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明创争组字〔2011〕7号
各乡镇街道党（工）委、市直各单位创先争优活动领导小组：
现将《全市窗口单位和服务行业“为民服务创先争优”活动实施方案》印发给你们，请结合实际，认真抓好贯彻落实。
中共明光市委创先争优活动领导小组
2011年9月23日
抄送：滁州市委创先争优活动领导小组办公室
全市窗口单位和服务行业“为民服务创先争优”
活动实施方案
为深入贯彻落实胡锦涛总书记“七一”讲话精神，根据中央、省委和滁州市委的统一部署，结合我市实际，以“服务我最优、作风我最好、形象我最佳”为主题，认真开展“为民服务创先争优”活动提出如下实施意见。
一、目标要求
窗口单位和服务行业与群众的生产生活息息相关，联系密切，涉及面广、社会影响大，是党和政府联系群众的桥梁和纽带，是全市深入开展创先争优活动的重点领域。要通过深入开展“为民服务创先争优”活动，努力达到“服务我最优、作风我最好、形象我最佳”。
1、服务我最优。加强政策法规、业务知识和岗位技能培训，不断提高业务能力和综合素质，带动本行业本单位服务能力和服务水平全面提升。按照便民利民的要求，创新服务形式，优化服务流程，健全服务体系，为群众提供优质便捷高效廉价的服务。
2、作风我最好。牢固树立宗旨意识、群众观点，切实改变重管理轻服务的倾向，彻底纠正一些单位存在的“庸、懒、散”现象，坚决防止和克服办事拖拉、推诿扯皮、敷衍塞责等问题，认真解决门难进、脸难看、事难办的问题，改进政风行风，优化发展软环境。
3、形象我最佳。通过进一步增强服务意识、改进服务作风、提高服务效能，切实解决群众反映强烈的热点、难点问题，努力打造一批群众满意岗位、创建一批服务先进单位、树立一批优质服务品牌，进一步树立各单位和行业为民服务的良好形象。
二、活动范围
窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动，主要在以下单位的基层党组织和党员中开展：
1、各级与社会公众关系密切、承担公共服务职能和社会管理职能的机关事业单位及所属二级机构（股、所、队、场、站、馆、学校、医院等）。主要包括市工业园区、教育、经信委、公安、法院、检察院、司法、民政、人社、环保、国土资源和房产管理、住房和城乡建设、财政、交通、水务、农委、商务、文化广播和新闻出版、卫生、人口计生、税务、工商、物价、质检、信访、食品药品监管、工会、团委、妇联、行政服务中心等部门的基层党组织和党员。
2、各类与群众生活联系密切、直接服务群众的企事业单位及其营业网点、分支机构。主要包括公路客运、公交出租、车站、商业零售、物业、宾馆等单位及供电、通讯、邮政等单位营业网点或分支机构的基层党组织和党员。
3、各种基层服务组织。主要包括各乡镇、街道及站所、村(社区)等单位的基层党组织和党员。
三、活动安排
活动从2011年9月开始，到2012年6月基本结束，分为动员部署、组织实施、总结深化、评比表彰四个阶段进行。
（一）动员部署阶段（2011年9月）
9月中旬，各单位创先争优活动领导小组召开动员会议，对开展“为民服务创先争优”活动作出全面部署。各窗口单位和服务行业要结合本单位实际，确定活动主题，制定具体实施方案。
（二）组织实施阶段（2011年10月至2012年3月）
１、标定承诺（今年10月）。一是广泛争取意见。各窗口单位和服务行业要结合 “三民大走访”活动，组织党员、干部和职工深入到基层服务对象中去，通过个人走访、集中座谈、发放问卷、网络调查、设置意见箱等多种形式，了解群众目前最需要的是什么，最不满意的是什么，并进行统计汇总，深刻剖析、明晰原因。二是确定争创标准。以本行业、本领域在全国、全省或全市的先进典型为“标杆”，确定具体争创标准。三是公开作出承诺。并对照争创标准完善已有的承诺事项，在单位醒目位置予以公示，设立投诉箱、举报热线电话，接受群众监督。
2、整改落实(今年11月到明年2月)。一是根据公开承诺内容和征求的意见建议，各窗口单位和服务行业要逐一提出有针对性的践诺措施和整改意见，明确时限，建立台账，全面落实。二是开展社会评议。三是上级和主管部门领导要参加一次“窗口服务亲身体验”活动。同时，采取随机调查、定期督查等方式，加大督促检查力度，促进工作落实。市委创先争优活动领导小组办公室指导检查组要定期开展督促检查，并对检查出的问题进行通报。
（三）总结深化阶段（2012年3月至4月）
对窗口单位和服务行业的创先争优活动开展情况进行全面总结，把活动中行之有效的通用做法转化为制度，并通过报纸、电视、网络等多种渠道，征求服务对象意见建议，最终形成规范性的制度文件，形成为民服务的长效机制。
（四）评比表彰阶段（2011年5月至6月）
一是评级定星。主管部门要根据行业特点设置星级标准，在窗口单位和服务行业广泛推广星级管理，组织引导窗口单位和服务行业争当“服务明星”，选树、宣传、推广一批优秀星级窗口单位和服务行业典型。二是考核考评。创先争优活动领导小组办公室对全市创先争优活动开展情况，进行督查验收，并适时进行通报，对考核先进单位给予相应奖励。对活动开展较差的单位进行通报批评。考核结果将作为“七一”评先评优的重要依据。
四、活动载体
按照公开承诺、领导点评、群众评议、评选表彰的推进方式，广泛开展“四亮四创四评”活动，促进广大窗口和服务行业党组织和党员创先争优活动的深入开展，带动群众创先争优。
（一）推行“四亮”，激发党员内动力。
1、党员“亮身份”。设立公示栏，公开办事程序、流程和工作人员信息；所有工作人员工作时间要佩戴工作牌，党员必须佩戴党徽。通过广泛推行党员亮身份，增强党员意识，强化自我约束，提高服务质量，激发广大党员创先争优的自觉性和主动性。
2、党员“亮形象”。设立“党员责任区”、“党员示范岗”、“党员示范窗口”、“党员先锋岗”等展示平台，结合“五比五争”竞赛活动，开展党员业务能手和服务标兵等竞赛活动，通过制作光荣榜、先进典型宣传栏等手段，充分展示党员的先锋模范形象和光荣业绩，激励党员发挥模范带头作用。
3、党组织和党员“亮承诺”。党组织重点围绕抓好创先争优活动、提高服务质量和为民办好事实事等方面做出承诺，党员重点围绕积极参加创先争优活动、主动参与党员志愿者服务活动和根据自身特长立足本职为民服务等作出承诺，并在服务窗口公开亮出承诺，自觉接受广大服务对象和人民群众的监督和评价。
4、党组织和党员“亮风采”。要充分运用报刊、广播、电视、互联网等媒体和设立光荣榜、宣传栏、举办优秀共产党员风采集中展示活动等多种形式，大力宣传先进基层党组织和优秀党员的先进事迹，展示党组织和党员的先锋模范形象，激发基层党组织和广大党员创先争优的内在动力，推动创先争优活动深入开展。
（二）积极开展“四创”，促进活动见实效。
1、创岗位奉献先锋。广泛开展“比技能、比服务、比业绩”活动，实行“一笑、二站、三声、四统一、五一样”服务规范，即：一笑，服务要面带微笑；二站，服务对象靠定窗口或离开窗口要站立迎送；三声，服务对象来时有迎声，询问时有答声，离开时有送声；四统一，接电话时、接待时、办理业务、服务对象离开时用语统一；五个一样，受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心，来早、来晚一样接待，大力引导广大党员当标兵、树榜样、作表率。
2、创群众满意窗口单位和服务行业。积极推行阳光服务、规范服务、高效服务，提升服务质量和水平。按照“五零”服务标准，即受理“零推诿”、方式“零距离”、事项“零积压”、质量“零差错”、群众“零投诉”，规范窗口管理，提升服务水平；严格落实好首问负责制、限时办结制、一次性告知、服务承诺制，运用暗访考评机制，强化日常监督和目标考核，提高服务意识和效能意识，将制度和措施落实到具体工作中去，争创群众满意的窗口单位和服务行业。
3、创优质服务品牌。结合开展“五比五争”竞赛活动，充分利用“共产党员示范岗”、“党员志愿者”、“青年文明号”、“巾帼英雄岗”、“工人先锋岗”等服务品牌，积极开展创争活动，并结合本行业本单位特点，丰富品牌内涵，提升品牌品质，设立群众满意度排行榜，打造更多社会知名度高、群众信任度高的优质服务品牌。
4、创廉洁型窗口单位和服务行业。广泛开展以廉洁从政为主要内容的专题教育，引导党员干部纯洁社交圈、净化生活圈、规矩工作圈、管住活动圈，规范党员干部的办事行为、社会行为。大力倡导公正廉洁之风，教育党员干部守好思想道德底线，党性原则防线，法规法律红线，树立公正廉洁、无私奉献、服务群众的党员新形象。
（三）认真组织“四评”，提升群众满意度。
1、党员自评。按照党组织“五个好”、党员“五带头”的要求，根据本单位、本行业和本岗位的特点，对照公开承诺，每季度进行述职自评，查找问题和不足，明确自身努力方向和争创目标。
2、领导点评。党员领导干部要深入基层，广泛征求意见，全面掌握了解情况，实事求是的肯定成绩，指出问题，提出切实可行的改进意见，明确努力方向，力求点出动力，评出实效。
3、群众测评。测评时注重参评对象的广泛性和针对性，不仅要组织党员、职工群众和服务对象共同参与测评，还要采取聘请形象监督员、行风评议员、设置意见箱、邀请“两代表一委员”评议、开展社会满意度调查等方式丰富测评方式，把群众评议工作做好做扎实，并注重做好群众意见的反馈和各项问题的整改，以实际效果取信于民。
4、组织讲评。各行业主管部门和窗口单位党组织要制定服务考核评价办法，通过开展“授旗评星”活动，探索建立月考、季评、年表彰的考核评价机制，努力形成党组织月比标兵、季评明星、年树典型，党员和工作人员“事事有榜样、时时有行动”的创先争优生动局面。
四、组织领导
1、落实领导责任。窗口单位和服务行业开展“为民服务创先争优”活动，主要靠行业主管部门党组织来抓。各基层党（工）委和行业主管部门要严格按照“上下联动、条块结合”的原则加强沟通，密切配合，共同推进，形成长效机制。各行业主管部门党组（党委）要切实担负起领导和指导本单位本行业本系统开展活动的主要责任，党组（党委）书记要亲自抓。
2、强化督促检查。要加强分类指导，根据不同行业、不同类型窗口单位的实际情况，分别提出具体要求。市委创先争优活动巡回检查组要通过现场检查、明查暗访等方式进行督促检查。各级党员领导干部要普遍建立窗口单位和服务行业创先争优活动联系点，经常深入联系点检查指导，督促任务落实，努力将联系点建成党建工作示范点，建成创先争优示范窗口。
3、深化党群共建。要坚持党内带党外、党员带群众，注意发挥窗口单位和服务行业中工会、共青团、妇女组织的优势和作用，充分调动广大职工、青年、妇女的积极性，立足本职岗位，争创一流业绩。通过广泛开展创建“党员示范岗”和“工人先锋号”、“青年文明号”、“巾帼文明岗”等活动，真正把创先争优内化为全社会的自觉行动，形成“人人创先进、个个争优秀”的生动局面。
4、营造浓烈氛围。要充分利用报纸、电视、广播、网络等媒体作用，每周至少报道1至2次活动开展情况。广泛宣传窗口单位和服务行业创先争优活动中涌现出来的先进典型，特别是平凡岗位上的优秀党员、模范职工、先进青年，努力营造学先进、赶先进、当先进的良好氛围。要加强系统内部、系统之间的学习交流，大力推广先进做法和经验，使“为民服务创先争优”成为窗口单位和服务行业党员群众的自觉行动。
各单位实施方案，于10月10日前报送市委创先争优活动领导小组办公室。联系电话：8032462，邮箱：mgsczb@126.com.
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