后各持一份，然后由收银台出示收据收取押金（一般为标准的50%）。38、遇到非潮州菜的菜订单怎么办？
答：首先问厨师是否可以做，尽量满足客人要求，若不能做要致谦，并介绍其他同类菜式给他。39、客人订台已过时间（所定用餐时间已过）未到怎么办？
答：应与迎宾联系查寻电话号码，询问客人，同时向部长及时反映以便处理。40、宴会中途客人加位怎么办？
答：首先看是否要加菜，如要份装食品，应及时通知有关部门，如有烹制时间过长的食品，要向客人解释清楚，并及时增加相应餐具，把加菜单送到收银台，结帐时检查相应的菜位置和增加的品种菜式一一核对。注：征得主人同意，并签字。41、宴会途中减少人怎么办？
答：首先跟客人联系，看是否减菜，若减与厨房联系，半成品可取消（及时向散客推销），或已做菜式不能取消，应及时与客人说明原因，取得客人的理解，并减去相应的茶位费等。42、客人预订台缴了订金，到时忘记带收据怎么办？
答：开收据一定写明遗失不补，当其当天确定未带的要让客人结完帐后，出示证明方可退回全部押金。
43、因事取消宴会，但订金已交怎么办？
答：如在期限内取消可退回全部押金，如在规定时间后取消要收取一定的补偿费。44、开宴时，客人要求更换菜式怎么办？
答：或是一般的菜式可按其要求，如是特别食品或制作时间较长时要与厨师联系，告诉客人的要求，厨师同意后即可更换，如不可更换时要向客人解释以取得谅解。31、按客人的要求开单后，客人不满意怎么办？
答：应把工作做在前面，记菜人员应做好客人的参谋，耐心向客人介绍，不清楚之外问清方可下单，如客人不满意应建议按他的要求，重新安排。32、发现客人私自带走酒店物品时怎么办？
答：若发现客人私自带走酒店物品，应客气而技巧的询问客人有没有拿错东西，或感谢他对酒店物品喜爱，有兴趣，并要他付款，不能随意说客人偷东西或搜查。33、客人喝醉酒呕吐时怎么办？
答：1）发现客人有喝醉迹象，即应设法减少或停止供应酒类。2）客已喝醉呕吐，应主动送上毛巾和浓茶或按客人意见送解酒饮料。3）帮助喝醉的客人同伴送客人上车，防止客人自伤或伤害他人。4）及时清理呕吐物，视地毯污损（等）情况索赔。5）及时请客人付款或签单，如未清醒时，应向同伴说明尽快办妥。
34、客人之间发生争执乃至斗殴时怎么办？
答：1）主动上前劝解，稳定双方情绪，在可能情况下，经客人同意，给其中一方调换到较远的另一张台。2）斗殴时，即通知保安部及有关人员配合制止，必要时通知当地公安机关处理。3）保持冷静，设法稳定其他客人情绪，继续就餐娱乐。4）清点受损物品，查点是否有人受伤，以便索赔。
35、客人用餐时，同时有三台客人需要服务时怎么办？ 答：一招呼、二示意、三服务。
1）先简易服务，如送茶水、菜谱后再点菜等。2）后服务的客人应表示歉意。36、客人用餐时，不小心打碎餐具怎么办？ 答：1）迅速清理碎块垃圾（报上司）。
2）看客人是否有碰伤之外，迅速采取措施。
3）客人用餐完毕，婉转向客人讲情，收取赔偿费。37、客人以为你多收款时怎么办？
答： 1）将客人所用品种单据逐一向客人核算一次。2）不可有不礼貌表情流露。3）表示道谢，欢迎下次光临。
38、客人侯餐时间过长，而提出不要用餐时怎么办？ 答：1）表示歉意（报上司）
2）尽快与厨房联系，查清慢出菜的原因。3）怔得客人同意，先上卤味或其他熟菜（凉菜）4）服务过程中更热情，主动、周到、耐心。5）餐后免费奉送水果或其它。
31、开餐时间未到（营业时间）客人已到餐厅时怎么办？
答：客源是餐厅服务的根本，经营的基础，宾至如归是餐厅的宗旨。往往开餐未到，客人已到，同样要接待好，不应拒客人门外。
1）离开餐时间较长时，应主动向客人婉言解释，征求客人意 见，如客人愿意在此等候，在送上茶水、茶牌等。
2）可适当介绍本餐厅供应情况，如本餐厅有何名菜、时菜、特别宣传。32、遇到乡下家属用膳怎么办？
答：以衣帽待人是资本主人经营思想，我们以为人民服务为准则，如遇港澳台同胞带乡下家属来用膳，应同样按照服务规程接待好。1）根据人数多少带到餐厅适中的席位上。2）介绍菜或点菜，视情结合，量略大。3）勤观察、加菜、添饭。33、遇到迟来的客人怎么办？
答：服务时间是餐厅经营制度，在服务时间内做好接待工作是我们的 职守，对即将收市，迟来的客人更应热情接待。
1）主动将客人带到距厨房近的餐位上。2）介绍制作快速、简易的菜式。3）应派专人服务。
34、遇到客人要赶车、船、飞机，急于用膳怎么办？
答：急客人所急、想客人所想是服务人叫必须具备的服务精神。1）迅速安排快捷、简易的食品种类。
2）亲自去厨房向厨房有关人员交代或在菜单上加盖特快印 签。3）客人离开时应及时检查有无遗留物品。35、遇到为难的客人怎么办？ 答：餐厅服务员是同客人面对面打交道的一种工作。所遇的客人较为复杂，往往由于客人心情、性格等的不同，也就给服务工作带来一定的难度。1）了解观察为难的原因。2）以礼相待。（微笑）3）谦虚待客，严于责已。
4）视情况调换服务员（由服务员主动提出）5）对个别捣乱分子，要通知有关部门处理。
31、菜牌没有的品种，客人需要怎么办？
答：产销对路是经营必须掌握的规律，也是一般的常识，餐厅食品供应也应按照客人的需要来安排，调节菜肴的品种，由于宾客的口味各不相同，往往遇到个别客人需要的品种，而菜肴没有的： 1）与厨房取得联系，看能否做到。
2）问清制作时间的长短，婉转向客人解答。
3）如遇上制作复杂，我们不能马上做到，应向客人表示歉意，征求客人意见，是否可以下餐帮助预订。
32、客人问到菜肴新鲜与否时怎么办？
答：餐厅供应接待中常会遇到客人对菜肴提出疑问，要记菜员做解答：
1）向客人宣传我们供应的准则是：不新鲜不准卖，变质变味不准卖，不符合规定不准卖。2）由于供应量较大，某些原料就必须事前加工好放在冷藏保管待取。3）对于长时间的剩余原料，都要另外经过特殊的处理。33、遇到客人多点菜吃不完，提出不要时怎么办？
答：人与人之间的性格、特点、爱好各不相同，所以经常会碰到一些客人自己多点菜吃不完，提出不要的情况。
1）先对客人讲，你稍等一会，我去看看此菜，如未做好可给客人取消。
2）如菜肴已全部出齐，则应婉转介绍名菜肴的特点，希望品尝一下，客人确实不要，并未动过的菜肴，应讲清楚要收回食品的损耗费用，并立即退回厨房，另作处理。
34、客人候餐时间长，服务人员进厨房催菜，但厨房一下很难为你先做，怎么办？ 答：服务人员在为客人服务过程中，发现菜长时间未出，应主动到传菜部去催一催。1）反复向传菜主管交待一下，得到配合。2）主动向客人打招呼：对不起，让你们久等了。3）客人用餐完毕，再次征求意见，表示歉意。35、对食品出现过咸、过淡现象怎么办？
答：食品是餐厅经营的主要商品，应保质保量，当宾客提出食品过咸或过淡时应： 1）主动道歉，迅速交厨房作适当的处理后送上。2）重新送上时，敬请客人品尝后，请提出宝贵意见。3）主动询问客人还有哪些方面需要服务。36、客人带很多行李进餐厅怎么办？
答： 1）主动帮助提行李带到餐厅较少人走动的台位。2）送茶送巾、妥善放好客人行李。3）送上菜谱介绍菜式。
31、客人带很多行李进餐厅怎么办？
答： 1）主动帮助提行李带到餐厅较少人走动的台位。2）送茶送巾、妥善放好客人行李。3）送上菜谱介绍菜式。32、营业时间下雨怎么办？
答： 1）迎宾、领班应协助保安持雨伞为客人遮雨。2）客人自带雨具的应代客人保管并做记号。3）客人用餐完毕，应持伞送客上车。
33、服务人员不小心打翻菜、跌在地时怎么办？
答： 1）迅速查清菜肴的品种、台号，请厨师配合、快捷解决。2）及时清理场地、防止他人滑倒。3）餐后主动登记在事故情况簿中。34、客人进餐厅感觉冷怎么办？
答： 1）将客人带到空调风口相背的座位。2）送止热茶、热水或热饮。3）介绍热食、祛寒食品。35、客多座少怎么办？
答： 1）应保持忙而不乱服务程序。
2）设立宾客候餐处，做好客人候餐登记，带客入座。
3）回答客人询问时，要热情和蔼、语言婉转，以使客人候而不烦、等而不燥。] 36、接待客人的通知单未到，而客人已经来到餐厅怎么办？ 答： 1）先问明情况，以免弄错接待项目，2）引领客人入座，送茶送巾，3）切不可推来推去，让客人无所适从。37、一见客人进餐厅怎么办？ 答： 1）笑脸相迎 2）敬语当先
3）询问征求、主动带位 31、一见客人进餐厅怎么办？ 答： 1）笑脸相迎 2）敬语当先
3）询问征求、主动带位
32、日潮天气，餐厅卫生怎么办？
答： 1）注意个人卫生，勤剪指甲、勤洗衣服、保持个人整洁，防止感冒。2）注意整理餐厅卫生，物品摆放要有秩序、杂物要清除。
3）开启空调机，能吸湿降温，起到防霉、防潮效果，营业结束后，注意开窗更换新鲜空气。33、营业的时间，厅里一边人多，一边人少怎么办？ 答： 1）及时调配服务力量，强调服务工作中的协作与配合。2）有后续客人来到时，应该主动将新来客人带到人少的地方。] 34、酒瓶开启后，客人怀疑酒质不正怎么办？
答： 1）严格把好采购关，杜绝假酒的现象（防伪标志）
2）贵重酒水（洋酒）送到之后，应主动请客人认验，如查牌子查封口，防伪标志，看酒色等，请记住，客人认可后方可开瓶。
3）客人在饮用过程发现酒质有假，必须请部门经理核验，不能确定真假的应给予退换。99、客人用膳完毕，收台怎么办？
答：1）客人用膳完毕后，并离开坐位或长时间谈话不再用餐时应征求客人意见。2）收拾时应将剩水、残渣归集，再将各种餐具按类摆好，集中托送回洗涤间清洗。3）轻收轻松，不可敲撞，不能影响周围顾客用餐。100、遇到自己亲友来用膳怎么办？
答： 1）可以热情、礼貌迎接问好，但不能同坐闲谈，同坐同饮。2）不可自作主张，少记帐或少收费，确必要要优惠的应该得到经理批准。101、客人剩余的酒水（包括啤酒、饮料）要你代为保管怎么办？
答：1）代客人保管剩余的酒水是经营的一个服务项目，应该为客人办理寄存酒水的服务。2）代客人保管剩余的酒水应当将酒瓶口封上，并在外包装上写明寄管人（称呼、姓名）寄管日期，（酒的份量）经办人等，并交专人保管（必要时，客人签名）。
3）办理寄管手续时应向客人声明最长的寄放期限，一般不适宜长时间的保管。102、开餐时，你的亲友打来电话，怎么办？
答：1）一般情况下，酒店不允许员工在营业时间内接电话。
2）确有急事，应经过经理同意并且简单（长话短说）。
第5篇：餐饮食品安全应急预案
食品卫生安全应急预案
为了有效应急处置酒店内可能发生的食品卫生安全事故，确保事故处理工作高效、有序地进行，最大限度地减轻事故造成的损失，切实保障顾客的生命安全，维护酒店和社会稳定，特制订本方案。
一、领导机构与职责：
1、机构设置：
1）酒店餐饮部成立食品卫生安全工作领导小组：
组长：黄建华
副组长：陈刚
组员：殷新敏张艳红
1）领导小组下设办公室，全面负责日常工作及领导小组交办的事宜，办公室设在人事部，由耿亚楠负责。（电话：67855000）
2）医疗救护组：当发生食品卫生安全事故时，应立即向就近医疗机构发出医疗求援，拨打“120”医疗抢救电话。要及时果断将发病人员送到医院抢救。主动向医疗人员报告发病情况，做好秩序维护等工作。
2、机构职责：
1）领导小组职责：
统一指挥食品卫生安全事故处理，协调各方力量进行应急救援，控制事态发展。统一组织事故善后处理工作，落实整改措施，尽快恢复酒店正常营业
定期组织员工食品卫生安全工作总结、研讨，形成评估和反馈意见，并负责对酒店食品卫生安全工作的年度考核与评价。
2）办公室职责：
下发上级有关文件和本办制订的各项文件、通知，指导下属各相关部门或人员实施应急处理预案。
接到事故报告，立即向领导小组（组长）报告，随时掌握应急处理进展情况，协调各方关系，具体负责人员调度，组织后勤保障，保障应急处理工作的有序进行。根据工作计划和领导小组的指示，在酒店有计划有组织地开展食品卫生安全的宣传预防工作，并组织人员对开展工作的情况进行定期和不定期的检查，及时向领导小组反馈检查情况，提出阶段性工作建议。
二、日常工作开展：
1、完善制度。在食品、药品管理部门下发有关制度和工作意见的基础上，要求对本酒店食品卫生安全制度进行全面修订完善，并上报上级管理部门。
2、强化督查。在领导小组的具体指导下，由办公室牵头，以各项食品卫生制度落实为重点，结合酒店其它安全工作，进行定期和不定期的督查，督查结果以通报形式反馈到酒店
3、落实职责。酒店负责人为酒店食品安全第一责任人，安全监督员为直接责任人，后厨管理人员和从业人员分别在自己的岗位职责内负责，酒店负责人考核实行酒店食品安全事故责任追究制。
4、加强教育。加强对广大员工特别是后厨从业人员的食品卫生知识的宣传教育，通过举办专题培训班、知识讲座等形式，（从业人员必须取得培训合格证和体检合格证方可上岗）丰富卫生知识，增强卫生意识，提高自觉性和责任感。
5、添置设备。酒店要对照配备标准，逐步完善和提高食品卫生设施的配备。
三、事故应急处理。
1、报告制度。食品卫生安全事故发生后必须及时报告。具体为：员工发现少量（5人以下）轻度症状（如呕吐、腹泻）及时打举报电话向酒店监督小组报告，再由监督小组逐级报告；发现较严重食品卫生事故（指出现严重食物中毒症状者或出现5人以上相同症状的群体发病情况，下同），应立即向领导小组（组长）报告，由领导小组向上级管理部门报告，同时立即启动酒店食品卫生安全应急预案。在事故处理中根据实际情况建立定时报告制度。
2、救援措施。一旦发生较严重酒店食品卫生安全事故，由酒店负责人负责救援指挥。负责人应当机立断，立即启动酒店应急预案，按照预备方案，各就各位，组织救援行动。初步摸清症状，群体发病的还应彻查事故原因，排查发病人员，并建立动态性名册，防止遗漏。
3、医疗求援。酒店发生较严重食品卫生安全事故，应立即向就近医疗机构和卫生防疫部门发出医疗求援，并拨打“120”医疗抢救电话。要及时果断将发病人员送到医院抢救。主动向医疗人员报告发病情况，做好秩序维护等工作。
4、联系顾客家人。酒店发生较严重食品卫生安全事故，应及时与发病顾客家人取得联系，如实说明发病情况，不盲目猜测。做好其家人思想安抚，防止过激行为发生。设立酒店应急联络处，及时解答其家人提出的问题，力所能及地为其家人做好服务工作。
5、病源保护。酒店发生较严重食品卫生安全事故后，应立即封存后厨菜肴样品、可疑食品，以便及时查找致病原因。
6、人员调度。事故应急处理人员由领导小组组长统一调度，办公室具体安排，必要时可向卫生防疫部门抽调人员支援事故处理。明确分工，落实职责，听从指挥，确保到位。
7、信息公开。保障广大顾客和其家人在事故发生和处理过程中的知情权，及时、准确做好信息公开，并如实向上级部门汇报，不瞒报、谎报。对一些谣传也要及时澄清，避免不必要的误解。
四、事故责任追究。
1、对导致事故起因的相关责任人进行严肃追究。
2、对事故瞒报、谎报和不及时上报的行为进行严肃追究。
3、对事故处理中的玩忽职守、推委扯皮等影响应急方案顺利实施的行为进行严肃追究。
第6篇：餐饮突发事件应急预案
餐饮突发事件应急预案
为规范我店食品质量安全监管工作，加大食品质量安全监管力度，促进食品质量安全水平的提高，保障学生群体的人身健康和安全，构建和谐社会，根据省市局有关文件精神，制定本预案。
一、指导思想：
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，坚持以人为本的发展观，按照建设“和谐保定”的总体要求，全面履行食品生产加工环节的质量安全、卫生监管职责，有效预防、及时缓解、控制和消除食品质量安全风险，维护全县社会安定和正常的市场经济秩序，促进全县经济全面协调可持续发展。
二、范围
国家质检总局、省、市局已经发布预警的食品质量安全事件；市委、市政府领导做出批示或交办的重大食品质量安全事件；全店辖区内食品生产加工企业因严重质量问题，造成或可能造成严重危害人民群众身体健康和人身财产安全、超过县级质量技术监督部门处置能力的食品质量安全事件；全县辖区内发生的重大食品质量安全事件等，其产生危害范围跨越县级行政辖区，并造成严重社会影响的食品质量安全事件；县辖区外已经发生的，有可能波及或已经波及县内的食品质量安全事件。
三、组织体系
（一）县局食品安全突发事件领导小组统一全县食品质量安全发事件快速反应工作的总体部署和全面指挥，掌握全县食品质量安全形势，做出重大决定，制定有效对策，适时发布通告，对所需的资源进行总体协调和保障。
（二）县局食品安全突发事件领导小组办公室
县局食品安全突发事件领导小组办公室设在县局食品股，在县局食品安全领导小组的领导下，具体负责食品质量安全突发事件快速反应工作的组织和实施。
（三）工作原则
1、以人为本，减少危害。切实履行质量技术监督部门的食品安全监管职能，把保障公众健康和生命财产安全作为首要任务，最大程度减少食品安全突发事件造成的危害。
2、统一领导，各负其责。食品质量安全突发事件领导小组在市局和县政府的统一领导下，负责辖区内的食品安全突发事件的应急处置。
3、快速反应，长效监管。针对突发性的食品安全事件，迅速组织，及时应对，切实减少危害。同时，对食品安全突发事件产生的原因进行科学分析，举一反三，有针对性地制定长效监管措施，避免类似情况再次发生。
五、分析预警
1、信息收集
指定专门人员负责收集在对食品生产加工企业的执法检查、巡查、抽查、产品质量检验等工作中发现的，以及相关部门通报的媒体报道的、社会舆论及消费者举报、投诉的、有关国家、省已经采取措施的食品质量安全信息。
2、检验监测
组织质检机构对食品质量安全风险信息和突发性食品质量安全事件涉及的产品进行监督抽样，对相关项目进行检验，快速出具检验报告，为风险信息和突发性食品质量安全事件判定、处理提供科学依据。
3、分析评估
收到食品安全突发事件信息后，食品安全突发事件领导小组结合检验监测结论，对突发事件的危害、影响范围、发展趋势等进行分析论证，形成评估结论，并根据其性质、严重程
度、可控制性和影响范围的因素，把食品安全风险预警警报分为三级：红色、橙色、黄色警报，向全县发布食品安全风险预警并启动快速反应。
六、快速反应
（一）调查评估
在市局发布食品安全风险预警后，要针对预警中提到的食品质量安全问题，尽快组织对本辖区的相关食品生产加工企业进行调查摸底，全面掌握辖区内有关生产加工企业数量、分布、生产规模、企业生产条件、原材料来源、产品市场流向等信息，根据掌握的信息、科学评估预警中涉及的食品质量安全生产问题在本辖区范围内的危害程度，并尽快上报调查评估结果。
（二）现场控制
发生突发性的食品质量安全事件，食品安全突发事件领导小组应立即启动应急程序，迅速做出决定，提出要求，第一时间到达现场，立即采取措施控制事态发展，并及时向县政府和市局报告，迅速组织质检机构对风险产品的相关项目进行监测、检验，快速准确出具检验报告，为食品质量安全事件的判定、处理提供科学依据。执法人员迅速开展质量技术监督执法工作，对有关企业进行有效控制，查封相关物品，追查已销售的问题食品，对生产加工企业依法采取责令停止生产、停止销售、责令召回等措施，对事件发生原因进行深入调查。
（三）执法检查
发生突发性的食品质量安全事件，要积极组织对辖区内可能存在问题的食品生产加工企业进行拉网式执法检查，尽快进行调查摸底，查清底数，掌握辖区内有关生产加工企业数量、分布、生产规模、生产条件等信息，并详细调查问题食品的生产情况、销售情况，查清风险产品的市场流向及主要原材料来源，对检查中出现的问题食品，要立即查封，对有关生产企
业依法采取责令停止生产、停止销售、责令召回等措施，及时有效地遏制危害进一步发生，并将收集情况及时上报市局和县政府。
（四）分析检验
市局发布食品安全风险预警后，在组织做好本辖区各项快速反应工作的同时，要及时组织相关产品质量监督检验机构对预警涉及食品的相关项目进行检验，对危害程度进行进一步分析，对事件风险程度做出进一步的评估，并及时上报市局，为市局对事件的进一步判定、处理提供科学依据。
（五）信息发布
及时准确的发布相关信息，提醒消费者、企业采取有效措施规避风险，预防危害，消除社会恐慌心理，维护社会稳定。
（六）预警解除
在食品安全突发事件或预警的食品安全问题得到缓解、控制，食品质量安全问题对人民群众安全和健康的威胁已经消除，及时向社会发布风险预警解除通报。风险预警解除和突发事件处理结束生，要做好应对突发食品安全事故的分析和总结工作，以便为今后对类似事件的防范和处置提供借鉴。
七、工作要求
（一）提高认识，加强领导。以对人民生命财产安全高度负责的态度，加强对食品安全突发事件快速反应工作的领导和管理。对于食品安全突发事件，局主要领导要亲自挂帅，周密部署，必要时要亲临现场指挥协调。
（二）信息收集，常备不懈。在工作中应当注意收集执法检查，巡查、抽查中发现的，以及相关部门通报的、媒体报道的、有关上级已经采取措施的食品质量安全信息。
（三）整合资源，加强保障。食品安全社会性事件快速反应预案一经启动，应快速反应，在当地政府的领导下，迅速协调和沟通有关职能部门，充分发挥垂直到省的优势，整合系统资源，使所需人力、物力、财力得到有效保障，不得以任何理由影响、延迟应急工作的开展，以确保食品安全突发事件快速反应工作折顺利进行。
（四）强化监管，长效预防。严格实施食品生产加工企业的生产许可证、巡查、回访、强制检验、定期检验等管理制度，按照市局统一部署和要求，落实食品质量安全监管责任制和责任追究制，建立健全本辖区食品生产加工企业质量档案，建立食品生产加工企业质量安全信息通报制度，实现动态预警，及时了解食品质量安全潜在风险，达到长效监管，把食品质量安全事件发生的可能遏制在萌芽状态。
（五）通信畅通，及时反馈。食品安全突发事件快速反应预案一经启动，应建立高效通畅的信息报告、反馈、传递、交流网络、确保上下信息畅通，及时准确掌握食品安全突发事件的发展态势，保证食品安全突发事件能够在最短时间内得到有效处置。
（六）细化职责，奖惩分明。建立责任追究制度，明确责任，责任到人，落实责任追究。对坚持原则、处置得当、沉着果断应对的有功人员给予表彰，对迟报、谎报、瞒报和漏报突发事件重要情况及玩忽职守、临阵脱逃、推卸责任造成不良后果的相关人员给予严肃批评直至追究责任。
售后服务承诺
一.按合同要求供货，保证在接需方通知后，按时按合同指定地点专职送货。
二.经常联系用户，相互沟通、上门回访并定期发放产品质量及售后服务征询单，更多从用户手中获得信息。
三．如果用户要求我方开展非质量问题处理性技术指导服务，我方将派出技术人员免费为用户服务直到用户满意。
四．按合同要求严格生产，不向任何其它单位转让合同，保证履行好合同的责任和义务。
五．对于质量异议接通知后，我公司根据路程远近将在最短时间派出技术人员组成服务小组查明情况如确是我公司产品质量造成则由我公司负责，如果是用户原因造成我方也协助解决。在质量保证期内（线路投运后六个月内）如有产品质量问题，我方将接通知后负责三包。对于货物交接前的损坏损失由我方负责。用户在产品质量、售后服务事宜上如有其它要求和建议，请与我方销售部保持联系，尽最大可能满足用户。
第7篇：餐饮食品安全应急预案
餐饮食品安全应急预案食品卫生安全应急预案
为了有效应急处置酒店内可能发生的食品卫生安全事故，确保事故处理工作高效、有序地进行，最大限度地减轻事故造成的损失，切实保障顾客的生命安全，维护酒店和社会稳定，特制订本方案。
一、领导机构与职责: 1、机构设置: 1)酒店餐饮部成立食品卫生安全工作领导小组: 组 长:黄建华 副组长:陈刚
组 员:殷新敏 张艳红
1)领导小组下设办公室，全面负责日常工作及领导小组交办的事宜，办公室设在人事部，由耿亚楠负责。(电话:67855000)2)医疗救护组:当发生食品卫生安全事故时，应立即向就近医疗机构发出医疗求援，拨打“120”医疗抢救电话。要及时果断将发病人员送到医院抢救。主动向医疗人员报告发病情况，做好秩序维护等工作。
2、机构职责: 1)领导小组职责: 统一指挥食品卫生安全事故处理，协调各方力量进行应急救援，控制事态发展。统一组织事故善后处理工作，落实整改措施，尽快恢复酒店正常营业
定期组织员工食品卫生安全工作总结、研讨，形成评估和反馈意见，并负责对酒店食品卫生安全工作的年度考核与评价。
2)办公室职责: 下发上级有关文件和本办制订的各项文件、通知，指导下属各相关部门或人员实施应急处理预案。
接到事故报告，立即向领导小组(组长)报告，随时掌握应急处理进展情况，协调各方关系，具体负责人员调度，组织后勤保障，保障应急处理工作的有序进行。根据工作计划和领导小组的指示，在酒店有计划有组织地开展食品卫生安全的宣传预防工作，并组织人员对开展工作的情况进行定期和不定期的检查，及时向领导小组反馈检查情况，提出阶段性工作建议。
二、日常工作开展: 1、完善制度。在食品、药品管理部门下发有关制度和工作意见的基础上，要求对本酒店食品卫生安全制度进行全面修订完善，并上报上级管理部门。2、强化督查。在领导小组的具体指导下，由办公室牵头，以各项食品卫生制度落实为重点，结合酒店其它安全工作，进行定期和不定期的督查，督查结果以通报形式反馈到酒店
3、落实职责。酒店负责人为酒店食品安全第一责任人，安全监督员为直接责任人，后厨管理人员和从业人员分别在自己的岗位职责内负责，酒店负责人考核实行酒店食品安全事故责任追究制。
4、加强教育。加强对广大员工特别是后厨从业人员的食品卫生知识的宣传教育，通过举办专题培训班、知识讲座等形式，(从业人员必须取得培训合格证和体检合格证方可上岗)丰富卫生知识，增强卫生意识，提高自觉性和责任感。
5、添置设备。酒店要对照配备标准，逐步完善和提高食品卫生设施的配备。三、事故应急处理。
1、报告制度。食品卫生安全事故发生后必须及时报告。具体为:员工发现少量(5人以下)轻度症状(如呕吐、腹泻)及时打举报电话向酒店监督小组报告，再由监督小组逐级报告;发现较严重食品卫生事故(指出现严重食物中毒症状者或出现5人以上相同症状的群体发病情况，下同)，应立即向领导小组(组长)报告，由领导小组向上级管理部门报告，同时立即启动酒店食品卫生安全应急预案。在事故处理中根据实际情况建立定时报告制度。
食品卫生安全事故，由酒店负责人负责救援2、救援措施。一旦发生较严重酒店
指挥。负责人应当机立断，立即启动酒店应急预案，按照预备方案，各就各位，组织救援行动。初步摸清症状，群体发病的还应彻查事故原因，排查发病人员，并建立动态性名册，防止遗漏。
3、医疗求援。酒店发生较严重食品卫生安全事故，应立即向就近医疗机构和卫生防疫部门发出医疗求援，并拨打“120”医疗抢救电话。要及时果断将发病人员送到医院抢救。主动向医疗人员报告发病情况，做好秩序维护等工作。4、联系顾客家人。酒店发生较严重食品卫生安全事故，应及时与发病顾客家人
思想安抚，防止过激行取得联系，如实说明发病情况，不盲目猜测。做好其家人
为发生。设立酒店应急联络处，及时解答其家人提出的问题，力所能及地为其家人做好服务工作。
5、病源保护。酒店发生较严重食品卫生安全事故后，应立即封存后厨菜肴样品、可疑食品，以便及时查找致病原因。
6、人员调度。事故应急处理人员由领导小组组长统一调度，办公室具体安排，必要时可向卫生防疫部门抽调人员支援事故处理。明确分工，落实职责，听从指挥，确保到位。
7、信息公开。保障广大顾客和其家人在事故发生和处理过程中的知情权，及时、准确做好信息公开，并如实向上级部门汇报，不瞒报、谎报。对一些谣传也要及时澄清，避免不必要的误解。四、事故责任追究。
1、对导致事故起因的相关责任人进行严肃追究。2、对事故瞒报、谎报和不及时上报的行为进行严肃追究。
3、对事故处理中的玩忽职守、推委扯皮等影响应急方案顺利实施的行为进行严肃追究。
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