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2009-2010年度银行业文明规范服务示范单位申报材料之二
服务创造价值
诚信赢得客户
----中国工商银行股份有限公司江海支行营业部
文明规范服务示范单位申报材料
工商银行股份有限公司江海支行营业部现有员工35人, 为工行全国百强对公业务网点和五星级精品网点及省“
五、一”文明示范岗，该网点凭借良好的服务质量，针对不同客户的个性化服务，创出了服务品牌，赢得了市场。今年创出了储蓄新增3.2亿，对公存款新增6.8亿的不俗业绩，名列系统内和同业中先进行列。该网点办理存、贷款，对公、对私本外币结算，许可证核准的各类中间业务和提供理财服务。2009年人均利润过百万。国际业务锦上添花，国际结算量达4.4亿美元。2009年该网点被评为中国工商银行省分行“国际结算超千亿美元先进集体”。近年来，该网点积极推进综合改革，不断优化金融服务，序时推进总行“服务提升年”、“服务价值年”活动，各项工作均有了突破性的进步。营业部拥有总行级技术能手1名，省行级技术能手2名，理财中心拥有CFP 4名在地市分行系统拥有技术能手人数最多。该网点从以下方面推动创建工作：
一、积极倡导和努力实践以客户为中心的服务理念
营业部高度重视服务工作，历来将服务作为部门经营管理的重点来抓。该网点采取各种举措对员工的职业道德与操2013-4-17 1 2009-2010年度银行业文明规范服务示范单位申报材料之二
守进行培养教育，建立了每日晨会制度，认真组织学习《中国银行业服务公约》和《中国银行业服务公约实施细则》，帮助员工认识现代银行的发展与服务特征，开展依法合规、诚实信用、公平公正、安全交易、客户至上、创造价值等各种主题学习活动，加强员工职业道德和服务意识教育。2009年8月由咨询公司对该网点全员进行了规范化服务标杆网点培训，从晨会到晚训、从开门迎宾到柜面服务、从言谈举止到职业风采、从外部环境到柜员5S整理、从用心服务到主动营销。服务能力得到显著提升。今年七月营业部为配合中国银行业世博金融服务提升活动开展了服务学习提升月活动。通过学前动员、对本部门二起服务投诉事件的案例分析、柜员分组讨论、他行服务案例学习、柜员心得交流、服务问题排查、落实整改措施等七次活动，提升了服务理念。讨论中员工普遍认为，服务是一个团队行为，服务的根本在思想、思想的根本在理念，理念落后是造成服务停滞的根源，更新服务理念是提升服务水平的法宝。
在营业部35篇学习心得中，总结归纳了他们体现服务理念的四到位：
（1）、服务态度到位
服务态度作为客户对银行的直接印象，做好”三声、二站、一微笑”应该出自对客户服务的理解以及在理解后所表现出来的一个自觉行为。它是服务水平展现的起点。提升服2013-4-172009-2010年度银行业文明规范服务示范单位申报材料之二
务要靠柜员慢慢的改掉自身的一个个缺点来实现的。所以说在做好”三声、二站、一微笑”同时也让柜员多了一份宽容和理解、在服务中提升了个人品格修养和人格魅力。服务态度的直接表现就是做好“三声、二站、一微笑”。
（2）服务能力到位
没有较强的服务能力就难以取得好的服务效果，无法实现服务目标。柜员在掌握快速处理能力的同时还要注意提高他们的沟通协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、分析能力、大堂识别引导能力。为了提高柜员柜面服务能力，今年八月份营业部开展换岗学习活动。
（3）服务效率到位
服务效率是柜面服务之根本，营业部要求柜员在提升自己业务处理速度的同时还要学会把握好服务节奏，服务节奏要随着客户的实际要求进行调整，例如，客户办理简单的业务，尽量引导到自助设备上办理。办理保险等复杂业务应避免同时占用过多窗口，对于理财产品的营销主要由大堂介绍，理财跟进。如客户表情焦虑，营销人员再进行营销势必带来不良效果。这就是柜员对服务节奏的准确把握能力。
（4）服务细节到位
高质量的银行服务非常关注细节，细节到位往往能给客户留下深刻印象，为客户口口相传打下基础。营业部每日的开门迎宾，一日三巡查，大堂首问负责制，特急客户的快速2013-4-172009-2010年度银行业文明规范服务示范单位申报材料之二
业务通道等等服务细节都体现了柜员主动服务客户的理念、体现了对“细节决定品质”的认识。
通过全员参与的“文明规范服务示范单位”创建活动让这个平均年龄达45.5岁的35人网点注入了时代的活力，他们提供的服务赢得了客户认同，同时也赢得了市场。上半年该网点销售中间产品、银行卡15800件，销售各类基金、理财产品4.52亿。在系统内名列前茅。
该网点还积极组织员工业务技能培训，确保员工有正确的服务思想和过硬的服务水平。每年，营业部都要组织几次技术比武，比赛内容丰富多彩，既有传统的会出技能大赛，又有现代的理财方案的设计比赛和营销系统个人网上银行操作比赛。仅2009-2010年，该网点就参加业务比赛15次以上，多人次获得好成绩。
二、优化服务环境 体现用心服务
为营造一个温馨怡人的服务环境，满足客户多元化的金融服务需求，该网点还推行理财中心建设，目前，该网点已有1个对私理财中心和 一个对公理财中心。该网点还在个人理财中心配备排队叫号系统，并设置了现金区、非现金区、理财区、贵宾室、客户休息区、自助银行区等不同的功能区域，区别不同客户需求，设置不同的业务岗位和操作流程，提供个性化、专业化服务。配备了客户休息椅、饮水机、老花镜、一米线、爱心箱等便民措施，受到了客户的普遍欢迎。2013-4-172009-2010年度银行业文明规范服务示范单位申报材料之二
在完善服务硬环境的同时，营业部也非常重视软环境建设，只要不违背制度，总是想方设法为客户解难，2009年10月的一天有位客户为卧病在床的老人办理定期存单挂失，无法于定期存单挂失后在解挂日前来网点办理解挂手续。网点主任带领经办柜员上门请老人签字确认，圆满办理了业务。客户非常满意，并主动将自己在他行的80万元存到了营业部。
三、加强规范服务，打造精品网点
1、扎实加强规范化服务管理。近年来，该网点十分注重规范化服务建设。以《中国银行业服务公约》、《中国工商银行营业网点规范化服务标准》和市分行提出的“三声、两站、一微笑”(来有迎声、问有答声、走有送声，站立迎候、站立送行，微笑服务)柜面服务基本要求为准则，对网点员工的着装、仪表、体态、语言等各个服务环节进行了细分，整理出了一套通俗易懂、便于执行、易于检查评价的规范化服务标准，在支行范围内推广实施，并通过聘请深圳欧顾得服务咨询公司服务培训、观看规范服务录像、参观服务先进单位、开展网点服务自查等活动，统一规范服务的认识，落实规范服务举措，着力提高规范服务执行力。
2、近年来，该网点还不断进行服务方式的创新，在人员十分紧缺的情况下，为理财中心配备了专职大堂经理1名，理财经理3名，近距离地向客户提供业务咨询、辅导等服务。在柜面业务十分繁忙的时候，大堂经理主动查看排队客户手2013-4-172009-2010年度银行业文明规范服务示范单位申报材料之二
中的单、证，不但及时将排错队和不需要排队的客户进行分流，还教会了一批客户使用ATM机、登折机等现代化的电子设备，得到了客户的高度称赞，被市分行通报表扬。该行还通过一些大型的宣传活动对客户进行业务宣传辅导：主要进行反假币宣传、金融新知识宣传、新产品介绍等，以普及金融常识，扩大服务的社会影响。
四、公开社会承诺，加强自身管理
1、为进一步提高服务水平，广泛接受社会各界的监督。该网点向社会推行了“八要、九不、十做到”的服务标准承诺，把《中国银行业从业人员职业操守》在网点张贴公示。同时，建立了服务监督机制和投诉接待制度，在网点设置了客户留言簿，网点负责人每日查看留言簿，并及时给予答复。该网点公布了支行客户投诉热线电话，使客户的问题及时得到解决，抱怨及时得到化解。网点负责人对收集到的客户投诉在认真调查处理，回复客户的同时，经常以友情提醒的方式转告其他营业网点，希望他们从中汲取教训，提高服务艺术。
2、该网点还十分注重日常的规范服务检查整改工作。现场管理有大堂经理“一日三巡查”，负责人坚持每月一次的服务检查和通报，通过现场自查、抽查柜员工作录像、询问现场客户、查阅客户意见簿等形式，对网点服务环境、服务设施、服务仪表、服务措施等进行自查打分和柜员得分排2013-4-172009-2010年度银行业文明规范服务示范单位申报材料之二
序，并将检查情况与员工的绩效考核及年度考评挂钩，提高了本部门员工改进服务的自觉性和积极性，对检查中发现的问题，及时督促整改，发现的亮点，及时表扬宣传推广。
3、反假币工作是该网点一直非常重视的工作之一。网点积极参加支行举办的反假币宣传，宣传人员现场向群众宣传识币要点。该网点不仅注重外部宣传，还要求员工加强柜面反假宣传，严格按照规定没收假币。在执行过程中，有时会遇到群众的不理解，引起柜面矛盾，但员工们克服困难，坚持耐心宣传说服，得到了客户的谅解和支持。仅2010年上半年，该网点柜面没收假币就超过了3万元。
五、依法合规经营
该网点坚持依法合规经营，自觉维护金融市场秩序，内控制度能有效落实，能自觉抵制各类商业贿赂。2009-2010年度未发现各类案件和重大责任事故。全体人员无违法、违纪、违规行为。
通过多年来的不断努力，工商银行江海支行营业部已成为本地区工行系统中颇有影响力的服务先进网点。
二0一0年八月十六日
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