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物价科资料
一、妥善处理医疗价格投诉
1、有医疗价格投诉范围界定、处理制度与操作流程。
2、有相关的人员对医疗价格投诉的解释。
3、相关人员熟悉流程并履行相应职责。
4、进行价格培训。
5、职能部门对各科室收费的督导、检查、总结、反馈，有改进措施。
二、公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系电话方式，同时公布上级的投诉电话，建立健全投诉档案，规范投诉程序。
1、公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系电话方式，同时公布上级的投诉电话，建立健全投诉档案。
（1）通过各种形式，在显要地点公布投诉管理部门、地点、接待时间、联系方
式以及投诉电话，同时公布上级部门的投诉电话。
（2）有完整的投诉登记，体现投诉处理的全过程。
（3）规范投诉处理程序。
（4）建立健全投诉档案，包括书面、音像档案材料。
（5）定期对投诉资料进行归类整理、分析，提出改进建议提供给相关部门和科
室。
2、根据患者和员工的投诉，持续改进医疗服务。
（1）建立患者及员工投诉渠道。
（2）有完整的投诉登记，体现投诉处理的全过程。
（3）根据投诉情况改进医疗服务质量，提高管理水平。
（4）将投诉与绩效考核、医师考核和职能部门工作评价相结合。
（5）通过投诉管理，提高患者和员工对医疗服务和医院管理的满意率。
3、对各科室的收费进行专门培训，有记录。
（1）对各科室针对性的培训，有完整的相关资料。
（2）有培训效果评价。
三、全面落实价格公示制度，提高收费透明度，完善医药收费复核制度。
1、制定医院医疗价格公示制度
2、建立院内医药价格监管规范（准备监管检查记录资料）
3、开展价格监管自查自纠活动（准备监管检查记录资料）
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