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医院
纠正行业不正之风记录本
科室：
目录
行风建设责任追究制度 服务承诺监督制度 医德医风查房制度 医德医风奖惩条例 科室纠正行业不正之风记录
行风建设责任追究制度
为加强我院行业作风建设，落实行风建设责任制，加大责任追究力度，进一步提高服务质量，更好地为全市人民健康服务，特制定行风建设责任追究制度如下：
一、目标要求
认真执行辽宁省卫生厅《医德规范》，以“三好一满意”为评价标准，以改善服务态度、提高服务质量、解决行业不正之风问题为重点，坚持“以病人为中心”的服务理念和“用心服务、超越期待”的服务管理要求，深入开展“诚信服务杯”竞赛活动，使全院医疗服务水平有新的提高，争取实现服务“零投诉”的目标。
二、组织领导
院成立行风建设领导小组 组长：； 副组长：；
下设办公室，主任：，成员：。
院长为医院行风建设的第一责任人，主管院长为分管科室的主要责任人，各科室主任为本科室的具体责任人。
三、重点责任内容
1、接诊患者必须使用文明用语，切实改善服务态度，不让每一位患者或服务对象带着不满意离开医院。向社会公开承诺的服务内容，必须人人知晓熟记，并保证做到。
2、严格遵守上级和院内各项规章制度以及行风建设的有关规定，违者严肃处理，要最大限度的降低患者投诉率，不发生违纪违法案件。
3、要杜绝重大医疗事故、减少医疗差错，努力做到“诊疗零失误”、“质量零缺陷”，实现服务质量优质化。
4、禁止为药商统计处方或泄露相关信息。因工作需要查阅、统计处方，必须经院领导批准，并两人同时到场方可查阅、统计。
5、禁止乱开单提成、乱收费、私收费、吃请、收受红包、收受回扣及物品等违纪行为。
6、为患者和服务对象提供干净、整洁、温馨、舒适的服务环境，没有“脏、乱、差”现象。
7、严格执行首接、首诊负责制，不得推诿、慢待前来就诊的患者，忌讲伤害患者的语言，更不允许与患者发生争吵。
8、院内科室间团结协作，工作能相互支持、配合，反对为个人和小集体利益相互扯皮影响为患者服务的行为。
9、医院行风建设办公室对患者和群众的咨询、投诉，要做到件件有回音、事事有着落。
四、追究方式
1、诫勉谈话。对违反医院行风建设制度和重点责任内容的人员，情节较轻的由所在科室主任、护士长或大科主任、党支部负责同志进行诫勉谈话。情节较重的由院组织、人事部门的负责同志进行诫勉谈话，要责成本人写出书面检查，在当年医德考评中不得评为“优秀”，并扣发本人当月绩效工资。
2、通报批评。违反院行风建设制度和重点责任内容情节严重并造成不良影响的，全院通报批评，并扣发本人当月和下月绩效工资，取消年终各类评先资格。
3、岗位调离。受到诫勉谈话、通报批评后不能认真改进，再次造成不良影响的，停职培训15—30天后，调离原工作岗位（培训期间，只发生活费）。
4、降职使用。对岗位调整后一年内仍无改进的，按照规定程序给予降低一个职级处理并与工资奖金相联系；降职使用后仍无改进的，予以解聘。
5、纪法处理。对构成违纪违法行为的，交由纪检监察或司法机关依照有关规定处理。
以上追究方式可以单独或合并使用。
五、处理程序
1、发现问题。通过舆论监督、群众举报、查房、干部考察、年度考核、民主评议等途径和方式，及时发现和掌握问题。
2、调查核实。对发现的问题，院纪检、行风建设办公室等有关部门组成调查组，认真调查核实，并听取当事人的陈述和说明，查清事实发生的原因和造成的不良后果。
3、组织处理。调查小组要根据调查核实结果，按照有关规定提出初步处理建议，按照“分级负责、归口管理”的原则，需要院里处理的，交由组织、人事部门审核提出意见后，提交到院领导班子集体研究决定，并办理组织处理手续。处理决定要通知本人，调查核实材料和处理决定要存入本人档案。涉及到违纪违法行为的，移交纪检监察部门或司法机关按有关规定处理。
服务承诺监督制度
一、服务承诺监督工作程序
（一）由医院聘请社会行风监督员（发聘书）进行监督。
（二）监督员以病人身份，在门诊就医，检查各窗口医务人员的服务态度、工作质量、工作流程，或以探视家属身份，检查服务质量，并填写《医疗服务征求意见反馈表》，交院行风办。
（三）征求本院职工对医院医疗服务的意见和建议。
（四）每半年召开一次监督员座谈会，听取意见和建议。
（五）院行风办与监督员保持经常性联系，对监督员提出的意见、建议落实情况及时反馈。
（六）监督员职责
1、对医院医疗环境、就医服务流程等进行监督检查。
2、对医院各岗位的医疗工作质量、服务态度等进行明察暗访。
3、发现医疗服务及医德医风等问题，给予批评，提出处理意见，对医院工作提出改进建议。
4、对表现突出的好人好事予以表扬。
（七）监督员检查情况的处理
1、对监督员检查出的服务态度、服务质量等问题，责成有关负责人提出整改措施，立即改进，并填写《处理意见反馈表》，3日内返回院行风办，由院行风办将整改情况及处理意见及时反馈给监督员。
2、根据检查问题的轻重，由院行风办负责对责任科室和责任人提出处理意见，报院行风领导小组讨论。
3、院行风办对责任科室整改情况进行检查，如发现未落实的，给予严肃处理。
4、对监督员提出的好人好事，酌情给予表扬与奖励。
5、院行风办建立监督反馈意见登记本，对监督员提出的意见和建议及医院处理意见进行登记。
二、定期向住院及门诊病人发放调查表，收集病人对医院行风建设的意见。
三、院设立举报箱，设立举报电话
四、利用院长接待日、医德查房等形式，听取病人及家属对院行风建设的意见。
五、采取多种形式接受社会监督。
医德医风查房制度
为加强我院行风建设，特制定医德医风查房制度如下：
一、组建院医德医风查房小组，院领导带队，院纪委、党办牵头，支部书记等参加组成院医德医风查房小组。
二、查房的内容：着装仪表、胸卡佩戴；服务态度、服务质量（到患者中了解）；执行规章、劳动纪律；廉洁自律、行业作风；环境卫生、物品摆放；严细操作、安全隐患等。
三、针对查出的问题和取得的成绩，严格按照院《行风建设工作考核标准》和院《医德医风奖罚条例》实行考核、奖惩，并通知财务与奖金或工资兑现。
四、院医德医风查房小组每月查房一次，并做好记录。查出的问题要责成相关科室认真整改，有违规违纪的按院《医德医风奖惩条例》或有关规定处理。
五、院领导带领中层干部夜间查房，每周不少于两次。查出的情况和问题，也按院《行风建设工作考核标准》和院《医德医风奖惩条例》执行。
医德医风奖惩条例
为坚持“以病人为中心”的服务理念，落实院《行风建设工作考核标准》，创新服务，从严治院，进一步提高医疗服务质量和全院职工整体素质，特制定医德医风奖惩条例如下：
一、处罚规定
（一）、对利用职务和工作之便，收受患者钱物、“红包”和接受患者“吃请”的处罚：
1、要如数退还收受的钱物、“红包”和“吃请”的款额。
2、对当事人以相当于收受金额和“吃请”款额1—5倍的罚款，并扣罚本人当月奖金。
3、全院通报批评。
4、取消当事人当年提职、晋级、进修、评先资格，并视情节轻重给予调离现岗位或解聘、低聘技术职称及行政职务，下岗培训三个月（下岗期间不按在岗待遇）。
5、视情节轻重给予以下行政处分：
收受钱物、“红包”或接受“吃请”款额在100元以内的给予行政警告处分，101元—200元给予行政记过处分，201元—300元的给予行政记大过处分，301元以上的给予降级、降职直至开除公职处分。当事人是党员的按“共产党员纪律处分条例”给予相应的纪律处分。
（二）、对在医疗护理等为患者服务工作中，服务态度不好的处罚：
1、医护人员接诊患者服务态度生硬冷淡，语言简单粗俗，解释不耐心，甚至讲服务忌语，造成患者不满者扣罚当事人当月奖金，并在院周会上通报批评。
2、与患者发生吵架纠纷，除扣罚当事人当月奖金外、再追加罚款50元。
3、与患者发生动手打架的，除扣罚当事人当月奖金外，追加罚款100元，并下岗培训一个月（下岗期间不按在岗待遇）。
4、以上问题因科室领导处理不当，造成患者上访者，对所在科室主任、护士长或科室领导扣罚当月奖金，重者撤销领导职务。
（三）、对不负责任推诿患者，不坚持首诊负责制的处罚：
1、会议通报批评。
2、扣罚当事人当月奖金，再追加罚款50元。
3、视当事人情节轻重给予降聘、缓聘、解聘技术职务，或下岗培训一个月（下岗期间不按在岗待遇）。
4、机关职能科室实行首办负责制，对接待不当、推卸责任、激化矛盾、引起患者不满的扣罚当事人当月奖金，造成不良后果的下岗培训一个月（培训期间不按在岗待遇）。
5、各科室对医院分流患者不予接收者，与推诿患者同等处罚。
（四）、对向外介绍病人的处罚：
1、为个人利益向外介绍患者，一经查实，除没收好处费外，扣罚当事人当月奖金，再追加罚款100元。
2、全院通报批评。
3、调离现工作岗位，交人事科另行安排工作（待业期间不按在岗待遇）。
（五）、对利用工作和职务之便推销药品和器械、卫材的处罚：
1、没收当事人非法所得。
2、写出书面检查，全院通报批评。
3、扣罚当事人当月奖金。
4、视情节轻重降聘、缓聘技术职务。
（六）、对开假诊断书、假证明等的处罚：
1、全院通报批评、作废所开证明，造成不良后果的，由当事人负责。
2、扣罚当事人当月奖金。
3、视情节及后果，停止处方权1—6个月。
4、后果严重的给予党纪、政纪处分。
（七）、对未经医院主管领导批准，利用工作时间和医院的器械、仪器、设备、耗材等私自外出赚钱的处罚：
1、写出书面检查，全院通报批评。
2、收缴当事人个人非法所得。
3、扣罚当事人当月奖金。
4、在外行医发生医疗差错、事故的，由当事人承担一切责任。后果严重的停止处方权、调离现工作岗位。
（八）、对收受药品、器械等生产企业和经销商回扣、提成的处罚：
1、收缴当事人个人非法所得。
2、写出书面检查，全院通报批评。
3、扣罚当月奖金，再处以受贿额1—5倍罚款。
4、配合司法部门追究当事人法律责任。
（九）、对为药商统计处方或泄露有关信息的处罚：
1、没收个人非法所得，扣罚当事人当月奖金。
2、写出书面检查，全院通报批评。
3、调离现工作岗位。
（十）、对在院内、科内不团结、闹纠纷，影响医院稳定的处罚：
1、纠纷双方分别在院内、科内做检查。
2、全院通报批评。
3、取消当年评先资格。
4、扣罚当事人当月奖金。
（十一）、对贪污、盗窃、诈骗医院现金、药品、物品者的处罚：
1、视情节轻重严肃处理。
2、移交司法部门追究法律责任。
（十二）、对克扣患者药品、物品等侵权行为的处罚：
1、视情节轻重处以5—10倍罚款。
2、赔偿患者损失。
3、调离现工作岗位。
4、情节严重的开除医护队伍，直至追究法律责任。
（十三）、对禁止工作人员在工作场所吸烟及在工作时间饮酒的处罚：
1、会议通报批评。
2、按院有关规定进行处理。
（十四）、对卫生脏、乱、差的处罚：
1、会议通报批评。
2、每发现一处扣罚责任科室奖金10—50元。
（十五）、对受到新闻媒体批评或受到上访的处罚：
1、责成本人写出书面检查。
2、会议通报批评。
3、按院“行风建设工作考核标准”处罚。
（十六）、对机关后勤人员违法医院规章制度或医德医风规定的处罚：
1、批评教育。
2、按院有关规定从严处理。
（十七）、对医护等工作人员在工作时间做私活、干私事、不坚守工作岗位、聚堆闲谈、搞娱乐活动，在诊室、病房、办公室抽烟、吃零食，正为患者接诊处置时会客或接听手机引起患者不满的处罚：
1、批评教育。
2、每发现一起罚款10元。同一当事人被发现第二起罚款20元。
3、同一当事人被发现三次以上，除扣罚当月奖金外，还要下岗培训一个月（培训期间不按在岗待遇）。
（十八）、对上班时间着装不整齐、穿白大衣不佩戴胸卡的处罚：
1、批评教育。
2、每发现一起罚款20元。
3、同一当事人发现3次以上，扣罚当月奖金。
二、奖励规定
为体现奖惩并重精神，调动全院职工的积极性，更好地为患者健康服务，符合以下条件的给予奖励：
（一）、增收节支效益在20000元以上（纯利润），按院有关规定给予奖励。
（二）、积极引进新技术、新项目，获科技进步奖、撰写论文等按科教科规定奖励。
（三）、为患者服务热情周到，受到患者表扬信、锦旗或市级以上新闻媒体表扬的，按院《行风建设工作考核标准》规定给予奖励。
（四）、在医疗护理及后勤保障安全方面，发现隐患堵住漏洞，避免了事故、差错发生，一次奖励50元—200元。
（五）、积极向院里提合理化建议，被采纳后创经济效益20000元（纯利润）以上的按院有关规定给予奖励。
（六）、获市级以上荣誉按院有关规定给予奖励。
（七）、设委屈奖：在医疗护理等服务工作中，因患者或家属无理取闹，医护等人员为了医院的利益，能够忍让，蒙受委屈者，经院行风建设领导小组评定后给予奖励，并全院通报表扬。
（八）、设举报奖：在医院反腐倡廉、专项治理、纠风工作中，对违反医德医风规定行为勇于举报经查实，按院有关规定对举报者给予奖励。
三、管理办法
（一）、实行上下齐抓共管，一级抓一级，层层抓，层层负责。
（二）、实行奖惩责任制，出现问题影响较大的，要上下同惩。除扣罚当事人外，科主任、护士长、大科护士长、支部书记、相关职能科室领导、直至院级主管领导一起受罚。
（三）、坚持医德医风查房制度。纪委、支部书记、人事科等查房每月一次，院领导带领中层干部夜间查房每周2次，联合查房组，每周不定期查房，凡发现的情况和问题都要对照上述条例处罚和奖励。
（四）、利用早会、院周会、职工大会通报医德医风情况，好的表扬，差的批评，弘扬正气。
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