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“感动服务”理念在护理管理中的应用研究
刘珊 刘贞 邓丽花 唐浪娟 王亚宁
摘要 目的 将“感动服务”理念应用于护理管理中，提升患者满意度，同时加强护理团队建设；方法 树立“感动服务”理念，制定活动实施方案并实施，在活动开展前（2009年1月-12月）和活动开展后（2010年1月-12月）对患者的满意度进行调查。结果 实施感动服务后，患者对护理服务的满意度显著高于干预前（均P
关键词 感动服务、护理管理、Kano模型、魅力质量理论、护理质量、满意度
随着社会的进步和人们生活质量的日益提高，人们对医疗健康水平的要求越来越高，患者就医已不满足于基本的医疗护理 ,而是期望得到全方位的服务。护理服务作为医疗卫生服务的重要组成部分，在保障病人生命安全、促进康复、减轻痛苦和提高医疗卫生服务的满意度等方面担负着重要责任。为加快护理事业发展，2010年1月，卫生部在全国护理工作会议上做出决定，在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动。我院被江西省卫生厅指定为“优质护理服务示范工程”单位，为了积极响应省卫生厅的决定，我们以Kano模型和魅力质量理论为指导将“感动服务”理念引入护理管理中，有效地提升了患者满意度，极大地推动了“优质护理服务示范工程”活动的进程。
1资料与方法
1.1一般资料
我院属一所三级甲等综合医院，开放床位600张，包括25个护理单元。护士总数296人，其中年龄21-54岁，平均33.5±8.6岁； 中专47名，大专206名，本科43人；职称分布，护士122人，护师72人，主管护师以上共102人，以上均为女性，身体基本健康。
1.2方法
1.2.1建立医院感动服务链：在医院领导层和护士中不断强化感动服务理念, 针对感动服务必要性和重要性进行专题系列讲座, 将感动服务理念深入人心, 使院领导和全体护士认识到感动服务是医院文化的组成部分, 是竞争的有效手段。在实施过程中，每个院领导对科室包干, 及时发现和处理护士工作上、生活上以及思想上的困难和问题, 比如住院部护士站设置在各病区中间，没有空调设施，夏天酷热冬天严寒，院领导了解到这一情况，及时给各病区护士站安装了冷暖空调；再比如医院聘任制护士比例不断增大，但待遇差，影响到护理队伍的稳定，院领导立即做出决定实施聘任制护士同工同酬，提高聘任制护士待遇等。从而调动广大护理人员的积极性，激发护理人员的创造潜力, 出现了“院领导让护士感动, 护士让患者感动”的局面, 形成一条“感动服务链”，从而创造“我爱人人，人人爱我”的浓厚的感动服务氛围。
1.2.2 改善医疗环境：
一、整修病区，改善环境。对住院部大楼进行集中维修，每间病房进行刮瓷，维修门窗，重新铺设纱窗，集中灭蟑螂和蚊子，为病人提供更优质的入住环境。
二、增加物品的购置：学习宾馆的举措，给每张病床配备两个枕头；为科室购买多功能护理车、多功能洗头擦浴车，并对护理人员进行相关培训，使住院病人能得到更优质的基础护理。
三、改善后勤支持系统：（1）器械维修组、电工、木工等每日到科室巡视，及时维修器械，护士不再跑此类外勤工作；（2）食堂人员到科室登记订饭，让患者安心治疗，减少家属的后顾之忧；（3）医院成立被服中心：重新引进洗衣厂，选用洗衣优质的厂家，保证临床被褥的使用，让患者能使用上满意的被褥。（4）供应室、洗衣房、中心药房等，做到下收下送，把时间还给护士，把护士还给病人。
1.2.3实施人性化的护理服务：
一、增加科室人员的投入：增加护士、护理员的数量，使床
位与护士比达到1:0.4。
二、简化护理文书记录，将护士还给病人：根据省厅的要求在全院
简化护理记录，将护士每天用于记录的时间缩短为四十五分钟，让护士有更多的时间下到病
房。
三、建立层级护理制，落实排班工作职责：为减少交班环节，重新调整了班次，达到双
人负责原则，保证护理工作的延续性，有利于护士与患者的沟通，使护理工作达到持续、渐
进的良好状态。
四、制定患者需求调查表，通过对病人需求的评估，找出问题，制定切实可
行的护理计划，满足患者的需要，将护理工作做细、做踏实。如，为新入院的患者送上一瓶
打好的开水，为患者联系好各种检查，并由护理员陪同前往，使患者对陌生的环境不再陌生
等。
五、提出“五心”服务：即迎接病人热心、让住院病人安心、使家属放心、做护理服务
时细心、让大家感到贴心。
六、温和有效的护患交流：护理人员给病人做每一项操作前，都
要事先向病人解释，以取得病人的理解和配合。为病人进行洗头、擦浴等生活护理前先询问
病人，用温和、商量式的口吻，根据病人的意愿来调整操作时间；在操作过程中，护士不断
询问病人的感觉和需要，鼓励病人坚持，在交流中完成操作；操作结束后护士要感谢病人的配合，将尊重、爱护病人的理念贯穿于护理全过程。通过护理人员有效的交流沟通，缓解病
人的紧张情绪，以便更好地完成治疗和护理。
七、加强护理安全管理：在全院统一和增补了
各种警示标识牌，如各类过敏药物警示牌600块、防坠床标识120块、防烫伤标识100块、防管道脱落标识150块、防褥疮标识210块。对于高警讯药品进行统一管理，各科使用统一的盒子放置，放置在一定的位置。设计并制作了各种腕带和不干胶管道显示条等，保证临床
护理安全。
八、建立病号服制度，落实周计划安排，使患者干净、整洁、舒适。
九、公示护
理服务项目：将《护理级别内容》标识牌悬挂科室走廊，让患者及家属监督我们的工作，护
理人员也以此为自律。
十、开展我为“感动护理献一策”活动：呼吸科提出购买吸管，为方
便留取痰标本的病人盐水漱口；肾内科提出购买小挂件，贴于床头方便病人悬挂小物件等。
虽然是小小的举措却让病人感受到我们护理的精细。许多科室开展了“志愿者走进病房”活
动，志愿者利用休息时间，协同病区护士走进病区为病人提供温馨护理，给予患者心理疏导，为患者洗头，协助病人来到医院花园散心等。
1.2.4进行人员培训：安排呼吸科和普外科两位护士长分别到天津和南京的医院参观学习，学习回院后组织全院护士学习，开展工作研讨。对临床科室的护士进行护士礼仪培训、基础
护理培训和“三基”训练及专科知识培训；对护理员进行操作培训，其内容包括如何护送患
者检查，送取各类化验单，协助患者生活护理等。
1.2.5 树立感动服务典范：年底评选“感动服务科室”两个和“感动服务天使”八名，给予
精神和物质奖励，并与护士评先、晋升相结合。
1.2.6效果观察，测评方法
1.2.6.1进行回顾性比较，将2009年1~12 月（实施前）与2010 年1~12 月（实施后）患
者对护理工作满意率进行比较。
1.2.6.2实施前后患者满意率的评价，均使用我院统一的“患者对护理工作满意度调查表”；
护理部每月到病区随机抽查40位患者，发放调查表，了解患者对护理服务的满意度；调查
表由护理部干事发放与收回，回收率100%，；患者均为住院2天以上和二级护理以上，思维
清楚的患者；全年共480例。
1.2.7统计学处理
2对获得的数据使用SPSS 13.0 软件进行χ 检验统计分析，P
义。
2结果
表1 实施前后患者对护理工作满意度的比较（人）
项目满意度n(％)x
P
实施前(480人)实施后(480 人)
1.您入院时，护士向您介绍环境及管床医生439（91.25）480（100.00）42.83P
和责任护士
2.您入院时，护士向您介绍病房制度和要求437（91.04）480（100.00）45.02P
（如禁用电器、禁烟、财物保管、安全通道）
3.护士给您/家属介绍您的疾病相关知识425（88.54）476（99.17）46.97P
4.护士给您/家属介绍有关您饮食方面的知识428（89.17）477（99.38）46.31P
5.护士给您/家属介绍有关您服药方面的知识427（88.96）476（99.17）44.78P
6.您有疑问或困难时，护士回答或帮助您解决423（88.13）478（99.58）54.63P
7.您在输液过程中，护士经常巡视病房423（88.13）478（99.58）54.63P
8.护士在为您做治疗前，给您做解释工作421（87.71）480（100.00）62.86P
9.您在住院期间，护士态度亲切热情437（91.04）480（100.00）45.02P
10您对护理工作感到满意放心吗432（90.00）478（99.58）44.65P
22实施感动服务前后患者满意率比较，经χ检验，差别极显著(均P﹤0.005),按α=0.05水平,以2010年优于2009年。
3讨论
3.1提升了患者满意度
20世纪80年代，在质量管理领域产生了一种由日本狩野教授和他的同事们创造的Kano
模型和魅力质量理论，该理论将质量管理分为三个不同的层次：(1)质量控制，讲究符合规
格；(2)质量管理，讲求顾客满意；(3)魅力质量的创造，即希望创造顾客所意想不到的质量，达到顾客喜悦。其中魅力质量的创造，是质量管理的最高层次。
当前医疗卫生行业的竞争，主要是人才、技术、服务的竞争。作为以人为服务对象的护
理队伍，要紧紧抓住病人的需求，为其提供优质、高效、一流的服务，让护理服务达到使患
者满意乃至感动，即所谓的“感动服务”，才能赢得病人，才能在激烈的医疗市场竞争中立
于不败之地。Kano模型和魅力质量理论的产生，让我们实施感动服务有了理论指导。感动
服务是一种“人性化服务”，是融先进技术、优良设备、舒适环境和良好感知为一体的超值
[1]服务。将“感动服务”理念引入护理管理中，不仅能为患者提供最优质的服务，而且能
极大地提升患者满意度。本研究也显示实施感动服务后，患者对护理服务的满意度显著高于干预前（均P
3.2推动了“优质护理服务示范工程”活动的进程
2010年起在全国范围内开展的“优质护理服务示范工程”活动，其指导思想就是坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的服务。在护理管理中引入“感动服务”理念，体现了人文医学的本义，是人性化服务理念的需要，人性化护理以其对“人、[2]健康、环境、护理”的独特见解，把护理连同美丽和爱融为一体，使患者切身感受到护理
服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务；在全社会也树立了医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬了救死扶伤的人道主义精神，惠民、利民，促进了医患关系更加和谐，真正实现了使患者满意、社会满意、政府满意的目标。
3.3提升了护士职业荣誉感，加强了护理团队建设
“院领导让护士感动, 护士让患者感动”的感动服务链的建立以及患者对护理工作满意率的提升，让护士们体验到了护理工作的意义和乐趣,产生了发自内心的职业荣誉感, 焕发出积极向上的工作热情和精神风貌。感动服务是没有模式，无止境的创新服务，护士们发扬团队合作精神，集思广益，积极创意，逐步完善服务细节，不断发现服务新亮点，开发服务
[3]新领域，在感动的氛围里发挥自己最大潜能。
3.4创造了良好的社会效益和经济效益
“感动服务”理念的引入，使护士清晰地认识到自己的行为是代表整个医院乃至整个医疗卫生行业的形象，工作中追求服务至善至美,技术精益求精,信誉真诚可靠,提升了医院的美誉度,从而扩大了医院的影响力,树立了品牌效应，经济上也比前一年增收10%，获得了良好的社会效益和经济效益。
参考文献
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[2]潘蕴倩,袁剑云.系统化整体护理:狭义和广义[J ].山西护理杂
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[3]张荔.护理实践中的感动服务[J ].中国护理管理，2006，6（9）5 4-56
第一作者：刘珊，南大四附院急诊科护士长，本科，学士。
该论文是南昌市科技支撑计划项目立项课题，项目名称《“感动服务”理念在护理管理中的应用研究》项目申报代码：洪科发计字[2010]194号，项目编码32
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