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业 务 员 培 训 教 材
时企业的发展需要更换公司工作环境扩大规模、改变形象，个人的发展也需要更换居住生活环境来提高自我价值和生活品质，所以房地产业从它诞生那天起，就决定了它的地位。
二、房地产市场的涵义及其特点
1、房地产市场的涵义有广义和狭义之分，狭义房地产市场，是指专门用来进行房地产买卖、租赁、抵押等交易活动的经营场所，主要指房地产交易所，广义的房地产市场，是指整个社会房地产交易关系的总和，而一个完整的房地产市场是由市场主体、客体、媒介体、价格、资金运行机制等因素构成的综合系统。
2、房地产市场特点：
(1)市场信息不充分。价格不公开，买卖方缺少沟通，有时不能真实反映物业价值。
(2)市场区域性强，因其不动固定，无法流通，具有明显区域性。(3)市场对商品短期供求变化反映不灵敏，因其生产工期长，投资大。(4)市场垄断与竞争并存，土地地产国家垄断。(5)市场调节机制与计划调节机制共同作用。
3、房地产市场的分类
(1)房地产市场分为地产市场和房产市场两大类。
按地产市场流通形式划分，可以分为土地买卖市场，土地使用权出让市场（一级市场）和土地使用权转让市场（二级市场）。
按房产市场流通形式划分房产市场可分为买卖市场，房屋租赁市场、房屋调换市场三种。
3、房屋建筑的构造
一幢建筑物一般是由基础墙、楼板层、地坪层、楼梯、屋顶和门窗等几大部分所构成。
二、房地产测量学
1、概念：测量学是研究如何测定地面点的平面位置和高度，将地球表面的地形（包括地物和地貌）和其他信息（如行政产权界地址等）测绘成图，并将设计的工程建筑式指定的界址的实地标定的学科。
三、房地产价格
1、房地产价格的构成：三个部分：物质消耗支出、劳动报酬（工资）支出和盈利。
具体包括：
(1)土地取得费用；(2)前期工程费；(3)房屋建筑安装工程费；(4)基础设施建设费；(5)公共配套设施建设费；(6)经营管理费；(7)销售费用；(8)利息；(9)利润；(10)税费
2、房地产价格的影响因素
主要因素有供求状况；位置物理因素、环境、行政经济、人口、社会、人类心理、国际环境。
3、房地产估价方法：(1)市场比较法；(2)收益还原法；(3)成本法
(2)房地产权属证书名称和编号(3)房地产座落位置、面积、四至界限(4)土地证地号、土地使用权取得的方式和年限(5)房地产的途径和使用性质(6)成交价格及交付方式(7)房地产交付使用的时间(8)违约责任
(9)双方约定的其他事项
四、商品房预售的条件
(1)已交付全部土地使用权出让金，取得土地使用权证书(2)持有建设工程规划许可证
(3)按提供预售的商品房计算，投入开发建设的资金达到工程建设总投资的百分之二十五以上（出零钱），并已经确定施工进度和竣工交付日期。
(4)向县级以上人民政府房产管理部门办理预售登记，取得商品房预售许可证。
五、商品房的税收
(1)内销住宅，契税1.5%，印花税，万分之三，交易手续费，万分之八。(2)办公与外销住宅：契税3%
(1)外销房的土地是批租或出让的，是按照容积率来计算楼面价的，针对的客源是外籍人士、港澳台或本地人，土地是有年限的。
(2)内销房的土地是没有所限的（可认为不保险），针对的客源是本地人或外地人从98年开始内销房也实行土地批租，一般来讲批租的年限为70年，内销房的类型有外资内销、内资内销、高标准内销（侨汇房）。
(3)平价房，土地便宜，价格便宜，政府用来解决特困户，五年不准上市交易。
7、计算公式：
容积率：总建筑面积/土地面积
建蔽率：建筑占地面积/土地面积 × 100% 绿化率：总绿化面积/土地面积× 100% 集中绿化率：集中绿化面积/土地面积× 100% 得房率：套内面积/建筑面积× 100% 建筑面积：套内建筑面积 + 公共分摊面积
公共分摊面积包括：小公共面积（所处的楼层的公共面积）和大公共面积（底层的大堂、设备层）。
套内面积 = 关门面积 封闭式阳台：面积计算100% 敞开式阳台：面积计算50% 阁楼、露台，一楼花园，一般赠送 住宅交付时的要求
(1)交付使用许可证，入住许可证(2)质量保证书(3)产品使用说明书
前提，全部验收合格（包括水、电、煤、通讯等）
8、何为代理，何为中介？二者区别
代理：服务于二级市场，是发展商与购买者的桥梁，代理公司受理的业务量大，系统性强，除参与开发前期的市场调查，地块选择和建设规划处，还包括楼盘建成后的广告包装和销售实施，注重配合，是集体行为，是主动营销。
中介：服务于三级市场，是小业主与购买者，租赁者之间的桥梁。受理对象分散无系统，仅强化销售实施，提供大量的信息，是单枪匹马独立作战，是被动营销。
9、代理业的模式
(1)香港模式：帮房子找客源。
(2)台湾模式：研究房子，找出优缺点，根据市场改进修正产品，挖掘潜在的客户，然后包装，使产品适合市场，达到销售目的，目前代理业基本以此模式为龙头。
担。
若需房产公司代办，可能收取100～600元不同金额的代费
4、答按揭客户问 客：中国户照可否办按揭 答：不可以
客：可否用亲属的按揭
答：可以，直系亲属是不是业主都可以直接使用（前提，其亲属同意承担还款义务）
客：非直系亲属或他人按揭可否使用 答：非业主不可使用
客：现定还款年数，基以后想变更是否可以
答：一般不可以，只有一种特别情况可以，那就是当贷款人还款一定时期后，突然决定将剩余未还贷款还清，那么剩余贷款按其实际垡年数年息支付利息加本金，在此之前的还款仍按原事实上贷款年数计息。
5、办按揭必须是个人购买住宅商品房，公司购买或个人购买办公房不可办按揭。
二、个人住房公积金贷款
1、办理公积金贷款的条件：(1)必须本市户口(2)一直交纳公积金
(3)个人购房史上没有用过的公积金
2、公积金贷款额度
(1)最高10万，20年（暂定）
(2)计算公式：购买者本人月交纳公积金全额×35×贷款年数
3、公积金贷款的优点(1)利息低
(2)购房者单位承担一部分
(3)随着公积金限额的放开可非常有效的活跃房产市场
4、公积金利率表见（表—①）
三、其他政策
1、购房退个人调节税
在1998年6月1日～2003年5月30日内购买本市商品房的购房者可办理退税，所退税的期限，始（购房签约后首付款税务局登记日），终（2003年5月30日）
2、注意事项
高薪阶层办退税要注意，所退税金总额最高小于或等于所购房房价。
3、1999年1月1日起正式结束福利分房，全部实行货币分房。
4、海洋天空那样的胸怀与气魄
宽怀大度，能容万物，为人正直，胸中坦荡荡，从不斤斤计较，博爱人生，仁者无敌，任何人都是你的朋友。
5、运动量的体能
俗话说，心有余而力不足，是否拥有过人的体力和脑力是关系你发展空间大小的标准。
总述你能拥有其中三项特点，就可以决定你将会成功，如果五项皆得，那么就可成就你的人生。
归根到底，成功者永远是极少数人，所以要做这极少数人中的一员，就必须性格、思想、能力都不平凡，任何环境中都要以高出他人一筹的标准要求自己，忌随大流，忌小聪明（注：先天素质不够的人，也可以在后天努力可得，但其努力程度是难以想象的）。
二、后天素质
后天是指人地各自环境中通过努力慢慢培养的是可变的。
1、锲而不舍，不断培养自己克服困难的能力
2、积极向上，不甘落后，有进取心
3、做事主动，不依赖
4、性格热情，喜欢与人交流
5、工作认真，尽心尽责，一丝不苟
6、专研专业，能胜任工作
7、有企图心，想做老板的员工，才是好职员
8、能与同事和睦相处，成为他人学习的榜样
9、喜好新事物，不断更新观念
10、听从指示，坚决完成11、不怕犯错，知错就改
12、举一反三，头脑灵活
13、善于总结，快速提高
14、能说会道，表达自如
15、在生活中做细心人，体会人性思想
16、工作有条理，善于安排
17、从小事做起，从点滴开始，不眼高手低 后三条有反作用，有极端，谨慎体会
18、视钱如命，为财拼搏
19、乐于表现，勇于当先
20、在思想上重视敌人，在心理上情绪上藐视敌人
4、保持精力，做到早起，每日精神抖擞，精力充沛，对待客户热情如一。
5、情绪的调节，做到不受情绪影响，善于自我调节，始终笑迎客户。
6、不挑客户，做到从挑客户，对待所有客户包括市调的都能做到热情如出一辙，无善恶之分。
7、人际关系，做到与同事关系融洽，从不斤斤计较，不争抢客户，公正，乐于助人，对待同事的客户比对待自己的客户更热情，团队精神铭刻在心。
二、业务面
1、销售风格个性化，做到虚心好学，取长补短，形成独特的销售风格。
2、精研专业，好学好问，做到经常与同事交流、探讨，不耻下问，经常看专业书籍，看报，把全身心都溶入房产业。
3、每月市调，做到无论多忙，都能坚持抽出休息日去市调两个以上新楼盘，且能对楼盘做出正确的评判。
4、勤写日记，勤作榫，做到坚持天天写业务日记，分析得失较为深入。
5、珍惜客源，珍惜时间，做到十分珍惜客源，去争取万分之一的希望，来人，来电都有仔细的记录，并做追踪，把握住每分每秒，深刻领司时间的重要性。
6、知己知彼，百战不殆，做到对自身楼盘的环境、交通、生活机能了如指掌，每一个细微之处都亲自踏看，且对竞争楼盘仔细分析，比较研究和体会最佳说词。
7、转换角色，取得信任，做到无微不至的细心服务，使客户感到欠情，把自己转换成朋友、参谋，从而产生极高的信任度。
8、掌握客户，做到能迅速判断客户的类型，及时调整销售策略，让客户以
业务员意志转转移。
9、真实需求有效解决，做到能规划客户着想，解决真实需求，帮助客户选择房型，选择最恰当的付款方式。
10、恰当运用SP，能熟练运用SP（促销手段），融汇贯通，运用于无形之中。
11、攻关能力，做到具有丰富的实战经验，客户疑问都能独自圆满恰当的解决，有极强的攻关能力。
12、从实践到理论指导新人，不断分析、总结经验，并能从感胜上升到理性，有效地指导新人。
3、踏街的方法
(1)一图法 在一张地图上标出所要记录事项的各种符号，并在笔记本上注解；
(2)多图法 给每张地图注明不同内容，分类记录，直接注解
(3)分路合并法 一张纸专用记录一条主干道的所有事项，随后回来整理在一张地图上去
4、踏街的注意事项
(1)踏街很辛苦，所以有些业务员会想各种方法偷懒，如骑助动车踏街，抄袭他人等，如果这样就失去了踏街的意义，踏街就是要累才有效果。
(2)踏街很枯燥，所以往往踏街时很机械，如果这样就失去了踏街的作用，踏街要用心去体会，才会产生区域感觉，在以后的工作中才会发生功效。
三、踏街后填表总结工作(1)作图
作图时要求位置准确，做到详尽、细致
建议：绘制三张图，分别为商业配套图、交通教育保健配置图和周边楼盘图(2)填表
填表目的是把图上的每一处详细化，充实其内容(3)表示
表四①；表四②；表四③
一、市调的内容及意义
市调顾名思义就是做市场调查，调查竞争楼盘的情况，调查周边同一地区和不同地区的房产状况、市场消费情况与客户所需，同时学习竞争楼盘的销售特点。市调是一个刚入行的新人入门的最佳方法，也是房产专业人员不断了解市场变化的最直接有效的方法。
市调是让业务员在了解竞争楼盘和市场的情况时，明确自己所销售楼盘在市场上所处的状态和位置，做到知己知彼，百战不殆。
二、如何市调、方法及注意事项
市调的方法有很多种，是按所调查个案的不同情况（包括价位、地段）来选择适合的最佳方式，同时选择的方法要适合自己（市调者）。
主要方法有：(1)定位自己为购房者
(2)定位自己为企业职员为公司看房(3)定位自己为中介公司
(1)定位自己为购房者：一般用于中、低价位楼盘，若市调气质不凡，比较成熟，那么可以用于任何个案。
心理处理：资金来源先确定下来。
语言处理：不要太有条理、太专业，多问一些无关紧要的细节问题，如会所中是否有酒吧，阳台如何晒衣等等问题。
具体方案：为了解更为详细的情况，可采用两次以上的反复市调一个个案，找同一个业务员，通过沟通取得热情接待，了解更多情况。
注意事项：破除自我心理障碍，有些难度较高的市调内容可通过电话这种不见面的方法进行寻问。
白色或天空色衬衫
深色标准格式领带
黑色皮鞋
深色袜子 女士：单职业女装
内穿浅色衬衫
中跟皮鞋 发型：
男士：干净短发，经常理发，不留长发，三七开或四六开，尽量露出额头，让人感觉精神、干练；
女士：不烫发或染鲜艳的头发，梳理干净，脸正面不留长流海，给人一种职业女生的形象。
其次，要注意衣服的清洁和平整，经常烫，这样一来既可以给别人以好感，更可以增强自己的信心。
一个好的仪表可以给客户带来好的印象，这不单是对你本人，而且同时对销售的楼盘和发展公司实力形象，都会留下好的感觉，再通过你的礼仪，充分取得客户信任。
规范的标准，下面为大家一一介绍：
一、电话接听
电话接听是在楼盘广告后，要买房的客户见报打电话来询问，因为做广告的楼盘很多很多，客户不可能一一去现场看房，这样太累了，所以一般客户见报后会先打电话寻问一些基本信息，寻问后如果有举才会到现场看房，所以电话接听这 电话邀约首先要破除客户障碍，语言、语气犹如与老朋友交谈，内容不要让人感觉是在推销，而是一个顾问，一个朋友的角色，忌来买价格优惠，这些词汇。
例：是张先生吗？您好，我是小王啊，徐家汇创世纪花园售楼处的，这段时间您工作一定很忙吧，昨天我等了您一天，不过不要紧，看房的心情也很重要，我认为张先生到创世纪看房会让您感觉像一次出游一般，因为我们楼盘的环境、房型售楼处都很有美感，再加上我们上次谈得也很开心，说实话搞房产是为了认识像您张先生那样的朋友，再说，如果最近您考虑买房呢，至少我们创世纪花园是非常有参考价值的，买房要多比多看嘛！当然您要做好准备哦，一般看过我们这里的都会非常喜欢，以后您再去看其它楼盘就有压力了，因为起点太高喽，怎么样给我小王带您看房的机会，明天是星期六，我等您大驾。
当然如果想要给对方一点压力，也可以加上一些制造气氛的语言如：上个月我们这成为环线内最热销的楼盘，您早一些来选择余地也大，如果您过几个星期来看，到时您真的很喜欢小区，但却没有您喜欢的房子了，那会非常可惜的。
三、现场接待
业务员在现场接待客户前预先要做好准备，销售夹楼书或DM、计算器、来人登记表、笔等，并坐在指定的销售桌等待客户。
当客户进门时，销售桌的指定接待业务员，站起身大声告诉大家“客户到”，这时所有现场业务员齐声告诉客户“欢迎参观”，接待业务员上前询问客户“先生（小姐）您好，是来看房的吧？与我们这里的哪一位业务员联系过。”目的确定对方是否是客户和是否是其它业务员的老客户，如果是来看房，又未与其它业务员联系过，那么开始正式介绍：
1、寒暄过程
“那么由我帮您介绍一下，先生（小姐）您贵姓”
“自我介绍一下，我姓王，单姓王，单名一个杰字，叫我小王好了” “X先生（小姐）请坐，今天天气很热（冷）我帮您倒杯水，请稍坐”
“X先生（小姐）是朋友介绍您今天来看房的吧？”目的问媒体和强调口卑好。
“X先生（小姐）家住在附近吧？”目的问从哪来调查区域。
“X先生（小姐）买房自己住，三个人想看三房还是两房？”目的了解需求。
2、引导过程
通过了解客户情况加以引导
① 媒介角度：老客户指明是朋友介绍，那么可以这样引导：
“我是老朋友介绍的，那么他一定告诉您这们这里地段（环境、小区规划）特别好（有特色）所介绍您来，那我一定要帮您好好介绍一下”。
老客户指明是看某一报刊而来，同样可以加以引导“哦，X先生（小姐）是看了什么报纸过来的，对就象报上说的，我小区的地段（环境、小区规划）特别好（有特色）来我们这看看┅┅。” ② 地域角度
老客户指明自己家住附近，或住在别处，那么相应的你可以提出很多有关问题，问是否为动迁或改善居住条件或工作在附近，或结婚用房，随后加以引导。③ 一般通用法则
“买房子，实际上不单是买一个居住空间，而是买一种怎样的生活，所有地段及周边交通等很重要，也是大家关心的话题，那么我来帮您介绍一下我们小区的情况。”
3、环境及小区介绍过程（销讲过程）
介绍过程既要具体又要贴切，谈一些特定客户关心的话题进行解说，注意条理及生动，忌繁而无味，前提条件新踏周边环境、街上的每一个角落，熟练掌握销讲，随后融会贯通，理解的表达出来。
过程推荐：地理位置→交通→规划→周边配套→小区规划→发展商→绿地→会所→房型
环境及小区介绍要注意突出卖点，强调重要性，要因人而异，重点推荐，介绍时要虚实结合，忌大吹特吹，用现实支撑虚夸。用交通强调市政支持，地段潜力。
在介绍过程中注意不断带动客户走动，销售桌→环境示意图→模型→小模型→会所展示图→物业管理表版→房型家具布置图→销售桌。作用让客户终处于动态与变化中这样他的思绪和注意力比较认真，能提高你解说的利用率。
4、引导至某一套过程——叫柜台 ①业务员“柜台” ②柜台“请讲”
③业务员“请帮我看一下，XX花园XX幢座X号X零X室卖掉了没有” ④ 柜台“对不起，卖掉了”
⑤ 业务员“请帮我看一下XX花园XX幢座X号X零X室可不可以介绍” ⑥柜台“恭喜你可以介绍”。业务员⑤ ⑦拒台：“对不起，也卖掉了。”
业务员“柜台，请帮我看一下XX花园XX幢座X号X楼哪一套X室可以介绍。” ⑧柜台“恭喜你，只有X楼X室可以介绍。”（若同时介绍两套房，说明客户
想买两套）
⑨业务员“柜台，请帮我看一下XX花园XX座X零X室和X零X室可不可以同时介绍”
如果客户要下定金 业务员重复⑤ 柜台重复⑥
业务员“请帮我再确认一次” 柜台“帮你再确认一次 业务员“售出了 全体同仁“恭喜了”
客户出门时，业务员“现场的全体同仁请注意，让我们再次恭喜X先生定购了XX花园XX座X号X零X室，让我们恭喜他”
全体同仁“恭喜了”
叫柜台的目的是造势、渲染气氛造成紧张、热销的状态，刺激客户和其他客户，同时让控制柜台的经理随时了解客户需求情况和业务员的推导方向。
四．客户电话追踪
一般一个客户购买一套住房，不是看一次房就能决定的，大多要通过几次看房考虑最后一定购买，所有在客户 我们的优势对他更重要，忌不断说别的楼盘都不好，就自己好。
②尊敬想念法 作为一个孩子想念老人，作为一个社会新人请教老师，想再次见面，关于销售的楼盘的解说应偏向细节，在多处已经考虑过了。
③未全法 下一节中具体阐述。六．补足 小订后追踪
于SP谈折扣，催化作用）。
4、举例引导客户，举出旁例告诉客户要争取优惠除非和你所举特例或比特例条件更好，才可能有申请机会。
5、同情，在反复顶住客户要求，强调难度之后，表着非常关心和同情客户，把客户当成自己的家人一样，所以愿意为客户再争取一下。
五、除吃饭时间外任何工作时间外出要向专案经理说明因由。
六、轮排接听电话和接待来人不可抢接。
七、对待客户热情，精神饱满，不得与客户发生争吵。
八、请假必须提前一天向专案经理申请，并由专案经理向公司提出申报。
九、不得与同事发生争吵，有问题向专案经理报告，由专案经理解决。
十、对专案经理下达的任务无条件执行，有问题的可以事后向行政部提出。
十一、每一个业务员都是案场的主人，所以应爱惜所有办公物品，设备出了问题，应即时报告并解决。
十二、保守案场机密，维护公司形象。
十三、不得制造任何流言蜚语，不得搞小团队，孤立他人。
十四、有信件或其他物品送到案场，接收者务必保管好，并当天通知有关人员或专案经理。
十五、案场要保持音乐气氛，音乐不能停
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