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客房部工作细则
第一章 客房部经理工作细则
一、07:40主持班前例会，并抽查员工仪容仪表情况，传达当 日的工作内容及特殊事项。
二、8:00分到签到处签到，查阅客房报表，了解前日工作情 况及营业状况。
三、9:00到指定会议室参加酒店日调度会，汇报前日工作情况及 听取最新安排和指示。
四、10:30巡视楼层，督促服务员完成工作职责及部门例会布置 的各项工作，并检查各楼层工作和处理职责内的各项事务：
五、其余时间完成如下工作：
（一）与各部门沟通、协调、联系，妥善处理各项事务。
（二）检查当日布置工作的完成、落实情况，并做出相应调整。
（三）检查各项计划性工作的落实、完成情况，并做出相应调整。
（四）全面主管客房部公共区域及客房的卫生状况，负责公共区域的用品及客房家具的维护保养，负责公共区域各岗人员的调配及培训，不断研究工作中出现的问题。
（五）监管布草洗涤质量及破损情况、保证无破损、无污渍，并 检查本部门的固定资产和低值易耗品的领用、控制，做好物品的 消耗预测及控制，在保证服务质量的前提下，督促员工厉行节约、堵塞漏洞、降低成本。
（六）处理本部门人事和各项设备的正确记录。
（七）随时了解各种客房用品及维修材料的价目，以便控制部门 成本。
（八）正确、及时处理突发性事件。
（十）检查、落实VIP接待工作的准备及服务过程。
第二章 客房部领班工作细则
白班领班工作内容（工作时间：07:40-17:30）
一、07:20仪容仪表符合规定，到签到处签到。
二、07：25~07:40与夜班领班交接相关工作事项，包括房态、钥 匙等。
三、07:40~08:00参加班前例会，点名，并进行员工仪容仪表的 检查。接受经理下达的工作任务并分派给当班员工，并在早例会记录本上签字。
四、08:00~08:20补发客房一次性用品。
五、08:20-09:30检查所管辖楼层“V”、“C/O”、“OOO”房情况，如有异常立即与前台核查并报部门经理。
六、09:30~10:30检查前台、精品店、主楼公共区域环境卫生。
七、10:30-11:30检查别墅公共区域及住客房环境卫生。
八、11:30-12：00用午餐。
九、12:00-13:00 休息。
十、13:00-15:00检查所管辖楼层房间的清理情况（除“DND” 外，一律敲门检查卫生情况）。
十一、15:00-16:00负责VIP房检查，查后报部门经理复查。
十二、16:00-16:40检查所管辖楼层公共区域、工作间、消毒间是 否干净整齐，工作车、工作用具是否清洁并放在指定位置，物品是否符合标准及垃圾处理情况。
十三、16:40-17:00统计当日遗留物品和当日报修完成情况，填写工作报告，向部门经理汇报当日工作完成情况，与夜班领班准备交接。
十四、17:00开班前会，布置和落实夜班工作内容。
十五、17:30检查本班次员工签退情况，退还楼栋卡及钥匙，签 退下班。
夜班领班工作内容（工作时间：17:30-次日08：00）
一、17：00仪容仪表符合规定，到签到处签到。
二、17：00-17：10召开班前例会，点名，并进行员工仪容仪表 的检查，安排夜班工作。
三、17：10-17:30发放一次性用品及工作表格。
四、17:30-18:00用晚餐。
五、18:00-18:30检查所管辖楼层“V”、“C/O”、“OOO”房情况，与前台核对房态，如发现异常，立即上报部门经理。
六、18:30-19:30开夜床服务，七、19:30-20：30检查前台、精品店、主楼公共区域环境卫生。
八、20:30-22:30检查别墅公共区域环境卫生及服务员服务质量。
九、22:30-23:00检查前台照明灯的关闭情况。
十、23:00-00:00检查所属营业区域门窗的关闭情况。
十一、00:00-次日早6:00，休息。
十二、06:00-06:20检查别墅通道大门开放情况、所属区域照明灯关闭情况及各岗位人员到岗情况。
十三、06:20-07:30检查所管辖区卫生及员工服务情况。
十四、07:30-07:40整理夜班工作事项，填写工作报告，与白班领班交接。
十五、07:40开班前会，布置和落实白班工作内容。
十六、检查本班次员工签退情况，退还楼栋卡及钥匙，签退下班。
第三章 前台接待员工作细则
前台接待员工作内容（工作时间：08:00-17:30）
一、07:40仪容仪表合格，准时到签到处签到。
二、07：40-08：00参加班前例会，接受任务分派，并在班前例会本上签字。
三、08:00-08:30工作交接
（一）查看每日营业报表和当日预订情况，阅读交接班记录本，口头、书面交接，并签字认可。
（二）清点精品店备用金及销售情况，打印当日库存数进行盘点，双方签字确认。
（三）查看当天预离店客人信息。
（四）电瓶车钥匙交接，检查车况，做好车辆交接记录。
四、08:00-09:00接送用餐客人。
五、09:00-09:20与楼层核实房态。
六、09:20-10:00清洁精品店卫生和电瓶车卫生。
七、10:00-11:30日常接待工作。
八、11:30-12:30用午餐（收银和接待换班用餐）。
九、11:30-13：30接送客人用餐。
十、13:30-14:00接受客人退房。
十一、14:00-14:30与楼层服务员进行第二次房态核对。
十二、14:30-16:30日常工作，随时检查车辆及精品店卫生。
十三、16:30-17:00核实精品店销售数量及金额，填写交接记录，准备交接。
十四、17:00与夜班交接，签退。
接待员夜班工作内容（工作时间：17:00-次日08:00）
一、17:00-17:10仪容仪表合格，准时到签到处签到，并参加班前 会。
二、17:10-17:30工作交接
（一）查看每日营业报表和当日预订情况，阅读交接班记录本，口头、书面交接，并签字认可。
（二）清点精品店备用金及销售情况，打印当日库存数进行盘点，双方签字确认。
（三）查看当天预离店客人信息。
（四）电瓶车钥匙交接，检查车况，做好车辆交接记录。
三、17:30-18:30用晚餐（与收银换班用餐）。
四、17:30-19:30接送用餐客人。
五、19:00-19:20与楼层核实房态。
六、19:20-20:00清洁精品店卫生和电瓶车卫生。
七、20:00-20:30查看次日预订信息，根据预订要求排房并制房卡。
八、20:30-22:00解答及转接前台电话。
九、22:00-22:10检查前台照明灯的关闭情况。
十、22:10-23:00审核精品店当日销售账单的入账情况，制作精品店报表。
十一、23:00-00:00查看次日入住客人用早餐情况。
十二、00:00-次日06:00休息。
十三、06:00-07:30做好接待客人准备工作。
十四、07:30-08:00审核精品店销售情况，做好各项交接记录，准备交接。
十五、08:00交接，签退。
第四章 前台收银员工作细则
收银员白班工作内容（工作时间：08:00-17:30）
一、07:40仪容仪表合格，准时到签到处签到。
二、07：40-08：00参加班前例会，接受任务分派，并在班前例会本上签字。
三、08:00-08:30工作交接
（一）查看每日营业报表和当日预订情况，阅读交接班记录本，口头、书面交接，并签字认可。
（二）清点保险柜备用金及发票数量，检查零钱是否够用。
（三）查看账单、发票、收据是否足够用。
（四）整理资料袋，分装好各房间的客人住店资料。
（五）检查电脑、打印机、验钞机、POS机是否工作正常。
（六）查看当天预离客人欠费及退房情况。
（七）车辆钥匙交接，查看出车记录。
（八）查看雨伞使用情况记录表。
四、08:00-09:00清理前台卫生。
五、09:00-11:30日常接待工作。
六、11:30-12:00用午餐。
七、12:00-14：00准确、快捷替客人办理退房手续。
八、14:00-14:30查在住客人欠费情况，做好催交记录。
九、14:30-16:30日常工作。
十、16：30-16:50接收餐费挂房账的账单，签字后按房号归档。
十一、16:50-17:00核实备用金、信用卡，填写交接记录，准备交接。
十二、17:00与夜班交接，签退。收银员夜班工作内容（工作时间：17:00-次日08:00）
一、17:00-17:10仪容仪表合格，准时到签到处签到，并参加班前 会。
二、17:10-17:30工作交接
（一）查看当日入住及预订情况，阅读交接班记录本，口头、书面交接，并签字认可。
（二）清点保险柜备用金及发票数量，检查零钱是否够用。
（三）查看账单、发票、收据是否足够用。
（四）整理资料袋，分装好各房间的客人住店资料。
（五）检查电脑、打印机、验钞机、POS机是否工作正常。
（六）查看押金催缴情况。
（七）车辆钥匙交接，查看出车记录。
（八）查看雨伞使用情况记录表。
三、17：30-18:00晚餐时间。
四、18:00热情接待客人，准确、快捷替客人办理入住、退房手续。
五、18:30-19:30清理前台卫生。
六、19:30-20:00查看次日预订及客人续住情况，下发水果派送单。
七、20:00-23:30解答客人各类电话咨询。
八、23:30-00:00检查各类消费账单是否全部入账，核实当日入住和退房情况，确保各项数据准确无误。
九、00:00-00:30过夜审，填写缴款单，制作收银员报表，数据备份。
十、00:30-次日06:00在岗位上休息。
十一、06:00-06：30清洁前台卫生。
十二、06:30-08:00核实备用金、信用卡，填写交接记录，准备交接。
十三、08:00交接，签退。
第五章 楼层服务员工作细则
白班服务员工作细则（工作时间：08:00-17:30）
一、07:40仪容仪表合格，准时到签到处签到。
二、07:40-08:00参加班前例会，接受任务分派，并在班前例会本 上签字。
三、08:00-08:20与夜班交接，包括房态、钥匙及特别事宜，领用 一次性用品及工作表格。
四、08:20-09:00核对房态（V、C/O、OOO），有差异立即报领班。
五、9:00对所属别墅大厅、楼梯、别墅四周围栏及迎宾楼走廊、窗台等进行清理、抹尘（下雨天，将报损床单铺在别墅门口的“欢 迎光临”垫上）。
六、准备工作车、工具，开始做房（按即扫、VIP、V、LSG、OC、C/O顺序）。
七、11:30-12:00中餐时间，有住客时要轮班用餐。
八、12:00-13:00休息。
九、13:00-14:00与前台核对第二次房态，如有差异及时上报领 班。
十、14：00-16：30日常工作。
十一、16:30清理公共区域卫生。
十二、17:00检查所属区域门窗的关闭情况。
十三、17:30（领班检查合格后在白班工作表上签字后）签退下 班，带走当日垃圾。
夜班服务员工作细则（工作时间：17：30-次日早08:00）
一、17:00-17:10仪容仪表合格后准时到签到处签到，参加班前例 会，接受分配任务，并在例会记录本上签字。
二、17:10-17:30领用一次性用品及工作表。
三、17:30-18:00晚餐。
四、18:00-22:30提供泳池服务。
五、22:30-23:30巡视各楼层。
六、23:30-00:00关灯，锁别墅通道大门。
七、00:00-06:00休息。
八、06:00-06:10开别墅通道大门，关闭小筒灯。
九、06:10-07:30清理公共区域卫生。
十、07:30-07:40写夜班交接记录，准备参加班前会。
十一、07:40-8:00参加早例会，退还房卡和钥匙，带走垃圾，签 退下班。
第六章 PA员工作细则
一、07:40换好工装，仪容仪表符合要求，准时到签到处签到。
二、07:40-08：00参加班前例会，接受领班安排的工作任务。
三、08:00-09:00准备清洁工具，开始清理卫生。（1）A岗：清理大堂、客梯A、一楼洗手间卫生；（2）B岗：清理客梯B、二楼公共洗手间，西楼办公区。
四、09:00-11:30（1）A岗：清理5、6楼公共区域及洗手间卫生。（2）B岗：清理3、4楼公共区域卫生及4楼洗手间卫生。
五、11:30-12:00用餐。
六、12:00-13:00休息。
七、13:00-14:30（1）A岗：清扫东楼1-6楼地面，对楼梯扶手进行抹尘。（2）B岗：清扫西楼1-6楼地面，对楼梯扶手进行抹尘。
八、14:30-17:00巡视阶段，对所管辖区域每隔半小时检查一次。
九、17:00-17:30检查公共区域窗户的关闭情况，清洗清洁工具，处理当日垃圾，签退下班。
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