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编号:
论文题目： 酒店实习心得
学生姓名： 张瑞媛 学 号： 09040430126 指导日期： 2012年 5 月 23 日 系 别： 旅游系
专 业： 旅游管理 班 级： 09旅游管理班 指导教师： 李文艳
摘 要
随着社会经济的社会的发展，酒店逐渐成为了一个产业，通过这次实习，使我更加熟悉酒店的运营，操作及管。随着这个产业的不断发展完善和进步，对这个产业的管理，也提出了更高的要求。通过这次实习，我对酒店的管理又有了更深层次的理解，而且对酒店行业有了自己的见解和认识。
关键词： 面试心得 人性管理 管理机构
目 录
一、面试心得…………………………………………………………………………………1
二、丽都酒店的基本情况……………………………………………………………………1
三、实习情况介绍……………………………………………………………………………2
四、实习体会…………………………………………………………………………………2
五、实习心得总结……………………………………………………………………………4
（一）倡导和谐，人性化管理 …………………………………………………………4
（二）管理机构的重要性 ………………………………………………………………5
（三）平常心对待工作…………………………………………………………………5 参考文献……………………………………………………………………………………6 谢 辞…………………………………………………………………………………………7
酒店实习心得
时光荏苒，自己的学业生涯已快结束，回忆这三年的点滴，总让人深叹不已！有快乐，有辛酸，有无奈，有执着„„为了自己有一个光明前途，为了自己能对的起父母的一片苦心，为了自己可以成长为一个有用的人，自己的坚持总算没有白费。
一、面试心得
总结社会经验，我从这里谈起：大二下半期，学校安排我们去酒店实习，对于这次机会，我积极把握，与学校合作其中的一家单位—鄂尔多斯丽都酒店的总经理及各个部门的主管前来面试。凡有意者可以试试，我迫不及待的等来这次机会。来面试的学生有很多，自身条件都很有优势。他们看人的眼光各有不同：首先是身高，看中的人站起来，问是不是穿平底鞋，要的是尽身高；然后就是相貌，通过这一系列的筛选，规定的数额已经满了，这期间有失望的，有兴奋的，有不屑一顾的，我呢？是这数额里的侥幸一名。原因是后来知道的，说是当时我的英语成绩是他们当中最理想的。
人有悲欢离合！在这小小的一次选拔，我们的人生发生了翻天覆地的变化。很快迎来了实习期，6月3号，这个时间我永远都不会忘记！她深深地烙印在我的心灵深处。经过长达三个小时的颠簸，我们这些学生来到了这个“传说的康巴什新区”。
二、丽都酒店的基本情况
首先我来介绍一下这个“传说”吧！为什么会说他是“传说”呢？原因有以下几点:
（一）郁郁葱葱的大草原，乌兰木伦河在蜿蜒的流淌着，河水清澈；
（二）建筑酷似艺术品，这不是奇妙的一座城，分明是传说中的仙境。康巴什的夏天是仙境，他是美丽的明珠，镶嵌于黄土高原之中；他的冬天被覆盖着沉甸甸的积雪，可还是埋藏不住他的魅力，令人神往。
“丽都酒店”位于鄂尔多斯市康巴什新区公安局东侧，这家酒店实属公安局，是酒店老板签约十年承包的，规模不是很大。俗话说：麻雀虽小，但五脏俱全。他里面软件设施完善，为了酒店能有个光明的前途，也为了可以获得更多，特意聘请一些专业的管
理团队进行管理。
三、实习情况介绍
我们的日子算是正式拉开帷幕。酒店的标志性代表物—工服：红色马甲，白色衬衫，黑色小裙，发到了我们每个人手中。当我换上这身行头的第一感觉就是穿啥像啥，应了那句老话“人靠衣装，马靠鞍”。十三个人穿上工服，站在所谓的“四季厅”，列成一排，开始给我们讲服务礼仪，在学校都有涉及，来了这里当然省事儿不少，最难熬的就是每人托一个托盘，盘里放一盆水，专门有人在不断地加水。手上的重量再加大，我们只有坚持，；列成一对来回转圈，突然出现障碍物，退一步绕开走。其中也不免会有些小插曲：有人忽然走神儿，没注意到前面，就会撞上去，盆儿里的水散出来，算是一份儿额外的收获吧！能使身体凉快不少，不过会有海鲜的味道，因为那水是海鲜池里养娃娃鱼用的。来来回回的训练，在这期间，有打退堂鼓的，有埋怨的，有吃不下这里的饭，厨师做饭的口味是南方人的味儿，对于我们这些刚从学校出来的学生来说，这种饭更本难以下咽。没辙，往返于酒店宿舍之间，我们在途中买了许多咸菜、面包等充当每餐的食物，连续这么十多天，酒店的情况依然没有得到改观，都说学生之间是最团结的，我们一起罢工，所有人都等在员工食堂，老板，总经理与谈心，解决的方法是尽量满足北方人的口味，做一些北方菜，星期二、四、六都有馒头吃。对于这些条件我们接受了！毕竟我们这些人已经来了这里，无功而返就会给酒店带来困扰，也会给学校增加麻烦，还得为我们重新安排场地，因为种种因素，不得已我们互相鼓舞努力坚持下去吧！
时间就是磨练人的最好武器。酒店的规章制度，文化渊源、客源等，我们都慢慢掌握了，并运用到接人待物上！天天接待不同的客人，有煤老板、管委会、市接待办和普通老百姓等。对于这些形形色色的人，都是来酒店消费的，他们是来享受一顿餐饭而不是来看酒店服务员的脸色，但是在酒店里的服务员意识层次不同，领班主管甚至经理的意识也会根据来人的身份来了个三六九等！也就是所谓的看人下菜碟。
四、实习体会
先从经理这里说吧!每天按时按点儿给经理、老板、大老、二老做四样菜，一汤两盆饭，服务员给经理倒茶、添饭，等他们都吃完饭在去做别的事。如果在这期间，服务员忘了给餐桌上放牙签、纸巾或洗手盅，经理会在例会上大批特批，说自己都没脸在那吃饭了，头都抬不起来！作为服务的得我当时很气愤，当经理他们吃饭的时候，有时员工还没吃饭，等伺候他们吃完饭后，服务员在去吃饭就没得吃了，要不饭就剩下底儿了！我觉得大家都是为酒店服务的，对待员工不要太苛刻，“宁可入天不入地”这种心态，在我们这里体现的淋漓尽致！曾经也试图给经理提出了这种想法，可我们“可亲可爱”的经理说：“对待员工就是要严之又严，没有通融的机会！”我就懵了，没有上与下沟通的机会，服务员的抵触情绪会带到工作上的，有时对您下达的指令未必会去执行。为什么会想法这么简单呐？经理的想法一般人猜不透。实习的时候发现的问题：就是服务态度好不代表服务质量好。按等级标准来说，首先是服务项目，缺少了应有的服务项目，很多服务内容自然上不去。服务态度固然很重要，但不是说服务态度好，服务质量就一定会高，当客人爆满、生意火爆的时候，厨房的生产能力、速度是有限的，有些客人就会因为菜速慢不满意，只是服务效率问题。
在提高服务质量方面，我们一定要做到把握主动权，客服坐门等投诉，而是要走出去抓质量。主动于被动仅有一字之差，却反映了两种截然不同的工作思路。要想提高服务质量,首先，应该知道增强服务意识的重要性，我们要改善服务态度，提倡主动服务。应该认识到只有加强服务，才能满足顾客的消费需求;只有增强服务才能赢得顾客的信赖;只有增强服务，才能提高顾客的满意度，同时也只有增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要，因为你的服务得到赞同和市场认可，你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。所以，顾客是上帝的理念不应该是一种虚而不实的东西，真正要把顾客当作上帝来对待，做到细心、热情、周到。但由于社会的多元化，我们的优良服务有时不一定能得到应有的反应或认可，我们应明白确保消费者权益不受侵犯是最根本的前提。
其次，要加强内部管理的严格化，要保证服务人员按照酒店的要求和计划去执行服务，避免在执行过程当中出现偏差,也就是说服务要恰到好处才是最佳服务,服务人员应该把握好服务的度。在有效的方法下满足客人的需求以减少出错的机会。从中我们也看到了第一线人员的重要性，所以要进行人力资源管理。
再次说服务员吧！同为服务员的我们，对于那些从社会直接进入酒店的服务员来说，我们比他们多的事理论，没有实践的经验，可是在我们做了七个半月后，理论与实践兼于一身，我们比那些老服务员不差于哪儿，甚至是比他们更强。经理对于我们在态度不像从前那么冷淡了，重要的接待都让我们打前站。算是对我们的一种认可吧。我认为酒店应该进行员工职业生涯规划。酒店应该对每一位员工设计其职业发展规划；尤其是对大学生等高素质人才的职业发展要有一套明确的规划方案，使其能够看到未来发展的方向和目标。在招聘时，应该选择有潜质并热爱酒店工作的大学生，按照其性格特点和兴
趣爱好，分配到某个部门，给予其一段时间的基层工作锻炼，如果达到了特定的指标并通过评审，可以提升到一定的职位，这样，通过不断的磨练和培养，将能为酒店创造出优秀的管理人才。
酒店行业面临的市场环境瞬息万变，要想在激烈的市场竞争中生存与发展，酒店的应变能力至关重要。首先饭店的应变能力最终体现为员工的应变能力，管理人员能否掌握新的生产技术与技能，这些能力的提供归根结底要靠培训来提高。新时期，能否有效的缩短培训时间，提高培训效率，对饭店整合人力资源培训来说，显得尤为重要。其次，要加强内部激励机制的建设。几乎所有的当代激励理论都认为每个员工都是一个独特的不同于他人的个体，他们的态度、需求、个性各不相同，并且有很多的理论运用过程中都要考虑员工的不同需求，所以需求是组织运用各个理论的基础，如：按照公平理论，员工应该感到自己的付出与所得是成正比的。如果员工的经验、能力、努力等有明显付出，则应当在员工的收入、职责和其他所得方面体现出回报。
五、实习心得总结
（一）倡导和谐，人性化管理
现在，提倡的是人性化管理，其口号为“顾客至上，员工第一”，说的就是饭店尽力满足基层员工的需要，基层员工再去满足客人的需要，其实，这是一种需要的传递，饭店最终还是需要让渡给顾客，最终会得到顾客的认可。有些管理者认为基层员工再苦再累都是应该的。从不与员工交谈，有时甚至剥夺员工的利益，这些都是会让其失去“民心”。既然想要马儿跑得快，就不能不给马儿多吃草。
(二)管理机构的重要性
要想有个好的营盘，得先有个好的经营管理机构。这个机构，合理了，运用到企业，这就是企业的命脉，贯穿到每条“血管”，企业说不上肯定盈利，那也能使企业处于不败之地。
“丽都酒店”最缺乏的就是这一点，零乱的管理模式，散乱的人心不听从指挥，这些因素是导致酒店处于“瘫痪”状态！纵使花多少钱，如果不用到“致命处”，那也是枉然。
（三）平常心对待工作
在酒店打拼，见得多了，越得保持一颗平常心。我常用这种心态来激励自己，处于“淡定”之中，事事就没有那么烦恼了。
作为一名学生，遇到的事情肯定没有那么残酷，可是刚踏入社会的我们就更应该有这种心态，这会使我们走的更远，活的更精彩!也是过渡的最好桥梁。
参考文献
1.厉建新.旅游经济学.北京:中国人民大学出版社,2006.2.吴伟.中国饭店金钥匙服务.广州：广东旅游出版社，1999． 3．贾安庭．现代饭店员工培训．广州：广东旅游出版社，2004． 4．付启鹏．餐厅服务与管理．北京：旅游出版社，2008．
5．蔡万升．新编现代酒店管理学．广州：广东旅游出版社，2004．
谢 辞
此次论文是在李文艳老师的悉心指导和严格要求下完成的，李老师一丝不苟的作风，严谨求实的态度使我深受感动，在此向李文艳老师表示深深的感谢和崇高的敬意！
在临近毕业之际，我还要借此机会向在这三年中给予我诸多教诲和帮助的各位老师表示由衷的谢意，感谢他们三年来的辛勤栽培。
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