95598客户服务中心先进事迹（精选6篇）由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“电网客服先进事迹”。
第1篇：供电公司95598客户服务中心班长先进个人事迹
供电公司95598客户服务中心班长先进个人事迹材料
供电公司95598客户服务中心班长先进个人事迹材料
供电公司95598客户服务中心班长先进个人事迹材料今年26岁的是供电公司95598客户服务中心一名班长，虽说从学生到职员，从学校到公司角色转变别到五年，却在岗位上从一名非电力专业的大学生成长为一名具备专业知识的电力行业职员，她那心细如发的工作热情、虚心好学的工作态度、豁然开朗的性格时时感染着身边的人，像一颗闪闪的星星，奉献自己，服务别人，照亮别人。全心投入，搭建一具学习型的服务平台虽说不过一名一般的班长，却亲历了95598呼叫中心的成立与进展，亲身感觉着健壮成长中95598热线电话的繁忙与紧张。1月18日，95598呼叫中心正式成立并投入运行。经过竞聘考试，获得了该岗位。也就从那时起，她意识到要架起并搭建好客户与公司这座无形的连心桥，自已肩上的责任和工作的意义有多重。为了抓紧时刻进入角色，她广泛搜集业务知识和相关资料“充电”，疑惑就咨询，可不能就学，背好各种营业规程和相关规定，把书本上的理论知识融入到日常工作中，别断加强和提高自身的专业技能水平.由于95598的9名客户代表基本上外聘的非电力专业职员，从她们自身素养来说，缺乏专业知识和工作经验。为了使他们最快进入状态，总是仔细查听客户代表的每一条录音，及时纠正回复别准确或别完整的服务事情，有好几次听录音直到深夜10点多。作为一具新成立的班组，在没有任何工作经验、没有任何条规能够借鉴的事情下，敢于创新。她积极向挪移、电信等话务中心进展较成熟的企业学习相关经验，尤其是在客户代表的服务态度和话务回答技巧方面进行了重点学习。并且，她制定了“95598客户代表跟班实习打算”，让客户代表尾随抄表员、抢修员、收费员以及营业员分别学习和体验别同工种的工作。使客户代表对自已所从事工作有更新的认识，从而别断增加和积存他们的工作经验。使95598可以承担起供电企业与客户，以及公司内部各部门之间真诚、快捷沟通的桥梁。为提高客户代表的工作积极性和主动性，5月份，供电公司出台了《95598客户代表星级评定治理方法（暂行）》。结合实际工作中的经验，参与95598客户代表的星级评定治理工作，细化考评标准，按照评定治理方法成功地组织开展了多次星级评定。9月，供电公司95598客户代表星级评定治理也被省公司选入典型经验库，成为全省兄弟单位学习的典范。从95598班组创建以来，她还坚持每周对客户服务代表进行培训，或请专业的同事，或自己预备教程，别管工作有多忙，她都要精心为每一次培训做好预备。她还编制了95598呼叫中心人员的工作标准及素养标准，逐步完善和建立了《95598劳动纪律治理制度》和《95598客户回访制度》,并结合工作实际总结出“95598服务十别准”，将客户代表平时最容易犯的毛病总结成琅琅上口的十个短句，粘贴在每一具座席的话机旁，让她们时时间刻提醒自己做到最好，对规范95598职员服务行为起到了积极有效的作用。功夫别负有心人，经过她别懈的努力和积极带动下，在参加省公司“营业窗口与95598服务技能比赛”中，获得个人三等奖的好成绩，在省电力公司“服务之星”竞赛中，获得“十佳服务之星”称号，并且还获得省电力公司“思想道德楷模”称号；班组在省电力公司对95598人员进行调考中，供电公司95598的小姐们成绩优秀，并在1月，95598全体职员全部经过了“用电抄核收”专业的执证上岗考试。这些的成绩获得与全心投入，搭建一具学习型的服务平台是分别开的。全员服务，打造一支爱岗如家的工作团队“一花独放别是春，百花齐放春满园”。深知惟独一具爱岗如家的团队，才干出成绩出效益。所以总是松弛有度。在工作中，她严格要求同事们从服务意识、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务效率、服务方式、服务文化八个方面入手，尽自己最大的努力完成工作中的每个细节。而在日子上，她也总是给周围无微别致的关怀和体贴。说起李班长，姐妹们已记别清她有多少个夜晚、多少个周未和节假日没歇息了，工作几乎成了她日子的全部。记得初，95598服务热线正式开通别久，也正赶上过农历新年。为确保95598呼叫系统春节期间的安全稳定运行，客户的用电服务通畅，放弃了假日，与3名客户代表一起坚守在工作岗位。在这七天的时刻里，每当听到故障报修的客户打来电话告知差不多恢复用电并表示谢谢时，她心情才显得轻松。她总是对同事说：“我们每时每刻都在展示着公司的形象，越是节假日，我们越是要比平时付出更多的努力，任何时候我们都要把咨询题恐怕得充分一些，把对策思考得周全一些，把工作开展得扎实一些，接听好每一具电话，处理好每一项工作。”每年的冬季和夏季是居民用电高峰期和故障多发期，并且也是95598话务量的高峰期。据了解，在迎峰度夏期间，客户代表们每人每天要接听200多个电话，遇到这种事情，她总会放下
手中的报表，帮值班人员接听、回访电话；每到吃饭的时候，她总是抢着接听电话，说自己别饿，督促同事先吃饭；每当同事有紧急事，她总是二话别说的把班次顶上，事后又总是笑笑，连声谢谢的话都别让别人说出口。说：“要说别累是假的，可一想到95598深入人心，一根细细的电话线承载着千家万户对我们信任，我们就感到特别欣慰。”在她的努力下，95598的小姐们摒弃了娇气，一人工作累倒了，其它姐妹就嘘寒咨询暖，并主动把任务接过来，保证别妨碍日常的工作进度。人性化的治理，使成员把班组称为家，产生了深深的依靠，并为之努力奋斗。也正是有了全体工作人员全身心的投入，95598客户服务中心的质量别断提升，在多次市委领导和省公司领导的检查以及明查暗访中，都得到各级领导的一致好评。也正是有了全体工作人员的共同努力，在参加公司民主评议行风及“百咨询百查”文明用语演示比赛中才干获得二等奖的好成绩。真诚服务，打开一扇诚信的窗口服务工作千头万绪，与客户打交道更是难上加难。为了让每个打入电话的客户能舒心挂机，一开始，面对复杂的客户群所提出的咨询题，回答得别能令客户中意，也有焦急和苦恼。但她却没有一丝抱怨，而是在挂下电话后，反复播放平时的电话录音，并进行分析，摸索出了一套“微笑摘机、微笑通话、让客户舒心挂机”的服务流程，即要求客户代表在整个通话过程中都要保持微笑的表情、平和的语气、体谅的心态、换位考虑的模式。那个流程看似简单，但在实施的过程中，面对着个人修养高低别一，表达能力参差别齐的客户，能做到又谈何容易。还注重在服务中注入情感化，以真情、真心、真爱感动广阔客户的心。盛夏的一天，一位大哥娘走进了95598座席厅，她一进来就咨询：“这个地方能够请人去修电吗？”赶紧扶大哥娘坐下，倒了一杯水让她渐渐说。原来大哥娘家里没电了，她又疑惑打电话，咨询了别人都说“寻95598”，她就寻上门来了。了解事情后，立即联系抢修人员，为那个特殊的客户提供一次特殊的服务。大哥娘走的时候，拉住她的手说：“妹子，感谢啊，你们如此的服务真是到家了！”从此，大哥娘一实用电的咨询题就寻。从此未来，每当遇到年纪大且行动别便客户，她总是伸出援助之手。她算是如此，把客户当亲人当朋友，放在心上，用一颗真诚的心为客户服务，用自已的行动赢得了客户的信任。“一具都市良好的供用电环境是吸引外商投资的一具重要因素，所以我们不管何时何处努力做到公司总经理黎诗义对社会答应的‘经济进展的热点在哪里，供电服务就延伸到哪里’”如是说。记得有一次，一具外地的手机号码打进95598，该客户是想来投资办厂，问地区的大工业电价的标准。接听电话的客户代表告知客户当前的大工业电价标准后，客户表示还想了解更多的信息，客户代表挂断电话后向反映了那个事情。立即将最新的电价文件复印了一份，并在空白处注明划分一般工业和大工业用电的标准。然后接通客户电话与客户就电价咨询题进行交流和沟通，并且她还将文件以传确实形式发给客户，给客户一具中意的答复。还有一次，一位客户与自己所管辖的物业公司产生了纠纷，被物业公司停止了供电，想经过95598了解有关电力方面的法律法规。客户代表经过电话解释显然是别能满脚客户需求的，于是要客户留下邮箱地址，之后将相关的资料以邮件的形式发给了该客户，同时简单地向客户表述了一下对他反映的咨询题的看法，希翼对客户有所帮助。咨询题解决后，客户打来电话表示谢谢。在他谢谢声中，95598的服务价值又一次得到了提升，工作又得到了一次确信。“在平庸的岗位上，做出色的工作！”这是的工作格言。兴许一具人的力量是渺小的，但是带领一具团队的力量是无限的，在的身上，我们看到了闪光点；在带领的集体中，我们看到了无数个闪光点。她带领着95598的姐妹们始终牢记“努力超越，追求卓越”的企业精神，秉承“以电相连，专心沟通”的服务宗旨，兢兢业业、无怨无悔地奉献着自己的青春年华。
3月12日植树节活动策划方案
一、活动主题：绿色、氧气、健康、时尚；
二、活动主办单位：XX；
活动协办单位：XX；
三、活动时刻：2005年3月12日(星期六)8：40——14：00；
四、集合地方：XX
植树地方：XX；
楼盘参观地方：XX；
五、交通工具：大吧车接送、自驾车；
六、种植树种、数量：公孙树，40棵；
七、活动流程：
1/09：00：XX步行街集合；
2/09：15：发誓；
3/09：30：动身；
4/09：30――10：30：XX（参观过程中领取干粮和矿泉水）；
510：30：到达植树地方；
6/10：30－13：30：植树活动开始，内容如下：
A、植树造林；
B、互动游戏；
C、媒体现场采访活动主持人、会员和阳光100俱乐部负责人；
D、业主代表说话；5、14：00：活动完毕，会员自由合影，乘车返回XX酒店；
第2篇：供电公司95598客户服务中心班长先进个人事迹材料
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供电公司95598客户服务中心班长先进个人事迹材料
今年26岁的是供电公司95598客户服务中心一名班长，虽说从学生到员工，从学校到公司角色转变不到五年，却在岗位上从一名非电力专业的大学生成长为一名具备专业知识的电力行业员工，她那心细如发的工作热情、虚心好学的工作态度、豁然开朗的性格时时感染着周围的人，像一颗闪闪的星星，奉献自己，服务别人，照亮别人。
全心投入，搭建一个学习型的服务平台
虽说只是一名普通的班长，却亲历了95598呼叫中心的成立与发展，亲身感受着茁壮成长中95598热线电话的繁忙与紧张。
1月18日，95598呼叫中心正式成立并投入运行。通过竞聘考试，获得了该岗位。也就从那时起，她意识到要架起并搭建好客户与公司这座无形的连心桥，自已肩上的责任和工作的意义有多重。为了抓紧时间进入角色，她广泛搜集业务知识和相关资料“充电”，不懂就问，不会就学，背好各种营业规程和相关规定，把书本上的理论知识融入到日常工作中，不断加强和提高自身的专业技能水平.由于95598的9名客户代表都是外聘的非电力专业员工，从她们自身素质来说，缺乏专业知识和工作经验。为了使他们最快进入状态，总是认真查听客户代表的每一条录音，及时纠正回复不准确或不完整的服务情况，有好几次听录音直到深夜10点多。作为一个新成立的班组，在没有任何工作经验、没有任何条规可以借鉴的情况下，敢于创新。她积极向移动、电信等话务中心发展较成熟的企业学习相关经验，尤其是在客户代表的服务态度和话务回答技巧方面进行了重点学习。同时，她制定了“95598客户代表跟班实习计划”，让客户代表跟随抄表员、抢修员、收费员以及营业员分别学习和体验不同工种的工作。使客户代表对自已所从事工作有更新的认识，从而不断增加和积累他们的工作经验。使95598能够承担起供电企业与客户，以及公司内部各部门之间真诚、快捷沟通的桥梁。
为提高客户代表的工作积极性和主动性，5月份，供电公司出台了《95598客户代表星级评定管理办法（暂行）》。结合实际工作中的经验，参与95598客户代表的星级评定管理工作，细化考评标准，按照评定管理办法成功地组织开展了多次星级评定。9月，供电公司95598客户代表星级评定管理也被省公司选入典型经验库，成为全省兄弟单位学习的典范。
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从95598班组创建以来，她还坚持每周对客户服务代表进行培训，或请专业的同事，或自己准备教程，不管工作有多忙，她都要精心为每一次培训做好准备。她还编制了95598呼叫中心人员的工作标准及素质标准，逐步完善和建立了《95598劳动纪律管理制度》和《95598客户回访制度》,并结合工作实际总结出“95598服务十不准”，将客户代表平时最容易犯的毛病总结成琅琅上口的十个短句，粘贴在每一个座席的话机旁，让她们时时刻刻提醒自己做到最好，对规范95598员工服务行为起到了积极有效的作用。
功夫不负有心人，通过她不懈的努力和积极带动下，在参加省公司“营业窗口与95598服务技能竞赛”中，获得个人三等奖的好成绩，在省电力公司“服务之星”比赛中，获得“十佳服务之星”称号，同时还获得省电力公司“思想道德楷模”称号；班组在省电力公司对95598人员进行调考中，供电公司95598的姑娘们成绩优秀，并在1月，95598全体员工全部通过了“用电抄核收”专业的执证上岗考试。这些的成绩获得与全心投入，搭建一个学习型的服务平台是分不开的。
全员服务，打造一支爱岗如家的工作团队
“一花独放不是春，百花齐放春满园”。深知只有一个爱岗如家的团队，才能出成绩出效益。因此总是松弛有度。在工作中，她严格要求同事们从服务意识、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务效率、服务方式、服务文化八个方面入手，尽自己最大的努力完成工作中的每个细节。而在生活上，她也总是给身边无微不致的关心和体贴。
说起李班长，姐妹们已记不清她有多少个夜晚、多少个周未和节假日没休息了，工作几乎成了她生活的全部。记得初，95598服务热线正式开通不久，也正赶上过农历新年。为确保95598呼叫系统春节期间的安全稳定运行，客户的用电服务通畅，放弃了假日，与3名客户代表一起坚守在工作岗位。在这七天的时间里，每当听到故障报修的客户打来电话告知已经恢复用电并表示感谢时，她心情才显得轻松。她总是对同事说：“我们每时每刻都在展示着公司的形象，越是节假日，我们越是要比平时付出更多的努力，任何时候我们都要把问题估计得充分一些，把对策考虑得周全一些，把工作开展得扎实一些，接听好每一个电话，处理好每一项工作。”
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每年的冬季和夏季是居民用电高峰期和故障多发期，同时也是95598话务量的高峰期。据了解，在迎峰度夏期间，客户代表们每人每天要接听200多个电话，遇到这种情况，她总会放下
手中的报表，帮值班人员接听、回访电话；每到吃饭的时候，她总是抢着接听电话，说自己不饿，催促同事先吃饭；每当同事有紧急事，她总是二话不说的把班次顶上，事后又总是笑笑，连声感谢的话都不让别人说出口。说：“要说不累是假的，可一想到95598深入人心，一根细细的电话线承载着千家万户对我们信任，我们就感到特别欣慰。”在她的努力下，95598的姑娘们摒弃了娇气，一人工作累倒了，其它姐妹就嘘寒问暖，并主动把任务接过来，保证不影响日常的工作进度。人性化的管理，使成员把班组称为家，产生了深深的依赖，并为之努力奋斗。
也正是有了全体工作人员全身心的投入，95598客户服务中心的质量不断提升，在多次市委领导和省公司领导的检查以及明查暗访中，都得到各级领导的一致好评。也正是有了全体工作人员的共同努力，在参加公司民主评议行风及“百问百查”文明用语演示竞赛中才能获得二等奖的好成绩。
真诚服务，打开一扇诚信的窗口
服务工作千头万绪，与客户打交道更是难上加难。为了让每个打入电话的客户能舒心挂机，一开始，面对复杂的客户群所提出的问题，回答得不能令客户满意，也有焦急和苦恼。但她却没有一丝抱怨，而是在挂下电话后，反复播放平时的电话录音，并进行分析，摸索出了一套“微笑摘机、微笑通话、让客户舒心挂机”的服务流程，即要求客户代表在整个通话过程中都要保持微笑的表情、平和的语气、体谅的心态、换位思考的模式。这个流程看似简单，但在实施的过程中，面对着个人修养高低不一，表达能力参差不齐的客户，能做到又谈何容易。
还注重在服务中注入情感化，以真情、真心、真爱感动广大客户的心。盛夏的一天，一位老大娘走进了95598座席厅，她一进来就问：“这里可以请人去修电吗？”连忙扶老大娘坐下，倒了一杯水让她慢慢说。原来老大娘家里没电了，她又不知道打电话，问了别人都说“找95598”，她就找上门来了。了解情况后，马上联系抢修人员，为这个特殊的客户提供一次特殊的服务。老大娘走的时候，拉住她的手说：“妹子，谢谢啊，你们这样的服务真是到家了！”从此，老大娘一
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有用电的问题就找。从此以后，每当遇到年纪大且行动不便客户，她总是伸出援助之手。她就是这样，把客户当亲人当朋友，放在心上，用一颗真诚的心为客户服务，用自已的行动赢得了客户的信任。
“一个城市良好的供用电环境是吸引外商投资的一个重要因素，因此我们无论何时何处努力做到公司总经理黎诗义对社会承诺的‘经济发展的热点在哪里，供电服务就延伸到哪里’”如是说。记得有一次，一个外地的手机号码打进95598，该客户是想来投资办厂，咨询地区的大工业电价的标准。接听电话的客户代表告知客户当前的大工业电价标准后，客户表示还想了解更多的信息，客户代表挂断电话后向反映了这个情况。马上将最新的电价文件复印了一份，并在空白处注明划分普通工业和大工业用电的标准。然后接通客户电话与客户就电价问题进行交流和沟通，同时她还将文件以传真的形式发给客户，给客户一个满意的答复。
还有一次，一位客户与自己所管辖的物业公司产生了纠纷，被物业公司停止了供电，想通过95598了解有关电力方面的法律法规。客户代表通过电话解释显然是不能满足客户需求的，于是要客户留下邮箱地址，之后将相关的资料以邮件的形式发给了该客户，并且简单地向客户表述了一下对他反映的问题的看法，希望对客户有所帮助。问题解决后，客户打来电话表示感谢。在他感谢声中，95598的服务价值又一次得到了提升，工作又得到了一次肯定。
“在平凡的岗位上，做出色的工作！”这是的工作格言。或许一个人的力量是渺小的，但是带领一个团队的力量是无限的，在的身上，我们看到了闪光点；在带领的集体中，我们看到了无数个闪光点。她带领着95598的姐妹们始终牢记“努力超越，追求卓越”的企业精神，秉承“以电相连，用心沟通”的服务宗旨，兢兢业业、无怨无悔地奉献着自己的青春年华。
资料来源：http://www.daodoc.com/data/xianjinshiji/
第3篇：95598客户服务中心人员配置方案.
**供电局 95598客户服务中心人员配置方案 一、95598客户服务中心运营状况
**供电局 95598客户服务中心现有坐席人员 11人,负责受理客 户的咨询查询、故障报障、投诉举报、用电报装等业务。为提高 95598客户服务中心运营管理水平,将 95598客户服务中心打造成指挥中 心,提升服务品质,努力做到“管理好”、“服务好”和“形象好” , 结合现有人员状况, 对客户服务中心人员配置进行优化, 特制定本方 案。
二、95598客户服务中心岗位设置
结合 《 **供电局岗位说明书》 关于客户服务中心相关岗位的描述, 为更有序、高效地开展客户服务中心各项业务受理、培训、考核等日 常工作,对坐席员、值长及副班长的工作内容要求如下:(一客户服务中心坐席员 工作内容: 1、受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报,包括办事流程、标准、报障、投诉、举报、电价、电费、电力法规、政策等;2、受理客户的电话服务要求生成工作单并传至相关部门处理岗 位,进行整个处理流程的跟踪落实,并且回复客户;3、负责催促、落实相关部门办理的业务,并将办理结果回复客 户;4、完成上级交办的其他工作。(二客户服务中心值长
工作内容: 1、承担坐席员工作内容;2、负责班组管理工作 : a 负责安排业务受理员的日常工作;b 协助座席员对受理的业务进行分门别类,传至处理部门;c 对座席员无法处理的业务或无法答复的查询提供帮助;d 对座席员进行业务指导和培训;e 做好客关系信息整理;f 做好班组坐席员每月绩效考核工作;3、完成上级交办的其他工作。(三 客户服务中心副班长 工作内容: 1、承担客户服务中心值长工作内容;2、负责客户呼叫中心的正常运作,组织业务培训;3、负责组织本中心职业道德教育、法律法规学习和技术业务培 训;4、负责本中心的工作计划、工作安排、工作总结;5、协助业务受理员搞好客户业务的相关部门协调工作;6、负责检查、督促本中心员工做好本职工作;7、负责协调处理本中心各职位的工作关系和对外工作关系;
8、全面负责客户需求(包括申请用电、查询、报障、投诉等 全过程管理;9、完成上级交办的其他工作。三、具体人员配置
结合个人业务能力及管理能力,对现有人员配置优化如下:(一 客户服务中心副班长 *人:(二客户服务中心值长 *人:(三客户服务中心坐席员 *人: 四、考核方式
按《供电局客户服务呼叫中心绩效考核办法》执行。
第4篇：95598客户服务中心人员配置方案.
**供电局 95598客户服务中心人员配置方案
一、95598客户服务中心运营状况
**供电局 95598客户服务中心现有坐席人员 11人,负责受理客 户的咨询查询、故障报障、投诉举报、用电报装等业务。为提高 95598客户服务中心运营管理水平,将 95598客户服务中心打造成指挥中 心,提升服务品质,努力做到“管理好”、“服务好”和“形象好” , 结合现有人员状况, 对客户服务中心人员配置进行优化, 特制定本方 案。
二、95598客户服务中心岗位设置
结合 《 **供电局岗位说明书》 关于客户服务中心相关岗位的描述, 为更有序、高效地开展客户服务中心各项业务受理、培训、考核等日 常工作,对坐席员、值长及副班长的工作内容要求如下:(一客户服务中心坐席员 工作内容:
1、受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报,包括办事流程、标准、报障、投诉、举报、电价、电费、电力法规、政策等;
2、受理客户的电话服务要求生成工作单并传至相关部门处理岗 位,进行整个处理流程的跟踪落实,并且回复客户;
3、负责催促、落实相关部门办理的业务,并将办理结果回复客 户;
4、完成上级交办的其他工作。(二客户服务中心值长
工作内容:
1、承担坐席员工作内容;
2、负责班组管理工作 : a 负责安排业务受理员的日常工作;b 协助座席员对受理的业务进行分门别类,传至处理部门;c 对座席员无法处理的业务或无法答复的查询提供帮助;d 对座席员进行业务指导和培训;e 做好客关系信息整理;f 做好班组坐席员每月绩效考核工作;
3、完成上级交办的其他工作。(三 客户服务中心副班长 工作内容:
1、承担客户服务中心值长工作内容;
2、负责客户呼叫中心的正常运作,组织业务培训;
3、负责组织本中心职业道德教育、法律法规学习和技术业务培 训;
4、负责本中心的工作计划、工作安排、工作总结;
5、协助业务受理员搞好客户业务的相关部门协调工作;
6、负责检查、督促本中心员工做好本职工作;
7、负责协调处理本中心各职位的工作关系和对外工作关系;
8、全面负责客户需求(包括申请用电、查询、报障、投诉等 全过程管理;
9、完成上级交办的其他工作。
三、具体人员配置
结合个人业务能力及管理能力,对现有人员配置优化如下:(一 客户服务中心副班长 *人:(二客户服务中心值长 *人:(三客户服务中心坐席员 *人:
四、考核方式
按《供电局客户服务呼叫中心绩效考核办法》执行。
第5篇：95598客户服务中心人员配置方案
**供电局95598客户服务中心人员配置方案
一、95598客户服务中心运营状况
**供电局95598客户服务中心现有坐席人员11人，负责受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报、用电报装等业务。为提高95598客户服务中心运营管理水平，将95598客户服务中心打造成指挥中心，提升服务品质，努力做到“管理好”、“服务好”和“形象好”，结合现有人员状况，对客户服务中心人员配置进行优化，特制定本方案。
二、95598客户服务中心岗位设置
结合《**供电局岗位说明书》关于客户服务中心相关岗位的描述，为更有序、高效地开展客户服务中心各项业务受理、培训、考核等日常工作，对坐席员、值长及副班长的工作内容要求如下：
（一）客户服务中心坐席员 工作内容：
1、受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报，包括办事流程、标准、报障、投诉、举报、电价、电费、电力法规、政策等；
2、受理客户的电话服务要求生成工作单并传至相关部门处理岗位，进行整个处理流程的跟踪落实，并且回复客户；
3、负责催促、落实相关部门办理的业务，并将办理结果回复客户；
4、完成上级交办的其他工作。
（二）客户服务中心值长 工作内容：
1、承担坐席员工作内容；
2、负责班组管理工作: a)负责安排业务受理员的日常工作；
b)协助座席员对受理的业务进行分门别类，传至处理部门； c)对座席员无法处理的业务或无法答复的查询提供帮助； d)对座席员进行业务指导和培训； e)做好客关系信息整理；
f)做好班组坐席员每月绩效考核工作；
3、完成上级交办的其他工作。(三)客户服务中心副班长 工作内容：
1、承担客户服务中心值长工作内容；
2、负责客户呼叫中心的正常运作，组织业务培训；
3、负责组织本中心职业道德教育、法律法规学习和技术业务培训；
4、负责本中心的工作计划、工作安排、工作总结；
5、协助业务受理员搞好客户业务的相关部门协调工作；
6、负责检查、督促本中心员工做好本职工作；
7、负责协调处理本中心各职位的工作关系和对外工作关系；
8、全面负责客户需求（包括申请用电、查询、报障、投诉等）全过程管理；
9、完成上级交办的其他工作。
三、具体人员配置
结合个人业务能力及管理能力，对现有人员配置优化如下：(一)客户服务中心副班长*人：
（二）客户服务中心值长*人：
（三）客户服务中心坐席员*人：
四、考核方式
按《供电局客户服务呼叫中心绩效考核办法》执行。
第6篇：95598客户服务呼叫中心运营管理规范
江西省电力公司
95598客户服务呼叫中心运营管理规范总 则
第一条 为贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，保证95598客户服务呼叫中心（简称„呼叫中心‟）规范、高效、可靠地运行，依据国家电网公司《供电服务规范》和《95598客户服务系统实用化评价办法》，制定本规范。
第二条 呼叫中心为客户提供了全天侯、便捷服务的条件，是供电营业窗口的重要组成部分；各地市供电公司在开展95598客户服务过程中，必须按本规范要求为客户提供全天24小时服务。
第三条 95598客户服务内容包括：采用人工接听、自动语音、传真、短信等方式，提供停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等服务。
第四条 呼叫中心设主管、值班长、客服代表等岗位。呼叫中心归口各地市供电公司市场营销部（或客户服务中心）管理。省公司市场营销部对呼叫中心行使监管职能。
管理职责
第五条 省公司市场营销部的管理职责：
4.组织公司各呼叫中心贯彻执行国家、省有关电力方针、政策、法律、法规和行业标准，贯彻执行公司供电服务承诺；
5.监督、检查、考核各呼叫中心的客户服务工作质量，并对影响较大的投诉举报事件处理情况进行跟踪管理； 6.受理呼叫中心转来的客户咨询、投诉举报等服务业务，处理客户来信、来电。组织协调相关业务部门或单位处理有关问题，并跟踪处理结果，及时回复客户和相关人员；
7.建立客户服务信息情况呈报制度。统计各呼叫中心客户服务信息受理情况，对客户咨询、投诉等进行统计分析，提出处理意见和建议，定期编写客户服务信息分析报告，为省公司领导提供决策依据；
8.负责组织全省呼叫中心人员的专业培训、经验交流，推广先进经验。
第六条 各地市公司市场营销部（或客户服务中心）对呼叫中心的管理职责：
4.根据省公司的有关规范，结合本单位呼叫中心的实际情况，制订相应的管理制度和实施细则，并负责进行监督和考核；
5.根据工作需要下达有关服务任务，指导呼叫中心制订相应的实施方案；
6.协调和督促有关部门处理呼叫中心提交的各类业务，并对承办部门的办理情况提出考核报告；
7.对呼叫中心受理的各类服务信息进行统计、分析，对服务过程中出现的情况和投诉的热点问题提出应对措施和解决方案，报主管领导和省公司市场营销部。
第七条 主管岗位职责
2.负责呼叫中心的日常管理，完成上级部门交办的任务； 3.负责呼叫中心人员的管理和绩效考核；
呼叫中心岗位职责 4.根据实际需要合理排班，保证呼叫中心为客户提供及时、高效的服务；
5.在市场营销部的指导下制订新业务的实施方案，并组织项目的实施；
6.组织呼叫中心员工日常业务学习，负责对新员工进行培训； 7.负责业务数据统计分析，定期编写95598客户服务简报和工作总结，提出改善客户服务工作意见和建议。
第八条 值班长岗位职责
1.组织全体值班人员开展正常的客户服2.务工作； 3.负责制定本班的回访计划；
4.指5.导本班客服6.代表业务工作，7.处理重要事件和客户服8.务代表难以处理的问题；
9.检查本班客服10.代表的日常工作，11.协助中心主管做好考核工作；
12.整理本班次运行资料，13.做好交接班。第九条 客服代表岗位职责
5.通过电话、传真、短信等方式，为用电客户提供各类服务，主要包括用电咨询、业务查询、投诉举报，业务申请、故障报修等；
6.负责对客户投诉举报、咨询查询，故障报修、受理业务等服务请求进行回复，并完成客户满意程度调查；
7.认真做好受理业务的有关记录，按照业务受理的步骤及要求进行作业，正确形成有关工作单并及时传送给相关部门；
8.使用规范的服务用语，热情服务、礼貌待人，严禁与客户争吵或使用不文明的语言；遇到难以解决的问题，及时请示汇报。
第十条 员工基本素质要求
职业规范
4.严格遵守国家法律、法规，诚实守信、爱岗敬业，乐于奉献，秉公办事；
5.真心实意为客户着想，满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答和帮助；
6.遵守国家保密法规，不泄露客户的保密资料；
7.熟悉电力营销的有关业务知识和政策法规，了解电量电费计算方法，熟悉业扩变更业务流程以及各种相关业务的处理方法；
8.严格遵守劳动纪律，不迟到、早退，工作时不交头接耳，不得在工作场所大声喧哗，空闲时不得串岗聊天，严禁在工作场所上网玩游戏或从事其他与工作无关的活动。
第十一条 服务行为要求 2.服务开场语：
系统自动播报语音：您好， 欢迎使用XX供电客户服务热线，自动语音服务请按1, … ,人工服务请人工接听：早上（中午、晚上）好！我是XXX号客服代表，请问需要什么帮助？；
人工呼出：早上（中午、晚上）好！我是XX供电XX号客服代表，为您提供XXXX（如：报修回访）服务； 自动呼出：您好！XX供电95598服务热线为您提供XXXX（如：电费通知）服务。按0； 3.服务结束：
人工接听：请问还需要什么帮助吗？… 再见！（或：请您为本次服务进行评价）
人工呼出：打扰了，谢谢！（或：请您为本次服务进行评价）
4.进行操作必须使用本人工号登入系统，下班或因特殊原因离岗，要进行签出操作，退出系统。因故离开台席片刻，应将系统设臵为离开状态，避免客户打电话时因无人接听而引起不满；
5.客服代表在接听电话的过程中应精神饱满，全神贯注。使用计算机时胳膊弯曲90度,肩膀放松,上臂自然下垂,手腕要直,头部直立,眼睛略向下看,背部偏下部分要有支撑物,大腿放松,与躯干成110º度角，脚完全接触地面或踏板。客服代表在接听电话时口离送话器5厘米左右，不要太近；
6.时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听，超过4声应道歉。应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号；
7.接听电话时，应该使用普通话（客户需要时可使用地方话）。做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和。主动、自如地使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语。倾听客户陈述时，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听。重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断；
8.核对客户资料时(姓名、地址等)，对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词；
9.客服代表应在客户表述后对客户叙述的主要问题再复述一遍，得到客户确认后方可保存和提交下一个环节处理；
10.接听客户来电话过程中，如果确实需要其他人员配合处理或与其他台席的客服代表交谈时，应先告知客户等待，然后使用静音；
11.在服务工作中发生差错应及时纠正并诚恳接受客户批评，主动向客户道歉，不得强词夺理；
12.在解答客户问题时，如不能当即答复，应向客户致歉，应请客户留下联系电话，尽快寻求答案，主动呼出答复客户；
13.遇到客户态度偏激时，要耐心倾听并做记录，进行适当的解释，如感到难以处理时，应适时地将电话转给值班长或主管，避免与客户发生正面冲突；
14.对带有恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向值班长或主管报告。
第十一条 服务忌语 喂，喂;你找谁？ 你叫什么？ 说大点声;什么事呀？ 在听吗？ 这我怎么知道？
不可能，绝对不可能;这是我们的规定，我也没办法;你说的这个问题我不知道;我们做不了;没办法;这个您不懂;别再来电话了;快点儿。
第十二条 故障申报
4.客服代表接到客户故障申报时，记录客户姓名、用电地点、联系电话。详细询问并记录故障现象；
5.判断故障是否属客户产权的内部故障，确属客户内部故障者，应向客户说明此类故障不属于供电部门的服务范围，请客户联系社区电工排除故障；如有物价部门核准的相关收费标准，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务，并告知相关收费；
6.如属于本供电公司产权的输配电设备事故、检修引起停电等，应告知客户停电原因，并主动致歉；
7.抢修部门的值班负责人应对故障信息进行判断，确定后根据实际情况尽快派工；并将派工信息及时反馈呼叫中心，反馈信息应包括：抢修工作负责人、联系电话、出发时间等；
8.呼叫中心在得到派工信息后，可通过短信方式向相关客户发出致歉信息及简要的抢修安排信息；
9.现场抢修人员应按照《国家电网公司供电服务规范》的有关要求及本公司优质服务承诺，按时赶赴现场，并将故障现象及预计抢修时间反馈给呼叫中心；如有变化及时告知呼叫中心，呼叫中心予以详细记录；
业务规范 10.故障排除后，抢修人员应及时向抢修值班负责人报告，抢修值班负责人将抢修结果向呼叫中心反馈，反馈信息应包括：主要故障、抢修结果、送电时间等。
第十三条 业务查询
1.业务查询包括：电费抄算、电费收缴、业务处理情况、客户资料等；
2.用电业务查询内容关系客户的商业秘密和个人隐私，应采取身份确认措施（如：由客户输入密码、客户使用绑定的电话号等）；
3.受理客户用电业务查询时，应先记录客户的查询要求，然后解答。当客服代表没有把握解答问题时，应连接相关专家帮助解答，或形成查询单传递至相关部门；
4.有关部门在接到查询单后，应及时安排人员进行书面解答。在2个工作日内将答案返回呼叫中心，呼叫中心在1个工作日内回复客户。
第十四条 用电咨询
4.用电咨询包括：电力法律法规、业务办理指南、线路检修计划、用电常识、供电服务承诺、服务规范、有关价格等；
5.受理客户用电咨询时，应先记录客户的咨询要求，然后解答。当客服代表没有把握解答问题时，应连接相关专家解答，或形成咨询单传递至相关部门，由相关部门协助答复；
6.有关部门在接到咨询单后，应及时安排人员进行书面解答。并在2个工作日内将答案返回呼叫中心，呼叫中心在1个工作日内回复客户；
7.对线路检修引起的停电咨询，应主动向客户致歉，并告知客户预计恢复供电的时间。
第十五条 投诉、举报
6.受理客户投诉、举报时，应向客户致谢，并详细记录投诉、举报的内容，形成投诉或举报单，传递至相关部门或指定人员；
7.客户投诉的问题一般归口业务部门处理。如：抄表收费问题、电价问题、供电质量问题、停电问题、员工服务态度等；
8.客户举报的问题一般归口纪检监察部门处理。主要指员工利用职权谋取私利的违规违法行为，包括：协助窃电或查处窃电时处理不公正、受贿、敲诈等；
9.接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导；
10.相关部门和人员必须按时限将处理结果返回客户中心，投诉为2日内，举报为9日内；
11.呼叫中心在收到处理结果后，1个工作日内将处理意见回复客户；
12.严格保密制度，尊重客户意愿，允许客户匿名投诉举报，为投诉举报人做好保密工作；
13.对隐瞒投诉举报情况或销毁投诉举报信息者，一经发现，严肃处理。
第十六条 用电申请
2.申请项目有：新装、增容、减容、暂停、暂换、迁址、移表、暂拆、更名或过户、分户、并户、销户、改压、改类等；
3.受理用电申请时，首先审查该业务申请是否符合《供电营业规则》中新装、增容与变更用电 的有关条款和本公司有关规定，不满足条件的应向客户解释清楚；
4.对满足条件的，客服代表应填写相应的电子业务传单，核对后传递到下一环节；并告知客户办理该项业务的基本流程、需提供的书面资料、收费标准等；
5.需客户提交的书面资料是：单位申请，需出具申请书并加盖公章；个人申请需提供身份证复印件及房产证复印件，个体工商户申请需提供营业执照复印件；上述资料可由业务人员现场查勘时收取，也可由客户提交到附近的供电营业厅；
6.业务部门应按照《供电营业规则》及《国家电网公司供电服务规范》的要求，按时完成业务流程。呼叫中心按照业务流程时限标准进行督办。
第十七条 电费通知
2.电费管理中心负责将次日要发出的电费通知数据提交呼叫中心，呼叫中心在1个工作日内发出电费通知；
3.呼叫中心可选择短信、外拨电话、自动电话或传真等方式通知客户。其中短信、自动电话通知的内容应包括抄表日期、表码、电量、电费、上次余额、应缴金额；传真方式电费通知的内容与书面电费通知单一致；
4.呼叫中心应将三次外呼不成功的客户名单发送电费管理中心，由电费管理中心安排书面通知。
第十八条 欠费催交
2.电费管理中心负责将本次要发出的欠费催交数据提交呼叫中心，内容应包括：电费发生年月、欠费金额、截止当天违约金并说明其计算方法、总欠费额、交费地点等； 3.呼叫中心采用短信、外拨电话方式在一个工作日内发出欠费催交通知，并记录催交情况；
4.对于三次外呼不成功的客户，呼叫中心将名单发送电费管理中心，由有关部门采取其他方式进行催交。
第十九条 停电告知
4.呼叫中心在得到停电信息后，应立即编制完成外呼计划，确保不遗漏重要客户；
5.重要客户：采用短信、电话或传真等方式优先通知，确保通知到位，并有记录；
6.其他客户：优先采用短信方式。第二十条 业务催办
5.对于已进入工作流程的业务，呼叫中心有权按照有关规定，对各业务环节的处理时限进行督促，已经到（超）时限的业务，呼叫中心可通过电话、短信等方式催办；
6.对于需客户协办或办理的业务事项，由相关业务部门提出计划，呼叫中心通过电话将催办的业务通知客户，并将与客户沟通的结果反馈回相关业务部门。
第二十一条 业务回访
7.故障抢修：呼叫中心接到故障抢修完成并恢复送电的报告后，值班长应从该故障申报电话中，筛选出不少于5%的客户编制回访计划；同一故障的回访对象要尽量分散，照顾到停电区域的覆盖面；
8.投诉举报：呼叫中心在得到有关部门反馈的投诉、举报办结信息后，1个工作日内回访客户，并如实记录客户意见。投诉举报回访率必须达到100%；
9.查询与咨询：呼叫中心在得到有关部门答案后，由客服代表或业务人员在1个工作日内回复客户，如需要可以采用传真方式，回访率必须达到100%；
10.用电申请：用电业务办结后，有关业务部门将已办结的业务信息反馈呼叫中心，呼叫中心在1个工作日内回访客户，并如实记录客户意见；
11.回访应采用人工电话方式。单位客户应安排在上班时间，居民客户可安排在下班时间，尽量避开客户休息时间。故障抢修完毕已超过晚10点，可将回访时间安排在次日。
第二十二条 交接班
3.客服代表应在交班前对本人当班工作进行小结并向值班长汇报，值班长在交接班前整理好本班需要交接的内容；
4.交接内容包括：未办结的业务信息，如未办结的咨询、报修、投诉、举报等；需要催办的业务；突发事件；客户服务系统和设备运行情况；计划停电、临时停电、故障停电情况等；
5.交班值班长和客服代表必须在接班值班长和客服代表登录系统后，方可退出座席应用系统；
6.接班值班长接班后，应向本班客服代表交待值班注意事项，分配工作任务。
第二十三条 作业指标要求
4.事后处理时间：指一次呼叫电话接听完后，客服代表整理本次呼叫相关事项所使用的时间。平均事后处理时间≤60秒；
5.振铃次数：指接听电话之前电话振铃次数。振铃次数≤4次或振铃时间≤12秒；
6.平均交谈时长：指客户与客服代表电话接通后交谈的时间长度。平均交谈时长≤150秒；
7.转接呼叫率：指由客服代表转给其他人员接听的电话数与总接听电话数的百分比。转接呼叫率≤3%；
8.受理工单的正确率：指内容填写正确的受理工单数与受理工单总数的百分比。除咨询查询以外的受理工单正确率≥99%。咨询查询工单关键字段（呼入号码、呼叫时间、类别、姓名、呼叫内容）正确率≥95%；
9.停电信息发布的正确率：指内容填写正确的停电信息发布数占发布的停电信息总数的百分比（以停电区域数进行计算）。正确率≥98%。
部门间配合第二十四条 对生产技术部门的要求
在审批通过的任何临时检修和计划检修文件，应该在1个工作日内抄送呼叫中心。
第二十五条 对抢修部门有关要求
6.抢修班接到报修任务单后，要立即安排抢修人员赴现场处理。处理城区电力故障到达现场时间不超过45分钟，郊区现场到达时间不超过90分钟,边远地区2小时，特殊边远地区根据实际情况合理确定。
7.抢修人员到达现场后，30分钟内将故障原因、抢修人员所在地点、抢修所需大约时间等情况反馈给呼叫中心。短时间内难以修复的故障，应与呼叫中心保持联系，随时说明情况。第二十六条 对调度部门的要求
通过媒体（电视台、报刊）提前7天公告计划停电信息，同时通知呼叫中心。如遇临时停电、突发性故障停电、限电等情况，应及时将故障原因、故障地点、停电范围、大约恢复送电的时间等相关信息告知呼叫中心，以便客户查询时做好解释工作。
第二十七条 对专家咨询小组的要求
各单位应成立业务专家咨询小组，小组成员应尽可能覆盖多工种。专家小组在收到客服代表发来的客户咨询问题时，如果是自己工作范围内的事情，在2个工作日内回复。
第二十八条 对纪检部门的要求
纪检部门在收到客服代表发来的投诉举报电子传单后，必须按时将办结信息通过应用系统的电子传单形式回复给呼叫中心。其中投诉受理必须在4个工作内完成；举报受理必须在9个工作日内完成。如果在规定时间内无法完成调查处理的，仍须在规定时间内用电子传单形式回复至呼叫中心。
第二十九条 对用电业务办理时限的要求
8.已受理的用电报装，供电方案答复时限：低压电力客户最长不超过10天；高压单电源客户最长不超过1个月；高压双电源客户最长不超过2个月。若不能如期确定供电方案时，有关方应向呼叫中心说明原因；
9.对客户送审的受电工程设计文件和有关资料答复时限：高压供电的最长不超过1个月；低压供电的最长不超过10天；
10.受理居民客户申请用电后，5个工作日内送电；其他客户在受电装臵验收合格并签订供用电合同后，5个工作日内送电。附 则
第三十条 本规范所涉及的工作要求和指标均纳入各单位工作质量考核体系。
第三十一条 本规范由省公司市场营销部负责解释和修改。
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